第六章信訪工作 2 第六章信訪工作 2005年5月 國務院信訪工作條例 信訪是指公民 法人或者其他組織采用書信 電子郵件 傳真 電話 走訪等形式 向各級人民政府 縣級以上人民政府工作部門反映情況 提出建議 意見或者投訴請求 依法由有關行政機關處理的活動 黨政機關 企事業單位應參照以上條例 設置負責信訪工作的機構 人員或秘書部門 秘書人員予以受理和處理 3 第一節信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責和任務信訪工作由信訪人 信訪受理者 信訪關系 信訪工作四個要素構成 1 信訪人即信訪的發起人 可以是公民個人 也可以是法人或其他組織 還可以是外國人 無國籍人和外國組織 必須是精神正常 有獨立意愿 不受他人指使和操縱的人員 4 第一節信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責和任務2 信訪受理者是指由誰來接受信訪人和信訪活動 由誰來處理信訪事項 解決信訪問題 高中級黨政機關在辦公廳以下 或獨立設置信訪部門 如中央設信訪局 地方設信訪辦公室 由秘書長 辦公廳 室 主任或地方首長直接領導 大中型企業和新聞單位或設信訪辦公室 信訪組 或稱群眾工作部 組 或由公關部門負責 基層單位則由秘書人員承擔 5 第一節信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責和任務3 信訪關系一方面有信訪人 信訪形式和信訪內容 另一方面有信訪受理者 信訪部門和信訪工作人員或秘書 兩方面構成信訪關系 信訪關系有兩種 一種是直接關系 即信訪內容的直接責任者 凡直接關系者 必須由受理單位直接處理 另一種是間接關系 即信訪內容與受理單位并無直接關系 而只和其上下屬單位或有關單位有責任關系 或工作聯系 間接關系的受理者仍有間接的責任 他們應負責將信訪內容交給下級機關辦理 或轉給有關單位辦理 6 第一節信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責和任務4 信訪工作信訪的受理者 尤其是信訪內容的直接關系者在接到交辦或轉辦的事項后 都應由信訪部門 信訪接待人員按照一定的原則 制度 進行受理 登記 立案 報批 承辦 交辦 轉辦 調查 催辦 回告 審查 結案 答復 督查 總結 綜合研究等等 這一系列過程就是信訪工作 7 第一節信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責和任務4 信訪工作信訪工作職責 受理 交辦 轉送信訪人提出的信訪事項 承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項 協調處理重要信訪事項 督促檢查信訪事項的處理 研究 分析信訪情況 開展調查研究 及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議 對本級人民政府其他工作部門和下級人民政府信訪工作機構的信訪工作進行指導 8 第一節信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責和任務4 信訪工作信訪工作基本任務 以全心全意為人民服務為宗旨 以實事求是為原則 依照黨和國家的方針 政策 法律和政令 及時恰當地處理好人民群眾來信來訪提出的問題 滿足信訪群眾的正當要求 真實準確地反映群眾的呼聲 為實現黨的總路線 總目標服務 9 第一節信訪工作概述 二 信訪工作的作用1 參政議政作用信訪是人民群眾參政 議政的重要方式之一 