醫院客戶關系管理與實施客戶關系管理的本質是以客戶的最終滿意為目標，它是醫院營銷管理的核心醫療市場競爭的加劇，醫院在經營中越來越意識到營銷的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了醫院管理中。有的醫院成立了專門的客戶服務中心，使醫院的戰略中心正從關注“醫療服務產品”向“關注客戶”轉變，客戶已經成為醫院獲得社會效益和經濟效益最重要的資源。 如何了解客戶的需求，如何對各種各樣的客戶進行細分，如何在提高客戶滿意度的基礎上增強他們對醫院的忠誠感，如何在醫療服務中為客戶創造更大的價值，這些問題都涉及到了營銷的核心問題醫院客戶關系管理。醫院客戶關系管理的內涵醫院客戶包括病人、病人家屬、陪同病人到醫院看病的人以及到醫院體檢與健康咨詢的個人或團體。醫院客戶關系管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM）是指醫院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使醫院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住給醫院帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理的本質是以客戶的最終滿意為目標，通過與每個客戶互動交流，了解其現實需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶量身訂制和提供個性化的醫療服務。客戶關系管理是醫院營銷管理的核心，在實施客戶關系管理時，需要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。醫院客戶數據庫分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫，個人客戶數據庫主要以門診病人和出院客戶為對象，團體客戶數據庫以周邊單位和已經或將要與醫院簽訂服務協議的單位為對象。個人客戶數據庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務內容（疾病診斷名）、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續做好電話回訪的基礎上，對一些慢性病和老年客戶要做好經常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經常性的聯系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。團體客戶資料主要搜集：公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網址、電子郵箱、經理或負責人姓名、業務范圍、職工人數、員工保健聯系人以及與醫院關系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫院規定給予優惠和優先。建立良好的醫院客戶關系管理系統會有助于縮短醫客之間的距離，培育并擴大忠誠客戶隊伍，同時還能夠體現醫院新的獨特的品牌和文化，實現醫院持續進步和跨越式發展。醫院客戶關系管理系統的功能劃分醫院客戶關系管理系統的建立涉及到醫院的各個科室和部門，因此需要醫院各個科室和崗位的通力協作與配合，而要做到這一點，就要求管理系統的劃分必須科學合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用。根據能級分工的不同，醫院的客戶管理系統可劃分為4個職能模塊：即信息收集中心（信息科）、客戶服務管理中心（數據中心管理員）、指令執行反饋站（各科室）和社區服務站（社區醫療點）。1信息收集中心職能信息收集中心設在信息科，其職能主要是負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯絡檔案資料，職能主要包括：建立醫院客戶數據庫。即分別建立醫院個人客戶數據庫和團體客戶數據庫。個人客戶資料通過現有信息系統由信息科搜集整理，各臨床科室給予必要的支持。團體客戶資料由醫院負責市場拓展的部門提供。履行對所有客戶資料的保密義務。2.客戶服務管理中心職能根據信息收集中心提供的出院客戶病案資料進行分門別類地編排管理（專科分類、病種分類和地域分類）。根據資料提供的疾病性質和出院醫囑提出的回訪要求以及亞健康狀態（主要針對健康體檢者和協議單位中的重點客戶）情況，制定出A、B、C三級回訪級別，確定回訪對象和回訪時限，下達回訪指令，檢查、匯總各種隨訪結果，定期對服務規律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析、總結，給醫院領導機關提供決策報告，給臨床科室提供服務指導。加強與社區醫療點的聯絡與溝通，獲取有效信息。定期組織專家到各個社區醫療點召開病友聯誼會，聽取客戶意見，開展健康教育和咨詢活動；對團體客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫院規定給予優惠和優先；培養客戶的忠誠感、信任感和歸屬感。推行許可電子郵件營銷，通過電子郵件來增進醫院與客戶的溝通與感情。其做法是醫院在推廣醫療技術及服務時，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發送醫院有關的醫療服務信息。醫療服務信息的內容主要包括醫院新聞、提醒健康服務或定制健康提醒、醫學新進展、保健新知識、醫院科室與新技術項目介紹以及在重大節日對客戶的問候與祝福等。推行感性營銷。針對數據庫中客戶，將醫療服務營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫療活動的全過程，建立“潛在客戶客戶忠誠客戶終生客戶”的培養模式。履行對客戶檔案資料的保密義務。3.指令執行反饋站職能主管醫師接到客戶服務管理中心回訪指令后，及時查閱屬于自己主管權限范圍內的客戶信息資料，執行回訪指令，填寫回訪結果，提交客戶服務管理中心備存。科室主任有權查閱屬于本專科需要回訪客戶的檔案資料，定期對下級醫師執行指令和回訪結果進行監督檢查。履行對客戶檔案資料保密義務。醫院客戶關系管理系統成功實施的關鍵因素建立醫院客戶關系管理系統的目的旨在引入市場營銷理念，是市場經濟條件下醫療服務管理中的一項創新工程。本系統的實施，將大大改善目前的服務狀況，可以幫助我們清楚地了解醫院與客戶，尤其是與醫院有長期關系的比較忠誠于醫院的客戶的健康狀況、使用藥物情況和客戶的滿意情況，使醫院能更集中精力于現實客戶和潛在客戶，為醫院帶來更多的利益與價值。然而，在實施過程中能否成功，還取決于幾個關鍵因素：1需要醫院領導層的高度重視與支持。醫院客戶關系管理系統的實施實質上是一種觀念的更新和新的管理方法的應用，只有領導層的重視與支持，員工才有可能改變原來的思維方式和行為方式。同時系統的建立畢竟需要一定的資金投入，領導層必須在財務上給予足夠的保證，才可能促進系統的真正實施。2需要科室主任的積極參與和全體員工的配合。醫院客戶關系管理系統建立后，要想發揮作用，離不開科室主任和員工的參與及配合。比如回訪的質量基本上是由科室主任和員工的服務意識與技能所決定的，如果有些員工只是在例行地應付工作，那么系統設計得再完善，也是起不到預期的效果。3信息系統開發過程的本身就是個業務重組和流程優化的過程，因此，在建立和實施醫院客戶關系管理系統的過程中，必然要求一些員工增加新的業務或調整業務工作，醫院要進行一定的培訓與教育，特別是市場營銷知識的培訓和服務技能的訓練。4要做好與其他客戶服務業務的相互銜接。現在醫院已經有的遠程掛號、電話預約專家