店鋪培訓計劃目標：優秀導購員店鋪學習培訓跟進表培訓同事姓名： 店鋪培訓地點： 培訓編排一、 培訓對象：店鋪導購員二、 培訓時間： 三、 培訓目的：希望通過3個月的培訓，該同事能夠：1、 加強服務意識，提高自身的服務技巧；2、 以身作則，帶動貨場的整體氣氛；3、 掌握要作為優秀導購員的工作；4、 對資深導購的工作主要工作范圍有一個初步的認識四、 培訓內容：第一階段：公司對導購日常行為基本要求第二階段：公司對導購形象基本要求第二階段：基本服務培訓第三階段：店鋪倉務工作+陳列工作第四階段：整體考核五、 培訓形式：店鋪實地培訓六、 跟進方法：1、 由店長編排時間；2、 與店長一起完成跟進表內容；3、 每天做1次面談，每周做一次小結，每個階段做一次詳情總結，完成培訓后做一次總結。第一階段公司對導購員日常行為的基本要求a) 工作時間： 能做到不能做到 每天工作時間八小時，每周休假一天（做六休一） 每餐的用餐時間另作安排 換班、換休需要提前三天申請 需超時工作將結算成補休時間，如因工作忙碌無法補休，經申請批準后，按“基本工資+崗位津貼”計發加班工資 e) 上班規則：能做到不能做到 員工上下班時間，包括用餐休息的時間應記錄在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改 不得代人打卡 考勤記錄如有錯誤，應立即給當班負責人簽名確認，并由店長簽注上“批準”字樣 f) 工作制服：能做到不能做到 保持穿戴整潔 個人工衣清潔 如有不合理損壞或遺失，照價賠償 i) 儲物柜：能做到不能做到 工作時間內鑰匙不可掛在儲物柜上 因儲物柜保管不當造成私人財物遺失，公司概不負責 離職時將鑰匙歸還店鋪 g) 公司財物：能做到不能做到 不得將公司的貨品、購物袋、文具等物品挪為私用 應愛護公司的財物 蓄意損耗或破壞公司財物等，將給予相應的紀律處分 k) 職業道德：能做到不能做到 不能利用職務之便營私舞弊 不得向任何人索取或收取與其職務有關的不正當利益 不得假借公司名義做擔保或其他類似行為 l) 保密制度：能做到不能做到 不得泄露公司的業務策略、營業狀況、銷售數據、薪酬制度、管理用的各種表格等機密資料 因個人職務而獲得的公司資料必須加以嚴格的保密 對個人的薪酬資料應做嚴格的保密 m) 私人探訪和私人電話：能做到不能做到 工作時間內不可接待私人探訪和接聽私人電話，特殊情況應征得當班負責人的同意 n) 遺失財物：能做到不能做到 員工在公司范圍內拾得財物或遺失財物，應立即上交當班負責人或通知店長處理 o) 顧客投訴：能做到不能做到 耐心聽取顧客投訴及詢問，對顧客的要求和問題應設法協助解決 如投訴事件超出本身的工作及權力范圍，應立即通知當班負責人處理 p) 遺失貨品：能做到不能做到 遺失貨品由遺失負責人按吊牌零售價六折進行賠償 q) 事假：能做到不能做到 須提前一天書面通知店長，并得到批準，方可使用，如未獲批準，而擅自不來上班,以曠工處理 請事假一小時按一小時實得工資扣除 請假兩天以上須經公司總部審批 r) 病假：能做到不能做到 必須在當天上班時間前半小時電話通知店長，得到批準，方可使用。如無故缺勤，以曠工處理 復工日必須向店長遞交區級以上醫院開具的病假單、病歷卡醫藥費單據等 第二階段公司對導購員形象的基本要求一 個人形象要求 能做到不能做到1. JECCI FIVE員工形象： 2. 年青、健康、整潔、開朗、活力充沛和友善3. 頭發：發型要新潮、時尚，可適度染發。 4. 女同事長發用黑色發圈束起，碎發用黑色發夾固定（不可用彩色發圈及發夾），男同事不可蓄發，頭發用發膠固定 5. 化妝：清新、自然、健康；引領時尚潮流、體現品牌個性！ 