文明服務樹品牌，科學管理帶隊伍*收費站積極打造品牌收費站 *收費站自2005年10月建站以來，在省局、公司的領導下，根據我站的實際情況，內強素質、外樹形象，苦練“內功”，以構建和諧交通為己任，以實現“四個一流”為目的，以企業文化建設為核心，積極開展打造“品牌收費站”活動，通過不斷提高職工的職業素養和強化窗口服務形象，推動了我站企業文化的建設。*收費站是國道*高速公路630k處的匝道收費站，現有職工66人，其中管理人員3人，內勤人員14人，外勤人員38人，后勤人員11人。設辦公室、票證室、監控室、稽查室、機電維護室、收費一班、收費二班、收費三班，實行三班三運作，運營以來一直執行半軍事化管理，職工平均年齡26歲，本科2人，專科24人、高中28人，黨員4人，團員40人。是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，回顧*收費站的發展歷程，始終得益于品牌收費站的創建活動。2005年10月高速公路開通伊始，我站就以創建品牌收費站活動為載體，以“快、暢、準、優、全”的優質服務為目標，注重形象建設，按照上級下發的創建標準，全面規范工作。在這期間我們接受了若干次內檢外查。在不斷對照標準、學習先進、彌補不足的過程中，單位的兩個文明建設全面起步，拉動規范化管理水平和服務質量迅速提高，在剛剛建站一年時間，就被評為市級“青年文明號”單位，二八年被山西省高速公路管理局評為“先進收費站”。收費站親切自然的文明用語、各項延伸服務的措施和優美的站容站貌，都得到了上級領導的好評和社會各界的贊揚。為了實現創建目標，收費站及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳、開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮黨員和團員青年的先鋒作用，激發每位員工的創造力，通過創辦展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，始終堅持“四嚴”管理，即：嚴密的組織保障，嚴肅的崗位紀律，嚴謹的工作作風，嚴格的技能學習。做到“三心”服務，即：對待同志要“誠心”；對待服務對象要“熱心”；對待弱勢群體要有“愛心”。幾年來，為積極打造“一流的環境、一流的管理、一流的服務、一流的效益”收費站，*收費站一直以提升窗口服務水平，以便民、親民為核心，以提高服務、管理水平和職工綜合素質為動力，在班組建設上狠下功夫，取得了一定的成效。一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，提高服務形象 作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。品牌收費站創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，收費站廣泛向社會宣傳我們的創建工作，以“文明收費、優質服務”為總體目標。我站全體職工認真學習鄧小平理論和黨的基本理論、基礎知識，牢記“全心全意為人民服務”的宗旨，不斷加強職工思想政治工作和開展精神文明建設，不斷加強職工人生觀、價值觀和職業道德觀念，進一步提高全體職工的服務意識和服務水平，不斷為加強企業文化建設，積極打造品牌單位而努力。為保證創建工作的切實落實，我站從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如： 1、自2007年6月份開始，面對交通流量大地現實和交通服務功能不能滿足社會需求的實際問題，站領導班子和全體成員積極配合公司，圍繞“疏導保暢、快速放行、抓好服務”的工作宗旨，克服了生活環境差、工作壓力大、勞動強度高的諸多困難，全員參與，以高度的責任感、勇于探索的創新意識，制定并實施了一系列有關應急疏導、快速放行、特殊情況處置、便民服務等多項措施。三年來的經驗證明各項措施的實行和逐步修改、靈活應運，對緩解交通壓力起到了十分重要的作用，同時也用了三年多的時間，鍛煉了一支團結協作、勤奮工作、業務水平高、思想素質高、大局意識強的優秀收費隊伍，在這幾年的工作中，沒有人因勞動強度大而離開收費隊伍，沒有一人因思想問題和收費瀆職行為而開除。回顧幾年來的收費工作，不僅僅是履行了一份職責，完成了任務，更多的是體現了對崗位的熱愛精神。 2、強化文明用語，體現人文關懷。如今，隨著車流量的日漸減少，堵車情況有了一定緩解，因此進一步強化文明服務變得更加重要，收費員的文明用語的使用情況納入到了收費站收費員考核細則，加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。3、便民服務是我們收費站傳統的延伸服務項目之一。為增強服務功能，切實提高服務水平，樹立良好社會形象，汾陽西收費站設立了便民服務臺，為司乘提供基本便民服務，如車輛加水、飲用開水、維修工具、外用應急藥品、政策咨詢、高速公路行車指南以及其它便民服務等。此外，我站還根據實際情況，開展特色服務，豐富設施，增添了愛心加油（水）桶、收費公路地圖等服務設施，為過往司乘人員提供全面、周到、溫馨、細致的服務。汾陽西收費站“便民服務臺”設立以來，取得了明顯的效果，使收費站站容站貌、服務功能得到全面改善，受到了廣大司乘人員的一致好評。 4、營造溫馨，構造和諧。圍繞建一流站區、帶一流隊伍、創一流品牌的思路，幾年來，汾陽西收費站就改善職工生活工作方面做了如下幾項工作：一是為職工興建公寓樓1550，讓職工從6人間8人間搬到了寬敞舒適的標準間，并全部配備了電視機，接入收視系統，為已婚本站雙職工安排夫妻間，并在站內建設了內部客房；二是為職工新建了可同時容納80人就餐的餐廳，并使用上油氣兩用灶具，改變了三年前站著就餐，輪流開飯的歷史；三是改造修建高標準、高質量的職工浴室，并保證了全天候使用，徹底解決了職工洗澡難的問題；四是在公寓樓辦公樓安裝了大容量太陽能和電熱水箱，解決了職工開水使用難和日常洗涮用冷水的困難，同時為每位職工宿舍安裝了空調；五是公寓樓地下室建設成卡拉OK室、乒乓球室、棋牌室、健身房、閱覽室、網吧多種活動項目的職工活動場所，為職工工作之余，提供了休閑娛樂健身學習的良好環境。六是在在站區后院空地建了大棚菜地，保證站內職工一年四季都能吃到新鮮蔬菜。除此之外。