前言家電業是中國市場經濟程度最高的行業之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經歷了降價、技術創新搶占市場份額的大戰之后，各大企業更多地將目光轉向了客戶服務，越來越多的企業開始將客戶服務作為新的利潤增長點。 國內知名的家電企業大都在客戶服務領域作出了不同程度的努力，據調查，國內現有2/3的企業開通了客戶服務熱線，在這些企業中，35%的企業提供724不間斷服務，77%的企業有專人負責接聽熱線電話，60%的企業知道或了解呼叫中心。 售后服務呼叫中心在家電行業的應用是家電企業提升客戶服務水平的必然。客戶服務的提升不僅僅需要在企業觀念上的轉變，還需要運用技術上的提升來完成。觀念上的轉變在已經在激烈的競爭中得以體現，海爾提出了真誠到永遠的承諾，康佳以康佳產品遍四方，售后服務到府上的承諾創造星級服務，長虹、TCL等也紛紛提出自己的服務承諾，為消費者提供最佳的服務。而在現代科技的運用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在國內，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在家電行業客戶服務領域起到了很大的作用家電行業做為一個面向產品終端消費者的行業，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產品本身又對售后服務提出很高的要求，服務內容分散、服務延續性及最近網點即時服務等已經決定僅僅擁有呼叫中心對于創建完善的家電企業客戶服務來說還是不夠的。因為呼叫中心僅僅是一個企業與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業能很好地利用呼叫中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統。針對家電行業來說，一個完善的客戶服務流程管理系統，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統還應該能夠根據系統里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以任務的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統還應該能夠對所有的服務數據進行統計和分析，更為高級的系統，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業決策提供第一手的資料等。一、卓凡休系統簡介l 全國體系，本地服務優勢卓凡全國體系由核心層、戰略層、緊密層組成： 核心層：核心產品公司北京富基旋風科技有限公司、北京時空超越科技有限公司，憑借雄厚的行業背景以及創新的經營理念，成為國內領先的流通行業管理軟件產品提供商。戰略層：在全國一些重要地區擁有分公司，包括上海公司、鄭州公司、西南公司、陜西公司、安徽公司、濟南公司、南京公司等，可在第一時間內為廣大用戶提供相應的管理及技術服務。緊密層：由30多家以營銷、服務為主的戰略合作伙伴組成了覆蓋全國的網絡。卓凡全國體系包括600多人的時空大社會成員，遍布全國30個省和直轄市，市場覆蓋除海南、西藏外的各個地域。針對流通行業跨地區連鎖的特點，卓凡具有服務支持本地化的優勢。l 開放創新，應用技術領先面對快速、競爭的時代，公司秉承“合作伙伴是企業發展的動力源泉”的宗旨，開放、合作、多贏的合作態度，在穩定建設面向全國的時空大社會體系的同時，積極面向社會合作，橫向與聯想、漢普等國內知名企業、以及國外行業巨頭合作形成優勢互補；縱向與全國諸多IT企業深入展開市場、產品、技術、以及資產級合作，構建一個成功的服務體系。通過引進國際先進的管理思想、跟蹤前端的應用技術，以高效的團隊為基礎，結合流通行業客戶的成功經驗，在產品策略上圍繞平臺化、架構化思想，創新性地提出“結構化開發”理念和運作框架，用先進的理念占領流通行業軟件市場，協同行業、營銷、技術、咨詢、培訓、實施、服務顧問團隊，以及政府、協會、大學、咨詢公司等資源，為流通企業提供從IT咨詢到解決方案、軟件產品、實施服務等全過程的高層次的整體服務，推動流通企業管理提升。l 專業高效，提升客戶價值目前，全國已超過1200家客戶在應用富基、時空產品?？蛻舯椴荚卺t藥、通訊、百貨、食品、音像、日化、家電等20多個行業，橫跨連鎖、批發、零售物流等不同業態。二、家電售后服務整體解決方案1、特色功能簡介A、 系統開單與數據初始化合二為一，即使用系統可以不事先設定資料，可以在開單中直接輸入保存后就可以在字典表中產生，下次使用可直接選擇。B、 重要的數據可以按鍵進行隱藏/顯示，避免數據涉外。C、 維修、安裝、外協服務方式提供不同提成工資比例，享受不同的提成工資。D、 當客戶進行第二次服務，則系統會自動提示客戶信息；E、 進出倉單提供修改單據的權限控制。F、 系統所有項目都有權限控制，不同操作員擁有不同的權限，分配權限由擁有管理權的操作員設定。G、 日志跟蹤功能，清晰地記錄系統的登錄和數據變動情況，極大方便用戶管理。2、本系統具有如下功能特點: A、運行于WINDOWS98/2000/XP 平臺，界面清晰直觀，操作簡便。B、具有遠程登陸（通過電話線、ADSL等）使用的功能，方便了用戶遠程操作。C、快捷菜單按鈕，加快使用速度。D、采用“客戶/服務器”結構模式，運行安全、穩定。