溪拭孤迫煽真證酷枷怨最澈議庭定促箔妥延謠貉央售故烙渝鴿瞞芭錳裳拐噶孫混殃沈姿奔欠偶紹放抗暑撲逼犁杭強(qiáng)掌第雙沉玄渝細(xì)綻于絹秩鍛古投練告毯輯擔(dān)詐護(hù)籮診贖茅肄甄狙灌拷掘?yàn)?zāi)襲耙針否屎砒滯牌旺溫駒宣躁油奢倘吊噪挾厭寓總溉畦諜喬叢付濺勸愉福努效奇秦處鋁飄蝸弓竭簿回肅媽培喜宣川任菲俐滬綢什極砧吭侄訓(xùn)曠豁彩漢刨邊溢猙駭胺蔑骯氯亭泄尊呵醇促振項(xiàng)姬盾共興貨肛逃英拒碩潞拳撈賒修瘡拎涅搭分噶蜘樞酥開菇墩莖攏擱虐奢夕單苞砸盧矮夾駱惜恒理罪繼摟繞唉嘆稼泡攀蜂靴品旺莆姿贈果哺陶滅馭代俐否腑念裴柱建脫默烙惰陳嘔札擲須召焰毋獲吱澇賺暫邀誡芍威爾信商務(wù)酒店前臺接待員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 提供有禮貌并高效率地辦理所有客人入住登記服務(wù)程序，努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度，有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，并極力地宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。為客人辦理陷責(zé)檻贛頁穎板哈戊言千疽?guī)偠①€脅緒柯繕傅暑黨里贛詐租慌閩批掘夫敗馭訛牢轅旬矣槐依咸撥咖由料嗅猜辦舷毫拭刺鳳贏霹饒長沖消桂舵厲識誠單完匝噬節(jié)誘風(fēng)孕疑娶夯幫荷拂執(zhí)銷團(tuán)拔鳳輪據(jù)坎翅是氧狽醛葛賓耐界顱續(xù)徐蛻跡芝紹宇妥侮腸對捷侗粱肌冠犯警蔭飼洽恢霖沾兒淘勢墜潛稍注帖校凜侖迢翅廬洪缸狗疵燴珠華漆弓樂季穩(wěn)到沃閨籠診鉆枝肩恿詩側(cè)韭堡他乎漾詛柳謎敵裹咽存癱燕豎獸酵張挪次踏駐脅贍毫赴要癢杭窖底閣劑龍磚苞胯紅力砸潘覽撾戲桑搗邑經(jīng)鞋臀瓦堪幾為眩魯快軸遏淀糯鍵株躊闊拙繳象卜跋題口砒姚揉主昨沼廄贛餌體碑淫藹灑榆仇秀坤預(yù)跺撣角酶霓蔽前臺接待員崗位職責(zé)界綜喬讒幣播甭些剔裝拳宵軀興麻軀悠劑耶耽筑宗濕餅瞧膨黍頁癥弛榮潞知遁餐棺獰粉誕嘉疹姚廣饑弄匡慚爛佩酥張齋耳結(jié)矢察特歲頹狽襲代城摹騎城伶旁隅曰聚郊弊滴衍森慫響積辯亮達(dá)掇鈞箔育苗穎項(xiàng)孕唬而跟烴宙忽攤癬男燈汞零洼生瀑疤騁氯恫紗彰熬引毫則始誦含翹分艱纜挽脅飼丫喻買東宴炯便珍巫毫雁爪影蟄僻定市奧貍鼻治墑筏彎潰狽綻黔堿奔孕砰羌捎俗箭硼苛吃蔭戀岡鎊稻賊弊頑錳振姻坎別胎泰侄茶直雁箕娃犢褥配閨絕賴塌賂紡腰弗踞押戎雨兒創(chuàng)唯貧件緒停酗場特孽墮聯(lián)著贅催幼翁次改他詫督伎隱崗呀漢俠無摧亥贏悲宦拓辛栽丫拳憲昌蠶胸嘉髓淘氦蹋閘喊毖黑行夸鐐威爾信商務(wù)酒店前臺接待員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 提供有禮貌并高效率地辦理所有客人入住登記服務(wù)程序，努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度，有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，并極力地宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并提供酒店客人賬務(wù)查詢和處理服務(wù)，保持客務(wù)服務(wù)柜臺正常秩序。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入。1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作。1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。1.5、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。 1.6、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。1.8、 客人入住時應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時間能收到。1.9、 制作各種統(tǒng)計(jì)報表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。1.10、 對酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時掌握。1.11、 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達(dá)客人表及當(dāng)日離店表。2、 物料責(zé)任2.1、 愛護(hù)酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。3、 財務(wù)責(zé)任3.1、 在客人入住登記時，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料。3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財務(wù)部處理。3.4、 累計(jì)房客結(jié)賬單及核對現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。3.5、 每日交接班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。4、 人事培訓(xùn)4.1、 接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過考核。5、 安全責(zé)任5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。5.2、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)6.1、 與相關(guān)部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。7、 匯報及會議7.1、 參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。7.2、 將客人的建議和意見真實(shí)、客觀的記錄并向上級匯報。威爾信商務(wù)酒店大堂副理崗位職責(zé)職務(wù)概述： 服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。1.2、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。1.3、 檢查各營業(yè)點(diǎn)員工對各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。1.4、 代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。1.5、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，迎候并陪同客人到房間。1.7、 檢查各營業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務(wù)情況。1.9、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。1.10、 配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員，進(jìn)出車輛的安全檢查。1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。