人民群眾有意見 有建議 通過信訪的形式反映出來 可以也應該被各級黨組織 政府機關 企事業單位所重視 所采納或參考 從而作為修訂決策 改進工作的依據之一 10 第一節信訪工作概述 二 信訪工作的作用2 監督控制作用我國憲法規定 中華人民共和國公民對于任何國家機關和國家工作人員 有提出批評和建議的權利 對于任何國家機關和國家工作人員的違法失職行為 有向有關國家機關提出申訴 控告或檢舉的權利 人民群眾對國家機關工作人員違法 失職行為的控告或檢舉 有助于各級機關克服官僚主義 打擊違法亂紀 有助于端正黨風和糾正各種不正之風 有助于提高行政效率 也有助于人民群眾維護自身的權利和利益 11 第一節信訪工作概述 二 信訪工作的作用3 信息反饋作用行政管理的基本規律 信息 決策 執行 反饋 再決策 再執行 再反饋 實踐是檢驗真理的唯一標準 12 第一節信訪工作概述 二 信訪工作的作用4 化解矛盾作用信訪內容中也有大量的是人民群眾反映 申訴自己的疾苦 困難 冤屈 或是相互之間的矛盾 糾紛 或是受到的侵害 如果能得到受理 重視 即使只是勸解 至少心理上已得到一種安慰 就能滋長希望 如能進一步得到正解處理或宣傳 就能克服困難 解除疾苦 平反冤屈 解決矛盾 息事寧人 促使社會的安定團結 從信訪部門 信訪人員角度來說 及時化解矛盾 可以防止矛盾的進一步激化 防患于未然 有效地保護人民的安全和利益 也是對人民負責的一種表現 13 第一節信訪工作概述 二 信訪工作的作用5 公關形象作用各級組織 尤其是工商企業 做好信訪工作 還可以起到 內求團結 外求發展 雙向溝通 的公共關系作用 可以搞好與廣大顧客關系 社區關系 可以增進與政府間的關系 與新聞媒介的關系 可以提高自身的知名度和美譽度 可以樹立組織的良好形象 可以使自己在激烈的競爭中立于不敗之地 14 第一節信訪工作概述 三 信訪工作的原則1 屬地管理 分級負責 誰主管 誰負責的原則強調了信訪事項屬地管理的優先原則 強調了屬地管理和主管部門的責任 明確了地方各級政府在處理跨地信訪時的主導作用 屬地管理 分級負責 就是信訪事項原則上由事發地政府解決 事發地政府解決不了的 也可以由其上一級政府解決 下級政府不能將矛盾直接推給上級政府 誰主管 誰負責 就是在明確信訪事項歸哪一級政府負責后 主管此項工作的政府部門應當承擔具體辦理的責任 不能把矛盾推給政府 有利于防止相互推諉 15 第一節信訪工作概述 三 信訪工作的原則2 依法 及時 就地解決問題與疏導教育相結合的原則要講清道理 堅持原則 決不能 小鬧小解決 大鬧大解決 要提高處理問題的效率 依法迅速 快捷地解決問題 要做好說服 解釋和思想政治工作 疏導群眾情緒 引導其知法 守法 依法信訪 16 第一節信訪工作概述 三 信訪工作的原則3 標本兼治 預防和化解矛盾相結合的原則首先 政府部門應當科學 民主決策 從源頭上預防導致信訪事項的矛盾和糾紛 強調治本 其次 應當建立統一領導 部門協調 統籌兼顧 標本兼治 各負其責 齊抓共管的信訪工作格局 第三 部門負責人應當閱批重要來信 接待重要來訪 聽取信訪工作匯報 研究解決信訪工作中的突出問題 17 第一節信訪工作概述 三 信訪工作的原則4 公開便民原則 1 為信訪人提供便利條件 2 建立全國信訪信息系統 18 第一節信訪工作概述 三 信訪工作的原則5 雙向規范的原則 1 對信訪受理者的要求 2 對信訪人的要求 19 第一節信訪工作概述 四 信訪工作人員的守則1 恪盡職守 秉公辦事2 查明事實 分清責任3 宣傳法制 教育疏導4 及時妥善處理 不得推諉 敷衍 拖延 20 第二節信訪工作的程序與方法 一 受理 登記1 受理根據信訪原則 