商業銀行服務營銷流程再造剖析培訓背景：本課程將是傳授網點工作流程、優化營業網點流程、客戶營銷流程等卓越實用的方式、方法，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶關系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產品。同時將強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優化自身管理行為，以滿足銀行發展及變革的需要。培訓目的：1、了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理；2、掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；3、掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力4、掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧；5、掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具；培訓對象：支行行長、營業經理、大堂經理及骨干員工等培訓課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據客戶需求調整)課程概要：第一章：現代商業銀行服務營銷概念1、現代商業銀行服務營銷理念2、創新服務營銷給銀行帶來的回報3、什么是服務營銷?4、服務營銷的特性5、服務對促進銷售的意義循環圈6、服務與銷售如何完美結合7、服務中銷售的關鍵點第二章：服務中銷售的前提：駕御客戶心理1、客戶溝通風格的迎合2、客戶情緒分析3、客戶偏好分析4、客戶5大期望值的判斷與超越第三章：有效平衡服務與銷售的雙重角色1、服務角色與銷售角色的沖突2、如何防止過度銷售3、如何防止過度服務第四章：服務流程中四個階段的把握1、接待-服務形象及第一印象2、理解-感同身受及需求判斷3、幫助-提供解決方案及超越期望4、留住-制造差異化及后續維護第五章：如何提升重復購買率及客戶忠誠度1、檢查結果2、服務后期的回訪3、榜樣客戶的宣傳4、推動客戶間的推薦第六章：營造客戶印象深刻的銀行體驗1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3、客戶滿意與客戶期望4、三個標準贏得客戶滿意第七章：網點各崗位在服務中的主要定位1、網點各崗位職責2、網點主任的現場管理角色與崗位職責3、大堂經理的現場管理角色與崗位職責4、個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責5、個人理財經理的現場管理角色與崗位職責6、封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責7、開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責第八章：八大服務流程、步驟和標準1、為什么要建立標準服務流程？案例1：麥當勞的服務流程案例2：豐田汽車的服務七步法2、服務流程標準化的目的3、銀行服務的八大核心流程4、八大流程的邏輯關系5、開門迎客流程、步驟及標準流程圖說明開門迎客場景情景化應答標準模擬訓練6、業務接待流程、步驟及標準流程圖說明業務接待場景情景化應答標準模擬訓練7、客戶分流流程、步驟、標準客戶分流流程客戶一次分流流程客戶二次分流流程客戶分流流程圖說明客戶分流場景情景化應答標準外分流模擬訓練8、客戶教育流程、步驟、標準客戶教育流程圖說明客戶教育場景情景化應答標準模擬訓練9、產品營銷流程、步驟、標準產品營銷流程圖說明產品營銷場景情景化應答標準產品營銷操作方式模擬訓練10、投訴處理流程、步驟、標準投訴處理流程投訴處理流程圖說明投訴處理場景情景化應答標準模擬訓練11、挽留客戶流程、步驟、標準挽留客戶流程挽留客戶流程圖說明挽留客戶場景情景化應答標準案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷-第九章：網點現場管理藝術與督導1、6S管理的概念2、銀行6S管理中存在的主要問題3、網點6S實施關鍵4、網點6S實施案例分享第十章：團隊管理者如何建設高績效的團隊1、什么是團隊，鑒別群體、偽團隊和出色團隊2、團隊各階