“華園U味”校園云餐廳創業計劃書創業團隊：U味小盟軍日 期：二一七年十月目錄1 項目概要11.1 項目背景11.2 團隊簡介11.2.1 團隊背景11.2.2 團隊成員及分工21.3 產品與服務介紹31.4 市場營銷方案32 市場分析與預測42.1總體環境PEST分析4政治環境分析4經濟環境分析5社會環境分析6技術環境分析62.1 市場容量預估與用戶畫像62.1.1 以華南理工大學北校區為參考的市場容量預估62.1.2 高校學生層次及飲食支出比例影響62.1.3 目標用戶畫像7組織資源8技術資源8生產環節82.2 SWOT分析93 核心競爭力分析103.1 對比外部平臺103.1.1 食品質量安全保障103.1.2 華園U味能夠順利進駐高校的原因233.2 對比內部平臺243.2.1 高校飯堂243.2.2 物流配送模式263.2.3 新餐品、新搭配的研發313.2.4 為學校提供更多的勤工助學崗位354 4P營銷策略384.1 策略概述384.2 產品策略384.2.1 產品組合384.2.2 品牌包裝策略394.3 定價策略394.3.1 價格需求404.3.2 定價目標414.4 渠道424.4.1 營銷渠道策略的分析與選擇434.4.2 渠道的設計444.5 促銷444.5.1 廣告444.5.2 線上推廣454.5.3 線下推廣454.5.4 公共關系475 475 財務概要486 財務分析496.1 融資與股權496.1.1 融資與股權496.1.2 股權結構與規模496.1.3 公司初期資金使用明細表506.2 收益預測516.2.1 收益預測516.3 財務指標分析526.3.1 財務比率分析526.3.2 杜邦分析546.4 項目價值評估556.4.1 參數的選定556.4.2 未來現金流566.4.3 決策指標566.5 不確定性分析576.5.1 盈虧平衡分析576.6 風險資金退出586.6.1 在公司運營良好時586.6.2 在公司運營不佳時596.7 財務政策596.7.1 預算會計報表597 627 風險識別637.1 風險分類637.1.1 風險分類637.1.2 風險描述637.2 風險評估667.3 風險管理677.3.1 風險管理原則677.3.2 風險管理措施687.3.3 宏觀環境風險管理707.3.4 行業風險管理717.3.5 企業內部風險管理727.3.6 風險預警機制761 項目概要1.1 項目背景隨著互聯網+餐飲猛烈發展，師生逐漸習慣足不出戶解決飲食問題，再加上校園食堂難以顧全所有師生的作息時間，使得師生成為了外賣的主要的消費群。目前，餓了么、美團、百度等外賣平臺已通過各種營銷手段進入校園市場，同時，數條生產線單平臺用戶群的外賣盈利模式的弊端日益顯著，一對多的監管模式在商家越來越多的當今受到巨大的挑戰，使得參差不齊的食品質量也為外賣的食品安全問題埋下了隱患，更是有“黑外賣”、“黑作坊”等丑聞不斷被爆出，師生的身體健康受到影響。此外，大量外來配送人員騎電動車進出校園，較多的電動車輛和較高的車速嚴重影響校園交通安全。近年來，隨著教育事業的規模不斷擴大，在校師生群體的規模也日益增加，傳統的后勤服務越來越不滿足師生群體的日常生活需要。對此，高校后勤處對食堂的信息化，智能化提出了更高的要求?；ヂ摼W產業迅猛發展的當今，高校的后勤需要優化現有的基礎性工作，例如在餐飲結構上根據互聯網發展的浪潮更新高校內餐飲業的結構體制。1.2 團隊簡介1.2.1 團隊背景本團隊為凱歸信息科技有限公司下屬團隊，凱歸信息科技有限公司由華工校友投資創立。本團隊成員均來自華南理工大學，其目前負責運營的項目“華園U味”自2017年4月起于華南理工大學上線，運營至今。1.2.2 團隊成員及分工團隊成員：團隊角色姓名專業分工隊長麥子豪光電信息科學與工程本科生負責數據挖掘分析、項目發展規劃工作副隊長廖清云高等教育學研究生制定發展策略與營銷計劃副隊長沈涵行政管理研究生負責團隊資源管理及項目發展規劃隊員李浩誠財務管理本科生負責市場營銷及財務預算規劃工作隊員黎志瑞電氣工程及其自動化本科生技術研發總負責人，負責統籌平臺開發工作，協調開發工程師進度及技術顧問工作。隊員何曼源食品科學與工程本科生負責飯堂原材料監督管理及相應標準化制度審查，另負責匯總編輯相關文檔隊員邵婉瑩信息與計算科學本科生負責數據挖掘分析工作。隊員楊玉婷材料科學與工程本科生參與項目計劃的制定，負責管理項目財務預算、市場分析及相應文檔編寫。隊員林佳儀食品科學與工程本科生參與項目計劃的制定，負責管市場分析及相應文檔編寫。隊員呂鋒應用物理本科生主要負責運營推廣落地及文案編排工作。隊員王浩然機械電子工程本科生主要負責運營推廣落地及文案編排工作。隊員朱吉權高分子材料科學與工程本科生配送端管理優化負責人，“艾宅”平臺華南理工大學北校區負責人，具備一定的線下餐品配送經驗。隊員余曉純信息工程本科生主要負責運營推廣落地及文案編排工作表 1-1 團隊成員及分工項目指導老師：華南理工大學工商管理學院龔振教授1.3 產品與服務介紹我們的產品與服務主要由線下部分以及線上部分組成。