1 餐廳服務(wù)應(yīng)急處理 主講人 2 一 客人自身引起的問題處理 3 1 客人醉酒 在餐廳吃飯 經(jīng)常有一些喝多了的客人 有的趴在桌子上酣睡 有的豪情萬丈 使勁兒拍胸脯許諾什么 有的不受控制地高聲叫喊 有的甚至發(fā)酒瘋 摔餐具 罵人 打人 4 1 客人醉酒 面對(duì)這種局面 服務(wù)員應(yīng)該 1 提醒已經(jīng)喝多了的客人及在座的其他客人 讓其注意酒喝多了 會(huì)影響身體健康 2 給醉酒客人端米糖水 茶水解救 餐廳也可以備些解酒藥 供客人服用 3 客人來不及上洗手間嘔吐的 服務(wù)員不能表現(xiàn)出皺眉 黑著臉等容易激怒客人的動(dòng)作和表情 而是要趕緊清理 4 建議嘔吐了的客人吃些面條 稀飯等容易入口的軟食品 5 如何客人發(fā)酒瘋 應(yīng)請(qǐng)?jiān)谧钠渌腿诉M(jìn)行勸阻 使其安靜下來休息 6 如果客人醉酒打爛了餐具 應(yīng)進(jìn)行清點(diǎn) 后讓客人照價(jià)賠償 7 發(fā)現(xiàn)醉酒者出現(xiàn)呼吸困難等緊急情況 應(yīng)立即撥打120求救或?qū)⒒颊咚屯t(yī)院 5 2 接待殘疾人 殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們 所以 作為餐飲服務(wù)人員 決不能用怪異的眼光盯著殘疾客人 而是要用平等 禮貌 熱情 專業(yè)的態(tài)度服務(wù)他們 盡量將他們安排在不受打擾的位置 1 盲人客人盲人客人因?yàn)榭床灰?服務(wù)員應(yīng)給予方便 具體做法為 為其讀菜單 給予必要的菜品解釋 同時(shí) 在交談時(shí) 避免使用帶色彩性的詞作描述 每次服務(wù)前 先禮貌提醒一聲 以免客人突然的動(dòng)作 使你躲避不及 造成意外發(fā)生 菜品上桌后 要告訴客人什么菜放在哪里 不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置 客人結(jié)賬時(shí) 不要幫他掏錢 錢幣上有盲文 客人會(huì)分辨出錢幣幣值的大小 6 2 接待殘疾人 2 肢體殘疾客人 應(yīng)將客人安排在角落 墻邊等有遮擋面的位置 能夠擋接其殘疾部位的座位上 幫助客人收起代步工具 需要時(shí)幫助客人脫掉外衣 客人需要上洗手間時(shí) 要幫助客人坐上殘疾車 推到洗手間外 如果需要再進(jìn)一步服務(wù)的 請(qǐng)與客人同性的服務(wù)員繼續(xù)為之服務(wù) 7 3 AA制服務(wù) 越來越多的接受吃飯AA制 對(duì)此 餐飲服務(wù)員應(yīng)該有所準(zhǔn)備和有效服務(wù) 一般的AA制 餐后先由一人結(jié)賬 再人均平攤所需費(fèi)用 這種AA制通常由客人私下自己解決 對(duì)餐廳的服務(wù)工作并無什么特別要求 但對(duì)于各點(diǎn)各的餐 各結(jié)各的帳的客人 則需要服務(wù)員多留幾個(gè)心眼了 8 3 AA制服務(wù) 1 首先從主賓或女賓開始按順時(shí)針方向服務(wù) 每寫好一份菜單 而注意記錄客人的姓氏 性別 特征 座位標(biāo)志等 2 將菜單交給負(fù)責(zé)上菜的樓面服務(wù)員 廚房 收銀臺(tái) 傳菜部 3 客人需要添加食物或酒水的 在其賬單上做好相應(yīng)的記錄 4 結(jié)賬時(shí)最好由負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員負(fù)責(zé) 以減少出錯(cuò)的幾率 9 4 客人就餐趕時(shí)間 處理這類問題關(guān)鍵要問清楚客人能在餐廳待多長(zhǎng)時(shí)間 不要了解客人的口味 預(yù)計(jì)用餐的價(jià)格等 當(dāng)客人不熟悉本餐廳菜點(diǎn)時(shí) 正是服務(wù)推銷的好時(shí)機(jī) 服務(wù)員熱情 形象的推介 會(huì)激起客人的好奇心 促進(jìn)客人下決心點(diǎn)菜嘗試 客人下單后 服務(wù)員要注意菜點(diǎn)的上桌速度 對(duì)于趕時(shí)間的客人 要特別在下單時(shí)作標(biāo)注 提醒廚房 優(yōu)先出菜 10 5 客人要求服務(wù)員陪酒 這是客人想表示對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作做得好的謝意 對(duì)于這種性格外向的客人 服務(wù)員要謝過對(duì)方的好意 委婉地告訴客人 餐廳規(guī)定服務(wù)員不能與客人一起喝酒的 請(qǐng)客人諒解 同時(shí)要馬上為客人倒酒 換骨碟 換煙灰缸等以轉(zhuǎn)移客人的注意力 客人找不到人喝酒 一個(gè)人喝酒又覺得沒意思 對(duì)于這種性格的客人更好注意自己的行為舉止 免得客人借酒消愁 把你當(dāng)成傾訴或發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象 既影響你正常的服務(wù)工作 又妨礙了對(duì)其他客人應(yīng)有的服務(wù) 還把自己無端卷進(jìn)客人的是非之重 