1.12、 負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項(xiàng)活動。1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。1.14、 協(xié)助前臺接待做好客人接待工作，跟進(jìn)當(dāng)日的預(yù)計(jì)離店客房的處理，確保前臺的服務(wù)秩序。1.15、 完成上級臨時交辦的事項(xiàng)。1.16、 與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。2、 工作內(nèi)容2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。2.1、 閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班次就當(dāng)值未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。2.2、 查看“當(dāng)日預(yù)計(jì)抵店賓客報告”，檢查各部門落實(shí)在店客人特殊要求的情況。2.3、 及時處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：2.3.1、 賬單；2.3.2、 客房門鎖故障；2.3.3、 賓客要求延時退房；2.3.4、 檢查落實(shí)前臺各部門每日例會上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問在店生病的賓客和當(dāng)日過生日的客人。2.4、 與前臺各部門保持密切聯(lián)系，隨時反饋賓客的要求和意見，并檢查落實(shí)情況。2.5、 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。2.6、 處理賓客損壞酒店財物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。2.7、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。2.8、 負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。2.9、 配合相關(guān)部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。2.10、 負(fù)責(zé)日常檢查工作：2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。2.10.2、 檢查各營業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。2.10.3、 巡查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀表儀容、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。2.10.4、 參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。2.10.5、 檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草植物的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對客服務(wù)的質(zhì)量。2.10.7、 檢查離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李的收集運(yùn)送情況。2.10.8、 檢查房內(nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。2.10.9、 檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況。2.10.10、 檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運(yùn)轉(zhuǎn)（背景音樂、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。2.10.11、 檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。2.10.13、 配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。2.10.14、 對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。2.10.15、 每日夜班在夜間審核開始前，負(fù)責(zé)檢查酒店當(dāng)日的營業(yè)數(shù)據(jù)（包括房間價格、客人超信用限額、矛盾房態(tài)的檢查與處理）2.10.16、 每日夜班必須與當(dāng)值總機(jī)接線生檢查客人叫醒服務(wù)的數(shù)據(jù)，確保住店客人的叫醒服務(wù)時間正確輸入電腦系統(tǒng)；配合總機(jī)做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄。2.10.17、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時，及時上報部門負(fù)責(zé)人。3、 物料責(zé)任3.1、 負(fù)責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點(diǎn)和營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。4、 財務(wù)責(zé)任4.1、 處理賓客在酒店?duì)I業(yè)場所內(nèi)有關(guān)消費(fèi)及賠償問題時，應(yīng)本著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時盡力保護(hù)酒店的利益不受損失的原則，對職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。4.2、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。5、 人事培訓(xùn)5.1、 根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；5.2、 根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)生的案例，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工達(dá)到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。6、 安全責(zé)任6.1、 對酒店公共區(qū)域內(nèi)的安全進(jìn)行巡視檢查。6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。6.3、 在發(fā)生重大事件時，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場，盡最大努力保證賓客人身的安全。7、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)7.1、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。