線下部分主要是由配送端與生產端組成。線上部分主要是由APP端的開發與運營團隊組成。在線下的生產端，我們原料的采購是和普通飯堂一并進行的，由對學校專門供應食材的基地提供，供應商透明化，受校內質檢部門監督，但是我們采購的標準高于普通飯堂，不低于職工飯堂。這使得食材更加美味健康，并經過多道工序處理，食品安全，膳食搭配健康；在線下的配送端中，我們不斷優化配送算法，從自動分配訂單到人工分配，使騎手一次配送的訂單數大大增加，節約配送成本，提高派送效率。此外，在預約系統中我們按照預約時間的前十五分鐘接受訂單，遵守食品從生產端送出到用戶手中溫差不超過一攝氏度的“1黃金法則”，保證餐品的新鮮口感。線上部分，主要是通過APP與用戶形成交互并在線上進行運營推廣以及數據的分析。此外，我們建立了一個核心用戶群，從中我們可以從群中用戶的反饋得到更真切的建議并進行改進；其次，通過線上滿業額發送包送優惠券的活動促進用戶活躍度進而提高。1.4 市場營銷方案創業團隊目前主打線上線下并行的營銷活動，如華工為在校本科生發放的國慶中秋餐券兌換華園U味等值優惠券等活動，線上與華工后勤微服務公眾號合作，推文預熱，線下發放華工定制小禮品吸引廣大華工用戶群體注冊U味賬號和兌換優惠券，擴大APP的知名度。此外，我們充分發揮校方大力支持的背景與優勢，對華園U味的品牌進行全方位的包裝，根據飲食營養的均衡搭配制定合理的餐品，將之投放并在一段時間內觀察市場反應情況，再采取標準化的定價策略。2 市場分析與預測2.1總體環境PEST分析政治Politics 經濟Economy 技術Technique企業社會Society圖 2-1 PEST 模型圖政治環境分析民以食為天，食以安為先，國家對食品安全非常的重視，2016年一號文件提出：要實施食品安全戰略，把過去食品安全提高到戰略的高度。其中政府要發揮監督、追責職能，同時也要通過市場機制，各個參與主體，包括生產者、經營者以及消費者共同參與，讓食品安全得到更好的保障。對于網絡外賣，國家食藥監總局以及各地方監管部門相繼出臺了針對網絡食品交易平臺的監管辦法，如網絡食品安全違法行為查處辦法等，通過各種方式強化對于餐飲商戶食品衛生安全方面的監管工作，而高校外賣是重中之重。盡管如此，仍出現許多非官方外賣的食品安全問題：無證無照經營，廚房環境骯臟不堪，外賣平臺的經理甚至引導商家虛構地址、上傳虛假照片。如此外賣若走進校園，食品安全得不到保障，因此高校外賣急需規范化。圖 2-2 來源：央視財經新聞經濟環境分析對高校附近的商家來說，通過網店傳播得更快，更遠，更廣，可以瞬間聚集強大的消費能力，獲取大量穩定的學生資源。商家可以根據店面運營情況，實時發布折扣、免費等優惠活動，來提高銷售量。對大學生來說，通過線上篩選服務，線下比較、體驗后有選擇地進行消費，提高就餐的滿足感。高校外賣O2O提供豐富、全面、及時的外賣體驗，能夠快捷篩選并體驗餐食服務并且滿足大學生個性化的需求。此外，高校有不同的消費群體層次。在許多綜合性大學，尤其是開設了碩士點、博士點的學校，大學生群體的組成具有復合式、多層次的特點。已經有經濟收入的碩士生、博士生以及一批家境豐厚的學生構成了學校相對高端的市場，而大部分消費穩定的學生則構成相對大眾、低端的市場，從而形成不同的消費領域。在校大學生注重飲食支出，并有足夠的負擔能力。調查顯示超過60%的被訪大學生，日常飲食支出為首要并且最重要的支出項目。同時，國家對教育投入加大，高校大學生生活補貼、獎助學金的比例逐年提高，也一定程度上提高了大學生的飲食消費水平。因此，只要提供符合學生群體消費水平的飲食服務，是可以得到可觀的效益的。社會環境分析隨著現代社會發展，人們追求快節奏、高效率的生活，就餐時間縮短。大學生更是希望縮短在飯堂排隊打飯的耗時。同時，隨著大學生生活水平的提高，除了基本果腹需求外，他們更希望能夠有符合營養健康以及色、香、味要求的餐品提供。但是飯堂菜式單一，菜式輪換周期長，更不能結合學生自身的營養需求提供針對性的餐品，結果導致學生對食堂的滿意度逐漸下降。技術環境分析網絡無疑是在校大學生日常接觸最多的媒體，而且高校網絡極為便利和普及，在宿舍和教學樓都有WiFi覆蓋，這為高校外賣提供了很好的基礎。無論是訂餐系統還是物流采購配送系統均有成型的技術在市場上使用，而且日臻完善，同時，線上支付在大學生中普及率非常高，這些技術支撐均為高校外賣提供了有利的實施條件。2.1 市場容量預估與用戶畫像2.1.1 以華南理工大學北校區為參考的市場容量預估以華南理工大學北校區為例，2016年華南理工大學北校區在校生約為22000人。以DCCI：2016白領人群網絡外賣市場品牌價值研究報告作參考，外賣平臺頻次平均約為4次/周，以客單價15元、使用外賣平臺人群占在校生50%計算，預計華南理工大學北校區每周外賣市場容量約為66萬元。目前全國高校數量接近2914所，在校大學生約2695.8萬人，并且大學生的數量逐年增加。目前廣東省共設有大學143所，大學生約200多萬人，因此高校云餐廳項目的推廣應用前景廣闊。