新員工入職前培訓手冊目錄1、崗前培訓須知2、酒店發展簡介探索之路3、酒店企業文化簡介4、酒店管理模式簡介5、培養員工成才6、酒店人事制度7、酒店共性應知8、酒店文化理念學習9、酒店管理文章學習10、勵志故事分享新員工入職須知一 培訓報到：1新員工在人資部領取考勤表，辦理就餐卡。2需要坐班車的員工，可在人資部辦理臨時乘車證。3人資部將新員工連同考勤表，一起送到培訓部。4新員工首先在人資部購領企業文化書籍一套（共10冊）：包括員工手冊 、理念一句話 、 酒店文化學習手冊 、 自我塑造，自我完善 、 優質服務手冊 、 酒店概況員工應知等及圓珠筆、筆記本每套45元。5辦理健康證：到山東路-青島市疾病控制中心體檢，自費辦理健康證（每人51元，需空腹、不帶照片）。6辦理其他證件：外地員工需辦理暫住證；外地未婚女員工需辦理計劃生育證.二 培訓時間1崗前培訓時間為6天。2培訓作息時間：上課時間: 8：00-17：00，其中午餐時間: 12：00-12：30；午休時間： 12：30-13：00。三 培訓紀律1.新員工培訓期間，嚴格執行考勤制度，上、下班簽到、簽退，并填寫離回崗表，做到不遲到、早退;2.嚴格課堂紀律，做好筆記，不得無故離開教室或有影響正常學習秩序的行為（如睡覺、喧嘩、說笑、看其他與培訓無關的資料、書籍等);3.課堂不允許攜帶包裹、手機(攝、錄器材)進酒店.4.培訓期間統一安排參觀酒店,不允許擅自進入營業場所、辦公、宿舍;5.保持教室衛生,每日按照值日表安排，做好教室衛生,打水值日。班后地面、桌椅、門窗等處衛生清理完畢合格后方可下班。四 行為規范1儀表儀容規范：按照員工手冊規定執行，并參照圖片規范。2進出酒店須走西門，進出各區域走員工通道。3庭院行走兩人以上須排豎隊。4遇客人和同事應主動問候。5酒店西門設吸煙室，院內其他區域嚴禁吸煙，違者罰款500元。6培訓期間每天手機統一保管。7進店存包制度：14CM14CM以上的提包一律寄存保安部西門守衛室。8乘坐班車地點：酒店西門處，乘車時自覺出示乘車證，并主動配合保安查驗隨身包裹。五 就餐須知：1就餐時，按規定打卡,按序就餐。2員工餐廳就餐形式為自助餐，就餐時量力取食，不允許浪費糧食，違者罰款100元。3用餐結束后，自覺將餐具放到指定位置。4.不允許將食品帶出餐廳。5.培訓期間午餐免費,早、晚餐憑票就餐。六 培訓期間待遇：1培訓期間酒店提供工作餐，給予計發工資。2如培訓期間幫工，酒店按工時予以計發工資。3如員工需要住宿，可向人資部提出申請，由人資部給予安置解決。4培訓期間離店或經考試、考核不合格而未上崗者，須支付此期間的工作餐費，住宿員工還需支付住宿費。七 培訓結業考試1閉卷考試2考試成績80分以上者合格3不足80分的給予補考一次，補考仍不合格者，退回人力資源部。八 安排上崗1對考試合格的新員工，由培訓部發放師徒協議表并送至人資部（帶考勤表）。2人資部按照新員工擬上崗部門，為員工開好服裝及杯具領用單，發放更衣室鑰匙、考勤卡、工牌；并安置住店員工的宿舍及床位。3新員工到倉管部領出工服及用品，到更衣室換好工服后，到人資部集合。4人資部派專人將新員工送至上崗部門，并且要交接給主管級以上的管理人員。新員工指南一、員工錄用1、根據崗位工作要求應聘者的體驗、資歷審核、招聘考試結果，擇優錄用。2、新招收的員工須經崗前培訓、考試合格后上崗，試用期六個月。試用期滿，酒店可根據員工的素質、品德、技能和工作表現確定是否正式聘用。3、正式聘用的員工一律實行合同制，與酒店簽定勞動合同，確定勞動關系。合同到期，勞動關系自動解除。要求續簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同到期前30天向酒店提出申請，雙方協商確定續簽與否。在合同期內要求辭職的員工，須提前一個月向酒店提出書面辭呈，經批準后生效并按合同規定向酒店交付違約金。4、 工離店必須按酒店規定辦理離店手續，交還酒店配發的一切物品，相關部門回簽確認后，方可離店。5、 因酒店營業條件變化富余出來的員工，不能內部安排時，將按勞動部門的有關規定解決。二、員工考勤（一） 考勤1、員工都應做到不遲到、不早退，上下班要填表記錄工作時間。不允許讓別人代填。2、上班到崗位簽到、下班簽退，班中離開崗位要填寫離回崗表。3、規定時間內不得擅自離職，如有事要離開，需向直接領導請示，經批準后方可離開。（二）事假1、員工休病假須持本店醫務室或特約醫院證明（急診處外）向直接領導請示，經批準后方可休假。部門經理以上管理人員請病假需要總經理批準。員工因急診不能上班，應由本人或親屬在4小時內電話通知所在部門，病愈上班后8小時內持急診證明補辦請假手續。2、事假要提前填寫請假條，寫明事由和請假時間，經有關領導批準后，方可休假。三、員工生活（一） 員工住宿1、住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準擅自調換房間或床位。宿舍內一律使用酒店統一配備的物品。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。2、住宿員工必須服從管理，愛護宿舍內的各種設施和物品。3、工作時間不準在宿舍內逗留。不準擅自留外人住宿。店外住宿員工未經批準不準進入宿舍。4、不準將酒店設施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準將煙酒帶入宿舍。