遠航精英市場專用課件,溝通要素和溝通方式服務方法,1,溝通要素和溝通方式服務方法,遠航營銷團隊一直只在做一件事專注專心專業,2,溝通要素和溝通方式服務方法,溝通的三個要素。一是氣氛。二是環境和場景。三是情緒。,3,溝通要素和溝通方式服務方法,六種溝通的策略可以助你一臂之力1.讓客戶感覺自己很重要。當你和客戶做一對一的溝通時，要讓他感覺自己很重要，就應該多談有關他的事，少談有關你的事。因為客戶比較關心的是他是否會成功，而極少關心你是否會成功。,4,溝通要素和溝通方式服務方法,2.讓客戶多說自己多聽。銷售最重要的一步是找出客戶的需要或要解決的問題，所以最重要的辦法是多問問題，讓顧客自己把需求從嘴唇里說出來。,5,溝通要素和溝通方式服務方法,3、多談“你”少談“我”。在溝通的過程中，你要多談“你”少談“我”，即多談與客戶有關的事情，少談與自己有關的事情;多體會客戶的內心感受，少體會自己的內心感受。如果你多談“我”少談“你”，可能會贏得一場辯論，卻會輸掉整個銷售。,6,溝通要素和溝通方式服務方法,4、傾聽客戶在說什么。銷售過程中你只要感謝式的傾聽和積極的傾聽。聽出重點，聽出優點，聽出缺點，聽出漏洞，聽出情緒。就比你一個人濤濤不絕地講好十倍。,7,溝通要素和溝通方式服務方法,5、應有恰當的自我反應。那么正確恰當的自我反映是什么呢？1、點頭2、微笑3、肢體動作4、問問題5、解釋6、反射感覺7、反饋意見8、大膽假設。,8,溝通要素和溝通方式服務方法,6、多贊美客戶。贊美客戶比贊美你的商品更重要，因為讓你的客戶高興你就成功了一半了。,9,溝通要素和溝通方式服務方法,服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？答案：你的服務能讓客戶感動服務=關心，關心就是服務可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？,10,讓客戶感動的三種服務：,讓客戶感動的三種服務：1、主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。2、誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時很少有人拒絕別人關心他及他的家人。3、做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。,11,服務的三個層次：,1、份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。3、與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？,12,溝通要素和溝通方式服務方法,結論：一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能