政府機關與企事業單位只受理本地區 本系統或本單位管轄之內的信訪事項 新聞單位則不受此限制 對于來訪者對于來信 21 第二節信訪工作的程序與方法 一 受理 登記1 受理根據 條例 以下四種情形的信訪事項 不予受理 對各級國家權力機關 審判機關 檢察機關職權范圍內的信訪事項 對已經或者依法應當通過訴訟 仲裁 行政復議等法定途徑解決的信訪事項 信訪人對已經受理或者正在辦理的事項在規定期限內向受理 辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的 該上級機關不予受理 信訪人對復核意見不服 仍然以同一事實和理由提出投訴請求的 信訪工作人員應不再受理 22 第二節信訪工作的程序與方法 一 受理 登記2 登記來信來訪者的姓名 性別 年齡 民族 工作單位 職業 通訊地址 電話號碼 同信或同訪人 信訪次數等來信來訪的內容摘要 事情的時間 地點 當事人 起因 過程 結果 性質 人證 物證 信訪人的要求或建議 有關部門的意見等領導批示 處理意見處理結果 答復情況 接待人 接待時間等 23 第二節信訪工作的程序與方法 二 立案 呈批凡是重要的信訪件 信訪工作人員都要加以初步核實 將原件內容加上初步核實情況 提出擬辦意見 寫成報告 正式立案 并將立案報告呈上級主管批示后再作辦理 24 第二節信訪工作的程序與方法 三 承辦 交辦 轉辦1 承辦有些信訪事項原來就屬于本地區 本級信訪部門辦理的層級 范圍 自然應由原信訪部門 即第一受理部門 直接辦理 25 第二節信訪工作的程序與方法 三 承辦 交辦 轉辦2 交辦有些信訪事項屬于第一受理部門的下級或基層單位職責范圍之內 應將這些信訪事項交給下屬單位或部門處理 26 第二節信訪工作的程序與方法 三 承辦 交辦 轉辦3 轉辦某些信訪事項不屬于第一受理單位的職責范圍 則應負責將這些信訪事項轉至對口的單位或部門去辦理 27 第二節信訪工作的程序與方法 四 調查 處理五 催辦 回告1 催辦處理信訪事項有嚴格的時間限制 信訪工作人員收到信訪事項后 能當場答復是否受理的 應當場書面答復 不能當場答復的 應在收到信訪事項之日起15日內書面告知信訪人 信訪事項應當自受理之日起60日內辦結 情況復雜的 經批準可適當延長期限 但延長期限不得超過30日 并告知信訪人延期理由 28 第二節信訪工作的程序與方法 五 催辦 回告2 回告凡是接到上級交界信訪事項的單位 部門 應在限期之內將信訪事項調查結果和處理意見回告給上級 而不能推諉或拖延 凡是收到轉辦信訪事項的單位 部門 則應按轉來單位的意見或要求 或回告原受理單位 或直接答復信訪人 或留作參考 29 第二節信訪工作的程序與方法 六 審查 結案1 審查事實是否清楚證據是否確鑿定性是否正確 結論是否恰當處理意見是否符合政策 法律 法規手續是否完備 即有關材料 記錄 文件是否齊全對處理意見 信訪當事人是否接受 意見怎樣 30 第二節信訪工作的程序與方法 六 審查 結案1 審查如信訪人對作出的處理意見不服 可以在收到書面答復之日起30日內請求原辦理機關的上一級行政機關復查 行政機關應當在30日內提出復查意見 并予以書面答復 信訪人對復查意見不服的 可以自收到書面答復之日起30日內向復查機關的上一級行政機關請求復核 行政機關應在30日內提出復核意見 復核機關可按有關規定舉行聽證 經過聽證的復核意見可依法向社會公示 假如信訪人對復核意見不服 仍以同一事實和理由提出投訴請求的 信訪工作機構不再受理 2 結案 31 第二節信訪工作的程序與方法 七 復信 督查和督辦八 總結 綜合研究九 立卷 32 第三節企業信訪工作 案例一 美國某花店經理 