導,游,業(yè),務,準備工作,考試說明,目錄/準備工作,熟悉接待計劃,落實接待事宜,知識準備,物質準備,形象準備,心理準備,問題導入,有一個來自北京的團隊即將到達廣州白云機場，在廣東有五天的旅游安排，悠游旅行社作為地接社，安排一名當?shù)貙в巫鱿鄳慕哟ぷ鳌Ｐ〗M討論：地陪導游應做哪些準備工作？,熟悉接待計劃,接待計劃既是組團社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同(協(xié)議)制定的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排，又是組團社委托有關地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件,同時也是導游了解旅游團基本情況和安排當?shù)鼗顒尤粘痰闹饕罁?jù)。,想一想,地陪導游在認真閱讀旅游接待計劃時應該熟知那些信息呢？,熟悉接待計劃,旅游團基本信息,1,旅游團成員情況,2,旅游團抵離本地情況,3,旅游團交通票據(jù)情況,4,特殊要求和注意事項,5,熟悉接待計劃,旅游團基本信息,1,計劃簽發(fā)的組團社名稱、電話和傳真號碼、客源國組團社名稱。聯(lián)絡人姓名、電話號碼或其他聯(lián)絡方式(微信、QQ)組團社標志或提供給團隊成員的標志物。,組團社信息,旅游團名稱、團號(境外組團社/國內組團社)、電腦序號。領隊、全陪姓名與電話號碼。旅游團種類(全包價、半包價、小包價)。旅游團等級（豪華、標準、經濟）和費用結算方式。旅游團住房及標準(房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間)、用車、游覽、餐食標準。,旅游團隊信息,熟悉接待計劃,旅游團基本信息,1,旅游團成員情況,2,旅游團人數(shù)(男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù))、性別、國籍(省份城市)、年齡、風俗、飲食習慣、盡可能了解旅游團成員的職業(yè)、文化層次宗教信仰等。,熟悉接待計劃,旅游團基本信息,1,旅游團成員情況,2,旅游團抵離本地情況,3,抵離時間、所乘交通工具類型、航班(車次、船次)和使用的交通港(機場、車站、碼頭)名稱。,熟悉接待計劃,旅游團基本信息,1,旅游團成員情況,2,旅游團抵離本地情況,3,旅游團交通票據(jù)情況,4,赴下一站交通票是否訂妥,有無變更和更改后的落實情況,有無返程票(若有,是否落實)。,熟悉接待計劃,旅游團基本信息,1,旅游團成員情況,2,旅游團抵離本地情況,3,旅游團交通票據(jù)情況,4,特殊要求和注意事項,5,旅游團的服務接待特殊要求:如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求。,【2019年真題單選】旅游接待計劃是組團社委托有關地方接待旅行社組織落實,旅游團活動的（）文件。A.指令性B.契約性C.意向性D.指導性,歷年真題,【答案】B,落實接待事宜,落實接待事宜,落實接待車輛,2,核對日程安排表,1,落實住房,3,落實用餐,4,落實行李運送,5,核實旅游團(者)離開當?shù)氐某銎鼻闆r,7,了解不熟悉的參觀游覽點,6,落實其他計劃內項目的安排情況,8,與全陪聯(lián)系,9,掌握有關聯(lián)系電話號碼,10,落實接待事宜,核對日程安排表,1,地陪應根據(jù)接待計劃安排的日程(電子行程單),認真核對接待社編制的旅游團在當?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴腥掌凇⒊霭l(fā)時間、游覽項目、就餐地點風味餐品嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等項目。,如發(fā)現(xiàn)日程安排表有出入應該怎么辦呢？,落實接待事宜,落實接待車輛,2,地陪應在接團前同司機商定接頭的時間和地點(通常提前半小時到達見面地點)。提醒司機檢查車輛空調、車載電視、音響和話筒等設備,保證設備的正常使用。