2014年度物業服務精細化管理工作實施方案 為規范物業服務企業的服務行為，維護業主合法權益，提升全區物業管理水平，根據精細化規劃、建設、管理、服務的要求，在全市物業服務行企業中推物業精細化管理工作，特制定本實施方案。一、指導思想以黨的十八大、十八屆三中全會精神為指導，以科學發展觀為統領，依照國家和省市有關物業管理法律法規為依據，堅持誠信守信經營、文明優質服務、和諧物業管理，構建具有和諧特色的物業管理機制和運行模式，為建設“魅力之都、幸福之城”作出新的貢獻，努力提升全市物業服務水平，為廣大業主創造一個文明和諧、居住安全、生活便利的居住環境。二、工作目標 堅持“屬地管理、上下聯動、因地制宜、分類實施”的原則，深入開展規范服務、溫暖過冬等工作。加強物業服務企業的服務意識，融洽業主與物業企業的關系，建立完整的物業規范與制度，為推動全市物業服務工作定期開展以下規范檢查：（一）對物業規范制度是否健全，開展措施落實。按照“工作標準化、管理制度化、服務規范化”的要求，建立健全相關制度和措施。（二）對物業公司所負責的住宅小區內的衛生保潔、綠化養護等基礎服務定期檢查，確保住宅小區環境整潔，安全有序。確保我區物業管理區域內環境整潔，車輛停放有序，設備、設施運轉正常，房屋外觀完好；公共場所無亂堆亂放、亂扯亂種、違章搭建、違規裝修、違規飼養動物等行為。（三）對物業公司從業人員定期開展物業管理規范培訓。要求物業管理工作人員統一著裝，掛牌服務，文明禮貌；公開收費項目、收費標準、辦事制度；規范報修、保安、保潔、綠化等，確保服務及時到位，為業主提供一個好的居住環境。三、職責分工市物業管理行政主管部門負責全市物業服務精細化管理工作的指導和監督。研究制定行業服務標準；制定住宅小區物業服務考核評比辦法；建立物業服務企業信譽檔案制度；牽頭對各區物業服務精細化管理工作情況進行目標責任考核。區物業管理行政主管部門按照物業管理工作職責配備專職工作人員，具體負責轄區內物業服務精細化的指導監督和日常管理；負責三級（含暫定三級）物業服務企業資質初審和項目年度考核的初評工作；負責市級物業服務示范小區的預評和推薦工作；實施老舊住宅小區綜合整治改造等相關工作；指導街道（鎮）、社區將住宅小區工作納入社區管理。街道（鎮）、社區負責指導業主大會召開和業主委員會選舉工作；指導和監督業主大會及業主委員會的日常活動；對暫不具備市場化條件的住宅小區提供基本的物業服務。四、工作原則（一）將物業精細化管理與社會管理創新相結合。根據目前業主思想意識多元、價值取向多異、社會分工多樣、利益構成多重，促使人的訴求變化復雜的現狀，創新管理手段，轉變服務方式，細化服務內容，提升服務水平，構建宜居物業。（二）將物業精細化管理與文明城市創建相結合。物業管理是城市管理的基石，是社區的主要組成部分，通過物業管理的精細化服務推進城市管理的規范化和優質化，進一步促進文明城市的創建。（三）將物業精細化管理與樓宇經濟發展相結合。引導商務樓宇提高物業管理水平，為樓宇企業提供專業化、規范化、智能化的物業服務；落實產業扶植政策，積極引進世界知名物業管理單位入駐我區并管理高檔樓宇，帶動本土物業管理企業提質；建立物業管理單位與街道的信息反饋機制，確保樓宇企業不漏管，稅收不流失。（四）將物業精細化管理與社區事務管理相結合。積極探索社區與物業公司的有效銜接，實現信息、服務、管理一體化，逐步建立區、街道、社區、物業服務企業“四位一體”的管理體系，實現社區管理與物業服務品質的有效提升，使轄區物業管理的運行趨于有序和高效，最終形成社區物業維護、治安防范、環境保護、文化提升等綜合一體的管理體制和運行機制。五、工作措施(一)分類提升小區物業服務水平 1.新建住宅小區物業服務優質化。確保新建項目全部實行前期物業招投標；督導物業服務企業認真履行承接查檢工作、小區各類公用設施設備及各類管理用房、落實前期物業服務合同； 2.老舊住宅小區物業服務常態化。結合老舊住宅小區綜合整治改造工作，通過拆除違章建筑、增設物業服務用房等，為物業管理創造條件，利用共用部位如適當增設停車位等經營方式，緩解物業服務資金不足的問題；加強對物業從業人員的培訓哈管理，提高社區物業服務中心從業人員的素質和專業服務水平。 （二）加大冬季供暖工作督導力度 切實加大全市冬季供暖工作協調、督察力度，以區政府為主導，相關單位積極配合，在采暖期前排查住宅小區的供暖情況，發現問題及時解決。采暖期后對供暖小區的供暖系統進行督導檢查，并指導物業服務企業與業主委員會或業主簽訂供暖協議，保障供暖雙方的合法權益，督促供暖單位做好采暖費的收繳工作，確保住宅小區辦公樓的正常供暖。（三）加強對物業服務項目的日常監管 區物業管理行政主管部門要加強對轄區內物業項目的巡查，針對物業服務易發生糾紛的環節，加大檢查力度；對影響小區和諧穩定的矛盾糾紛，及時研究和解決；對服務不到位的情況及時予以規范，拒不進行整改的物業服務企業，將服務行為記入信譽檔案，與資質升降、評優相結合。（四）開展物業規范化達標和示范小區考評工作 按照青海省物業服務企業規范化管理考核辦法，市、區物業管理行政主管部門做好對物業服務企業規范化達標的考核活動，確保規范化達標率達到65%以上。分類評選20個市級以上物業服務示范小區，充分發揮品牌示范帶動作用，組織個物業服務企業到物業服務示范小區進行觀摩、交流，通過對先進服務理念和優秀服務經驗的學習，提升整體物業服務水平。六、實施步驟 （一）前期部署階段（2014年3月） 1.各區物業管理行政主管部門、物業服務企業，結合實際，制定開展物業服務精細化管理的具體工作方案。 2.加大對轄區內物業服務企業的宣傳力度，營造物業服務精細化管理的良好氛圍。3.由市物業管理行政主管部門制定下發西寧市物業服務精細化管理工作監督考核評比辦法。（二）組織實施階段（2014年3月至10月） 1.市物業管理行政主管部門組織開展區、街道（鎮）等各級物業管理及物業服務企業從業人員的培訓工作。 2.物業服務企業要按照青海省物業服務企業規范化管理標準、西寧市物業服務精細化管理工作實施方案和物業服務合同內容開展自檢自查，對存在的問題提出整改措施，按月將完成情況上報區物業管理行政主管部門。3.各區物業行政主管部門在物業服務企業自查整改提升的基礎上，督促企業做好規范化管理達標工作，按月將轄區內工作開展情況報市物業管理行政主管部門。4.市物業管理行政部門適時組織各區之間進行物業項目交叉檢查，并以簡報信息形式及時通報各區的進展情況。（三）年終總結評比階段（2014年11月至12月） 市、區物業管理行政部門主管部門，對工作開展情況進行檢查、考核；對全市物業服務精細化管理工作進行總結；對物業精細化示范小區及優秀物業服務企業進行表彰。七、工作要求（一）落實承接查驗，夯實物管基礎。規范開發項目物業共有部位、公用設施驗收標準及物業服務企業承接查驗流程，杜絕因物業共有部位、共有設施產生的遺留問題，切實維護業主權益。（二）實行精細管理，提升物管水平。以街道為單位，建立所轄區域內物業項目資料臺賬，規范物業服務企業內部管理，通過制度規范化、服務精細化、逐步提升我區物業管理服務水平，使之達到“五心服務”（服務貼心、安全放心、維修省心、環境舒心、和諧同心）目標。（三）規范業主自治，引導理性維權。各街道、社區要按照業主大會成立和召開工作指導程序的要求對業主委員會工作進行指導。充分發揮業主大會和業主委員會在社區管理和物業服務中的積極作用，培養業主委員會自我管理、自我約束、自我決策的能力，不斷暢通業主訴求渠道，健全物業管理糾紛調解機制，促進社會大局穩定。（四）推行星級評選，樹立行業品牌。在全區物業服務企業中全面推行星級物業服務項目評選活動，以驗收考評為抓手，將物業企業的服務管理行為納入規范化管理軌道，并將星級評選與資質升級和獎優評先相掛鉤，從而引導物業行業由原來的“做好”提升到“做精”，由“保運轉”提升到“樹品牌”，確保每年都有市優、省優項目。（五）建立聯動機制，實現齊抓共管。建立矛盾糾紛部門聯席會議制度、違法違章建筑及二次裝飾裝修項目情況通報制度、近現代歷史保護建筑和雕塑日常巡查制度。將物業管理與社會事務管理工作有效結合，構建區、街道、社區三級聯動工作機制，做到事前預防，事中化解，事后鞏固，確保矛盾不激化，影響不擴大，問題不上交，有效預防和化解各類矛盾糾紛，維護社會穩定。（六