5、保持室內清潔衛生，不準在墻上或墻外晾掛衣物。6、節約能源，不準開長明燈，不準有長流水。不準在宿舍內使用電爐子、電褥子等電器。7、不準在宿舍內放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動物。8、晚間10：00后員工不準互相串宿舍。任何時間不準在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌打鬧或做影響他人休息的事情。（二）員工餐廳1、員工應按規定時間在員工餐廳就餐，服從管理，自覺遵守員工餐廳的管理規定，按順序憑卡就餐。2、餐卡只準本人使用，不得轉讓。未經許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。3、就餐時保持餐廳衛生，餐后自覺沖洗餐具，愛護餐廳設施。4、不準私自在餐廳會餐喝酒。不允許浪費糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。（三）員工娛樂及閱覽遵守娛樂室、閱覽室等場所的管理規定，保持室內衛生，不允許著工裝進入娛樂室、閱覽室，不允許大聲喧嘩。愛護各類娛樂設施，未經許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶到室外。（四）員工就診自覺遵守醫務室就診規定，聽從醫囑。遇有客人時應先請客人就診，注意保持肅靜和衛生，愛護醫務設備設施。（五）員工班車1員工乘坐班車要服從管理。按要求在發車前十分鐘到位到站，按順序上車。 2員工乘坐班車要文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭搶座位。在車內不準大聲喧嘩、打鬧、與司機交談。不得將身體任何部位伸出窗外。車未停穩時，不準上，下車。3講究公共衛生，車內不準吸煙、不準向車內亂扔果皮、紙屑或吐痰。 4愛護車輛的設備設施。（六）員工更衣室自覺遵守員工更衣室管理規定，服從管理，嚴禁攜帶灑店物品、食品進入更衣室，講究公共衛生和相貌社會公德。四、員工儀表儀容（一）員工在班中，按以下要求做好個人修飾。1服裝：一律穿酒店配發的制裝和飾物。制裝就整潔全體。鞋子合腳，西褲有褲線，佩帶胸牌，扣好紐扣，拉好拉鏈。制狀不能有破損、缺口、污跡。2指甲：保持清潔，不得超過甲床0、5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。3飾物：不得佩帶手表以外的其他飾物且手表不夸張。4. 鞋：穿著酒店按崗位配發的公鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發給一線的皮鞋），要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5. 男員工：頭發：前不遮眉，側不遮耳，后不蓋領，鬢角不發色反差小。保持過中耳線，保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發型，頭發不得短于2公分。面部：保持整潔，每天剃胡須、不得有眼垢、耳垢。襪子：黑色或深藍色。無破洞，褲腳不露襪口。6女員工：頭發：前不過眉，后不過肩，長發盤起，頭飾顏色與整齊、清潔、黑色、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發型。發長不得短于12公分。襪子：肉色薄襪。無脫絲、破洞，群角或褲腳不露襪口。面部：應化淡狀，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。（二）個人衛生身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。勤洗內衣，勤換工作服。五、員工守則1熱愛中國共產黨，熱愛祖國，熱愛社會主義。2愛酒店、崗位、愛事業、甘于奉獻。3尊重顧客，忠誠待客，以情服務。4遵守國家的法律法規，遵守酒店的各項規章制度。5鉆研業務，提高技能，開拓創新。6保障客人人身財產安全，愛護酒店公共財產。7工作互相協作，發揚團隊精神。8以客人利益和酒店聲譽為重，維護酒店形象。9虛心接受監督檢查，隨時糾正自身偏差。六、員工行為規范（一）言談 1服務用語規范，講普通話，音量適度，音質優美，話語清晰。2使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，不得漫不經心，不能打斷對方的講話，不能忽略敬語，要謙卑，恭讓。要使用請求、建議、勸告式語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能發牢騷、不能爭論。3不要竊竊私語。（二）禮貌用語1早上好、您好、晚上好（見到客人、領導、同事等或接聽電話用語）2您好，歡迎光臨（一線面客服務員歡迎客人用語）3請、您請、請講、請坐、請走好、請稍侯（為客人服務及禮讓用語）4謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）5不好意思（客人及同事做了自己分內的工作不周表示不滿時使用）6沒關系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）7請稍侯（讓客人或同事等候是用語）8對不起，請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）9很抱歉：真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）10再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）11詢問客人時先用敬語（例：先生/女士，需要我幫忙嗎），回答客人需用敬語（例：是的，先生/女士）。