1 第十章消費者權益保護法 消費者消費者權利經營者義務消費者組織法律責任 2 所謂消費者 就是為了滿足個人或家庭生活消費的需要而購買 使用商品或者接受服務的個人 特征為個人或家庭生活目的而進行消費 并非為生產經營目的的消費 是直接性消費 無論是有償或無償取得的消費品或服務 都享有直接的利益 不包括機關 團體 企業事業單位的團體消費者 消費者 的涵義 3 消費者權益日 1936年 在科魯司特溫博士的倡議下 美國消費者最早建立了龐大的消費者社團組織 在國家法律的支持下開展了全面保護消費者權益的消費者運動 為保護消費者的利益進行了極大的努力 1960年 英 美 荷 澳 比5國發起成立國際消費組織聯盟 將這一運動以組織的方式鞏固下來 1962年3月15日 美國總統肯尼迪向國會提交了一份國情咨文 在這份文件中 肯尼迪第一次正式提出了消費者的四項權利 鑒于這份文件的重大意義這一天被定為 國際消費者權益日 1987年 在西班牙馬德里的一次國際消費組織聯盟世界大會上 中消協被接納為該組織正式會員 在1988年開始紀念 國際消費者權益日 4 消費者權益保護法 是調整國家機關 經營者 消費者相互之間因保護消費者利益而產生的社會關系的法律規范的總稱 消費者權益保護法的調整對象是消費過程中所發生的社會關系 包括 1 國家機關與經營者之間的關系 2 國家機關與消費者之間的關系 3 經營者與消費者之間的關系 1993年10月31日 第八屆全國人民代表大會第四次會議通過了 中華人民共和國消費者權益保護法 2009年第一次修正 2013年10月25日第二次修正 消費者權益保護法 5 1 尊重和保障人權原則 2 對于消費者給予特別保護原則 3 保障社會經濟秩序原則 4 依法進行交易的原則 消費者權益保護法的原則 6 消費者的權利 六 依法結社權 七 求教獲知權 八 維護尊嚴權 九 監督批評權 一 保障安全權 二 知悉真情權 三 自主選擇權 四 公平交易權 五 依法求償權 保障安全權 人身 財產安全 在購買 使用商品和接受服務時享有人身 財產安全不受損害的權利 有權要求經營者提供的商品和服務 符合保障人身 財產安全的要求 7 知悉真情權 享有知悉其購買 使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利 有權要求經營者提供商品的價格 產地 生產者 用途 性能 規格 等級 主要成份 生產日期 有效期限 檢驗合格證明 使用方法說明書 售后服務 或者服務的內容 規格 費用等有關情況 8 依法求償權 消費者因購買 使用商品或者接受服務受到人身 財產損害的 享有依法獲得賠償的權利 9 依法結社權 依法成立維護自身合法權益的社會團體 一根竹竿容易彎 何紀光 一根竹竿容易彎 三綹麻紗扯脫難 猛虎落在平陽地 蛟龍無水困沙灘 不怕力小怕孤單 眾人合伙金不換 10 求教獲知權 1 獲取消費知識的權利 2 獲取消費權益保護知識的權利 消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能 正確使用商品 提高自我保護意識 自我保護的必要性及有限性 11 維護尊嚴權 消費者在購買 使用商品和接受服務時 享有人格尊嚴 民族風俗習慣得到尊重的權利 享有姓名權 肖像權 隱私權等個人信息得到保護的權利 12 經營者的義務 一 履行法定或約定的義務 二 聽取意見和接受監督的義務 三 保證商品或服務安全的義務 四 提供真實信息的義務 五 出具購物憑證或單據的義務 六 保證質量的義務 13 14 經營者的義務 七 遵守公平交易的義務 八 尊重消費者人格權的義務 九 補償損失的義務 十 網絡 電視 電話 郵購等方式經營的特別義務 十一 消費者個人信息保密的義務 保障人身和財產安全 安全權對應義務 保證其提供的商品或者服務符合保障安全的要求 對可能危及安全的商品和服務 應當向消費者真實說明和明確警示 并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法 賓館 商場 車站等經營場所的經營者 未盡到安全保障義務 造成消費者或者其他受害人損害的 應當承擔侵權責任 15 經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷 可能對人身 財產安全造成危害的 應當立即向有關行政部門報告和告知消費者 并及時采取停止生產 停止銷售 警示 召回等消除危險的措施 采取召回措施的 經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用 16 17 本田在中國市場召回1 563輛CIVIC STREAM 2000 8 7 2001 12 5生產 缺陷汽車產品召回管理規定 2004年3月12日公布 自2004年10月1日起施行 保證質量的義務 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量 性能 用途和有效期限 但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外 經營者以廣告 產品說明 實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的 應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符 18 經營者提供的機動車 微型計算機 電視機 電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務 自消費者接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵 發生糾紛的 由經營者承擔相關舉證責任 19 經營者提供商品或者服務不符合質量要求的 消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨 或者要求經營者履行更換 修理等義務 沒有國家規定和當事人約定的 