接到一位顧客的電話 說她訂購的20去玫瑰送到她家的時間遲到了一個小時 而且花已經不那么鮮艷了 作為花店經理 請考慮如何應對 33 第三節企業信訪工作 親愛的凱慈夫人 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息 在此信的附件里 請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱 加之昨天不正常的高溫 所以您的玫瑰我們未能按時 保質交貨 為此 請接受我們的歉意和保證 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生 在過去的兩年里 我們總是把您看作一個尊敬的顧客 并一直為此感到榮幸 顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標 請讓我們了解怎樣更好地為您服務 您真誠的霍華德 佩雷斯 經理簽名 34 第三節企業信訪工作 1 大多數顧客是不會弄虛作假的 更何況是與商店已有了兩年交易的一位老顧客 情況不容置疑 所考慮的是怎樣補救的問題 2 補救的辦法 一是可以再送20支花去 二是賠償貨款 3 道歉 一 電話口頭道歉 二 書面致歉 4 信的寫法 先后順序 5 商店應以此為鑒 采取改進措施 6 經理親筆簽名 35 第三節企業信訪工作 案例一結論 充分信任及時處理 36 第三節企業信訪工作 案例二 上海某公司專營男式服裝和羊毛衫 是著名企業 一位顧客在商場花了150元買了該公司生產的羊毛衫 回家發現腋下有個小洞 他去商場找營業員要求調換 營業員不同意 顧客回家后怏怏不樂 聽了領導的建議 他抱著試一試的心情把情況寫了封信給該公司的總經理 請思考 作為公司總經理 你會如何處理此事 37 第三節企業信訪工作 處理方式 三天后 該顧客收到總經理親筆簽名的回信 感謝他對該公司產品質量的監督與舉報 請他去原商場找經理調換一件新羊毛衫并賠償原購買金額150元 商場經理熱情接待了這位顧客 當著營業員和其他顧客的面 向這位顧客道歉 調換了羊毛衫 退還了貨款 并向顧客說明 該公司的產品沒有問題 出場之前都要經過質量檢驗 可能是商場保管不善 或者在放入貨柜時不小心鉤了一下 希望這位顧客不要誤解 38 第三節企業信訪工作 事后 這位顧客把經過寫信給 消費報 刊登出來 成為一時佳話 此后 該公司將這類事件的處理形成定規 凡是顧客關于產品質量的投訴 一律調換并按原金額全額補償 一年之內 有關質量投訴不足銷售量的千分之一 而銷售額卻增加了15 企業進一步提升了知名度和美譽度 比花錢拍廣告效果好得多 39 第三節企業信訪工作 案例二結論 獎勵投訴提高效益 40 第三節企業信訪工作 案例三 韓國某大企業與上海合資開辦了一家制藥廠 一位懷孕5個月的孕婦口服了該廠生產的感冒藥片 聽同事說那種藥可能對胎兒不利 十分擔心 致信藥廠經理 請思考 作為藥廠經理 如何處理此事 41 第三節企業信訪工作 處理辦法 兩天后 藥廠派了秘書和一位醫生上門 為孕婦做了全面檢查 并做了記錄 說沒問題 請放心 五個月后 孩子出生 藥廠秘書和醫生再次上門 為母子做了全面檢查 還帶來了禮物 孩子一周歲后 秘書和醫生再次上門為母子體檢 感動之余 那位婦女將此事投書 新民晚報 成為效果最佳的廣告 42 第三節企業信訪工作 案例三結論 跟蹤調查負責到底 43 第三節企業信訪工作 案例四 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國 一天 江蘇某城市報紙上刊登了一則消息 說該廠的一款家用冰箱發生爆炸 幾天之內 