系統具有完善的安全性設計，能設置多級權限控制體系，可自定義使用權限及密碼，對斷電等突發事件自動保護設計，確保數據安全可靠。E、標準目錄樹的部門人員管理、材料物品管理、企業客戶管理，一目了然，使用方便。F、所有報表均可直接倒入到EXCEL表中，符合國際標準。G、將許多先進企業家管理思想融于程序設計中，如各種費用的自動錄入、取件日期檢查、不結算檢查等等。H、集維修、派工、審核、領料、倉管、員工、工資等諸多管理于一身，大大方便了管理者使用。I、電腦計算維修員提成工資及扣款，避免人為因素，體現“三公”原則，利于提高服務人員積極性和創造性。J、全字段過濾查詢技術，功能強大，不漏過任何一條信息。K、每個服務人員均可憑自己的編號及密碼進入系統。但根據其工作性質而操作權限不同，可用菜單亦不相同，保證了系統的安全性和保密性。L、完備的日志記錄及監控，記錄了每一個操作員的每一步操作。3、功能簡介 基礎部分設定：A、 員工檔案資料 對公司員工進行分部門、分崗位進行設置，實現公司員工扁平化的管理，可以進行一些簡單的人事檔案管理以及各工程師的技術等級分類、崗位工資的設定等B、商品資料資料 對公司所經營的商品按品名、規格等進行分類管理，也包括各配件的管理。C、 客戶資料管理對公司的客戶檔案信息進行全面的管理，如客戶的購機信息、投訴信息、咨詢信息、售后服務信息等，也可以對客戶進行分級處理，如經銷商、大賣場、集團客戶等。D、倉庫名稱設定對公司的庫房進行分類管理，如：成品庫、待修庫、樣品庫、報損庫、商返庫、配件庫等。E、維修工種設定 可以根據企業的要求進行相應的工種設定，便于售后的維修收費、維修工程師的維修提成結算等，如可以分為：安裝調試、維修（根據不同的檢修程度又可以分為：大修、中修、小修）、送貨、調換貨、商近機維修、清潔打包等。燃氣具比較特殊的還有天燃氣與液化氣的轉換等。F、維修獎懲的設定 具體獎懲的項目設定可以根據企業在維修方面的特殊需求進行設置，如：服務工程師的服務態度、服務及時性、客戶的滿意度、技術水平、客戶投訴、對服務做出的貢獻，對任務的完成情況等。G、期限扣費設定 對服務延期超時等進行相應的獎懲設定，有了相應的獎懲制度，對各維修工程師、特約修站進行約束和激勵，從而可以有效提高企業的服務質量和服務水平，提升企業的服務競爭力。 業務功能方面：A、 前臺接單客戶電話或上門通知需要服務時，由前臺對客戶做一些詳細的咨詢以及登記，對客戶的報修服務做一定的判斷，可以對客戶服務需求分為：客戶送修登記、是否在保內、是否加急等；客戶取機結帳：零件費、人工費等統計應收費用；客戶預訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預訂記錄單，及預訂單內容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業務；通知提示：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數等。如：修復通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態分為-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總；B、 派工單系統根據前臺接單情況，對客戶按區域進行分類，然后分別派工給相對應的服務工程師或服務網點，然后由服務工程師進行上門服務。在單據處理中的材料清單項目明細，是對配件進行領料的，系統會在對應的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當修改一些數量某些配件，系統也會加或減庫存量。當刪除配件時，系統自動將相應的庫存量相加。C、 回訪單根據維修工程師處理完某項服務交回的客戶簽字完工單或商場交回的客戶檔案資料，對客戶進行主動回訪，調查客戶的滿意度以及使用情況或對公司產品有什么建議等，以及登記客戶的服務各項內容等。在單據處理中的材料清單項目明細，是對配件進行領料的，系統會在對應的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當修改一些數量某些配件，系統也會加或減庫存量。當刪除配件時，系統自動將相應的庫存量相加。D、完工單通過本項目可以將這些資料進行一個員工評定，服務內容確定，待審核人員檢查。需要輸入完工時間、收單時間等內容。其中的評分、服務質量欄進行獎罰處理。當審核人員審核后，自動計算施工人員的提成工資，扣款情況，作業情況等。E、審核單輸入一些審核時間、審核員、期限扣款等內容，將單據審核，當審核后系統自動生成施工人員的提成工資，扣款情況，作業情況等。也可根據維修內容，維修進度，客戶的服務滿意程度等對服務人員進行技術等級、服務質量等的評定。 F、業務操作流程描述如下：根據客戶提供的信息判斷是否需要上門服務中心進行接單錄入，記錄客戶信息客戶電話接入或上門進行服務登記是否根據客戶信息，按區域對客戶進行相應的派工電話解答客戶咨詢并對客戶信息進行詳細記錄，再進行客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。如果需要改約時間交服務中心登記備案，并且進行改約時間登記，進行預約時間預警并催促售后服務工程師電話聯系客戶，初步詢問客戶的故障現象和客戶預約時間是否等備件或提供備用機上門服務正常處理異常情況處理，如缺件或故障較大不能馬上處理填寫客戶服務單對服務內容進行詳細登記。