（三）走姿及行走1挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。2在服務區內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人鞠躬、問候。3院內行走每分鐘不得少于106步。4兩人以上（含兩人）在院內行走要排豎隊。5行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。2（男）腳后跟并攏，呈V型，兩腳前內側距不超過兩拳。3（女）腳后跟并攏，呈V型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿（男）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，目光注視前方、不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳、雙膝內側距不超過兩拳，雙手自然放于膝蓋上。（女）雙腳、雙膝并攏，雙膝向左傾斜1020公分，右手搭左手交叉放于右膝蓋（腿）上。（六）手式 1五指自然并攏，手心朝上、與地面呈45，手不要握拳，要用整個手，不要用食指。2介紹說明、指示方向時，手臂自然彎曲呈105-140之間。肘部與肋部相間12拳距離。3手勢運用要尊重客人風俗、習慣，與客人交談時手勢擺動不要過多，幅度不宜過大，手勢運用時注意高不過肩、低不過腰際，擺動節奏不夸張。（七）禮節1問候：遇客人領導應主動鞠躬、問候，同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時，應先鞠躬問候客人后問候酒店人員。問候客人、上級忌用“你們好”，應一客一問候；當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應鞠躬、問候。2進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時，要面向對方后退12步，道別后方可離去。關門時要轉身面向對方，動作輕，聲音輕。3鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以髖胯部為軸，上身前傾1545度，頭、頸上體保持一條線，目光注視受禮者；前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視，女員工雙手可上抬10公分，男員工雙手從腹部收回，手掌扣貼在褲中縫。4敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。（八）目光說話時應看著對方的眼眉至下顎友好三角區。不要盯著客人或斜視，更不可冷眼看著客人，不要東張西望、左顧右盼。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接打電話13聲鈴響內接聽電話。2直接對客服務崗位的員工用英文問好，報部門、報崗位報姓名，再用中文問好，報部門、報崗位、報姓名。非直接對客服務崗位的員工用中文問好，報部門、報崗位。3接打電話時，站（坐）姿端正，一手握聽筒，一手執筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。4接打電話時，遇到客人從旁邊走過應放下電話、起立、鞠躬、問候；客人要求服務時，應立即放下（掛下）電話。5等對方（客人或領導）先放電話后再掛電話。七、保密守則1對客人要求保密的事情做到守口如瓶。2對客人的隱私保密。3為客人在店內的消費情況和存入店內的資金保密。4不向外人泄露酒店的商業機密。5不泄露酒店員工的收入及在店內受到的處分情況。6不泄露酒店員工隱私。7不向外部門泄露本部門的有關情況。8對其他不該泄露的信息、情況等保密。八、酒店規則（一）員工工牌1員工工牌由酒店發給，只準本人使用，不得涂改或轉讓。2員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失、破損應立即向人資部報告，并辦理手續重新申領。3員工調換部門時，需到人資部辦理更換工牌手續。（二）工作服1員工上班時應按規定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店。2不允許私自改動服裝或轉借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。（三）員工物品（衣）櫥1員工須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調換、轉讓。2保持櫥內外整齊清潔。3所有員工的物品（衣）櫥，都應接受管理人員的檢查。4嚴禁私藏酒店的財務、食物或非法物品。5員工不得私配鑰匙，如忘帶或遺失鑰匙，要與管理人員聯系使用備用鑰匙開櫥，不得撬鎖。