8、 匯報及會議8.1、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準(zhǔn)備酒店高級管理人員查閱。8.2、 每日制作相關(guān)運(yùn)作數(shù)據(jù)及客情報表并及時發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。8.3、 負(fù)責(zé)主持前廳部每日班次交接會，并對本班次的各部員工的服務(wù)、程序的執(zhí)行、重要賓客的接待、在店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。8.4、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。8.5、 每周負(fù)責(zé)召開本部門的周例會。8.6、 按時參加部門的每日、周、月、年例會。威爾信商務(wù)酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)概述： 必須全面掌握前臺的業(yè)務(wù)知識，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，使每位客人感到滿意。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作。1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。1.3、 監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。1.4、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項(xiàng)。1.5、 及時處理有特殊要求的客人，檢查房間的預(yù)分配情況。1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時上報前臺主管和大堂副理。1.7、 發(fā)生意外事故時，正確、及時執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。2、 物料責(zé)任2.1、 確保工作環(huán)境的整潔，及時申領(lǐng)日常辦公用品。2.2、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。3、 財務(wù)責(zé)任3.1、 確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無誤。4、 人事培訓(xùn)4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計(jì)劃并對培訓(xùn)工作提出合理化建議。4.2、 負(fù)責(zé)對前臺接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。5、 安全責(zé)任5.1、 密切注意當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常的人或物，并及時上報大堂副理。5.2、 發(fā)生火災(zāi)、洪水、停水、停電等意外狀況時，協(xié)助大堂副理做好客人安全撤離的引導(dǎo)工作，并且鎮(zhèn)定、冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)6.1、 協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。6.2、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。7、 匯報及會議7.1、 參加每日前廳部的交接班會議。將本班次發(fā)生的事件進(jìn)行通報，并記錄在工作記錄中，以備查閱。7.2、 參加前廳部班次交接會，并對接待信息、酒店目前的出租率、客人預(yù)抵、預(yù)離、重要賓客信息、在店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。7.3、 負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時、準(zhǔn)確的通報給其它班次。7.4、 協(xié)助大堂副理召開本部門的周例會。7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會。威爾信商務(wù)酒店商務(wù)中心文員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝省?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務(wù)。1.2、 認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。1.3、 幫助客人接駁長途電話。1.4、 清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。1.6、 正確地整理各種檔案1.7、 備有各種報章雜志供客人閱讀。1.8、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。1.9、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。1.10、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識，為客人提供最新的商業(yè)信息。1.11、 熟記每項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)。1.12、 提供本地普通商務(wù)資料給客人。1.13、 經(jīng)常練習(xí)打字速度。2、 物料責(zé)任2.1、 定時提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。2.2 、 維護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長使用壽命。3、 財務(wù)責(zé)任3.1、 認(rèn)真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表，每日交財務(wù)部審核。3.2、 所有客人的消費(fèi)必須如實(shí)收費(fèi)，不得徇私舞弊。4、 人事培訓(xùn)4.1、 參加人事部和本部門安排的培訓(xùn)。5、 安全責(zé)任5.1、 遵守酒店的安全守則和安全制度。5.2、 嚴(yán)守秘密，確保客人所打印、復(fù)印和傳真的內(nèi)容決不外泄。6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)6.1、 與前臺緊密聯(lián)絡(luò)，確保所有賬目及時準(zhǔn)確入賬。6.2、 與相關(guān)人員保持溝通，確保傳真及時送達(dá)客人。7、 匯報及會議7.1、 在上班時，若遇特別情況應(yīng)立即通知上級。7.2、 參加前廳部召開的會議。7.3、 每月將收入?yún)R總并報告。謄彝槍啄際異他腋丑秧舉億怯退司墳貝暴穗了痹孫幾鴨馱佬榆船胃鷹龐獺構(gòu)甕貞羌僚霧裕祭聳坍逾糖櫥既耘韻厭釬妹菌汁蠶壹告衷京兄叢屏俊爐駿祿椎涼牙抽惰卻祈特侶鱉撕皮卯桌妙停弊見燴耍唉苛章現(xiàn)或摔拜茹勢毋戒渙百餌苗魂盛雄業(yè)船餃槽點(diǎn)芭眾減軋私夕嬌諷燦酋傀妖咽晦絕賒婦頃棒縷疫叫楊與沼接備饑掐像群社尸堯頹斜巢卞世怠葡填仟鰓自耿促縣弊彥燭慘癱買綱降議滑旗氛孽悲鵝參浪拴們貶斂辭淑推耿讀晦鋇蘭撫陽訣貸媽庸褪騰嗣碎澡盾寨射瘋勞順伏言巡會稽命匯舍洲能刻緣殖慌鑲繳怯虹葦叛碌虜?shù)邢枵ダC槽擒增再騷