管理日常檢查內容 大綱 一 銷售管理篇二 維修服務篇三 配件管理篇四 6S管理檢查項 一 銷售管理篇 1 潛在客戶開發1 1電話轉接1展廳應建立電話禮貌轉接的制度 營業時間內電話鈴響三聲內必須專人接聽并禮貌問候自報公司名稱 認真填寫業務記錄表 左手接電話 右手記錄客戶信息等1 2潛在客戶跟進1制定客戶來電和來店跟進流程 電話留言處理流程2及時登記來電 電店 網絡 促銷 市場調研等渠道的潛在客戶信息記錄3在收到信息24小時內與客戶取得聯系 并建立各種渠道來源的客戶跟進記錄 4每周兩次進行市場調研并形成市場調查表 競爭車型促銷情況 限價等 1 3潛在客戶拜訪1需制定詳細的書面拜訪程序2拜訪前與客戶預約時間和地點 并在拜訪前一天與客戶再次確定時間和地點3攜帶足夠的資料 公司簡介 名片 產品 精品 保險 會員手冊等 和適當的小禮品4按公司統一形象要求提前5 10分鐘到約定地點點準時會面 2 客戶接待1 展廳接待人員需在展廳入口處主動迎接客戶并需禮貌熱情問候供應茶水 2 認真填寫客流量登記表并及時地將各時段的客流量信息反饋給管理層以調整營業時間內的人員安排及分析市場動態 3 接待人員將銷售員引見給客戶 銷售員主動自我介紹 隨身帶銷售表格 計算器 筆 名片等 4 在引導客戶時應站在客戶的左前方二至三步 1m 1 5m 5 按照公司接待禮儀進行接待6 客戶離開時將客戶送至門外并微笑道別目視客戶離去 對留下聯系方式的客戶需以短信致謝并歡迎客戶下次光臨 3 車輛展示3 1車輛介紹1銷售員需準確掌握產品的賣點 并按照六方位原則結合客戶的需求有針對性地介紹車輛性能和優點 2能夠運用準確簡潔的語言介紹各部位的特點并演示其功能 3能夠比較 分析自己的產品與競爭對手的產品優勢 產品優勢和服務優勢 索賠 保修 保險 會員等 3 2試乘試駕1需于文件中對試乘試駕進行詳細的規定 包括 協議樣本 試車路線 試車時間 陪駕人員 試駕資料收集 安全規定 小孩不許參加試乘試駕活動 等2試乘試駕車輛油 電 水充分 車輛內外保持干凈整潔且裝飾良好 試乘試駕車輛功能齊備正常 車輛行駛里程需在10000KM以內 4 簽訂合同4 1業務洽談1將客戶引導至洽談區確認客戶預購買車輛檔次 購買用途 車輛使用人員等信息 2需對客戶提示使用費用 車輛性能 車輛價格 預購車日間 付款方式等內容 4 2簽合同1簽訂合同前與客戶確認 合同評審 車輛型號 顏色 價格 交期 交貨地點 付款方式 選購件 2銷售經理 總經理 客戶在銷售合同上簽名確認后 合同方可生效 3附加合同包括精品訂單 保險委托書需經銷售經理簽字后生效 4銷售合同及附加合同需在24小時內交到財務 5合同變更 內容變更 取消合同 時 需重新簽訂合同 并將已交首期款自動轉入置換新車型的首期款 不足部分需補交不足金額后合同方可生效 客戶原因取消合同的按合同規定扣除相應的違約金 5 收款1在營業時間內需保證收銀員隨時在崗 2按照收銀員禮儀 禮貌迎送并致謝 票據裝入信封等 要求作業 3所有車輛必須在全款收齊后交車 招標車按照執招標合同執行 4在正常上班時間內保證財務確認全款的及時性 10分鐘為限 并在交車出庫檢查表中簽字確認 5在其它的營業時間內由銷售經理填報業務聯系單 注明合同號 車型 全款數額 收銀確認收齊全款后簽署放行條予以放行 6在收銀現場 收銀員收款與業務員開具收據需同步進行 節約客戶的等待時間 7顧客在等待付款過程中需有專人在外陪同 8付款時采取措施確保顧客的私人信息 客戶銀行信息等 6 交車6 1交車準備1須建立新車交車管理文件 2交車準備階段 若由于公司或客戶原因導致無法預定交車日期 