鑰匙遺失后須換鎖并辦理手續。（四）攜物品進、出店1員工上班時除攜帶化妝品外，其他物品一律存放在保安部，不準攜帶個人物品進店。2住店員工將物品帶進宿舍時要經過保安部的檢查，并在與酒店相同的物品上貼上標識以示區別。3員工貴重物品應到保安部寄存。4嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進店。5員工攜帶物品進店，出門證必須經過保安部簽發出門證，出店時將出門證交保安部檢查核實。7員工應無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣櫥）檢查。（五）班前、班中、班后1班前：提前十分鐘到崗，按照規定要求和標準作好班前準備工作。2班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規范和操作規程，依照工作標準，保證工作質量，確保為客人、為一線提供合格的產品和優質的服務。3班后：當日（當班）工作結束后，按規定要求作好（日）班清工作，填寫相關表格，作好交接工作，經上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區域和工作場所逗留。（六）員工通道員工出入各部門和營業場所應走指定的員工通道，員工進出酒店時須走指定的店門，在院內行走必須走人行道（路邊上沿）員工不得使用客用通道和電梯。（七）拾遺員工在酒店任何地方發現遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領導或保安部，登記拾遺地點、時間、拾物名稱，以便盡快歸還原主。（八）使用電話員工在面客區域、工作場所不得接、傳、打私人電話。打給員工的外線電話可由部門給予轉達或留言。員工有急事需撥打電話必須經領導同意后到員工專用電話處撥打。（九）親友探訪任何時間都不允許員工在面客區域、工作場所會見親友。來訪者應在酒店指定的場所等候，由相關人員通知員工所在部門，經本部門領導批準方可會見。（十）酒店財產1員工必須高度愛護酒店的一切設備設施、一草一木及酒店配發的用品和用具。操作設備設施時，必須熟悉和掌握其性能及操作規程，持證上崗，并定期進行檢查、維護、保養、發現異常現象和事故及時報告。2未經批準不得將任何酒店財產帶出酒店。（十一）崗位用品酒店不允許將非酒店配發的用品帶到崗位使用。九、安全守則（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全知識。嚴格遵守酒店的安全規定，使每一位顧客和員工在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產安全的事件發生，如發現可疑人員或現象，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發事件發生。遇有突發情況，每位員工都有責任、有義務保護客人、酒店的人身財產安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。1要有高度的防火意識，發現隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。酒店消防電話1199 酒店報警電話5500消防三會會報警、會使用消防器材（滅火器）、會組織疏散逃生。滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器、卷簾門等。干粉滅火器的使用方法：1.拉開安全閥插銷。2.將橡皮管噴嘴對準火源底部，保持1.5米-2米的安全距離（順風）。3.按壓手柄噴射滅火。易燃、易爆物品燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。2消防防范措施（1）不準在酒店內及車上吸煙、不準在易燃品附近明火作業。明火作業時要采取防范措施。（2）發現煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內要倒入一定數量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃物品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設備設施。食品衛生知識培訓一、 食品加工從業人員的衛生要求：1.食品生產經營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后，方可參加工作。2.上崗前要經過食品衛生知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。3.工作期間須穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發不外露，在冷拼加工間和銷售直接入口食品時要戴口罩。4.不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5.不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、 哪五種疾病不能從事食品加工及賓館服務行業工作？1.痢疾 2.傷寒 3.活動性肺結核 4.化膿性或滲出性皮膚病5.