2.1.2 高校學生層次及飲食支出比例影響高校有不同的消費群體層次。在開設了碩士點、博士點的學校，大學生群體的組成具有復合式、多層次的特點。已經有經濟收入的碩士生、博士生以及一批家境豐厚的學生構成了學校相對高端的市場，而大部分消費穩定的學生則構成相對大眾、低端的市場，從而形成不同的消費領域。在校大學生注重飲食支出，并有足夠的負擔能力。調查顯示超過60%的被訪大學生，日常飲食支出為首要并且最重要的支出項目。同時，國家對教育投入加大，高校大學生生活補貼、獎助學金的比例逐年提高，也一定程度上提高了大學生的飲食消費水平。因此，只要提供符合學生群體消費水平的飲食服務，是可以得到可觀的效益的。2.1.3 目標用戶畫像用戶畫像1身份：17-25歲在校大學生；消費水平：月飲食支出700-1000元；用戶場景：下課后或在宿舍不愿下樓；特點：不想排隊、注重飯菜味道口感；用戶畫像2身份：在校教職工消費水平：月飲食支出1000-1500元用戶場景：在辦公室加班特點：注重餐品質量、希望有安全保障用戶畫像3身份：校內會議與會人員消費水平：團餐消費 用戶場景：大型會議后進行聚餐特點：注重餐品質量，偏愛中高端餐品組織資源華園U味是由華工創業團隊和華工后勤處合作開創的校園網絡訂餐平臺，以獨有的“優材、優質、優送、自提”為亮點，提供高質量高水準的優質餐品，是華工專屬的智慧校園餐廳?！叭A園U味”項目是學校后勤處聯合學生創業團隊開展的食堂運營新模式。其中學生創業團隊成員來自華南理工大學不同學院的眾多專業，知識面廣、知識水平高，有高度的責任心和優秀的團隊合作能力。在團隊中，學校飲食中心負責餐品生產、出餐環節，以及食堂的改造，學生團隊負責項目軟件的開發，智能化適配，U送騎士的培訓和登記等，項目運營工作由雙方共同進行。技術資源“華園U味”具備完善的校園訂餐和配送系統校園云餐廳智能管理系統，它通過云端對校園餐廳的生產供應和配送資源進行調度，進而溝通食堂與學生需求的B2C一站式雙邊服務平臺，能優化食堂就餐流程、提高食堂服務水平和管理效率，符合“智慧后勤”的新概念。生產環節“華園U味”的餐品由華南理工大學飲食中心出品，從食材選購到生產環境均有嚴格的把控，全方面保證學生的飲食健康。原料由學校專門供應食材的基地提供，除了采用先進的水觸媒洗菜設備，學校甚至為華園U味項目購置新的廚具和配套設備，包括用來配餐的電子顯示屏和冷柜。后廚內還設置了多扇常閉門，采取熟食、生食和配餐分區密閉管理的方式，以上一系列措施使食品安全等級達到國家A級標準。2.2 SWOT分析優勢（S）劣勢（W）l 餐品種類豐富，更新速度快l 產品價格適中l 定制化口味，小鍋炒菜l 優質的食材l 食品加工標準化，透明化l 與學校數據對接l 無店面房租l 云餐廳運營時間長l 地理位置優越，校園內配送速度快l 創業者本身為大學生，更加了解大學生需求l 客戶群體相對狹窄l 配送人員招聘困難l 經費不足l 公司初創，沒有足夠的品牌優勢l 團隊成員缺乏公司經營經驗l 新公司的經營不穩定性造成決策、選擇上的模糊與困難機會（O）威脅（T）l 人們的健康飲食意識提高l 政策和資金機遇：國家在政策和資金上大力支持大學生創業。政府多項利好促進大學生創業：（1）提供免費的創業培訓。(2)獎勵有效創業項目。(3)完善小額貸款政策。(4)實施創業補貼政3策 (5)完善就業援助機制。l 外在機遇：校園云餐廳在國內高校并未興起，很少專注于校園外賣的公司l 美團外賣、百度外賣、餓了么等外賣平臺已經完全發展成熟l 學校食堂的競爭l 潛在競爭者的加入3 核心競爭力分析3.1 對比外部平臺3.1.1 食品質量安全保障1. “華園U味”高校食堂外賣在食品質量安全方面的優勢食品質量安全問題一直是現代社會一個痛點，在近年來越來越多曝光的在某些工廠或者商店的食品加工與保藏、食品安全存在的重大問題，以及其引發的一系列不良的事件之后，更多的人越來越來重視自己面對的食物是否符合衛生標準以及是否對人體無害有利。但是對于外賣來說，由于生產食品的店鋪與消費者之間并沒有直接對接，消費者所購買的食品存在無保障性，食品的生產制作環境也未對外公開。在面對一些來源及加工過程等都不明確的消費產品時，消費者的內心對食品的安全問題是沒有一個了解和判定的。由此，一方面可能會導致消費者在吃完外賣之后的一段時間內因為其食品的不衛生不安全性產生不良反應，但又找不到問題的來源所在。另一方面，由于民眾的監督的缺乏和現有的外賣平臺的疏漏，有很多并不符合開店衛生標準甚至沒有持有營業執照資格的店家也入駐了某些外賣平臺，因為這種店家的成本在某些相對于正規店鋪低，由此滋生了不良勢力，使現代外賣食品的安全存在了更大的隱患。但是高校自主經營的食堂無論是在食材的來源、加工過程以及包裝過程都是有依有據，有機制要求和監督人員直接監督管理的。在“華園U味”云餐廳，這方面的監督管理記錄系統更加完善嚴格。所以，在很多方面，高校的食堂包括“華園U味”食堂外賣的食品安全性、保障性，加工過程及環境的透明性和規范性都是遠勝于入駐現有外賣平臺的大多數店鋪的。