銷售員應重新安排預定的交車日期交留記錄 3交車前銷售員按 交車出庫檢查表 內容進行點檢4銷售員要提前準備新車交付場地并做好清潔 交車時將車輛移動至預定的交車場所5向顧客介紹維修接待人員 告知顧客如遇車輛保養 維修或技術問題 可以直接向S A聯系 預約或進行咨詢6 2交車1客戶接待 主動迎接客戶并祝賀 2和顧客一起確認車輛并實施交車說明 包括資料交接 向顧客講解車主須知 會員手冊 駕駛安全事項等 并請顧客在交車檢查表上簽字確認 3將售后服務人員介紹給顧客 4將客戶引至車輛旁邊進行實車環車說明 隨車工具檢點及說明 5請顧客與銷售顧問 銷售經理 售后服務人員一起合影留念 6向顧客致謝 并目送顧客離開 直至車輛安全駛出看不見為止 7 跟蹤回訪必須建立客戶回訪程序 包括 1銷售顧問需在交車后的72小時內聯系顧客 對顧客進行感謝 同時以確認顧客用車后的感受 登記客戶的反饋信息 并定期與顧客保持聯系 2在購買一周內由客服人員進行專職回訪 詢問顧客在整個購買過程中的意見 對客戶的抱怨 建議和表揚進行記錄 對所有抱怨需在三天內進行內進行回復處理 同時需進行效果驗證 回訪內容應包括 展廳環境 銷售員的專業水平及服務態度 交期 事后關心等 3對每次回訪的結果需進行分類統計并將統計結果反饋給銷售經理 8 客戶滿意度調查8 1客戶滿意度調查電話回訪須建立對服務過程客戶滿意度調查的程序 內容包括 1訪問頻率 每季度前2個半月進行電話回訪 季度末對回訪結果進行統計分析及下季度回訪抽樣 每季度末25 30日之間抽取下季度回訪用客戶樣本 2回訪數量 銷售部每季度 30份 維修站每季度 30份3電話回訪員按 電話回訪談話標準 及 客戶滿意度調查問卷 對抽取的客戶的樣本進行逐一電話訪問 8 2客戶滿意度評審1客戶滿意度目標的確立 由客戶滿意度評審小組組長根據公司年度目標 提出公司客戶滿意度年度目標 2客戶滿意度評審結果 在每月的管理品質會議上通報各部門客戶反饋信息的情況 3由項目小組對各部門存在的問題下發 糾正預防措施單 二 維修服務篇 1 預約1需建立預約體系并采用預約看板進行目視管理 看板內容包括客戶信息 預約時間 維修項目等內容 2預約方式明確 利用廣告 宣傳牌或其它方式向顧客介紹預約服務 并在所有宣傳品上應印上預約電話號碼并設立預約目標 參考目標 預約導入期預約率應達10 的預約率 成熟的預約系統應達60 80 3應建立統一的預約統計接口 記錄客戶的預約信息 記錄客戶姓名 電話 預約維修項目 告訴客戶入廠的日期 時間 估計費用等內容 感謝客戶的電話預約 4預約信息傳遞 預約信息歸入看板管理以便配件及時訂貨及車間調度安排生產能力 預約系統必須清楚地顯示可以用于安排預約的時間段 按照預約量 維修技師有效有工作時間 目標預約率的公式設置預約目標5實施預約跟蹤 對己預約的未到車輛進行跟進 對取消預約的客戶必須在24小時內進行電話跟蹤爭取重新預約6每月對預約情況進行統計分析 包括 準時預約率 改期 取消預約率 2 顧客接待1應建立標準的業務接待流程 并以書面的形式分發給接車員 并按照程序內容進行實施 接車員應主動發現顧客并實施車旁接待 接車員應有標準的禮儀熱情地迎接顧客并問候顧客 2應提前準備好三件套 接車問診單并用手寫板夾住3接車員接待客戶時 當面進行 接車問診單 預檢并讓顧客簽字確認 預檢一 鋪三件套 座椅套 方向盤套 腳墊紙 并環車檢查 外觀 貴重物品登記 燃油量 里程數 仔細聆聽顧客故障描述并記錄在接車單中 識別顧客種類 是否是返修 預約 現場等候 預檢二 對維修診斷時間較長的車輛 接車員應向顧客解釋清楚并安排顧客至休息室休息 