病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原體攜帶者）三、 飲食業衛生相關制度（一） 由原材料到成品 實行的“四不制度”:1.采購員不買腐爛變質的原料； 2.保管員驗收不收腐爛變質的原料；3.廚師不用腐爛變質的原料； 4.服務員不賣變質的食品。（二） 食品存放實行“四隔離”：1.生與熟隔離； 2.成品與半成品隔離；3.食品與雜物、藥品隔離； 4.食品與天然冰隔離。（三） 食具、杯具實行“五過關”：一洗、二刷 、三沖、四消毒、五保潔（四） 環境衛生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質量（五） 個人衛生要做到“四勤”：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服被褥、勤換衣服四、冷拼間的衛生要求：堅持“五專一嚴”1.專用加工間或場所； 2.專用加工工具； 3.專用加工容器；4.專用冰箱； 5.專人操作； 6.嚴格消毒五、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛生要求：1.設專用洗碗間，各項餐飲設施要達到衛生標準 。2.餐具清洗、消毒要有洗水池、刷水池、沖水池，有專用消毒柜及消毒器具。3.要有專用保潔間或保潔柜、櫥。六、消毒分為物理和化學消毒兩類：1.物理消毒：蒸、煮100以上1530分鐘2.化學消毒：84、92消毒液 1：200 1530分鐘。 酒店企業文化簡介第一部分讓文化做功，用先進的理念指導員工為客人提供優質服務，因為： 優質服務，會給企業帶來良好的信譽，和豐厚的利潤。讓文化做功，用先進的理念統一員工的意識，因為：團隊最根本的“標志”就是 意識統一，行為統一 （大雁團隊的現象）文化導向 以顧客為導向 顧客滿意是一切工作的大結果以顧客為導向的文化內涵（顧客為什么“出門難”？） 情感親情服務文化（顧客想什么？） 態度不說“不”字的文化（顧客怕什么？） 利益不讓客人吃虧的文化拉近與顧客之間的距離經營理念 “把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。”海景的兩個信念 信念之一：以人為本，創造和留住每一位顧客，把每個員工培養成社會的有用之才。 信念之二：追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。 牢牢把握“經營顧客心”的原則： 視顧客利益第一為酒店的生命 把服務作為酒店的第一產品，把利潤看成顧客滿意的副產品 只有犧牲眼前利益，才會有將來利益 看一個酒店經營的好壞，不是看它一時的營業額的多少，而是要看它擁有多少忠誠的回頭客。 塑造忠誠顧客是起點，顧客忠誠才是目的。 經營酒店，實際上是在經營顧客的心。 在我們的服務實踐過程中，經過不斷的摸索總結，探索出具有自己特色的“完美的服務價值鏈” 熱情對待每位顧客 做在顧客到來之前 設法滿足顧客需求 讓顧客驚喜和感動附：熱情對待每位顧客、熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；、即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態度；、在工作中，提供的服務質量越高，自我感覺就越好；、遇到難以打交道的人時不會產生消極情緒；、認為做好工作中的每件事都是重要的；、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決；、顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興；、當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意。顯示積極熱情態度的要求 外表 展示你的最佳形象 形象的表現方面 形體語言表達 說話時的語氣 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 第二部分 以優質服務三境界，創造和留住每一個顧客 讓顧客滿意 讓顧客驚喜 讓顧客感動第二部分讓顧客滿意 顧客認為必須做到的，我們按規范、規定、標準向顧客提供服務，通常就可以讓顧客滿意。 讓顧客驚喜 顧客認為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給顧客以驚喜。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。讓顧客感動 顧客想都沒想，或認為酒店不可能做的事情。特別是在顧客有困難需要幫助，同時認為這與酒店毫無關系時，我們幫助了他，就創造了顧客感動。讓顧客感動是服務的最高境界讓我們一起討論一下什么是真正意義的“顧客滿意”？顧客滿意=顧客來到酒店后的實際感受 顧客來酒店之前的期望值 讓顧客不斷有驚喜、感動，對你的服務永遠有“新鮮感”，哪怕每次只有一點點。由此，我們衡量服務的標準是： 沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務。不斷指導員工抓住“三個機會”，讓優質服務成為一種習慣行為： 當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。