客戶關系管理實訓任務單客戶關系管理實訓內容 工作任務1 什么是客戶關系管理 一、 任務目的 1 通過對客戶內心深處的分析，了解客戶的體驗要求及生活方式，進而聯系到產品使用情況上，最后聯系到品牌上。 2 通過對一些案例的分析，了解客戶體驗平臺建立的基礎和模式。 3 通過學習了解品牌體驗對客戶管理的重要性，掌握設計品牌體驗的基本步驟和方法。 4 構建與客戶的接觸的有效接觸點，規范客戶接觸管理。 二、 任務描述 通過本次實訓，獲得客戶關系管理應用的感觀體驗，進而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在國際社會上的普及程度以及對企業的重要性。 三、 任務分析 1 進行客戶調研，設計客戶體驗方案； 2 了解如何為你的公司和品牌建立體驗平臺； 3 了解品牌體驗設計的要素； 4 掌握與客戶接觸的有效途徑； 四、 任務組織要求 1 學生分組（兩人一組） 2 角色演練 學生按原事先分好的組，分別扮演客服與顧客。 3 課后練習 請同學們選擇較有代表性的能夠體能到CRM的功能的日常生活經歷。（電話銀行服務系統、電子10000客戶服務系統、移動、聯通等） 五、 任務實施條件 （一）比薩店客戶服務人員與顧客的一次通話 （1）閱讀下面一段客戶服務人員（以下簡稱客服）與顧客的通話場景： 東東比薩店的電話鈴響了，客服人員拿起電話。 客服：東東比薩店，您好，請問有什么需要我為您服務？ 顧客：你好，我想要訂餐 客服：先生，請把您的VIP會員卡號碼告訴我。 顧客：1*5XXXXXX。 客服：陳先生，您好，您是住在XX街一號12樓1205室，您家電話是2039XXXX。對嗎？ 顧客：為什么你知道我的電話號碼？(你怎么知道我的這些) 客服：陳先生，因為我們有AIC會員系統。(因為我們聯機到了電子客戶關系管理系統). 顧客：我想要海鮮比薩. 客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。 顧客：為什么？ 客服：根據您的醫療記錄，您有高血壓和膽固醇偏高。 顧客：那.你們有什么可以推薦的？ 客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。 顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？ 客服：您上星期一 _圖書館借了一本低脂健康食譜。 顧客：好.那我要一個家庭號特大比薩，要付多少錢？ 客服：99元，這個足夠您一家六口吃了，但是您母親應該少吃，因為她上個月剛做了心臟搭橋手術，處在恢復期。 顧客：可以刷卡嗎？ 客服：陳先生，對不起，請您付現款，因為您的 _已經刷爆了，您現在還欠銀行07元，而且還不包括房貸利息。 顧客：算了。你們直接把比薩送到我家吧，家里有現金。你們多久會送到？ 客服：大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。 顧客：什么？ 客服：根據AICCRM系統全球定位系統的實時自動跟蹤系統的記錄，目前您正騎著這輛車，離我們店并不遠。 顧客：XXX. 客服：陳先生，請您說話小心點兒，您曾在xx年4月1日用臟話侮辱*，被判了10天拘役，罰款200元。如果您不想重蹈覆轍，就請您禮貌回復。 顧客：那.算了，我什么都不要了，那份比薩也不要了！ 客服：謝謝您的電話光臨，下星期三是您太太的生日，你不想預訂一份生日比薩嗎？提前一周預訂可以享受8折優惠。 顧客：. （2）學生完成以下幾個思考題 1) 如果你是這位顧客，能夠感受到電子客戶關系管理系統的什么好處？ 2) 網站與客戶服務的關系是什么？ 3) 具體談談上述對話中的E_CRM的功能有哪些？ 4) 根據上課介紹的方法收集5個不同企業的客服頁面進行優化？ 六、 任務實施成果說明 1. 請結合自己的需求，并根據某一企業的具體情況，選擇一種體驗模式（置身于客戶體驗、客戶的感官體驗、客戶的情感體驗、客戶的思考體驗、客戶的行動體驗），提出一項客戶體驗的簡單； 2. 選擇一類型企業，企業客服功能網站進行分析，優化對客服頁面。 實訓步驟 ：完成優質客服的功能及網頁初稿 步驟1：選定一個類型企業 步驟2：選擇5個同類型的典型企業網站填寫下表 企業網站功能對照表 步驟3：選擇5個同類型的典型網店填寫下表 網店網站功能對照表 步驟4：完成網站初步的客服頁面（客服二級頁面）畫出二級頁面構成初稿 評分標準：100分制 做一做 突發事件在客服過程中如何來處理。 步驟1：例出5個你需要客戶解決的問題 1衣服上有污漬怎么辦？ 2牛仔褲掉色怎么辦？ 3 4 5 步驟2：找5個以上的網店去問他們。 企業1 企業2. 3. 4 5 步驟3：優化5個企業的回答 1：親，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用溫水浸泡幾個小時污漬就會