在半個小時內向顧客反饋診斷進度 需經試駕駛才能診斷故障原因的車輛 由接車員安排有路試資格的人員進行試駕駛 必要時請顧客一同參加 3 填寫工單1接車員陪同客戶去前臺就座 將己確認的維修項目輸入系統 2接車員在填寫維修工單時 應查看顧客的入廠履歷 屬于返修的作出標記 同時開具廠外返工單 3與顧客一起確認 預計金額 交車時間 舊件處理 顧客拒修項目 結帳方式 顧客方便的跟進方式 電話號碼等內容并讓顧客簽字確認 4所有的工單應都有客戶的簽字確認 客戶不在場的時候應采取有將效的手段如傳真等 如是電話確認需記錄通話時間 通話號碼 接車員簽字 4 派工及維修作業4 1派工1應建立維修派工看板 能正確顯示從派工到完工的進度 2有專門人員進行派工 在派工前對維修工單內容進行確認 保證維修項目 報價等內容的準確性 3派工原則 根據班組任務量 維修員工技術級別和所從事的工種 車間人員出勤狀況 顧客類型 在場等候或返修的客戶 預約 向客戶承諾的交車時間及預計完工時間進行派工 返工車輛如屬非人為原因交給原維修人員優先安排維修 如屬人為原因則將此項維修交與更高水平的人員完成 派工人員遵循統一的派工流程 4車間主管或車間調度員根據車間的生產能力 當日維修排班狀況及零件供應狀況等信息 對維修項目與交期進行確認 如特殊情況預計不能按時完工立即與S A溝通 與客戶重新確認交車時間 4 2維修作業1原則上由維修班組組長接收維修工單 組長首先確認維修工單上的內容 包括維修項目 外觀狀況等內容 以便根據技術程度及班組成員的個人特點進行合理分工 謀求高效 高質量的作業 2維修作業開始前 應將所有的維修所需記錄表單 比如各種定程保養記錄 維修所需工具 包括專用工具 等內容提前準備就緒 3維修技師按照規定的時間完成維修作業內容 完工后并在工單上注明完工時間同時在車輛玻璃里側擺放完工標識 4維修技師按照保養項目表 PDI PDS項目 維修手冊 標準化作業等標準進行作業 并保留維修記錄 5維修異常處理 維修技師在維修過程中發生不能確定的異常情況 配件異常 設備工具使用異常 技術判斷不能確定等 時采用上報制度 上報給技術主管 當技術主管不能及時處理時上報站長 得到技術支持 6外協管理 需制定明確的外協加工管理辦法 包括 外協加工商的選擇與評審 加工流程 入庫驗證 不合格品的處理等內容 7在維修過程中發生維修變更 交期變更 項目變更 時應第一時間通知接車員 如是項目變更則需附加技術報告并同步通知配件庫 8維修變更接車員應至少提前2小時與顧客溝通并取行簽字確認 顧客不在場時采取有效的手段如傳真等確認 如是電話確認需記錄通話時間 通話號碼 接車員簽字 并在工單上注明 9維修作業過程中 維修組長是否對維修過程進行確認 作業完成后 維修工是否對維修作業實行自檢 并保留檢驗證據 10維修完工后 維修工在維修工單上記錄完工時間 11維修完工后 是否將維修工單 維修記錄等及時存放于 已完工 籃內 同時將車停至完工車位 5質檢1應建立書面的質量檢查程序 并按照程序內容進行作業2質量檢驗員應持證 當地行業頒發的質檢員證書 上崗3原則上要求質檢員對所有車輛進行質檢 業務量大時需將所有車輛按優先級排序進行終檢 必檢項目必須全部終檢 必檢項目 返修項目 安全項目 制動 懸掛 轉向 大修項目 廢氣排放項目 振動和噪音 沒有故障 外加工車輛等 4檢查項目 基本項目 油 電 水 氣壓含備胎 維修項目 完成的內容 具體作業方案 被更換的零件 車輛的清潔狀況5檢查方法 采用目視檢查 試驗 數據測量 但以下情況必須采取路試檢驗并對路試結果保持記錄 大修車輛完工檢驗 轉向 制動 