要求每位員工必須做到： 客人一句話，剩下的事情我來辦 對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不” 向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成 凡在酒店內不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決快速反饋的三個”凡是:凡是聽到、看到（包括自己在對客服務中發生的）顧客對我們所提供的服務、產品或設備設施提出不滿或抱怨時，能快速向上級逐級反饋直至總經理（配戴對講機的崗位必須使用對講機反饋），使酒店得以采取及時措施化解顧客抱怨的，酌情給予20-100元獎勵。凡是不能在最短時間內向上級反饋（含配戴對講機的崗位不使用對講機反饋），酒店通過其他渠道獲得顧客不滿和抱怨信息的（酒店已獲得信息后，責任人或部門再向上級反饋的視為未反饋），酌情給予責任人100-200元處罰，造成顧客投訴或對酒店產生不良影響的，給予停職檢查處分。凡是上級教唆下級將顧客不滿、抱怨信息隱瞞不報，或不允許使用對講機上報、不允許越級上報的，酌情給予責任管理人員扣除全月獎金直至降薪降級處分。 讓顧客滿意、驚喜、感動的方法個性化服務五字方針：查、問、聽、看、用 查查看客史檔案； 問詢問客人要求； 聽傾聽客人談話； 看觀察客人行色； 用用是關鍵。運用好顧客信息，把它轉化為服務行動，特別是在顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。 “四不放過”的原則追求”好結果“的核心堅定“顧客永遠是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態度。對待“發生問題”的態度 顧客有抱怨，說明顧客在關心我們。 （關愛產生“抱怨”。為什么我們很關注自己孩子的錯誤） 有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說的是“下次來不能再這樣了”） 失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發展的方向。（顧客的感受就是標準） 牢記：1：24的道理，心懷感激之情 對待顧客的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到： 在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。在處理顧客投訴抱怨時，要堅信： 顧客所提的意見、抱怨都是正確的； 顧客的感受都是真實的； 顧客的要求都是合理的；每一個人都要警示自己當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。“把所有問題都自己扛”顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇。當你達到了這個目標時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。海景歸納的企業成功要訣 追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽第四部分如何讓文化做功讓文化做功的循環推動模式認同、領悟、滲透、行動、結果。認同： 每個員工認知并肯定酒店的文化理念。招聘新員工時，要向應聘者介紹酒店文化，錄用后進行入職前的文化培訓，認同的留下。領悟： 就是從理論和實踐的結合上闡述企業文化，讓員工明白道理并產生誠心接受的態度。滲透： 就是通過耳濡目染，潛移默化地影響員工的思想觀念，是“潤物細無聲”、功到自然成的不斷下“毛毛雨”的過程。“滲透”的方法 班前會學習評說。 案例分析會。 針對問題學理念。 部門的案例分析解答。 利用榜樣激勵（月表彰）。 及時獎勵激勵（每日評獎） 一對一溝通會 酒店、部門、班組及針對經理、主管、員工的三級學習制度 月總結表彰會 部門月總結交流會 專題演講會 巡回報告會 利用酒店媒體（閉路電視、宣傳欄、報紙、學習材料等立體營造氛圍）建立行之有效的檢查考核機制 總經理、部門經理、主管、企業文化部逐級上大課，并跟蹤考核，80分為及格。補考兩次不合格者脫產學習。 凡是在意識上出現問題的，一律脫產學習。 用心做事等數量、質量考核的量化指標 在合乎標準的前提下，優秀員工達到適當的比例。 末梢檢查機制 抽驗考核（酒店每周組織30%的員工進行摸底考核） 企業文化基礎建設按日、周、月不同周期進行職能檢查。激勵員工創造讓客人驚喜感動的服務故事 想得到什么就獎勵什么 想避免什么就懲罰什么及時激勵，設立13個獎項： 用心做事獎、爭得榮譽獎、快速反饋獎、精心策劃獎、信息傳遞獎、細節精品獎、管理人員為員工辦實事獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎、月度綜合獎、親和使者獎等獎項 表率作用：用心做事讓員工做最好 管理人員將用心做事的機會讓給員工，幫助員工抓住用心做事的機會，引導員工捕捉顧客個性化信息，教給員工如何讓顧客滿意、驚喜甚至感動。感謝信一尊敬的總經理： 您好！ 每次到海景來，每次都有新的感動。你們酒店的服務是最好的人性化服務。 去年四月份，我在西餐自助吃飯，發現有一種菜的口味特別適合我病危的母親，我隨便一講，有位經理立即打包,要派服務員送到醫院，我婉言謝絕。