畢 業 論 文題目： 航空服務對中國民航發展影響研究 學院： 函授站： 專業： 班級： 學號： 學生姓名： 導師姓名： 完成日期： 目 錄1 國內民航航空服務質量現狀22 國內民航服務問題的成因分析33 提高航空服務質量的建議34 中國民航的發展機遇和挑戰55 發展中國民航的發展戰略55.1 關注客戶55.2 關注員工66 航空服務對于中國航空的發展展望7結論7致謝7參考文獻8un paper destacat s totalment mobilitzar les masses per estalviar energia, eliminar llistats a la llum, cap admirador, molt de temps que flueix laigua. 100 funcions relacionades amb el Departament de Departament: Oficina de General de divisi: 1, fent plans destalvi denergia anuals i a curt termini i a llarg termini i els plans anuals dimplementaci. 2 triar equip estalvi denergia, de transformaci de lequip eficient denergia. 3, promoci de leficincia energtica nous materials, nous processos, nous equips, amortitzaci dequips de 20% fons cada any, per lestalvi energtic. Responsabilitats de lInstitut: 1, el disseny de productes destalvi denergia avanats, recomanem ls de materials destalvi denergia. 2, dissenyar un pla marcant el pes de la pea (pes net, pes brut). 3, la complexitat del desenvolupament del coeficient de productes de forja, coeficient de les dimensions del material pea i la soldadura caixa de Tremp. Responsabilitats de la divisi de poder equips: 1, disposicions superior a equip eficient denergia, actualitzant els productes destalvi denergia. 2, completar lestalvi denergia desar projectes en el temps i la rehabilitaci dels antics forns denergia de planta. 3,-. 5, per garantir que el funcionament de la caldera de partits poltics i una varietat de registres originals. Comprovar les funcions de mesura: 1 metre denergia s un important mitj de gesti energtica requereix la mesura exacta de 航空服務對中國民航發展影響研究航空服務對中國民航發展影響研究 (指導教師：)摘要：隨著人們的生活水平提高，時間觀念的改變，飛機成為了人們越來越主要的交通方式。中國的民航發展迅速，但是航空質量水平沒有達到航空運輸業發展的水平。航空服務質量水平很大程度上決定了人們選擇的方向。所以本文是基于對航空服務質量的詳細研究，探討對中國民航的發展。首先，了解一些近期中國的民航航空服務質量的現狀水平，分析其問題的成因。根據問題和成因提出改善的措施，以此來提高航空服務的質量，再根據中國民航的現狀提出發展戰略。最后以創新性的眼光制定服務質量的三個發展方向。要充分提高自己的核心競爭了，為中國民航的發展增加信心。關鍵詞：航空服務質量；航空服務質量成因分析；發展展望Airline Service Quality Impact Study on the Development of Chinese Civil Aviation QinFeng(Supervisor: ZhangTing)Abstract: As peoples living standards improving, the change of the concept of time, the aircraft has become the people the main mode of transportation increaingly. the development of Chinas civil aviation is rapid, but the level of air quality do not reached the level of development of air transportation industry. A large part of the airline service