根據對學校周邊小餐館的衛生檢查結果，大部分餐館的衛生指標基本都是C，只有最好的一兩家達到了B的標準，而華工食堂的衛生指標是A。圖 3-1 學校周邊餐館圖 3-2 華工食堂環境優美現把現有成熟的外賣平臺存在的食品安全問題以及“華園U味”高校食堂外賣對應的優勢列以下幾點：(1) 食材的新鮮和質量在入駐外賣平臺的各類店鋪在食材的引進和保存使用時間方面，消費者無從得知。消費者群體不敢保證是否所有的飯店都能選用新鮮安全的食材、是否會及時將過了保質期的有已經變質的可能性的食材處理掉。飯店的首要目標是盈利，丟棄未使用的食材再加購新鮮食材會提高成本、減少盈利，在這方面完全取決于店家的素質和誠信程度，具有很大程度上的不確定性。深圳食品安全管理局2016年11月餐飲原料的抽檢結果顯示有6批次不合格，除了一些蔬菜、水產品是由于供貨商導致的某些指標超標，其中一個批次就是某些餐館以低廉價格引進的“假味精”造成的不合格。所以，現在入駐外賣平臺的店家第一個環節就存在引入食材、存放食材的無保障性，這是很難說服消費者的環節，同時也是最可能會引發有關食品安全不良事件的環節。但是，當在“華園U味”提供的這個外賣行業與食堂相配合條件下時，有關食材的新鮮和質量就有了嚴格的保障。在各大高校的食堂包括“華園U味”云餐廳中食材引進都有相關質檢人員監督和相應的管理機制作為標準。首先，根據高校本身的制度要求，食堂引進的所有食材來源都有明確的記錄、食材的選定也有特定的要求標準（通常來說，“華園U味”云餐廳引入的食材，一般包括大米、肉制品、蔬菜、水產品等，都會比普通食堂引入的食材高1-2個檔次，例如：大米用的是4元一斤的谷泰香，而其他飯堂用的是2元一斤的大米。這樣可以確保外賣食品口感味道更好、更吸引顧客，有利于擴充市場，留住客戶）、食材的保藏與加工嚴格限定在1天內，沒有隔夜的肉類食材，都是當天解凍當天銷售，幾乎將食材變質的可能性降到了零。各高校明確的規章制度為學生們在高校食堂用餐的安全性提供了有效的保障。(2) 加工過程對于餐館來說，就算是在餐廳現場就餐，后廚也被列為“廚房重地，閑人免進”的地位，對外界完全不透明化，消費者對內部衛生條件和加工手段無從得知，自然對餐廳的信任度也不會提高，這些餐廳在消費者心中的地位將處于一個長期穩定不變甚至下滑的狀態。就華南理工大學而言，學校每年都會舉行“飯堂開放日”的活動，內容為報名參加這個活動的同學有機會參觀學校食堂內部食材的清洗及加工過程，學生們擔任一個監督和考察的角色，跟隨介紹食堂的講解員一步步了解食堂加工制作食品的過程，參觀食堂內部環境，判定食堂衛生條件和廚師們的個人衛生習慣，在參觀考察結束后，廚師們將為參觀的同學們提供一頓美味的大餐，但是外賣店鋪絕不肯能提供這類服務。每一年的“飯堂開放日”舉辦得都很成功，學校將食堂加工食品的內部環境對外界完全透明化，獲取學生們的高度信任，在學生們心目中樹立優良的形象。學校后勤處對“華園U味”云餐廳內部環境跟加工過程的衛生條件管理要求更加嚴格，云餐廳的加工設備都是采購技術最先進的烹飪設備、采用壓膜的方式保證盒飯的衛生安全性，更優于普通高校食堂餐廳。師生們可以完全放心在云餐廳內食材加工過程的衛生性以及安全性。圖 3-3 華園U味生產環節規范(3) 店鋪來源現在各大外賣平臺上的店鋪越來越繁多，每天都有新的飯店注冊各大外賣平臺，但是關于這些外賣平臺對有資格注冊的店家的要求我們卻不得而知。央視曾曝光過關于“餓了么”店家注冊的程序，考察人員只需打一個電話聯系一位“餓了么”店鋪注冊的工作人員，面談時這位工作人沒有檢查任何營業執照，也沒有去參觀店鋪的環境，就用兩個手機在短時間內完成了店鋪的注冊。同時，這位工作人員還透露，當時打開“餓了么”時在網頁首頁出現的十幾家店鋪其中有三四家的實際店鋪其實都是同一家，也就是說消費者在某種程度上自己的判斷挑選并無意義。不良商家擴充市場和顧客為了盈利的手段各式各樣，消費者在不知不覺中就會陷入店家所設下的圈套中。然而在“華園U味”APP內食堂外賣的入駐店鋪必須是高校的飯堂，區別在于各個飯堂之間出品的差異。高校食堂本就是一個包容性很大的各類店鋪的集合，所有的餐品都來自于在同一個高校范圍內不同食堂的負責、可靠、安全性高、衛生性好，在各種方面都有保障的生產端。食堂給消費者提供具有確切保障的食品和制作環境，外賣平臺負責使學生們的生活更加便捷，同時也大大提高了食堂的銷售額。(4) 可信度當消費者在外賣平臺上選擇食品時，除了自身的喜好導向之外，大多都取決于食物本身的照片、店鋪的店面照片、店鋪內部的設備的照片、反應店鋪衛生情況的照片以及購買過該食品的消費者對食品的評價，但事實上這些照片和評價的真實性有待考證。在某些不良商家的平臺介紹上，平臺上食品的外觀照片跟消費者收到的實際制作出來的食品在外觀、口感、量上都有較大的區別，這些食品的照片作為一種拉攏顧客擴大市場的手段，被各種店面長期利用。各個店家在平臺上上傳的店鋪的照片也是干凈衛生、設備齊全、空間寬敞、廚師在制作食品時注重個人衛生等，但是實際上某些店面并不如同照片上一樣光鮮亮麗。