6. 指甲：修剪整齊，不可涂過深或夸張的指甲油及留過長的指甲 7. 制服：按要求穿著，保持清潔整齊，適當地熨燙 8. 鞋： 清潔而無塵垢 9. 襪： 上班時必須穿白色全棉襪，襪子必須保持清潔和每日替換10. 飾物：小巧、精致，配合JECCI FIVE形象。宜少佩戴，不可佩戴夸張的首飾 11. 項鏈：只能佩戴適合JECCI FIVE風格的項鏈 12. 手鏈：不勾衣服的手鏈 13. 耳環：只可戴小巧貼耳類型的耳環，男同事也可戴不夸張的耳環14. 戒指：只可戴小巧非鑲嵌型的戒指，每只手只可戴一只戒指 二個人行為規范能做到不能做到1. 站立時不可依靠任何物品 2. 不可交叉雙手于胸前或背后 3. 不可把手插入口袋 4. 不可在店鋪內唱歌、大聲喧嘩和奔跑 5. 當職時不可進食或咀嚼口香糖 6. 休息及飯后應先補好妝再進入店堂 7. 不可做不雅觀的動作，如：挖鼻孔、挖口腔、挑牙縫等 8. 不可在賣場內照鏡子、打哈欠 9. 不可隨地吐痰或扔東西 10. 當職時不可攜帶手機 第三階段基本服務培訓服務服務從心出發顧客服務注意事項1、主動提供服務 目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務，進一步了解顧客的需要。 應該 不應該-親切的笑容 -先敬羅衣后敬人-主動介紹貨品的特性和好處 -不理客人，繼續做自己工作-主動自我介紹 -不停地和客人說話，令客人產生壓迫感，不自然2、根據顧客需要而介紹貨品目的：取得顧客的資料，與顧客達成默契，滿足顧客需要。 應該 不應該-留意顧客購物訊息 -妄下判斷，加入自己的個人意見-主動介紹新貨 -強迫客人接受我們的意見-主動詢問客人的意見 -不理會客人的需要而胡亂介紹-介紹貨品的特性、優點 貨品3、請顧客試衣目的：讓顧客找到合適的衣服，同時引發顧客的購買欲。 應該 不應該-替客人找出適合的尺碼 -前往試衣間的途中步伐太快，-請顧客到試衣間 令客人追趕不上-沿途照顧客人，并將試 -沒敲門就立刻推門進入試衣-敲門，掛上要試的衣物 間，沒考慮到有客人忘記上鎖-邀請客人進內，提醒鎖好門4、修改服務目的：讓顧客對所選購的貨品更合身，更滿意。 應該 不應該-試褲前提醒有“免費改褲”服務 -沒有考慮就去量度，不復述 -提醒客人長度不合，可出來量度 -量長度時，只顧填改褲單而-量長度時有禮貌請客人側身站直 忘記禮貌地請客人把褲換下-對客人復述長度 -詢問客人姓氏 -填寫改褲單 -提示改褲所需的時間-作附加推銷5、作附加推銷目的：推薦其他貨品給顧客，讓他可以馬上配搭幾讓他一次可以購買到合適的貨品，可以更加節省顧客的時間。 應該 不應該-主動幫客人配搭 -強迫客人接受我們的提議-主動詢問客人有什么其他需要 -忽視客人的喜愛，按自己的-留心聆聽客人的要求 品味幫客人作陪襯-介紹新貨，優惠貨品 -客人不接受我們的附加推銷 就立即面露不悅之色6、安排付款及完成售賣程序目的：提供有禮、快捷、準確的售后服務。 應該 不應該-核對尺碼、顏色、件數 -不理會客人，讓他自己去收銀處-請顧客到收銀處 -認為售賣過程已完成而忘記繼-清楚地向收銀員交代顧客所 續有禮貌地對待客人 需之貨品 -只有收銀員跟客人說謝謝，其-邀請顧客稍等/排隊 他在貨場的同事不向客人道謝-多謝及邀請顧客再度光臨7、改褲后的交收服務目的：讓顧客更快捷、準確地取到合身的貨品 應該 不應該-以姓氏稱呼客人 -不給客人量度修改后的褲子，-請同事幫忙招呼客人 就立刻放進袋子自我介紹+姓氏稱呼什么時候做自我介紹及姓氏稱呼為最適當呢？1、 當客人跟你說：“我自己隨便看看”。你可以說：“ ”。