在走的時候把飯菜帶給了母親。 如今，母親去世已經一年多了，每當想起母親，心中就涌出了對你們的感激之情。 今天我又帶著身患重病的父親，再次來西餐廳就餐，同樣，被你們周到的服務感動著。從服務員到經理，圍著我的父親問長問短，給我父親單獨開了小灶，做了多種父親愛吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父親，今天一直在笑著，我知道， 他老人家是在用微笑感謝你們為他付出的辛苦。餐廳楊經理得知我父親在東部市立醫院住院后，又安排灶間給我父親做了幾種菜晚上回醫院熱一下吃。謝謝她們給與我父親的關懷，這大 概也是臨終前的關懷，因為他的生命不是太長了感謝信二 住過的酒店，包括在北京飯店貴賓樓，比較各家的客房服務，感覺海景的服務是最有心、有情、有愛的。我女兒六歲，剛上小學兩周，喜歡畫畫。9月14日晚上，服務員給我的留言條中有這樣一段話：“看到小朋友畫了一些畫，我特意為她準備了水彩筆、大便箋紙，送給小朋友畫畫用；送上兩只不同的小玩具，給小朋友玩，因為看她太喜歡了。”當我把這段話念給女兒聽后，女兒當即說要用阿姨送的水彩筆給阿姨畫一個有愛心的畫，送給阿姨們。畫是分成當夜和第二天早上兩次畫好的，信封是孩子自己疊的，信封上“謝謝阿姨”四個字，是孩子早晨現學會歪歪扭扭寫上的，代表了女兒對海景人的感情 2621房間客人 2008年9月15日。 酒店管理模式簡介優質服務是管出來的讓文化做功的循環推動模式:認同、領悟、滲透、行動、結果讓管理做功的循環推動模式:檢查、問題、機制、執行、結果。 海景文化和管理共同做功循環式發展過程；理念、機制、方法、執行、結果為什么優質服務是管出來的？1、建立和諧、完善的服務組織體系2、建立服務標準、服務規范，因為優質服務是建立在規范化標準化基礎之上的。3、規范、標準如何保持?就需要通過強有力的檢查，確保班前和班中質量，盡最大努力避免可能引起顧客抱怨的因素。4、文化理念倡導的再好，沒有一個有效的落實機制，沒有落實到行動中，文化就只能是口號，這就需要機制建設。5、優質的服務尤其是對顧客的親情服務，是靠員工創造的，員工如何就會自覺去做？用文化理念學習引導他，用激勵政策牽引他，用量化考核來約束他，最后用處罰來鞭策他。建立有效組織體系建立服務標準、規范班前、班中檢查用機制建設讓文化落到實處用激勵政策培養激活組織積極性實現優質服務有效的機制是管理成功的基石n 管理首先是建立秩序，而秩序是由規矩建立起來的。 就如依靠交通規則維持良好的交通秩序一樣。規矩包括制度、規范、規則、程序 、標準等，從基層定起，按照科學的管理原理組成不同的子系統和一個總系統，形成特定的管理機制。這是整個管理的基石。n 機制就好像汽車的動力系統、傳動系統、潤滑系統、控制系統、制動系統等，有合理的結構和裝配，有激發、推動和制約等 一系列功能。好的機制能夠充分發揮部門和員工的積極1、選人用人機制11、顧客創維機制十二大機制2、員工成長機制12、自主創新機制10、快速反饋機制3、誠信打造機制9、團隊合作機制4、督導檢查機制8、多重激勵機制7、考核評估機制5、問題管理機制6、自我檢討機制性，提升企業活力和整體工作效能，提升企業的業績。13、故事管理機制督導檢查機制：檢查經下級不會做你要求的，只會做你檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養成，檢查、檢查、再檢查，堅定不移。檢查的作用檢查可以培養一種好的養成檢查本身不能創造質量，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一個螺旋式上升的質量循環。檢查的形式全方位、多角度、網絡化檢查，人人受檢查，事事、時時有人查。員工自查上級（主管、經理）檢查下工序對上工序的自然檢查：如菜品檢查、布草檢查職能部門每日專業分工檢查：九大職能部門酒店、部門每周大質檢蹲點檢查：財務廚房蹲點，企管部到部門蹲點末梢檢查暗查暗訪錄音筆檢查錄音電話檢查檢查周期每日必查每日選查對查出問題的復查對黃牌警告的驗收周期性必查海景管理程式：表格量化走動式管理表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標清晰；走動式管理的目的是為了有效的控制服務和工作的過程。表格量化管理效能：量化目標任務、反映執行和控制狀態、反映問題和整改情況、反映和評價績效等。走動式管理（現場巡視）的六項要求：掌握動態、糾正偏差、 解決困難、現場激勵、指導工作、及時補位。督導四環節班前布置、班前準備、班中督導、班后檢評。督導四關鍵關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題、關鍵人員。表 格把制度落實到表格上。表格的作用：1、工作的依據沒有記錄，等于什么也沒有發生。有各種清理記錄表，如電梯、綠色植物等。2、工作的指導：每日必做表。3、輔助檢查者的檢查：檢查指南表等。4、 反映執行和控制狀態、反映問題和整改情況， 輔助企管部落實機制的執行，把各種機制落實到可考核，可檢查上。 量 化量化主要用于考核管理人員的發現問題和解決問題。在目標性任務中加入對部門、員工的量化。量化是為了給予部門和員工工作的壓力和動力，沒有量化，目標任務就無法考核。員工用心做事有量化、管理人員檢查部位、檢查問題有量化、沒有量化就沒法考核。走動式管理走動式管理，又叫“現場管理”、“面對面管理”。