有個(gè)別客人有意借三分醉意挑逗服務(wù)員 遇到這種客人 要嚴(yán)肅技巧地拒絕客人的無理要求 并請(qǐng)客人自尊 自愛 11 6 客人有要事談 服務(wù)周到 殷勤很好 但也要看場(chǎng)合 要特別注意察言觀色 如果發(fā)現(xiàn)客人來餐廳的目的是有要事談 就不要過多地干擾他們 1 遇到要求坐在餐廳偏僻座位 角落座位和廳房的客人 多數(shù)是為了要個(gè)安靜的環(huán)境 便于洽談和不受太多干擾 2 如果客人表現(xiàn)得樂于攀談 服務(wù)員可以與之多聊幾句 使客人覺得餐廳服務(wù)人員待客熱情 3 如果客人落座后顯得比較興奮和急于與同來的客人談話 則服務(wù)員應(yīng)該微笑 安靜地給他們服務(wù) 然后禮貌地退出 4 再進(jìn)行服務(wù)時(shí) 也應(yīng)該安靜地進(jìn)行 如需提醒客人點(diǎn)菜或有事要向客人說明 應(yīng)在客人講完后再禮貌地插話 很對(duì)不起 打擾了 你們點(diǎn)要的菜原料不夠 可以請(qǐng)你們另外再點(diǎn)一道菜作替換嗎 5 等事情得到解決時(shí) 服務(wù)員還要再道歉一次退出 謝謝你們的理解 打擾了大家的談興 實(shí)在抱歉 現(xiàn)在請(qǐng)大家繼續(xù)盡興 12 7 客人損壞餐具的事件 絕大多數(shù)用餐客人在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致 對(duì)待這種情況 具體做法為 1 先要收拾干凈破損的餐用具 2 服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情 不要指責(zé)或批評(píng)客人 使客人難堪 3 要視情況 根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償 如果是一般的消耗性物品 可以告訴客人不需要賠償了 如果是較為高檔的餐用具 需要賠償?shù)脑?服務(wù)人員要在合適的機(jī)會(huì)與合適的方式告訴客人 然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款 要講明具體賠償金額 開出正式的現(xiàn)金收據(jù) 13 8 就餐的小朋友吵鬧 小朋友天生好動(dòng) 對(duì)新鮮事物充滿好奇 而且很容易與其他就餐的小孩玩成一團(tuán) 在對(duì)待小孩的服務(wù)中 服務(wù)員應(yīng)該耐心 細(xì)致 并給孩子的父母提供方便 具體的處理方法為 1 對(duì)待孩子要激勵(lì) 友好 耐心 富有吸引力和捎帶命令的話語(yǔ) 2 對(duì)待孩子的父母 要夸獎(jiǎng)其孩子的聰明 活潑 轉(zhuǎn)而再用提醒的語(yǔ)氣請(qǐng)他們協(xié)助 將孩子帶回座位上 并請(qǐng)家長(zhǎng)看管好孩子 不要讓他們亂跑 3 不要將易破和易碎的玻璃杯 滾燙的食品 尖銳的利器放在孩子面前 以防發(fā)生意外 4 未征得孩子父母的同意 不要撫摸孩子的臉部 頭部 也不要抱孩子和給孩子?xùn)|西吃 14 9 客人在餐廳跌倒 客人在餐廳跌倒 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起 安置客人暫時(shí)休息 細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰損 嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系 采取措施 事后檢查原因 引以為鑒并及時(shí)匯報(bào) 做好登記 以備查詢 15 二 餐廳自身引起的問題處理 16 1 客人要求取消等了很久卻沒有上的菜 客人催菜是個(gè)常見的問題 遇到這種情況 首先要道歉 再查看點(diǎn)菜單和桌上擺放著的菜品 確定無誤后 馬上通知傳菜員或自己到廚房查對(duì) 催促 若客人要求退掉該菜 應(yīng)趕緊去廚房查問這道菜做了沒有 如果是即將做好的 要回去跟客人解釋 并告訴他們菜很快就上 請(qǐng)他們稍等 并為此再作道歉 如果菜還沒做 則應(yīng)向主管報(bào)告 同意客人的取消要求 17 2 餐廳客滿 1 如果座位已滿 應(yīng)禮貌地告訴客人 小姐 先生對(duì)不起 現(xiàn)在已經(jīng)沒有空座位了 請(qǐng)您在休息處稍等一會(huì)兒好嗎 一有客人結(jié)賬離開 我們會(huì)馬上告訴您的 2 人多的情況下 要給等候的客人排等號(hào)及做好登記 不要讓先來的客人后得到作為 而后來的客人卻先得到座位 否則一定會(huì)引起客人的不滿 同時(shí)也顯得餐廳管理散亂 把客人趕跑 3 為等位的客人送上茶水和報(bào)刊 雜志 以轉(zhuǎn)移客人的注意力 4 有座位提供時(shí) 不要急于將客人引進(jìn)餐廳 應(yīng)等服務(wù)業(yè)將桌子收拾好 擺好臺(tái) 再請(qǐng)客人入座 否則客人看到狼藉的杯盤 還要站在一旁等候服務(wù)員收拾 換桌布 重新擺臺(tái) 一定會(huì)影響情緒 18 2 餐廳客滿 5 