quality level determines the direction of people to choose. So it is based on a detailed study of airline service quality, discussesing on the development of Chinas civil aviation. First of all, know about recent the status of Chinas civil aviation service quality level, analysising the cause of the problem. According to the problems and the causes of improvement make measures to change, in order to improve the quality of air services. Then it proposes the development of strategies based on the status of Chinas civil aviation.Finally, with innovative development direction to develop the service quality. To fully improve their core competition, and Increasing the confidence of the development of Chinas civil aviation.Key words:Air quality of service; The causes of air quality of service;The hope of prospects 自從中國加入WTO之后，中國的航空業快速發展，對中國民航更是顯得不言而喻。然而。整個行業的發展要自成系統，航空業是由多個子系統共同組合而成的大系統，其中服務質量更是影響最為重要的系統，服務質量的高低，決定了航空公司的發展水平和綜合競爭力，決定了航空公司對旅客和其他客戶的吸引力。不斷創新服務手段，完善的服務功能，爭取為旅客提供完美的服務感受，已經成為國際航空業的發展趨勢。隨著世界航空公司的發展，公路鐵路網絡的完善，加強了對航空公司客源的掠奪。為爭取旅客，就必須要改善服務質量的品質、提升服務的水平。這對中國民航未來的發展發揮著重要的作用。1 國內民航航空服務質量現狀 長時間以來，航空運輸依賴優異的服務口碑在消費者中樹立了“優質服務”的形象，航空服務一度成為各行業在服務方面效仿和趕超的模板。但是，隨著市場經濟體制的逐步深入，人民生活水平的日漸提高，服務質量標準的逐步完善，服務質量越來越成為一個企業生存和發展的必要條件，幾乎所有行業的服務水平都有了很大的提高。與其它行業相比，航空運輸服務優質的形象和優勢將不復存在1。 由于民航運輸的價格相對于其它運輸方式要多的多，人們對其服務質量的需求也遠遠超過其他運輸形式。但是國內的服務質量水平還未完全趕上消費者的需求，服務質量不高是我們不應忽視的問題。主要的原因有： (1)準時性較差。航空運輸對比其它運輸方式的優越性主要表現在能使旅客快速到達目的地。由于空中運輸的時問是一定的，因此，旅客對快速的期望中主要包含了對航班正常性的期望，航班的正常與否也就成了影響旅客滿意的首要因素。然而，日前國內民航運輸的航班正常性卻不盡人意，全民航的航班正常率只有白分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能達到白分之六十多。 (2)服務滿意率較低。所有的旅客都希望在乘機的過程中能得到航空公司服務人員熱情的接待，然而，服務人員態度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對服務人員服務態度缺乏行之有效的監控手段，服務人員未按服務標準的要求提供熱情的微笑服務。 (3)服務出現差錯次數多。服務差錯對旅客感知的服務質量的影響存在兩個力面，首先由于服務差錯本身給旅客的行程帶來很大的不愉快，即使以后的服務補救措施得當，也會影響旅客對航空公司的滿意度。其次，由于航空運輸面對廣大旅客，需要控制的點多，服務跨越的地域廣，參與服務的單位多，不出差錯兒乎不可能，因此服務補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運輸快速發展，但各項基礎管理工作卻不能與之相適應，無章可循和有章不循的事件經常發生，導致各家航空公司的服務差錯率都比較高，旅客對服務差錯的投訴也大幅增長。 (4)服務分包方的服務質量較差。由于我國的實際情況，航空服務的分包主往往是獨家經營，因此，即使航空服務的分包方的服務質量很差，航空公司也不得不將航空服務分包給它，而實際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務的分包方。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對航空運輸服務質量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地的運輸，而是全方位的，既包括機型、吃機客艙設備、地面服務環境等硬件要求，也包括對服務人員態度、服務的方便性等軟件方面的要求。雖然提高服務質量已不再僅僅是服務人員的問題，而是一個系統工程，涉及航空公司運營的方方面面，但是由于服務質量是航空公司市場競爭的迫切需要，因此改進服務質量，提高服務質量管理水平已成為各家航空公司運營管理共同關注的重點。