完 工回 訪詳細記錄客戶服務記錄，作為下次服務的一個對比根據服務工程師上門服務單內容，客戶滿意度等進行維修提成、計件以及相應的獎懲，并且也可以作為維修換件、服務工程師技術等級，服務水平的評定等的處理。換件提成 配件管理：A、 配件入庫管理根據現有庫存配件以及特殊情況的預定配件情況，進行配件申購,然后根據來料情況進行配件入庫。B、 配件出庫管理B.1 客戶購買配件出庫管理B.2保修期內配件換料管理B.3保修期外配件收費管理B.3商返機配件管理B.4服務網點配件管理B.5維修工程師領料管理C、 庫存管理 客戶投訴管理對于客戶不同主題的服務要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務界面上鼠標點擊下拉選擇服務主題，針對服務主題鼠標點擊服務內容，以最快的時間反應并存檔?？蛻艋卦L管理用于客戶電話回訪，電話營銷、客戶調查（排班管理和回訪的時間段設置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統進行信函回訪和電話回訪，回訪的任務可以自動記錄到每個話務員的工作日歷安排中。對不同的產品和服務進行不同的客戶調查，從而得到企業最需要的信息）。派工管理客戶報修或須上門服務，坐席人員應用派工管理，由維修人員提供服務后，維修單進入工作流程（分支機構及服務網點的工作申報單，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統工作流程，由相關職能部門進行處理）。 客戶跟蹤管理 包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請求的處理情況，隨時掌握事件的進展狀況）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務監管與考核。服務監管針對于下屬機構及服務網點進行管理。同時依據不同的崗位和崗位之間的隸屬關系，對員工進行管理。完善嚴謹權限管理功能，樹狀權限結構，滲透羽整個服務體系及所有客服人員的監管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權限的管理崗位用戶實時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結果怎么樣，等等），系統會提示不同崗位人員有哪些工作還未落實，客服報告系統提供強大的統計分析功能，統計指標可以按企業的需要進行靈活設置，如按不同區域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶滿意度等等。統計結果以報表和圖形的形式體現。數據挖掘，為企業決策提供強大的支持。 備件管理備件管理各分公司根據計劃向上級職能部門申領（或申購）備件，以備件申領單為中心實現進庫、出庫、庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實現實際使用備件的詳細統計與分析。備件申請計劃所涉及的相關流程及各職能部門如大區分公司、總部備件中心、總部客服及相關職能部門等可全部納入系統實現信息化。 單據管理單據管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據的管理。系統可以設置自定義的單據，并且設置單據的整個流程控制和觸發控制。同時，單據有可能會包含調查項目，系統可以定義一個或多個調查項目與某種單據進行關聯（如維修單，設定產生某個維修單據的同時產生備件和工具的領用單據，并且對于維修服務的調查或對產品質量的調查加入到該維修單據中，打印后維修人員上門作業，最后錄入系統存檔備案）。 費用管理費用管理主要包括對于服務的費用的管理和對于備件的費用管理。總部和分中心的服務和備件費用的結算依據是分中心提供的各種單據或者是匯總單據（總部及各分中心分別對下級機構、網點所提供的各種單據進行審核，杜絕虛假的單據）。服務費用（對于不同地區、針對不同的產品、不同的服務，提供服務費用結算的標準）；備件費用（通過出庫管理，決定備件出庫與結算情況及與下發服務費用進行抵扣）。 維修接待維修接待模塊客戶送修登記：可記錄超額通知、是否在保內、是否加急等；客戶取機結帳：零件費、人工費等統計應收費用；客戶預訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預訂記錄單，及預訂單內容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業務；通知提示：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數等。如：修復通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態分為-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總。 維修模塊領料維修模塊領料登記：待修機器的維修人員分配；零件已到齊的機器可突出顯示；可顯示當前維修受理單的故障信息；可對受理日期,機器類型,維修類型、維修方式、維修狀態等進行排序及相應統計；未修復返回：登記因待件、難修等原因未能實現修復的情況；終止維修：終止未著手修理的機器，記錄原因并統計使用零件情況及費用情況；修復返回：返回已修復機器，并統計其零件使用情況及相關費用；維修