1 After salesservice 2 Content DefinitionServicecontentMainprinciplesTechnologicalprocessEffect 3 Aftersaleservice isinthesaleofgoodsbeyondthatprovidedbyvariousserviceactivities Fromthemarketingpointofview after salesserviceitselfbutalsoisameansofpromotion 售后服務(wù) 就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng) 從推銷工作來(lái)看 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段 Definition 4 Servicecontent Onbehalfofconsumerstoinstall debugproducts代為消費(fèi)者安裝 調(diào)試產(chǎn)品Accordingtotherequestoftheconsumer theuseandotheraspectsoftechnicalguidance 根據(jù)消費(fèi)者要求 進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo) Toensurethesupplyofrepairparts保證維修零配件的供應(yīng)Responsiblefortherepairservice負(fù)責(zé)維修服務(wù)Ontheproductof ThreeGuarantees 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行 三包 5 Mainprinciples Reciprocityprinciple禮尚往來(lái)原則Commitmentandinertiaprinciple承諾與慣性原則Socialidentityprinciples社會(huì)認(rèn)同原則Friendshipprinciples友誼原則Theuser stestimony使用者證言 6 Reciprocityprinciple禮尚往來(lái)原則 Whenyouhelpthecustomer sfavor thecustomerwillfeeloneselfalsoshoulddosomething whenyoudoaconcessiontocustomerrequirements thecustomerheartwillbeforyoulikeakindofdebt promotetherelationshipbetweenyoutwo havemadethenextbusinessmaybe Thisiscalledthereciprocityprinciple 每次當(dāng)你幫了顧客的忙 那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的 每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步 顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠 增進(jìn)你倆的關(guān)系 就有了做成下一次生意的可能 這叫做禮尚往來(lái)原則 7 Commitmentandinertiaprinciple承諾與慣性原則 Itreferstopeopleofthepastdidhaveastrongcoherencerequirements hopingtomaintainalltheoldform usingcommitmenttoexpandtheconcept 它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求 希望維持一切舊有的形式 使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念 8 Socialidentityprinciples社會(huì)認(rèn)同原則 Infinitepowerofthesubconsciousinfluencecalledsocialidentityprinciples威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則 9 Friendshipprinciples友誼原則 Customerpotentialcustomerthanthecustomerismoreadvantageous becauseofitssuccessprobabilityisanewcustomeris15times anexcellentsalesstaff hewillknowinthetrainingofhisoldcustomers atthesametimehealsocontinuedtodevelophisnewcustomers newcustomersdevelopmentsource thebestwayisbytheoldacustomer Andthisoldcustomersintroduced isthatpeopleintheuseofprincipleoffriendship 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利 因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍 一個(gè)拔尖的銷售人員 他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客 同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客 而新顧客的開發(fā)來(lái)源 最好的方法就是由老顧客介紹 而這種老顧客的介紹 就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則 10 Theuser stestimony使用者證言 Thisistopromotethecustomertopurchasetheproductofafactor useonceboughtourproducts ortheuseofourproducts withsomeoftheirtestimony tellourcustomers thisalsoisinfluencecustomerpurchasedecisionmethod這也是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的一種因素 利用曾經(jīng)買過(guò)我們的產(chǎn)品的人 或使用我們產(chǎn)品的人 用他們的一些見證 告訴我們的顧客 這也是影響顧客購(gòu)買決定的一種方法 11 Technologicalprocess 12 Effect EstablishacorporateimageThesatisfactionofcustomerThecommunicationofcustomer 13 Establishacorporateimage樹立公司形象 Intheproductcoessentialchangeincreasinglyserioustoday aftersaleserviceaspartofmarketinghasbecomethemanufacturersandbusinessmenfortheconsumermindgoodcustomerserviceservicestohelpenterprisestakeoffImportantterritory goodaftersaleserviceisthenextbestpre salepromotion istoenhanceconsumersatisfactionandloyaltyisthemainmode isacorporatereputationandcorporateimagetransmissionanimportantway 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天 售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的好的售后服務(wù)有助于企業(yè)騰飛重要領(lǐng)地 良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷 是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式 是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑 14 Thesatisfactionofcustomer顧客滿意度 Aftersaleserviceascustomersraisedrequirements manufacturersormerchantsdogoodorbaddegreeandcustomersatisfactionisdirectlyproportionaltotherelationship售后服務(wù)作為顧客提出來(lái)的要求 廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系 15 Thecommunicationofcustomer顧客傳播 Customersatisfactionusuallycontinuedtobuytheirownsatisfactionwiththeproducts word of mouthpublicity positiveappro