員工綜合素質培訓課程,第一章,職業化與職業素養,一、對職業的再認知,何謂職業？是一種謀生手段是一定的社會角色是一條自我實現之路,二、職業化的核心內涵,職業化：即將職業行為,標準化,規范化,流程化,三、職業化塑造的根本要求,以實用為導向的專業知識以專業為導向的職業技能以價值為導向的職業觀念以敬業為導向的職業態度以結果為導向的職業思維以生存為導向的心理素質,四、職業化員工的必備修養,正直忠誠協作效率進取,敬業熱情實干完善創新,第二章,商務禮儀與職業形象,你頭腦中的商務禮儀是什么概念？,商務禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務活動更有效果，更具規范。,商務禮儀是一種實用工具，它創造好的接觸點和商業口碑，是流動的企業形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎上靈活運用,一、著裝禮儀,著裝禮儀的標準：舒適、合體地點因素時間因素場合因素,二、商務著裝的典型問題,男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當、系扣方法不正確襯衫太薄、有皺褶，不清潔領帶領結過松、色彩不適宜、領帶夾位置不正確皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協調襪子顏色與皮鞋、服裝不協調，質地不好，襪筒太短,女士：外套過緊或過于時裝化以休閑裝、禮裝代替商務裝內衣外穿或外現衣扣不到位，領口過低服裝搭配不協調襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協調，鞋跟過細、過高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著,西服的顏色、領帶與襯衫之配色,三、電話禮儀,1、電話禮儀的作用：公司形象的重要體現建立同客戶的良好關系提高效率、解決問題建立競爭優勢，更好的實現客戶滿意真實的瞬間“Momentoftruths”,2、打電話的禮儀：事先自報家門、表達準確簡明扼要選擇適當的時機自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名精神飽滿，保持微笑和良好態度不要先問對方姓名先告知概要，再講明細節,2、接電話的禮儀：三聲內接起自報家門電話聽不清時應立即告訴對方叫對方等待，應說明原因及等待時間不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌明確告之對方轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份同事家中的電話、BP機、手機或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應對，盡量不用免提功能,3、電話留言的禮儀：主動請對方留言電話邊常備便條和筆一定要做筆錄并做核查牢記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）留言跟蹤,四、謀面禮儀,1、介紹順序尊者位卑者*年長*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國同事,2、握手的幾種方式,支配式握手直臂式握手兩手扣手式握手捏指尖式雙握式謙恭式握手死魚式握手攥指節式握手拽臂式握手,握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。,3、交換名片的禮儀,雙手正向遞給客人讀出姓名妥善放置,4、日常來訪的接待禮儀,主動熱情，暫放下手中工作走在客人前面，主動為客人開門上樓時客人在前，下樓時客人在后請客人先進電梯，先出電梯為客人倒水應輕拿輕放，適量，放好如事先約好，應提前到場；遲到要說明原因并道歉主人要與來客起身告辭，方可起身送客,5、商務就餐常見問題,遲到沒致歉用餐巾擦臉等處菜量不適讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽邊吃邊說咀嚼或喝湯時聲音大亂用餐具旁若無人抱怨飯菜質量表現對服務的不滿擅自離席，不打招呼當面結帳付款不能處理尷尬場面亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙杯盤、桌布狼籍送菜入口時身體過分前傾或彎曲主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續談話或進食整個前臂放于桌子上或用手托腮,6、辦公室日常工作禮儀,主動打招呼莫談隱私活動AA制不要表現奢華出差帶些小禮物感謝他人的幫助與同事分享功勞正確面對謠言維護辦公室的公共環境和設施,第三章,有效溝通,一、什么是溝通？,是為設定目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。,請思考：你的一天中有多少時間用于與他人溝通？,二、有效溝通的重要性,對于組織：達成組織的目標高昂員工士氣增強整個團隊合作100%客戶滿意提高企業盈利,對于個人：傳達意圖和信息明確自己的處境使對方對你的觀點感興趣建立良好的關系,三、溝通的模式,四、如何有效溝通,雙向性明確性談行為不談個性同理心學會贊美,第四章,團隊建設與團隊合作,一、團隊的核心概念,團隊就是由經理和員工組成一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達到工作目標。,二、團隊成長的幾個階段,尋求階段探索階段聯盟階段,三、如何達成團隊協作與信任,團隊成員互相合作及幫助如果團隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達成共識團隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會團隊成員一起工作達成共同的目標團隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見所有的團隊成員共同承擔責任，視團隊問題為自己問題外在壓力反而使團隊更緊密、變得更強不同成員承擔不同角色，每人把自己的工作做好，職責無好之分在團隊協作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳,第五章,時間管理與問題解決,一、計算你的時間價值,一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時你一小時的時間價值是？你一分鐘的時間價值是？,二、就下列問題問自己,你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費你時間的事情？你自己常做哪些浪費別人時間的事情？,三、常見的浪費時間的因素及解決辦法,四、價值時限從容不迫做未來事,盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。,五、解決問題的七步驟,承認問題了解問題收集有關問題的信息確定問題提出解決問題的選擇方案行動方案評價選擇行動方案對解決方案進行評價,第六章,全面客戶滿意,一、請你回答以下問題：,你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標是什么？你更看重與客戶怎樣的關系？你認為公司建立競爭優勢的關鍵是什么？你工作中最重視的信息來源是什么？在您的工作中，首要考慮的問題是什么？,TotalCustomerSatisfaction,全面（Total）客戶（Customer)滿意（Satisfaction),二、客戶是什么：,客戶是公司里最重要的人物不管你是否與他（她）們見面客戶不靠我們而活而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭辯或斗智的對象當我們一時口快，也是失去他們的時刻客戶是上帝的兒子我們是上帝的庶民,三、客戶需求滿足狀態,事前期待實際效果不滿不再光顧事前期待=實際效果滿意或不確定競爭對手,四、怎樣使客戶滿意經營,真心實意以客戶為第一,重視與客戶的接觸點,測定客戶滿意度,經營者和管理者是CS經營的主導,1、真心實意以客戶為第一,客戶需要受到尊重客戶希望你的產品和服務符合他們的愿望客戶希望成功客戶遇到困難的時候希望得到幫助客戶有獨特的需要，希望得到特殊服務客戶希望你重視他們的時間客戶希望從購買和使用的服務中得到利益,2、重視與客戶的接觸點,接觸點TheMomentTruth,人的接觸點,物的接觸點,信息接觸點,3、測定客戶滿意度,客戶滿意測量即CS調查，是了解企業提供產品和服務所帶給客戶的滿意狀況，其目的在于尋求提高客戶滿意度的途徑。,4、經營者和管理者是CS經營的主導者,企業的經營者和管理者不僅應關注客戶滿意度的測