如果客人沒有時(shí)間就等 應(yīng)向客人介紹廚房可快速做好的食品 請(qǐng)客人將食品大包回家再吃 我們餐廳有幾款味道不錯(cuò)的菜點(diǎn) 可讓廚房盡快做出來讓您打包的 不知您是否愿意試一試呢 并要對(duì)這種建議表示道歉 實(shí)在不好意思 因?yàn)榻裉靵淼目腿颂貏e多 一下子不能為您解決座位 請(qǐng)您原諒我的這種提議 6 給客人奉上餐廳的訂座名片 請(qǐng)客人下次提早預(yù)訂 7 將客人送到餐廳門口 道再見 先生慢走 歡迎下次再光臨 19 3 客人點(diǎn)了菜牌上沒有的菜 如果客人點(diǎn)的是菜牌上沒有的菜式 應(yīng)請(qǐng)客人稍候 向廚房詢問是否有所需的原料和配料 出品的質(zhì)量能否保證 出品的時(shí)間是否太長(zhǎng)等 然后再向客人作解釋 請(qǐng)客人自己決定或者向客人做相應(yīng)的推介 比如菜牌上有西蘭炒鮮魷和辣椒炒牛肉 那么客人點(diǎn)西蘭炒牛肉便沒有問題 20 4 突然停電事故 開餐時(shí)間如遇到突然停電 服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜 首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒 請(qǐng)客人不必驚慌 然后立即開啟應(yīng)急燈 或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭 說服客人不要離開自己的座位 繼續(xù)進(jìn)餐 馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系 搞清楚斷電的原因 如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題 就要立即派人檢查修理 在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電 如果是地區(qū)停電 或是其他一時(shí)不能解決的問題 應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策 對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提高服務(wù) 并向客人表示歉意及暫不接待新來的客人 在平時(shí) 餐廳里的備用蠟燭 應(yīng)該放在固定的位置 可取用方便 如備有應(yīng)急燈 應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭 開關(guān) 燈泡能否正常工作 21 三 餐廳服務(wù)員引起的問題處理 22 1 菜 湯汁濺到客人身上 菜汁 湯汁 酒水濺到客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或違反操作規(guī)程所致 在處理這種事件時(shí)應(yīng) 首先要誠(chéng)懇地向客人道歉 然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬 如是女客人 應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭 23 1 菜 湯汁濺到客人身上 如果不奏效 要將餐廳備用的干凈衣服給客人換上 把臟衣服留下按下列方式進(jìn)行處理 除以上方法外 也可將衣物送到專業(yè)的洗衣部門進(jìn)行清洗 衣服洗凈 熨平后 由餐廳主管親自給客人打電話聯(lián)系送衣點(diǎn) 帶上由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函 把衣物送到客人手中 24 2 發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳 1 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明 請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi) 2 如客人與朋友在一起 應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊 再將情況說明 這樣 可照顧客人的面子而使客人不致難堪 在整個(gè)過程中要注意禮貌 如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人 有可能使客人反感而不承認(rèn) 給工作帶來更大的麻煩 25 四 緊急事項(xiàng)處理 26 1 遇到盜搶事件的處理 客人如在餐廳被盜 搶 會(huì)覺得餐廳沒有安全感 哪怕食物再好吃 價(jià)格再便宜 他也不會(huì)再光臨了 不僅如此 他還會(huì)將這種感覺帶給身邊的親戚 朋友 從而引起負(fù)面的連鎖反應(yīng) 所以客人放在身邊的財(cái)物 服務(wù)員應(yīng)提醒其注意看管 也可用椅背套將客人放置在身后的挎包蓋住 客人在餐廳發(fā)生被盜 被搶 應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理 