在2016年“央視315晚會”曝光的很多黑作坊都存在這一現象：這些店鋪在外賣平臺上上傳的店鋪照片非常整潔，用餐環境優良，但考察人員實際見到的就只是一個破舊漆黑、衛生環境嚴重不達標甚至有老鼠蟑螂存在的作坊，連用餐的桌椅都沒有設置。再者，在評價上外賣行業也存在類似于淘寶的“刷單”現象。所謂“刷單”，是指店家雇傭一批人購買它生產的食品，卻不讓他們付錢甚至給予費用，在確認收貨后要求這些人直接給最高的評價來吸引更多的消費者。在這些不真實的照片和評價下消費者被誘導受騙，購買了不衛生無保障的食品，直接影響了身體健康。這些問題的存在也讓入駐外賣平臺的商家的可信度大大降低。圖 3-4 被曝光的店鋪網上介紹與實際的對比照“華園U味”高校食堂外賣是一款針對于高校在讀學生、在職教工以及周圍居民的外賣軟件。消費的對象群體已經在食堂現場就餐過，心里對于食品的外觀、口感滋味、量上都有一個量度。食堂的工作人員每天早、中、晚飯點用餐結束后都會按要求清洗食堂內外，所以消費群體們對食堂的就餐環境和食材加工食品生產環境更是信任。在學生、教工以及居民們的監督和學校衛生條件的要求下，“華園U味”的可信度已經大大超過了外賣平臺上各式各樣的店鋪，因此也具有優良的消費者評價反饋。圖 3-5 華工食堂實際照片(5) 發展歷程曾經小打小鬧的餐飲外賣，在移動互聯網的加持下，現在已經變成了大生意。網絡點餐已經成為一種生活方式，在餐飲外賣給大眾帶來方便的同時，也帶來了很多相關食品安全問題。外賣的發展經歷了起步、迅速發展、受挫、穩定發展的四個階段。其中在受挫階段主要是指社會曝光的越來越多的有關外賣食品質量安全的不足之處，這些曝光度嚴重影響了外賣的迅速發展，使其營業額大幅度降低，公眾信任度大幅度下降。2016年9月底，新聞曝光廣州外賣平臺食品安全問題堪憂，不少無證外賣店、“幽靈”外賣店混跡其中。11月25日，食品藥品監督管理局表示，美團外賣、百度外賣已被立案調查，餓了么網絡訂餐平臺已移交上海食品藥品監督管理部門，將依法嚴厲處罰。10月17日至10月31日，美團外賣、百度外賣、餓了么等3家網絡訂餐平臺已清除700余戶無證商家。這些的各類外賣軟件的大量黑作坊的存在和嚴重的食品質量安全問題，一度將外賣的安全衛生問題推向社會的高潮熱點，人們以前在家里輕輕松松點外賣的狀態、對于外賣的質量安全問題的忽視有了很大的轉變。這些事件是外賣發展史上經歷的但也是必然經歷的挫折，也是群眾心中無法忘記的歷史。所以，現在部分人依舊對外賣的質量與安全心存懷疑，不報有完全的信任，并不能完全拉攏消費對象。但是對于各大高校食堂來說，歷史就是一步又一步的優化，逐漸提高就餐環境、餐品質量、餐品種類等的過程?！叭A園U味”高校食堂外賣所面對的消費全體正好也是食堂歷年來逐漸優化的見證者，他們熟知食堂的可靠性，對它的食品質量安全抱有完全的信任，久而久之，“華園U味”會就食品質量安全毫無污點的發展歷程這一方面拉攏大部分的消費對象。綜上所述，“華園U味”高校食堂外賣相對于現有成熟的外賣平臺，在食品質量安全這一方面占有絕對的優勢，這也是“華園U味”在面對特定的消費群體時可以幾乎達到獨占市場的優勢的原因。2. 高校本身對于食堂食品質量安全的要求為加強食品質量安全監督管理，確保食堂按照法定條件、要求從 事食品經營活動，銷售符合法定要求的食品，保護廣大師生的食品安 全，結合實際，有關部門制定了食堂食品安全管理制度。高校各食堂必須嚴格遵守該制度。進入學校食堂的食品進貨檢查驗收，審驗供貨方的經營資格，驗明食品合格證明和食品標識，索取相關票證應當檢驗檢疫的食品向供貨方按照產品生產批次索要符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗報告復印件。食品包裝標識查驗核對使用不當容易造成商品損壞可能危及人身、財產安全的商品警示標志或中文警示語規定必須檢驗或者檢疫的農產品及其他食品必須查驗其有效檢驗檢疫證明沒有明確規定檢驗或者檢疫的農產品及其他食品經有關產品質量檢測機構或市場設立的檢測點檢測合格才能購買檢查食品的外觀質量包裝不嚴實或不符合衛生要求的及時處理，過期、腐爛變質的食品立即停止銷售，進行無害化處理。查驗不合格和無合法來源的食品、發現有假冒偽劣食品拒絕進貨、報告當地工商行政管理部門表 3-1 食堂食品原料進貨驗收制度庫存各種物品、食品的規格、性能嚴格保管保質保鮮期庫存商品入庫、出庫記錄同實物相符庫內各種物品的保管符合要求生熟分離，種類分離，各種物品的存放離墻離地存在質量問題的物品嚴格不入庫物品的出庫堅持先入先出的原則非庫房工作人員不得允許進入原料庫房表 3-2 食堂食品原料保管制度確定食品原材料的領用數量指定專人負責領貨取貨員所取出食品進行檢驗，核對數量，杜絕質次、變質、過期食品的出庫與食用保管員（驗收員） 與采購人員（取貨人員）在入庫單（出庫單）上簽字表 3-3 食堂食品原料領用制度各種食品及其原料指定專人負責采購，食品及其原料必須符合國家有關衛生標準和規定，必須索證、進貨驗收并建立臺帳。