人力資源和社會保障窗口單位服務規范為規范人力資源社會保障系統窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規范。一、服務對象和方式各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。二、基本要求（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。（三）公平公正。對各類服務對象應堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。三、行為規范（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。四、工作規范（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不便或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。（四）服務辦理“不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。（五）服務結果“不出錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。監督電話：6205177人力資源和社會保障窗口單位紀律要求為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下例行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無關人員進入辦公區域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為。（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；（七）違反操作規程擅自處理業務；（八）超越職責權限辦理業務；（九）擅自增加辦理環節，給服務對象帶來不便；（十）泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；（十二）將服務對象權益信息用作商業用途。（十三）對服務對象區別對待，講私情，謀私利；（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；（十五）參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動；（十六）徇情