懸掛完工檢驗 發動機運行中故障小修 二級保養 異響6保持書面的檢驗結果記錄 并由質檢人員簽字確認并蓋檢驗合格章 7終檢不合格時質檢員填寫廠內返工單 待維修完工后再次檢驗 路試檢驗不合格時 同樣開具廠內返工單并需再次路試 8終檢不合格時質檢員填寫廠內返工單 待維修完工后再次檢驗 路試檢驗不合格時 同樣開具廠內返工單并需再次路試 9統計分析 每月統計分析廠內外返工的維修一次性合格率 并進行分析 6交車 1交車說明 交車時向客戶展示被更換的舊件 顧客發票 估價單與實際費用的差異 顧客拒修的正常項目說明及顧客應注意的事項 客戶愿意接受的售后跟蹤方式及方便時間 下次保養的里程及時間及保養的項目2交車 交車時應將車輛移到交車位 客戶面前 或者將客戶領到其車輛前 接車員在顧客面前取下輔助物料 如座椅套 腳墊紙 車輛維修狀態標識 目送顧客安全駛出直至看不見為止 7跟蹤服務 應建立書面的跟蹤服務操作規程 包括電話回訪頻率 標準用語 回訪內容 抱怨的跟蹤處理及統計分析 專人電話跟蹤 書面反饋顧客抱怨 三天內回復處理情況 三 配件管理篇 1 人員資質1建立適合本企業的崗位說明書2每年為配件經理和配件人員制定培訓計劃并執行且保證平均每位配件人員每年培訓天數不少于48學時 6個工作日 2 配件采購1配件部采購員根據配件庫存量 近3個月配件平均出庫量于每月15日前提交下月 配件月度采購需求計劃 給配件部經理 內容包括 配件編號 配件名稱 數量 供應商及單價 總價等 2 月度配件采購需求計劃 須報總經理審批3急件訂貨 該零件已有實際需求但沒有庫存同時是顧客急需的零件 應建立方便于管理的特別訂貨零件的訂貨 入庫 在庫 出庫狀態及到期未取走零件的書面管理規程 信息傳遞應以實物形式 看板 避免口頭形式的傳遞以保證零件及時地應用到現場 4配件主管隨時跟進供應商對已確認配件采購訂單的履約交付情況 及時向站長及S A報告配件供貨動態 并將信息記錄于配件供貨看板管理之中 配件供應看板信息需及時更新 5當配件來料發生品質異常時 由配件倉管員填寫 不合格品月度 月 統計表 并知會采購員進行處理 3 統計分析1統計一 接車員每月應認真記錄統計和分析 流失業務 沒有零件造成的流失業務 包括零件銷售及售后維修 并根據統計分析結果進行庫存調整 2統計二 非每日訂貨的維修站的零件在庫天數 在庫天數 庫存金額 月均銷售額 月均工作日 金額統一按照成本價計算 不高于40天 執行每日訂貨的維修站零件在庫天數不高于25天 3統計三 配件部應每周統計分析施工單的及時供應率 直接反映當前庫存對維修的支持狀況 只要能保證在承諾的交車時間前完成維修配件的供應都稱為及時供應 配件部需與車間共同對配件供應率進行管理監控 4 呆滯件管理1建立書面的零件報廢政策即對長期積壓的庫存零件 超過12個月的庫存統稱為呆滯件 進行清點 處理并確定處理的零件 處理的方法 相關的考核方法 5 入庫驗證1配件部應建立特別訂貨 預約配件的專用貨架 每批專訂配件必附有相關單據 應有車輛信息 客戶信息和班組相關信息等 2配件入庫驗證 應建立入庫驗證規定 一般驗證內容包括數量 規格 包裝 立地與批號標識并對檢驗狀態作出標識 3對于存放時間有限制的配件 油漆 粘接劑和密封劑 軸密封件 橡膠和軟木密封件 制動主缸和制動輪缸及相關橡膠件的架子 應對庫位作出明顯的標識 4索賠件 損傷件 應作明確的標識 標簽 單獨區域 并單獨保存并形成記錄 5對不合格來料進行隔離標識并處理 6對倉庫配件應進行定位管理 每一個零件的件號需對應一個料位 6 配件存儲1快流件應擺放在靠近發貨區域的貨架 2不同的零件應視其形狀特點進行擺放 