這種冰箱立即無人問津 但廠方卻從未收到該用戶的投訴信或電話 記者卻紛紛上門 請思考 作為該廠負責人 如何應對 44 第三節企業信訪工作 處理辦法 廠方派出一名副廠長帶一名技術員 一名秘書主動出擊 通過媒體查找發生冰箱爆炸事件的家庭 找到后 技術員進行檢查 始終未發現爆炸的原因 后通過與用戶的交流和細心觀察 發現原來是戶主在冰箱里藏放了過年的鞭炮 其他人不知道 無意中碰撞 引發了爆炸 幸未傷人 鄰居聽到后向居委會報告 才引來媒體 廠方召開新聞發布會 在隱去戶主姓名的同時 說明情況 并承認廠方的責任 未在說明書上注明不得藏放易燃易爆物品 解決了此一事件 45 第三節企業信訪工作 案例四結論 做通工作挽回信譽 46 47 甕安答卷 本報記者毛浩董偉白皓 中國青年報 2012年04月27日01版 3年前 這里爆發了一場聞名中外的大規模 群體性事件 只有近10萬人口的甕安縣城 有3萬多群眾走上街頭 由于對一位16歲少女溺水死亡處置不當不滿 再加上謠言煽動 憤怒的人群先后沖擊了縣公安局 縣政府和縣委 并點火焚燒了3座辦公大樓 沖天大火震驚全國 1935年 中國工農紅軍在甕安建立了長征路上第一個人民政權 桐梓坡農會 70多年后 這里的基層政權卻遭到了質疑 她的執政能力和領導水平究竟如何 反腐防變的能力怎樣 她的執政基礎是不是正受到威脅 在一段時間里 甕安執政 成了全國領導干部的一道考題 甕安之問 引發了社會的深沉思考 甕安人的解答是寫在現實中的 3年過去 甕安交出了怎樣的答卷 48 甕安答卷 信訪奇跡 80 糾紛可止于初訪2008年7月4日 6 28 事件剛過去6天 龍長春從貴州省委辦公樓出來 連換洗衣服都沒帶 就直接前往甕安履任縣委書記 此前 他的職務是銅仁行署副專員 一同 空降 的還有代縣長謝曉東 公安局長龐鴻和政委周勝 新班子帶著省委的基本判斷上任 6 28 事件是當地社會矛盾長期積累 民間怨憤淤積太久的結果 是典型的泄憤式群體事件 近10萬人的縣城 3萬多人上街 辦公樓燒著了有群眾還歡呼 龍長春坐在車上 一位老領導的話言猶在耳 甕安縣委坐在火山口上了尚不自知 此時的甕安縣委大樓已是滿目瘡痍 龍長春只能先在林業局 安營 在這里他劈出了第一板斧 縣委書記大接訪 要化解民怨 就必須直面矛盾 他在臨時辦公樓里先豎起了 為人民服務 的屏風 又在一樓設立了信訪接待室 一時間 樓前人流熙來攘往 辦公室燈光徹夜通明 49 甕安答卷 4天后的趕場天 公開大接訪的大棚搭到了縣城中心的廣場上 由于電視臺提前發了預告 所以一大早訪民就蜂擁而至 工作人員在入口處 放號 叫到號后 訪民按反映問題被分到不同部門的棚子里 但許多人進場后卻直奔縣委書記的大棚 當天一共接訪了115個號 傍晚收攤時 上訪群眾不愿離開 縣委 縣政府承諾 放號有效 下次繼續使用 甕安縣信訪局原局長秦綜就在現場 他對中國青年報記者分析說 這種場面表明 老百姓對新一屆縣委縣政府抱有希望 換句話說 這些信訪件能不能辦好 決定了老百姓能不能重新相信你 在此后的40天里 像這樣的大規模公開接訪又舉行了兩次 除了書記大接訪 甕安還同時啟動了干部大巡訪 教師大家訪 公檢法司大聯訪 鄉鎮干部大走訪 俗稱 五大訪 五大訪引爆了全縣的信訪潮 2008年上半年縣上信訪只有42件 7月4日到年底 就爆漲到2121件次3449人次 秦綜回憶說 許多長年積案都翻了出來 50 51 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 2012年04月22日來源 齊魯晚報文 片本報記者郭靜4月19日清晨家中鬧鐘響的時候 58歲的省紀委信訪室 省監察廳舉報中心副處級檢查員譚明建還在夢中跟上訪群眾聊天 