消費者可以自收到商品之日起七日內退貨 七日后符合 中華人民共和國合同法 規定的解除合同條件的 消費者可以及時退貨 不符合解除合同條件的 可以要求經營者履行更換 修理等義務 依照前款規定對大件商品進行退貨 更換 修理的 經營者應當承擔運輸等必要費用 20 遵守公平交易的義務 經營者使用格式條款 應當以明顯方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量 價款或者費用 履行期限和方式 風險警示 售后服務 民事責任等與消費者有重大利害關系的內容 并按照消費者的要求予以說明 經營者不得以格式條款 通知 聲明 店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利 減輕或者免除經營者責任 加重消費者責任等對消費者不公平 不合理的規定 格式條款 通知 聲明 店堂告示等含有前款所列內容的 其內容無效 21 網絡 電視 電話 郵購等方式經營的特別義務 采用網絡 電視 電話 郵購等方式提供商品或者服務的經營者 以及從事證券 保險 銀行業務的經營者 應當向消費者提供經營地址 聯系方式 商品或者服務的數量和質量 價款或者費用 履行期限和方式 風險警示 售后服務 民事責任等真實 必要的信息 經營者采用網絡 電視 電話 郵購等方式銷售商品 消費者有權自收到商品之日起七日內退貨 但根據商品性質不宜退貨的除外 經營者應當自收到退回貨物之日起七日內返還消費者支付的價款 22 消費者個人信息保密的義務 經營者收集 使用消費者個人信息 應當遵循合法 正當 必要的原則 明示收集 使用信息的目的 方式和范圍 并經被收集者同意 經營者收集 使用消費者個人信息 應當公開其收集 使用規則 不得違反法律 法規的規定和雙方的約定收集 使用信息 經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密 不得泄露 篡改 毀損 不得出售或者非法向他人提供 經營者應當采取技術措施和其他必要措施 確保信息安全 防止消費者個人信息泄露 毀損 丟失 在發生或者可能發生信息泄露 毀損 丟失的情況時 應當立即采取補救措施 23 24 市場有 二十難 保險條款理解難 出了風險理賠難 電話清單打印難 手機單項收費難 求醫問藥知情難 醫療鑒定公正難 旅游購買真貨難 打折商品判斷難 購房退換修理難 裝修不遇麻煩難 商品包裝簡化難 汽車電腦 三包 難 中介押金退還難 郵購上當索賠難 瓶裝啤酒安全難 美容受害維權難 減肥增高有效難 市場索要發票難 產品說明真實難 致富信息獲利難 唉 難 真是難 25 消費者組織 性質 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的 對商品和服務進行監督的保護消費者權益的社會團體 我國消費者社會組織主要是中國消費者協會和地方各級消費者協會 特征 1 以維護消費者的權益為唯一宗旨 2 不以盈利為目的 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務 不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務 3 以獨立或者相對獨立的群眾性社會團體的身份出現 26 消費者協會的職責 向消費者提供消費信息和咨詢服務 引導節約資源和保護環境的合理消費 提高消費者維護自身權益的能力 參與制定有關消費者權益的法律 法規和強制性標準 參與有關行政部門對商品和服務的監督 檢查 就有關消費者合法權益的問題 向有關部門反映 查詢 提出建議 受理消費者的投訴 并對投訴事項進行調查 調解 投訴事項涉及商品和服務質量問題的 可以提請鑒定部門鑒定 鑒定部門應當告知鑒定結論 就損害消費者合法權益的行為 支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟 對損害消費者合法權益的行為 通過大眾傳播媒介予以揭露 批評 27 28 爭議的解決 一 協商解決 二 請求消費者協會或者其他調解組織調解 三 向有關行政部門申訴 四 申請仲裁 五 提起訴訟 對侵害眾多消費者合法權益的行為 中國消費者協會以及在省 自治區 直轄市設立的消費者協會 可以向人民法院提起訴訟 29 法律責任 責任主體的確定消費者或其他受害人因商品存在缺陷造成人身 財產損害的 可以向銷售者要求賠償 也可以要求生產者賠償 屬于生產者責任的 銷售者賠償后 有權向生產者追償 屬于銷售者責任的 生產者賠償后 可以向銷售者追償 法律責任 精神損害賠償經營者有侮辱誹謗 限制人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為 造成嚴重精神損害的 受害人可以要求精神損害賠償 30 31 法律責任 懲罰性賠償經營者提供商品或者服務有欺詐行為的 應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失 增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的兩倍 增加賠償的金額不足五百元的 為五百元 法律另有規定的 依照其規定 經營者有明知商品或者服務存在缺陷 仍然向消費者提供的欺詐行為 造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的 依法追究刑事責任 受害人有權要求所受損失兩倍以下的民事賠償 32 本案餐廳是否應當承擔責任 原告李萍夫婦帶著兒子與朋友到被告五月花餐廳就餐 就餐時 臨近包房內突然發生爆炸 李萍受傷致殘 兒子受傷后不治死亡 爆炸的原因是一農民將爆炸物裝在酒盒里偽裝成酒作為禮物送給一醫生 該醫生將該 禮物 帶到五月花餐廳的包房里 該餐廳允許顧客自帶酒水 服務員在為顧客開啟該酒盒時 遂發生上述爆炸 分析 根據 消費者權益保護法 本案餐廳是否應當承擔責任 33 洗浴中心是否應承擔責任 2001年1月15日晚 某市法院一法官 原告 在和他人