同時(shí)通知保安部和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?27 1 遇到盜搶事件的處理 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人被盜時(shí) 應(yīng)做到以下幾點(diǎn) 1 馬上讓客人檢查和登記所丟失物品的形狀 數(shù)量 價(jià)值 安排服務(wù)人員按客人提供的線索找尋丟失物品 2 安慰當(dāng)事客人和安撫其他在座的客人 平復(fù)他們內(nèi)心的擔(dān)心和不安 3 請(qǐng)受害客人留下聯(lián)系電話和地址 以便有什么發(fā)現(xiàn)時(shí)可及時(shí)通知 并派人送其回家 4 第二天由經(jīng)理打電話或上門向當(dāng)事者進(jìn)一步了解情況 如餐廳對(duì)此應(yīng)負(fù)上一定的責(zé)任的話 應(yīng)與客人協(xié)商 進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償 5 按商討的結(jié)果將賠償金或賠償物 由經(jīng)理送到當(dāng)事人手中 6 把該客人列作VIP 貴賓 對(duì)待 當(dāng)餐廳推出新菜式 舉辦相關(guān)活動(dòng)時(shí) 向其發(fā)出邀請(qǐng) 28 2 意外受傷事故的處理 有些時(shí)候 餐廳會(huì)遇到一些突發(fā)的意外受傷事故 需要做出緊急的初步治療處理 以減輕受傷者的痛楚 在遇到突發(fā)的疾病時(shí) 首先要撥打120求救 再按醫(yī)生的吩咐進(jìn)行處理和安置 1 燒 燙傷對(duì)于燒 燙傷 應(yīng)馬上用無菌蒸餾水簡(jiǎn)單沖洗傷口 涂上燒 燙傷藥膏或蓋上無菌紗布 送醫(yī)院再做處理 此外 也可將冰塊用干凈 無漏的塑膠封袋包好 壓在傷口無菌紗布上鎮(zhèn)痛 防止充血 2 碰傷 摔傷一般的碰 摔傷會(huì)造成皮下淤血 紅腫 如無傷口流血 主要以冰敷碰 摔傷部位 若受傷部位在關(guān)節(jié)處 應(yīng)減少損傷關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng) 并進(jìn)行冰敷 如遇到嚴(yán)重的碰 摔傷造成骨折或關(guān)節(jié)內(nèi)損傷 應(yīng)馬上送醫(yī)院處理 如出現(xiàn)開放性的傷口及流血 處理方法與下面的銳器損傷相同 29 2 意外受傷事故的處理 3 卡刺可吞咽飯團(tuán) 粗纖維食品或含服食用醋 如異物進(jìn)入程度較深 肉眼難以發(fā)現(xiàn) 應(yīng)立即送醫(yī)院處理 4 氣管進(jìn)入異物常發(fā)生于小孩在進(jìn)食過程中嬉鬧與說話時(shí) 這時(shí)其家長(zhǎng)或服務(wù)員應(yīng)從背后將小孩雙手抱起 讓小孩頭朝下 并用雙掌迅速擠壓其下腹部 直至異物從小孩氣管中脫出 仍未見效的 盡快送醫(yī)院處理 5 打嗝反復(fù)吞咽水 指壓足三里穴位 合谷等穴位 30 2 意外受傷事故的處理 6 銳器損傷一般的銳器損傷 可用無菌紗布?jí)浩葌谥寡?如損傷較為嚴(yán)重 留學(xué)較多 除采用棉紗局部壓迫止血外 可在損傷部位上端10 15厘米處 用橡膠帶 皮帶或紗帶進(jìn)行綁扎止血 對(duì)傷口用無菌蒸餾水或鹽水沖洗 并可在傷口部分涂抹云南白藥等抗菌 止血一類的藥物 并盡快送醫(yī)院處理 7 心臟病突發(fā)客人突然發(fā)現(xiàn)胸悶 胸痛 呼吸困難 口唇紫紺 暈厥 這都可能是心臟病突發(fā)的癥狀 應(yīng)讓客人保持平躺 解開其衣領(lǐng) 保持通風(fēng) 并盡快與120聯(lián)系 對(duì)客人進(jìn)行急救處理 31 2 意外受傷事故的處理 技巧點(diǎn)撥 作為餐飲業(yè)的服務(wù)人員 一般都很少有專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí) 對(duì)病人進(jìn)行搶救是很難做到有效且合適的 但應(yīng)該多個(gè)心眼 發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)要及早撥打120求救 同時(shí)也應(yīng)該向該客人作一些簡(jiǎn)單的咨詢或在其身上翻找相關(guān)的藥物和信息 因?yàn)樾呐K有問題的客人 通常都會(huì)有急救的藥品隨身防備 還會(huì)有緊急情況發(fā)生時(shí)可聯(lián)系的聯(lián)系人 聯(lián)系電話和一些方便醫(yī)生救治的病史和藥史 另外 向餐廳所有的客人發(fā)出求救信號(hào)也是有效的急救方法之一 32 3 遭遇火災(zāi)問題的處理 餐廳是公共場(chǎng)所 如發(fā)生火災(zāi) 幫助客人緊急疏散是餐廳里一項(xiàng)必不可少的服務(wù) 因此 服務(wù)人員必須掌握必要的防火知識(shí) 1 防火的基本措施 1 妥善保管易燃 易爆物品 