他揉揉眼睛 立即起床吃幾口飯就出了門 他已習慣了每天都早點上班 別讓上訪群眾久等 譚明建在這 機關工作第一難 的部門已工作24年 接訪群眾已有數萬人次 24年來 他憑不辭辛苦的耐心和對人民群眾的滿腔愛心 被廣大老百姓所信賴和稱贊 他的同事則把他比喻成一根火柴 上訪群眾話講不完他連廁所都不敢上19日這天 譚明建像往常一樣 步行6公里來到辦公室 這時還不到7點半 每天提前半小時到崗 這是他堅持了24年的習慣 信訪室小院門口還靜悄悄的 見還沒有上訪群眾來到 他松了口氣 還不到8點有群眾來了 他請對方坐下 接過材料 一邊耐心傾聽一邊抽談話空隙查看材料 一談就是近一個小時 他始終平心靜氣等對方把一切說完 直到對方滿意地放下材料離開 而這就是譚明建的工作常態 52 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 在譚明建的眼里 耐心是信訪工作者必備的素質 去年就有這樣一個例子 上午剛上班 一位老太太進門就掉下淚來 譚明建趕緊扶著她坐到椅子上 給她倒上一杯熱水 老太太見他態度和藹 情緒平靜了下來 然后 她介紹了自己的 冤情 原來 她的兒子十幾年前在濟南上學 和同學到黃河邊上玩時不幸死在水中 法醫鑒定是溺水死亡 而她懷疑兒子是被人害的 看過老人帶著的材料后 譚明建立即跟當地的紀委聯系 了解了相關情況 他了解到這個案子經過公安部門多次調查 沒有發現什么問題 在小心翼翼解釋了整個情況后 這個母親又哭訴起來 埋怨他不給她做主 一遍遍反復講述當時的場景 譚明建默默聽著 不去反駁 只是不斷點頭表示安慰 就這樣 她說了三個多小時 譚明建認真聽了三個多小時 后來 老人停止了哭泣 走的時候 拉著譚明建的手一再表示感謝 她說 我走了這么多地方 就數你最有耐心 最同情我 傾聽就是一種理解 傾聽也是一種化解 譚明建說 上訪群眾沒把話說完 我連廁所也不敢上 你出去上趟廁所 人家可能就認為你不耐心聽 因此 不管是來電話還是面對面 我都耐心地聽 直到他講夠了 情緒緩和了為止 53 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 他兜里總備些零錢為困難群眾買吃的或車票棗莊的李慧4月19日專程趕到濟南來感謝譚明建 他是我遇到的一個好人 讓我心里感覺到了光明 李慧的公公1984年承包了當地的300畝山林 合同2014年7月到期 但是2008年 當地政府為了建垃圾處理設施 未經他們同意就砍掉了其中60多畝山林 李慧上山阻止時 還被人打傷 為此 他們多次找過當地政府 但沒有得到解決 當年8月 她開始上訪討要說法 先后在各個部門上訪 因為山林已經被砍掉 證據損毀 一直沒有人肯出面答復 三年之后 面臨絕望的李慧帶著試試看的態度來到省紀委信訪室 一見到譚老師 我就哭了 他就遞給我紙巾 一個勁兒勸我 李慧說起來依然情不自禁 后來在譚明建的安慰勸說下 李慧把事情講述了一遍 譚明建立即跟棗莊市紀委取得聯系 并跟李慧說他先了解一下情況 一定給她一個答復 兩個月后 李慧再次回來 譚明建告訴她 調查結果出來了 經濟損失是41 6萬元 當時我又哭了 跑了這么多年 終于看到了希望 她說 感謝譚老師 他把我們的事兒放在心上了 54 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 24年來 很多上訪群眾把譚明建當成了貼心人 濟南歷下區一位96歲的老人 經常來省紀委上訪 是為別人看起來很小的一件事討 說法 每次他來 譚明建都格外小心 笑臉相迎 端茶倒水 耐心聽老人發牢騷 到了吃飯的點兒 還要給老人買飯 陪他一起吃