酒店服務是面對面的客我接觸活動，而且要求一次做好。所以，走動式管理尤其適用。走動式管理包括餐中督導巡視，和例行的走動式到位檢查。走動式管理先解決人到位的問題，再解決到位不負責任的問題：出了問題，誰到過位追究誰的責任。問題管理機制基本理念：管理從發現問題開始。最可怕的并不是發生了什么，重要的是對所發生一切的態度和處理的方法。只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一個螺旋式上升的質量循環。在我們的理念中，有這樣的表述：查不出問題是最大的問題。由于種種因素的作用，雖然工作和服務預先控制，但出現問題總是難以避免的。因此，發現、分析、解決問題是管理工作的重要內容。實行“問題管理”模式，我們主要做了四個方面。一、日常工作中，發現問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。檢查的目的是整改，檢查者也是補位者、是服務者，檢查時必須以結果為導向，以最終整改為目的。二、每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發生同類問題。 當日檢查問題，要求職能部門做到三知道：責任人知道、主管知道、經理知道。部門經理必須對查出的問題進行簽收。每日例會所有職能部門檢查嚴重問題必須匯報主持工作領導，酒店領導對具有共性的、嚴重性的典型問題進行分析，要求各部門舉一反三，當場研究解決辦法，要求分析、解決問題不過夜。顧客抱怨、不滿，分析根源，拿出措施。問題1（規章制度不健全）2009年1月26日下午16：30左右，餐一部經理王恩娟發現，一名供貨商手提黑袋子從餐一養魚池走出去，詢問養魚工張玉傳講，這幾天養魚池死的海鮮比較多，怕扔到垃圾桶內財務處罰，便讓他給捎出去，落實供貨商也是一樣的口徑。后經財務核實：讓供貨商捎出去的八帶共2.5KG，公蟹1.44KG,母蟹1.63KG；再核實養魚池25日晚結存八帶6.35KG，26日自用1.5KG，扔掉2.5KG，盤存3.7KG，盤盈1.35KG；公蟹25日結存5.4KG，26日扔掉1.44KG，用1KG，盤存3.74KG，盤盈0.78KG；母蟹25日結存1.9KG，26日扔掉1.63KG，盤存1.4KG，盤盈1.13KG。查3種海鮮全部盤盈。問題2（有章不循）4月3日晚企管部監聽餐一部對講機時發現：19：12左右，4號多倫多廳服務員反饋客人想點馬家溝芹菜問廚房還有沒有，廚師長劉道廣講這個季節馬家溝芹菜不好了沒有進購，服務員后來又問客人又問有沒有山芹，劉道廣回復也沒有，主管劉妮娜對講機里指揮服務員向客人推薦西芹或本地芹菜，后服務員講客人換成菠菜了。后落實得知，餐一部沒有聯系采購部外購山芹或馬家溝芹菜，立刻反饋周總安排采供部胡經理外出采購山芹。19：35左右，5號雅典廳服務員呼叫主管劉妮娜，講房間內有兩個孩子，讓幫忙送來2個小玩具，主管講班組沒有小玩具了，B宴會班組也沒有了，便不再過問。后企管部反饋周總后，從客房借來兩個小玩具，安排人送到雅典廳。問題3（無章可循）2009年3月26日，住在3311房間的客人從機場打電話到酒店講，商務中心為其打出的機票名字寫錯了，應是“李鐘德”但錯寫成“李鐘得”，導致機場在核對客人信息時產生疑義，客人無法登機。后商務中心給客人重新打出了機票，并在系統中重新修改了客人信息，客人才得以登機。后落實得知，商務中心馬田田在為客人出機票時沒有認真核實客人身份證，而是對照前臺預訂處的客人入住信息為客人打的機票。三、現場案例分析會總經理隨時發現的重大問題，具有普遍性或嚴重性的，立即召開專項專題現場案例分析會，召集責任部門、相關部門、職能部門等參加。同時要求各部門經理每周量化召開本部門的現場案例分析會，上級做給下級看，培養主管召開現場會。達到針對問題，迅速傳達、立即整改、引以為戒、查找根源的行之有效的結果。點滴之處看管理2009年3月3日20：00左右，酒店領導查到通往四樓會議室的樓梯拐角處，擺放著一個上下各有兩塊明顯破邊的屏風，看起來非常不雅，后經落實屏風是餐二部于3月2日擺放的，當即組織餐二部經理陳勇、財務部李秀華總助和其他所有部門負責人召開現場分析會。 四、召開周問題通報會。每周由總經理親自主持，對一周的問題做總結分析，研究的主題是從制度上探討，如何使問題不再發生、如何使問題不發生。要求從制度上分析原因，分清哪些是有制度不執行產生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是沒有制度盲目行動的結果，從建立、完善制度和提升執行力入手有針對性的解決。企管部負責將解決方案下發至各部門，傳達給每位員工。并且作為第二周的工作重點。評估考核機制基本理念：事事有標準，人人受考評。評估考核要公開、公正、互動。評估結果必須匯總、公示，并與獎金掛鉤 評估形式實行“客評、他評、互評”制度顧客評估一線一線評估二線上級評估下級下級評議上級員工評估科室（職能部門）平級互相評估職能部門對部門進行評估新入職員工崗前培訓評估離職員工對部門和酒店的評估同行對接待工作的評估獎金考核原則一三三三原則：用心做事量化考核占10%，質量占30%，產量占30%，滿意度占30%。考核結果與獎金掛鉤。 用心做事量化考核用心做事數量量化：對不達標的落實處罰。用心做事質量量化：對不同獎項給予不同的積分，月度總積分完成情況直接和用心做事獎金掛鉤。滿意度考核一線受顧客滿意度和暗訪滿意度考核二線受員工滿意度和暗訪