到證照齊全的食品生產經營單位或市場采購， 索證銷售者或市場管理者出具的購物憑證并留存備查。食品生產企業或批發市場批量采購食品查驗食品是否有按照產品生產批次，由符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗合格報告或者由供貨商簽字（蓋章）的檢驗報告復印件采購生豬肉、其他肉類查驗是否為定點屠宰企業屠宰的產品并查驗檢疫合格證明從固定供貨商或供貨基地采購食品取并留存供貨基地或供貨商的資質證明，供貨商或供貨基地應簽訂采購供貨合同并保證食品衛生質量食品入庫或使用前查驗所購食品與購物憑證是否相符，并進行臺賬記錄善保管索證的相關資料和驗收記錄不得涂改、偽造，其保存期限不得少于食品使用完畢后6個月表 3-4 食堂食品采購索證、進貨檢查及建立臺賬制度腐敗、變質、有毒有害的食品不選用、不切配、不烹調、不出售塊狀食品充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內生隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應炒菜、燒煮食品勤翻動刀、砧板、盆、布、盆用后清洗消毒，不用品味，食品容器不落地存放制作點心用原料以銷定量，制作時使用色素、香精等食品加，嚴格執行國家食品添加劑使用衛生標準工作結束后調料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛生工作操作人員應注意個人衛生戴清潔的工作衣帽，不留長發指甲,不蓄長發和胡須,不吸煙,不隨地吐痰密閉垃圾器能盛放一個餐次的、并做到日產日清表 3-5 食堂衛生制度餐具清洗流程一刷（倒渣）二洗三清四消毒五保潔。餐具清洗消分人按程序操作，層層把關消毒程序餐具分開放入消毒柜，餐盤之間留一個空間（不得碼放），關閉消毒柜門，啟動閥門開關點火消毒，消毒燈熄滅前不得打開柜門餐具的檢測消過毒的餐具由市疾控部門進行抽檢檢測。如遇抽檢發現問題應立即報告，及時通知消毒人員重新消毒，再進行復檢，直到合格過關餐具保潔消過毒的餐具從消毒柜中取出，放入保潔柜中冷卻，然后放進保鮮盒轉運至餐廳餐具柜中備用餐具的發放服務員必須戴上一次性手套，將消毒餐盤逐個發給學生（就餐者），不得讓學生自己取或任意挑選，以免造成二次污染表 3-6 食堂餐具清洗消毒及保潔管理制度提供的每餐、每樣食品專人負責留樣，留足100g，分別放在已消毒的餐具中，立即密封好、貼好標簽后，立即存入專用留樣冰箱的保鮮室，保留48小時，時間到后方可倒掉留樣食品取樣后立即放入完好的食品罩內，以免被污染留樣食品冷卻后用保鮮膜密封好，并在外面標明留樣時間作好留樣記錄留樣時間、食品名稱，便于檢查留樣冰箱專用設備，留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的其它物品表 3-7 食堂食品48小時留樣制度除了這些基礎的制度之外，食堂食品安全制度還包括食堂從業人員健康體檢制度、學生食物中毒報告制度、重大食物中毒事故和食品安全事件應急預案等，各大高校食堂和“華園U味”高校食堂外賣都嚴格遵循規章制度行事，從各方位保障食堂食品的安全，預防有關食品質量安全不良事件的發生。3. 華園U味生產端流程概要“華園U味”高校食堂外賣的生產端流程是透明化的、可對外公開的、可接受監督考察的。其生產端流程主要為：原料進貨驗收擇洗精洗切配管理間加工制作配菜間分餐封膜配送。原料進貨華園U味的一切食品與飯堂食堂食材采購渠道相同，但食材原料及輔料品質優于食堂云餐廳食材都是定點采購，采購食品及其原料時，已向供貨者索取食品的檢驗合格證云餐廳的包裝食品進庫前經由檢查員檢查食品標簽，絕無“三無”產品入庫云餐廳食品進庫或制作加工前均由驗收員驗收，簽字 食品初加工動物性食品和植物蔬菜等分開加工，生熟菜墩分開使用，肉類、蔬菜清洗池分開使用，防止相互影響所有肉類都是當日進貨，當日銷售完畢，不會隔日繼續銷售，剩余肉類食材作為食堂員工工作餐；處理后的食品分類擺放，用潔凈的容器存貯，防止與未經處理食物接觸造成污染 管理間和配菜間每日保持墻面、地面清潔，加工原料按廚師定好的菜單出庫、采購縮短存放備用時間，防止腐敗變質。先處理的食品原料將先提供使用，加工間內的工具，用具，工作服不能外借使用，并定時清洗保持清潔烹調加工烹調加工所用原料應保持新鮮，根據系統出單情況現做現送，保證餐品的口感維持在最佳水平 廚房內的所有原料進入時都會認真檢查，發現衛生問題及時處理，發現異雜物等及時篩選，禁止使用假冒偽劣原料，不干凈返回粗加工間重新處理，腐敗變質或感官性狀異常的將立即停止使用。嚴格控制非食品用原料禁止入內，防止誤食引發食物中毒量化加工生產，每一份外賣都有規定好的量化加工標準，不再是食堂常見的將多數原食材一同烹飪，而是以每份為單位烹飪。每一份外賣都有其特定的熱量值，可供學生們參考。華園U味”工作人員上崗一定要更換清潔的工作衣帽，外表保持干凈整潔，不許抽煙，戴首飾，不隨地吐痰和亂扔異物，不能穿工作服上廁所，外出歸來或做其它接觸不潔物、雜物的工作要及時清洗手，不能用勺具直接品嘗食品烹調用具保持清潔，每次用完都要清洗，保持潔凈，每日按時檢查。