如酒類 油類 木料等 保證存放地通風(fēng)透氣 2 密封裝有可燃物體或氣體的容器 在容器外涂上防火漆 3 對(duì)所有電路裝保險(xiǎn)器 安裝避雷器 33 3 遭遇火災(zāi)問題的處理 4 在所有出口設(shè)立熒光通道口標(biāo)志 并在墻角等固定位置放置足夠的防毒面具 消防栓 5 不將物品擺放在通道上 不貪圖方便將通道門關(guān)閉 6 在天花安裝煙感器 應(yīng)注意不要讓好奇的員工或客人 用燃燒的香煙碰觸煙感器 7 不能亂接臨時(shí)電線 以免造成短路 8 廚房煤氣罐不要搖晃或倒置 確保不漏氣 離開前擰緊煤氣罐的閥門 34 3 遭遇火災(zāi)問題的處理 2 滅火的方法 1 馬上撥打119消防電話 請(qǐng)求公安消防車前來滅火 以防火勢(shì)蔓延 2 關(guān)閉火場(chǎng)與外面連接的門 窗 防止空氣助燃 同時(shí) 將附近的易燃 易爆物體迅速搬離現(xiàn)場(chǎng) 3 用消防栓 消防水龍頭噴射到燃燒的物體上 使物體冷卻到燃點(diǎn)以下的溫度 4 用沙 土覆蓋燃燒物體 停電 防止電路著火 35 3 遭遇火災(zāi)問題的處理 3 逃生要點(diǎn) 1 沉著 冷靜 尋找出口 水源或滅火裝置 2 迅速戴上防毒 防煙面具 并用防火栓滅火 3 找到水源后 先用厚毛巾打濕后捂住口 鼻 再行滅火 濃煙中的一氧化碳會(huì)使人窒息 火災(zāi)遇難的人大多數(shù)都是被煙窒息的 4 不要乘搭電梯 36 3 遭遇火災(zāi)問題的處理 4 緊急應(yīng)對(duì)一旦發(fā)生火警 餐廳員工應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速撤離 不能驚慌失措造成更大的混亂 此時(shí) 餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)邊指揮救火 邊帶領(lǐng)員工給予客人正確的 有條不紊的分流和指引 等客人撤離后 員工再撤離 雖然員工和客人都是血肉之軀 但在這種特殊情況下 將生的機(jī)會(huì)讓給客人是服務(wù)員的職業(yè)道德和職責(zé)所在 37 五 常見案例的處理 38 把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具 杯具 花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置 送飲料時(shí)須配備吸管為客人分湯時(shí) 湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊 避免小孩的直接接觸餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具 以穩(wěn)定小孩的情緒 遇到帶小孩的客人怎么辦 39 客人問的菜式 服務(wù)員不懂時(shí) 怎么辦 應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說 并請(qǐng)客人稍等一下請(qǐng)教同事或管理人員 及時(shí)地向客人作解答不可回答客人說 不知道 40 兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí) 怎么辦 要做到既要熱情 周到 又要忙而不亂 一定要有服務(wù)語(yǔ)言 給那些等待的客人以熱情 愉快的微笑 經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼 告訴客人 好的 請(qǐng)稍等或馬上來 這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢 41 客人提出食物變質(zhì)要求退菜時(shí) 怎么辦 應(yīng)該耐心聆聽客人的意見 并向客人致歉 如果自己無法判定是否真的變質(zhì) 應(yīng)立即告之領(lǐng)班 尤其是海鮮類 不可直接將菜品撤下桌 42 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話 怎么辦 在賓客講話時(shí) 服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作 站立兩旁 姿勢(shì)要端正 保持宴會(huì)廳的安靜與廚房保持聯(lián)系 讓廚師暫緩菜式的制作 傳菜員暫緩菜肴的傳送 43 客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見 怎么辦 一般由員工 領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議若客人身份較高 應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人 44 客人點(diǎn)了菜 又因急事不要怎么辦 立即檢查該菜單是否已送到廚房 如該菜尚未開始做 馬上取消若已做好 迅速用食品盒打包給客人 或者征求客人的意見是否將食品保留 待辦完事再吃 但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉 45 早餐即將結(jié)束 但還有客人在用餐 怎么辦 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù) 在整理餐具時(shí)要輕拿輕放 不可發(fā)出響聲 應(yīng)詢問客人是否還需要加菜 但要注意說話語(yǔ)氣 不可用關(guān)燈 吸塵 收拾餐具等形式來催促客人 應(yīng)留下專人為客人服務(wù) 46 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì) 最好能盡快消費(fèi)掉 建議客人并協(xié)助打包 讓客人帶走 客人把吃剩的食品 飲料留下來要求服務(wù)員代為保管 怎么辦 47 一般情況下 停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電 因此服務(wù)員應(yīng)沉著 不應(yīng)驚慌或驚叫 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒 在應(yīng)急電源還沒供上前 打開應(yīng)急照明燈 恢復(fù)供電后 應(yīng)巡視餐廳 向客人致歉 停電期間應(yīng)關(guān)注要客人動(dòng)向 以免逃單 客人用餐時(shí) 突然停電 怎么辦 48 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法 價(jià)格等 注意沽清的食品 即一時(shí)斷貨的食品 了解當(dāng)天的特別介紹 以便向客人推銷 點(diǎn)菜之前 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦 49 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí) 要注意自己語(yǔ)言技巧 客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯 開門 主動(dòng)扶攜 以免發(fā)生意外 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦 50 應(yīng)主動(dòng)上前扶起 安排客人暫時(shí)休息 細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷 是否需要請(qǐng)醫(yī)生 如果是小輕傷 應(yīng)到醫(yī)務(wù)室找些藥物處理 事后查清摔倒的原因 如果是地毯或地面滑等問題 及時(shí)采取措施 或通知有關(guān)部門馬上修理 防止再有類似事故發(fā)生向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 事后作好情況登記 以備有關(guān)方面查詢 客人不小心摔倒時(shí)怎么辦 51 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員 除了有良好的服務(wù)態(tài)度 熟練的服務(wù)技巧 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外 還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況 這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚 難以回答的現(xiàn)象 客人提出的問題 要細(xì)心傾聽 詳盡回答 遇到自己不懂或不清楚 回答沒有把握的問題 要請(qǐng)客人稍候 向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答 如果提出的問題較復(fù)雜 一下子弄不清楚時(shí) 可請(qǐng)客人回房稍候 弄清楚后再答復(fù)客人 經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音 并要耐心解釋 表示歉意 總之 客人提出的問題 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等詞語(yǔ)去答復(fù)客人 客人提出的問題 自己不清楚 難以回答時(shí)該怎么辦 52 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話 應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁 雙目注意著要找的客人 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他 便會(huì)主動(dòng)停下談話 向你詢問 這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意 先生 小姐 對(duì)不起 打擾您們一下 向所找客人講述要找他的事由 說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意 對(duì)不起 打擾您