,落實接待事宜,落實住房,3,地陪在接團前要與旅行社計調人員核實該團客人所住房間的數(shù)量、房型、用房時間是否與旅游接待計劃相符,核實房費內是否含早餐等,并與飯店銷售部或總臺核實。,落實接待事宜,落實用餐,4,熟悉旅游團就餐餐廳的位置、特色。與各有關餐廳聯(lián)系,確認該團日程表上安排的每一餐的落實情況,并告知旅游團的團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求和飲食禁忌等。,落實接待事宜,落實行李運送,5,若旅行社為旅游團安排了行李車,地陪應與行李員聯(lián)系,告之旅游團抵達的時間、地點以及下楊的飯店。,落實接待事宜,了解不熟悉的參觀游覽點,6,對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點,地陪應事先了解景點位置、行車線路、開放時間、最佳游覽線路、廁所位置等。,落實接待事宜,核實旅游團(者)離開當?shù)氐某銎鼻闆r,7,地方導游應主動與計調部門聯(lián)系,核實旅游團(者)離開當?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r,并核實航班(車次、船次)確定的出發(fā)時間。,落實接待事宜,落實其他計劃內項目的安排情況,8,如果組團社發(fā)來的接待計劃中包括該旅游團(者)的會見、宴請、品嘗風味餐等活動,地方導游應在接團前與計調部門聯(lián)系,請其落實相關的會見、宴請、風味餐的單位、人員等事宜。,落實接待事宜,與全陪聯(lián)系,9,提前與全陪取得聯(lián)系,了解該團有何變化情況,對在當?shù)氐陌才庞泻我蟆８嬷阈谐讨芯包c對游客的優(yōu)惠政策及需要攜帶的相關證件。,落實接待事宜,掌握有關聯(lián)系電話號碼,10,包括接待社各部門、行李員、全陪導游、旅游車租車公司(旅行社車隊)、就餐餐廳、下榻飯店、游覽的景區(qū)等的聯(lián)系電話以及機場(車站、碼頭)、下站旅行社等的聯(lián)系電話。,知識準備,根據(jù)接待計劃確定的參觀游覽項目,做好有關知識和資料的準備,尤其是計劃中所列新開放景點知識的準備。,專業(yè)知識準備,若接待的是入境旅游團,地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準備。,語言準備,物質準備,1.領取必要的票證、表格和費用,地陪在出發(fā)前,應到旅行社相關部門領取旅游團接待計劃表(電子行程單)、旅游服務質量反饋表、旅游團名單、旅游餐飲結算單、旅游團費用結算單等。,2.準備工作物品,必備的工作物品包括電子導游證、導游身份標識、導游旗、擴音器、接站牌、旅行車標志、宣傳資料、行李牌(或行李標簽)、通訊錄以及按旅游團人數(shù)發(fā)放的物品(如旅游帽、導游圖或其他旅游紀念品)等。,3.準備個人物品,必備的個人物品包括名片、手機及充電器、防護用品(雨傘、遮陽帽、潤喉片)、常備藥物、記事本與工作包等。,形象準備,第1位，著休閑服裝，衣著整潔、自然、大方，導游證掛胸前。第2位，著超短裙，高跟涼鞋。第3位，穿時裝背心，導游證掛在褲子口袋上。3位導游穿著不同的著裝，請分析，她們符合導游要求嗎？,形象準備,導游應面容整潔,不濃妝艷抹。導游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。,導游的著裝要符合導游的身份,要方便旅游服務工作。導游的衣著要簡潔、整齊、大方、自然,佩戴首飾要適度。,心理準備,準備面臨艱苦復雜的工作,導游在上團前,不僅要根據(jù)旅游團的情況考慮如何按照正規(guī)的工作程序向其提供熱情周到的服務,而且還要有充分的思想準備考慮如何為特殊游客提供服務。,心理準備,準備面臨艱苦復雜的工作,準備承受抱怨和投訴,盡管導游盡其所能為游客提供了熱情周到的服務,但還是有可能遇到某些或個別游客的挑剔、抱怨和指責,甚至投訴。面對這種情況,導游要做好思想準備,要冷靜、沉著地面對,無怨無悔地繼續(xù)做好導游服務工作。,心理準備,準備面臨艱苦復雜的工作,準備承受抱怨和投訴,準備面對形形色色的“精神污染”和“物質誘惑”,導游在接團過程中,經常要與各種各樣的游客接觸,還要同一些商家打交道,他們的言行舉