2、 當你帶客人去試衣的途中。你可以說：“ ”。3、 當你幫客人開改褲單的時候。你可以說：“ ”。4、 當客人付款的時間。你可以說：“ ”。5、 當客人取褲的時候。你可以說：“ ”。服務標準講解： 是否講解是否做到A、以客為先1、 三秒內放低手中任何事情小跑上前打招呼 2、 當你已面對一位客人，若有其他客人經過，應立即微笑向其他客人先打招呼 B、親切招呼3、 親切的微笑，目光接觸 4、 保持恰當的姿勢，主動與顧客打招呼 5、 與顧客保持適當的距離，予以足夠活動空間 C、誠意推介6、 留意客人有沒有對貨品產生興趣 7、 主動打開貨品，并主動介紹新貨及優惠貨品 8、 耐心聆聽，多了解客人需要 9、 簡單介紹貨品的特性、優點、好處及獨特銷售點 10.技巧地回答顧客提問 D、鼓勵試穿10、 復述顧客所需貨品的款式及尺寸 11、 邀請顧客稍等 12、 替客人量度尺碼 13、 主動把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 14、 邀請客人到試衣間、鏡前 是否講解是否做到15、 把貨品掛好在試衣室（敲門并提醒關門） 16、 留意顧客在什么時候從試衣室出來 17、 主動詢問顧客覺得怎么樣？了解是否合身、滿意18、 介紹貨品的特性、優點及意見 19、 留意顧客身旁朋友的意見 20、 事先已準備好可搭配貨品，建議顧客可搭配試穿效果更好21、 試穿后核對貨品件數 22、 如無所需的尺碼、款式、介紹類似的樣式 E、修改服務23、 主動提出修改服務，給予專業建議 24、 量長度時，有禮貌地請顧客直立 25、 與顧客核對應修改的長度 26、 詢問姓氏，主動告知顧客修改完成時間 27、 詢問顧客有關資料以便跟進 28、 作附加推銷 u 改褲后的交收服務29、 姓氏稱呼顧客 30、 邀請同事幫忙招呼 31、 在顧客面前再次復核改后的長度 32、 主動邀請顧客再次試衣 33、 作附加推銷 F、附加推銷34、 主動幫顧客建議及介紹類似配襯 35、 主動以開放式問題詢問顧客的需要，并留心聆聽顧客需要 36、 介紹新貨、暢銷貨品、優惠貨品、優惠活動 37、 提供容易搭配的推廣貨品 G、“美”程服務u 邀請引領顧客到收銀處并安排付款及完成售賣程序38、 核對尺碼、顏色、件數、邀請顧客到收銀臺 39、 有禮貌地向顧客交待收款同事會處理收款過程 40、 清楚介紹顧客及交代收銀員售出的貨品 u 收銀處服務（地鋪使用）41、 收銀員先與顧客打招呼，保持禮貌微笑 42、 與顧客確認所購貨品的件數與總值，并再次進行附加推銷43、 雙手接款，并復述所收現金（信用卡）與顧客核對44、 雙手把錢及收據交顧客 45、 在包裝貨品前先主動請顧客檢查貨品 46、 誠懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子遞給顧客并說謝謝 47、 有禮貌地向顧客道別，并邀請顧客下次光臨 u 道別48、 面帶微笑和客人說“再見”，邀請顧客再次光 49、 留下熟客聯系電話,日后有優惠活動及時通知 50、 可介紹多久會有新貨到 第一周跟進情況及意見 第二周跟進情況及意見 總體情況及意見 第四階段店鋪倉務工作+陳列工作知識知識迎接挑戰內部服務要求是否講解是否有補充能否做到1、 任何時候都要主動使用禮貌用語。 2、 保持友善態度和樂觀心態，建立融洽的同事關系。3、 嚴以律己。 4、 清楚知道公司的各個部門及其職責范圍。5、 虛心主動地向店長學習貨場、陳列運作程序及知識。6、 熱心服從公司分配的工作。 7、 坦承說出自己遇到的困難并積極改善。8、 在貨場中接收訊息要即時有回應并跟進。貨