2 國內民航服務問題的成因分析 經過上文的分析后得出了國內民航服務質量的問題，那到底是什么原因導致了這些問題的出現呢？旅客感知的航空公司服務質量要受到企業的形象、預期的質量、體驗的質量三個方面的綜合作用2。具體過程如下: (1)旅客在購買某家航空公司的機票之前，由于受到企業所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他旅客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前的消費經驗，在人腦中形成了一個初步認識，特別對自己即將開始的航空旅行有了比較具體的預期。 (2)旅客在接受航空公司服務的過程中，實際體驗到了公司的服務質量。這個過程中，客戶體驗的內容分為兩個部分:一個是自己獲得了們什么，另一個是自己如何獲得的。 (3)接著，旅客會不自覺地把自己在消費服務過程中體驗到的服務質量與預期的服務質量相比較，從而得出該公司的服務質量是優、良、次、劣的結論。 (4)旅客對服務質量的最終評價還要受到企業形象的調節。如果該公司的市場形象一貫較好，旅客很可能原諒其在服務過程中的過失或者不足，從而提高對服務質量的評價;反之，如果服務企業形象不佳，客戶就會放人服務過程中的過失或不足，得出更加不滿的結論。 (5)旅客對服務質量的評價還要受到自身知識、能力、素養的影響。旅客的知識面越少，越容易接受并操作先進的服務設施，獲得由于科技進步而帶來的便利服務，對服務質量的評價就越高。3 提高航空服務質量的建議 (1)精研各個環節的服務程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結束此次飛行旅程需要經歷四個環節，而這每一個環節都關系到旅客對航空服務的整體評價。因此，作為航空企業的管理者應該仔細的分析各個環節的具體操作流程以及在該環節中可能出現的問題，然后把這些流程和問題預防和解決的方法用制度和規則的形式表現出來，并使之常態化。 (2)精研服務技巧，使旅客的乘機過程完美化 在民航企業競爭越來越激烈的今天，要想爭取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個性化的服務。研究乘客的需求是一項工作量很人的工作，可以通過問卷調查，也可以通過現場訪談以及與乘客的現場接觸來進行。可以采用多種細分標準把目標客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。比如說男性乘客和女性乘客的不同需求、來自不同職業的不同需求、年齡對客人產生某種需求的影響等等。然后總結某一種類型客人的典型需求來改善我們的服務方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務，使客人得到的不僅僅是滿意的服務，更加是令人感到意外和驚喜的服務。 (3)使民航企業管理規范化 民用航空企業應堅持規范化管理理念，深入研究科學管理的思想和原理，在管理過程中制度化管理和人本化管理相結合。同時要完善民航企業的各項制度還要包括闡明企業經營管理方針、政策，規范企業經營管理體系的總體營運手冊，以及按照民用航空規章有關要求制定的業務管理手冊和企業內部各部門、各崗位為實施總體營運手冊制定的其他規范化基礎管理手冊等，使民航企業管理做到有章可循，有條不紊。 (4)使從業人員精英化 民航企業從業人員是一個國家或地區的形象代表，所以在選用上要慎之又慎。很多人認為在航空公司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司在招募員工的時候把外在條件放在第一位，認為其他的素質和能力可以在航空公司進行培養。這其實是一個誤區，作為一個國家和地區的形象代表，外在形象固然重要，但是不可作為評價或招募從業人員的唯一標準。作為一位民航從業者來說，要有愛國愛企的精神，敬業樂業的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎和專業知識，隨機應變的能力，良好的溝通能力，很強的處理問題的能力和絕佳的心理素質。例如，在飛機的行駛過程中如果出現問題，空乘人員應怎樣去安撫客人，讓客人保持冷靜，不出現混亂。如果出現緊急情況，空乘人員應如何引導客人進行自救措施，維持秩序，盡可能的減少客人的損失昵?這都需要過硬的專業素養、溝通能力和應對能力。 企業人才培養的有效途徑一般由兩種形式:一種是由企業在社會上招募人才，由企業進行崗前集訓。另外一種是與高校合作，訂單式培養具有從業基本素養的在校學生。前一種方式往往培訓時間較短，造成新員工專業素養不強。訂單式培養方式更加有針對性的培養日標學生，使他們在上學期間對該職業和未來要服務的企業就有了比較深刻的了解，上崗后更快的適應工作，產生職業使命感和企業歸屬感。同時，“校企合作”訂單式的培養模式，使得企業和學校之間資源互補，學校可以根據企業的需要培養適合的學生，而企業可以向學校提供行業的最新發展情況，豐富學校的教學資源，實現雙贏。 (五)加強民航企業與相關企業的溝通和合作，使民航服務無間隙化民航企業向旅客提供的服務涉及的方方面面、各行各業，例如飛機上的食品和飲料是由餐飲企業提供的，航空收入的一人部分是靠旅行社組團旅游實現的。由于天氣原因，航班延誤，機場還要和酒店進行協商，安排滯留旅客的食宿等等。這些企業與企業之間的合作是民期存在的，民航企業要具備合作雙贏的意識，使民航服務無間隙化。4 中國民航的發展機遇和挑戰 我國已進入建設民航強國承上啟下的重要時期，機遇和挑戰并存。