我站還開展了站區環境的美化工作，為站區院內載花種草，定期對島臺進行粉刷，每日對站內和車道進行清掃，在島臺上擺放盆花，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。 二、創建工作與加強規范管理相結合，加強企業各項基礎工作 站領導多次在會上提出，必須把品牌收費站創建和規范化管理結合起來。沒有管理的規范化，品牌收費站創建就沒有基礎，就經不住考驗，創建成功了也不會長久。*收費站開展創建活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規范化，使各項工作有章可循、有據可依。去年，收費站組織全體員工就山西省高速公路收費標準和省高速公路聯網收費管理辦法等相關內容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。我站建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，稽查室負責日常稽查。兩個職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發現問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了我站管理工作的科學性和規范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發現好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發現問題有整改措施、每月和年終有指標兌現。在不斷的發現問題、分析問題、解決問題、總結經驗的良性循環中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經過交流學習和統一，對整個隊伍的規范化管理起到了明顯的作用。為規范員工行為，收費站創建工作領導小組組織有關人員對照文明行業標準，結合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監控員、票證員及辦公室人員、管理人員的崗位職責，并制定計劃對本崗位的職責進行學習培訓，并通過檢查執行情況，有效地規范了員工的行為，糾正不符合規范要求的現象。 三、創建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質 我們認為品牌收費站的創建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業務技術素質和文明服務水平。為了能夠保持隊伍的整體素質和服務質量不受影響，我們始終緊密結合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全站率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩定，提高了員工的思想素質和業務水平，確保了文明形象和各項任務的完成。抓好崗前培訓。建站以來，我站進行了數次培訓、軍訓。員工經過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規范了行為，又通過業務培訓使他們掌握了崗位的基本要求。堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業務技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結合公司效能建設有關精神，我站在全線率先于今年7月開展管理人員和內勤人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費站各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業務較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。通過崗中培訓，員工的業務素質不斷提高，各項業務指標，例如收費速度、結賬速度、點鈔速度、識別假幣能力不斷被突破。同時也調動了大家的積極性和競爭意識。 四、創建工作與多種形式的思想政治工作相結合，促進良好風氣的形成 1、加強對職工的進一步了解，促進思想政治工作的發展。 我站員工平均年齡26歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展示文明形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。為此，我站通過召開座談會和領導單獨與每位職工談心的方式，進一步深入了解了職工心理，站領導高度重視，仔細研究，并決定在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務與真誠的關心。把思想工作和解決實際問題相結合、“以人為本”，把無情管理和有情服務相結合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結合，把普遍教育和個別幫助相結合。目前在汾陽西收費站，各級管理人員了解收費員需要，關心收費員思想和生活，已成為共識。今年我站還開展了“走進收費崗亭、走進員工生活”的管理工作方法，目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。 2、開展多種形式的企業文化活動。根據收費員反映生活枯燥單調的問題，開展了一系列的活動。春節前，員工自編自演文藝節目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業精神的歌舞被創作出來，既愉悅了生活，又達到了教育的目的。2005年至今，前后幾次投入資金，建造活動場所，如：籃球場、乒乓球室、健身房、卡拉OK唱歌房等等，并利用業余時間組織員工開展文體活動，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。 3、學先進、樹標兵，發揮榜樣的帶頭作用。根據高速公路管理局、公司的會議精神和工作要求，汾陽西收費站結合工作實際，深入開展了評選崗位明星活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高