灶房內工具專用，不與和粗加工間等部門用機器封膜按規定做好食品及餐具安全衛生防護，防止被污染，確保餐品干凈衛生送達師生手中。表 3-8 生產端操作規程此外，原料的擇洗、精洗。切配按一搬標準來規范完成，配送有“華園U味”專屬學生配送團隊來完成。 圖 3-6 生產端操作規程圖由此可見，“華園U味”食堂外賣的食品質量安全方面是有是有極大的保障力度，并且餐品相對于普通食堂進行了很大的程度上的優化。從最基礎的高校食堂食品安全管理制度對高校食堂食品質量安全的基本要求規范，到“華園U味”的云餐廳生產端的食材的優勝性、量化加工性，操作流程的透明性、可公開性、可接受監督考察性，再到與現有入駐成熟的食品外賣平臺各種店鋪明顯突出的優勢對比，都大大凸顯出了“華園U味”高校食堂外賣在食品質量安全保障方面明顯的勝算。“華園U味”將會更加努力打造一個讓消費者吃得放心、吃得開心、被各個高校接納、逐漸獨占消費對象市場的高校食堂外賣平臺。3.1.2 華園U味能夠順利進駐高校的原因1、校園后勤業務需要跟上互聯網產業升級近年來，隨著教育事業的規模不斷擴大，在校師生群體的規模也日益增加，逐步實現的數字化后勤服務越來越不滿足師生群體的需要，高校后勤處對食堂的信息化，智能化提出了更高的要求。互聯網產業迅猛發展的當今，高校的后勤需要優化現有的基礎性工作，例如在餐飲結構上根據互聯網發展的浪潮更新高校內餐飲業的結構體制。所以，高校云餐廳的理念也借勢而生，它在一定程度上合理優化了高校的餐飲結構，彌補了線上餐飲業的校園市場空缺，同時也增強了高校餐飲的競爭力，將外賣市場的主導力從校外逐步引入校內，推動了高校后勤社會化的進程。2、社會(校外)商業性外賣平臺無法入駐1)高校后勤為社會的非營利性組織高校后勤屬于高校下屬組織，享受國家政策優惠，因此校外的盈利性外賣平臺無法直接入駐。云餐廳的理念是為了打造高校自己的線上外賣平臺，以更優質，更廉價的外賣服務回饋于高校師生。2）用戶數據需要存放在學校而非校外企業之中2015年“互聯網+”的概念提出之后，用戶的數據顯得極為重要。它不僅關乎著用戶的身份等信息，甚至還會影響到用戶的財產安全。在高校之中，師生們的學籍信息相比之下就顯得更為重要，所以高校會有一套關于師生信息的安全保障體系。而如果校外平臺入駐，勢必會將學生的個人絕大部分信息錄入校外企業當中，這將打破原本高校的信息安全體系，學生的信息安全也得不到保障。因此，華園U味的上線解決了個人信息安全的問題。平臺的網絡基于高校校園網，平臺上的信息也與學生信息管理系統屬于同一服務器。這也是高校云餐廳的一大競爭優勢。3.2 對比內部平臺3.2.1 高校飯堂1 高校飯堂由學校出資建設，規模大、有很多分部、覆蓋范圍廣，師生可以在選擇距離最近最方便的食堂進行就餐。而“華園U味”云餐廳作為一個高校食堂外賣平臺，雖然不存在實體化的規模，但是“華園U味”的規模化在于，首先，它即將會結合高校內所有的食堂，與各售賣點合作，在云餐廳內部依據不同的食堂分部建立不同的售賣體系，同樣可以達到覆蓋整個高校的范圍；再者，“華園U味”的配送團隊提供及時、高效配送服務，即使是距離師生很近的外賣云餐廳制作點；最后，“華園U味”的服務對象還包括在學校周邊居住或工作的居民，其中有的居民經常來學校食堂用餐。當處于食堂用餐高峰期時段時，他們也可以在“華園U味”上進行點餐，以“選擇安全衛生有保障的食品的同時又能享受到配送服務”為宣傳，可在學校周邊大大擴寬食堂外賣的市場。由此可見，“華園U味”高校食堂外賣平臺可以達到不亞于甚至超過食堂規模度和覆蓋度。2 就華南理工大學而言，學校在節假日時會給予在校學生一定的財政補貼，主要通過發放一定價值的在食堂用餐的代餐券來實現。這些代餐券都有使用期限，時長大概維持在3-7天。為了優化使用期限，在經過與學校的協商之后，“華園U味”團隊推出了更為人性化的、面對學生的、將學校發放的代餐券等值兌換“華園U味”APP電子優惠券、在APP上使用期限延長為一個月的活動。在這樣的情況下，學生們之前存在忘記用餐券、餐券用不完、放節假日回家沒機會用餐券而造成餐券浪費等問題都能夠得到解決。3 普通高校食堂的餐品供應能力強、形象統一、制度完善、統一管理、安全衛生。“華園U味”云餐廳同樣設于高校內部，服從于高校食堂各個方面的管理制度，在食材引進的優質優量和加工與保藏過程的衛生和操作的合格性要求更為嚴格，設立了專門監督管理的職位，加大管理力度，創造優于食堂的食堂外賣餐廳。4 食堂飯堂菜品單一，長時間不更換菜單，不能結合學生自身的喜愛和營養需求提供針對性的餐品。“大鍋飯”式的食品加工方式很難滿足來自全國各地不同學生的口味要求。而“華園U味”與消費群體的接觸與交流非常頻繁，無論是團隊人員私下收到的用戶反饋，或是在用戶群里收到的意見，還是團隊對消費者的回訪了解，“華園U味”都能根據用戶群體的喜好合理的整改餐品的種類和推出新品，迎合大眾的口味，不斷創新來吸引客戶。