世界政治力量對比有利于保持國際環境的總體穩定，經濟全球化趨勢深入發展、航空制造業技術進步、空管技術吃速發展、世界航空運輸白由化、區域化、聯盟化、低成本化趨勢繼續加強。我國經濟仍處于新的較快增長期，旅游業和貨物貿易將快速增長;北京奧運會、上海世博會和廣州亞運會等重大國際活動將興辦;海峽兩岸經濟技術文化交流將不斷增加;中國加入世貿組織后，成品油市場將逐步放開，民航企業的航油成本將大大降低，工業品進口關稅普遍降低，航空公司航材和設備進口也會因此受益，而且外資將更多地進入中國的民航運輸市場，民航企業的血管里將注入更多的“外來血液”。國內外環境總體上對民航發展有利。同時，世界民航趨勢的進一步發展也對我國民航的國際競爭力提出了嚴峻的挑戰;隨著航空運輸需求的快速增長，人員素質跟不上、基礎設施跟不上、管理水平跟不上和可用空域資源緊缺的矛盾日益突出，特別是吃行人員短缺和可用空域短缺也是制約我國民航發展的兩大瓶頸3。5 發展中國民航的發展戰略為配合中國民航公司不斷擴展，成為世界一流航空公司的戰略路線，根據已有的成功經驗和不足之處來看，中國民航公司目前的服務質量戰略應從關注客戶和關注員工這兩個方面著手。5.1 關注客戶 企業的最終目的是追求利潤，而客戶是帶來利潤的直接因素，因此，關注客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業的利潤最大化，是企業最應關注的因素。5.1.1 識別具有利潤價值的客戶群體 客戶是我們服務的上帝，企業要做的就是能夠把握住給企業帶來更多利益的重要客戶。另外，從企業角度來講，企業畢競不是無限強大的，一個難以回避的問題就是企業的資源是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優化應用是每個企業都必須考慮的問題。所以就很有必要對客戶以客戶價值為標準進行細分，只有這樣，企業才能進行有針對性的運營。5.1.2 了解旅客的需求 以前營銷領域認為顧客的需求是便宜、便宜、再便宜，企業應該去設法滿足他們的這種需求，所以以前公司滿足顧客主要是價格方面。而現在的分析證明:顧客需要一種感覺:公司在真正關心白己。現在的顧客并不喜歡被一視同仁，他們期望公司能“單獨”地為他們提供服務。 公司首先必須要有為旅客提供服務的基本素質，譬如大型航空公司必須有相應型號的吃機和配套的空中、地面服務員工支持，但這個素質只要夠用即可，過分好的素質是一種浪費，不存在吃越先進旅客就越多的現象，能真正讓客戶與公司在一起的是旅客想得到的服務。5.1.3 細分客戶，提供不同的所需服務 每個旅客對航空公司貢獻的價值不同，區分出來后應對不同的市場提供不同的服務。首先，建立客戶信息檔案管理，給經常乘機的旅客建立詳盡的資料，涉及客戶信息的搜集、整理、開發和應用等各個方面，是細分市場的基礎環節，將增進對客戶了解、提高營銷效果，這就需要每一工作環節的工作人員對這一工作給予高度重視，實時更新和維護。5. 1. 4 培養高價值旅客的忠誠度 目前客戶已不再像過去那樣長期保持對某一企業的絕對忠誠，因為目前的客戶己經擁有了更多的選擇、更好的購買渠道等等能力。如果客戶對某一家航空公司感到不甚滿意，則可迅速轉向其它的航空公司，除非是某條獨吃的航線，而在如今開放的市場中，這樣的機會越來越少。因此，必須培養旅客對中國民航公司的偏好，在和競爭對手相似，即使是價格略高于競爭對手的情況下也會選擇中國民航公司。5.2 關注員工5. 2. 1 提供全方位的培訓 良好的素質，是做好服務工作的前提。高質量的服務離不開高素質的員工隊伍，只有員工的服務技能、服務水平、服務理念等各方面普遍提高了，整體服務質量才能得到全面提升。應把培訓看作是一種投資而不是消費，有關人員必須持證上崗。5. 2. 2 讓員工感知到自己是公司最重要的財富 切實讓員工感到白己是公司最重要的財富，傾聽每位員工的意見、心聲，建立上情下達、下情上明的溝通渠道，隨時了解和關注員工中存在的各種問題，聽取員工的改善意見，及時消除各種誤會和隔閡，增加情感聯系。管理層的工作首先應是確保員工得到最好的照顧、尊重和愛。員工會因為受到關注而產生對組織的歸屬感，感到白己是中國民航公司大家族中的一份了，與中國民航公司的榮辱息息相關。5. 2. 3 及時給予員工激勵與認同 激勵機制是從人的本性出發，調動員工充分發揮白身能力，進而實現組織各項資源盡可能大的優化組合，產生盡可能大的效益和產出的機制。激勵機制是一種動力機制，它以人本為中心，研究人的本性，從人的需求出發，采取針對性的措施，從而激發人的積極性、主動性和創造性，使人在滿足白身需要的同時，實現企業或組織效率和效益不斷提高的目的。5. 2. 4 注意員工滿意度帶來的影響 服務利潤鏈建立了一種關系，從而把服務企業的利潤率，顧客的忠誠度和內部員工的滿意度，忠誠度和生產力聯系在一起，它們之問的關系是:企業的利潤和增長基本上是由顧客的忠誠所激發和導致出來的，顧客忠誠是顧客滿意的一種直接后果，而顧客的滿意度在很大程度上受到企業所傳遞給顧客的價值的影響，服務所提供給顧客的價值是由具有較高滿意度和忠誠度的員工創造的，員工的滿意度主要來白于企業內高質量的服務支持體系和公司政策。6 航空服務對于中國航空的發展展望中國大陸機場在民航服務質量進行改善的同時，也要與時俱進，積極創新，努力是自己的服務更加方便游客的生活，提高服務水平，以下提出三種發展方向： (1)提高自助服務比例。自助服務就是游客利用自己在自助機上辦理相關的業務，這不僅提高了游客的辦事進度，還緩解了航空服務的壓力。(2)整合社交媒體。中國社交媒體的用戶數量龐大。在13.5億人中，有近40