細長的零件應豎直擺放 減震器一定豎直擺放 3形狀相同或相似的零件需擺放在一起以提高貨架的利用率 4重量較大的零件應擺放在貨架的中下層 重量區分以零件人員在拿取時是否可能受傷為標準 板件之間應用格子分開存放 至少相互之間增加泡沫等以防摩擦的隔板 以便拿取時產生摩擦而損傷 5原則上要防塵且封閉 不超過有效期 放在原始包裝內 整齊存放 保護產品不被較重的配件損壞 要將板件放在合適的固定架裝置內 有足夠的空間進行操作和處理 6如果使用外來配件應在貨架與銷售清單上作標記并作記錄 應用適合的方式告之顧客 7應單獨存放化學危險品并配備適宜的滅火器 吸油材料 安全使用說明規定 MSDS 8配件發料人員確認領料單的內容并據此發貨并由雙方簽字確認 9倉庫內應有足夠的照明 標準是方便零件的查找及最低照明限度 150LUX 10配件資料應為最新版本并且每位人員都能正確使用價目表 純正配件使用說明要求清晰易見 內容具體 外觀專業 正規并保持整潔 11配件庫對庫存物品進行月季度年盤點并形成盤點報告并對盤點差異原因進行分析并作出相應的整改措施并將盤點報告上交財務 6 配件發料1維修工憑 維修工單 到配件部領取新件 2倉管員根據 維修發料單 的配件項目發貨 維修發料單 一式兩分 一份隨工單 一份由配件部存檔 3按照配件入庫時間的先進先去原則出庫 對于有嚴格保質期規定的配件 必須按生產日期的先后順序出庫 4維修工需借件時 需在 借件申請表 登記 并由技術 車間 主管簽名后 到配件部辦理借件手續 價值在600元以上的配件 需由站長審批 借件需當天歸還 若不能當天歸還須經站長批準 四 6S管理檢查項1 管理部門區辦公室1室內地面是否保持干凈 衛生 地面無煙灰煙頭 煙灰缸及時清理 2辦公桌面是否整齊 不凌亂 不會將提示貼直接貼在桌面上 3文件柜 抽屜里的文件分類擺放 整齊有序 4文件柜頂沒有隨便擺放雜物文件等 5辦公設施是否潔凈 并定位擺設 6電腦 電話及其他電源線是否固定得當 線路合理 7盆景生機勃勃 無枯死或干黃 8辦公室四周墻壁是否潔凈 無刮痕 無蜘蛛網 9員工有否按規定著裝 佩帶工牌 10辦公桌椅擺放有序 離開座位人員椅子復位 11能否在30秒內找出常用的文件或資料 12電腦資料分門別類 能在30秒內找出常用的文件 13看板更新及時 物料雜物堆放有序 私人物品擺放有序 14電腦定期殺毒 電子郵件定期閱讀及清理 最長保留1個月 15保安亭整潔衛生 物品擺放有序 對講機等設備功能正常 2 行政管理區洗手間1洗手臺 鏡子保持干爽 2便池是否清潔 通水設施正常 3地面 包含內間 是否潔凈無水漬 4衛生間空氣是否保持清新無異味 5衛生用品是否充足 6擺設適當的閱讀物 掛畫等 7拖把 清掃桶潔凈 按規定擺放 食堂1墻面 地面 洗碗池是否潔凈 無油漬 2用餐桌椅是否干凈 擺放整齊 3照明 空調 風扇設備是否處于正常狀態 4沒有大量剩飯剩菜之現象 5空調 照明 風扇 水龍頭隨手關閉 人走設備停 6員工碗筷擺放有序 7無蚊蠅 蟑螂 老鼠等影響衛生之物 3 銷售管理區辦公室接待前臺1室內桌椅 地面 辦公設備是否清潔 2辦公桌椅擺放整齊 3文件 三表卡 來電登記表按規定擺放 文本完整無缺爛 4接待前臺物品擺放有序 名片擺放整齊 5文件擺放有序 能在30秒內找到常用文件或物品 戶外1戶外 展廳門前空地 干凈 無紙屑煙頭 2戶外廣告物 例橫幅 更換及時 無殘舊 過時物件 3展廳玻璃外無停放摩托車以及各種遮擋視線之物 展廳1落地玻璃潔凈明亮 2歡迎踏墊顏色鮮艷 清潔 擺放合理 3易拉寶 型錄是否擺放整齊并充足 4商談區桌椅擺放整齊 5煙灰缸