在云餐廳內，食材的選用及引入標準高于食堂，食材質量更優，成本更高。云餐廳內的加工方式摒棄了食堂的“大鍋飯”式，而是以每份為單位來制作，這樣的量化標準能保證每份制作出來的餐品在口感味道方面都達到最好的程度，另外也保障了每份餐品固定的熱量值，可供用戶參考。5 在就餐高峰時，食堂現場常出現排隊、擁擠、無座等現象，據了解，很多學生由于不愿意花費太多時間排隊取餐，會選擇直接點外賣。另外，就餐高峰期食堂餐具中的剩飯剩菜量也大大提升，這使食堂之后的打掃整理的難度也加大。在食堂用餐人數較多的時候選用“華園U味”可以完全杜絕需要排隊，就餐環境無座、擁擠的問題，而且配送事件大都控制在20分鐘以內，甚至比在食堂現場排隊取餐用時更少，配送團隊直接將餐品送至用戶樓下，提供食堂沒有的便捷度。另外，用戶在用餐之后由個人來處理垃圾，將本該滯留于食堂的剩飯剩菜分散處理，可減輕食堂在衛生維護方面的難度，提高其衛生保障。6 食堂的供應時間有限制，早餐時間在6:30-8:30時段、午餐時間在10:30-12:40時段、晚餐時間在16:00-18:30時段，夜宵僅由1-2個飯堂提供，時段大概在20:00-21:30。就午餐和晚餐而言，學校食堂的營業時間較短，結束營業時間偏早，不方便大學生就餐。而“華園U味”雖無早餐和夜宵的供應，但午餐營業時間為10:30-13:30，晚餐營業時間為16:30-20：00，相對于學校食堂適當且合理地延后了營業結束點，拓寬就餐時段，為學生們就餐提供了時間上的方便。7 當校內舉辦大型活動時，多數人在食堂就餐，由于食堂沒有營業執照，所以不會提供發票用于報銷?！叭A園U味”提供的團餐點餐服務，由于云餐廳由公司團隊與食堂合作，由營業執照，可提供團餐發票，便于消費群體報銷。 綜上所訴，面對高校食堂這一競爭對手，“華園U味”在規模、餐品、各方面的服務上依舊占據優勢。3.2.2 物流配送模式3.2.2.1 配送模式概述華園U味采取和高校后勤處，即高校食堂合作的模式，使學校食堂直接為在華園U味消費的人進行制作和配餐，也有該高校的同學兼職配送員，為同學們進行配送，根據宿舍地址安排配送人員和做餐的食堂，可以以最快的速度處理消費者的訂單并將消費者所訂購的商品送到消費者手中。圖 3-7 華園U 味概覽華園U味訂餐系統的使用者主要分為三類：用戶、配送員、飯堂。在技術上，我們對于用戶的宗旨是更好的體驗，對于配送員我們的宗旨是更高效的派單，對于飯堂我們的宗旨是更精準的預判。1、用戶可以通過iOS、android手機或者微信公眾號進入華園u味app。在功能上，華園u味主要可分為訂餐、健康報告、交流三大模塊。訂餐是最基本的功能，為了讓用戶更快地看到當餐出售的餐品，我們會在用戶每天第一次進入app時，自動打開餐品列表；為了讓用戶更快地挑選出想要吃餐品，我們會根據用戶的訂單歷史總結出他的飲食偏好，結合他的消費記錄和健康分析，給予最貼切的推薦。同時，每份餐品的剩余量會根據已出售量實時更新，以避免出現用戶下了單而飯堂卻沒有了的惡劣情況?？紤]到部分用戶就餐時間和下單時間的不一致，我們會根據用戶下單時間提供可選的預約時間段，用戶可選擇其一作為自提或者配送的時間。在支付上，可以選擇微信支付或者支付寶支付，考慮到華工內的眾多團體有著團餐需求，我們還提供了校內轉賬作為團餐支付方式以方便團體的公賬管理。健康報告是華園u味的創新功能。從原材料的采購到餐品送達用戶手上，我們都有參與。一方面，我們根據各種材料的卡路里和每份餐品的材料用量計算出每份餐品提供的卡路里，另一方面，我們根據用戶提供個人身體信息計算出該用戶每天消耗的卡路里，兩者對比進行健康分析。在分析報告里，我們會根據BMI值分析用戶的整體身體素質；當用戶攝入卡路里高于日常消耗值時，我們會告知用戶攝入多余卡路里的值，并列出一些運動所消耗的卡路里以供用戶參考；當用戶攝入卡路里低于日常消耗值時，我們會告知用戶攝入卡路里不足的值，并列出一些適宜餐品的卡路里以供用戶下一餐參考。交流是用戶反饋意見的入口，也是我們進步的方向。用戶每次下單后可獲得一個小喇叭，可用于在餐廳的評論區內發言，由于小喇叭的數量限制，餐廳里的評論發言質量比較高，我們還有專門人員負責答復用戶的疑問，同時記錄用戶的建議反饋給飯堂用于改進餐品。餐廳評論區的發言是所有用戶可以查看的，主要用于評論餐品。針對華園u味app乃至整個項目，我們提供了一個專門的問題反饋接口，從界面優化到增加新功能，用戶可以在這里提出一切建議，每一個合理的建議都將體現在下一版本的app上。2、飯堂可以通過電腦瀏覽器進入華園u味餐廳管理系統。飯堂使用管理系統的主要流程是：每餐提前設置餐品的種類、價格和出售量，根據系統接到的訂單制作餐品，等待用戶前來自提或者配送員取單。每餐設置餐品時，我們會根據用戶的訂單歷史，結合天氣的惡劣程度以及是否為假日等情況，預判用戶當餐對于每樣餐品的需求量，同時根據用戶的評論總結餐品的口味改善方向。對于餐品的制作時間，理想的情況是飯堂剛做好，用戶馬上來到提走或者配送員馬上接過來送過去，從而保證餐品的口感完美。為此，我們會根據餐品制作所需要的時間和用戶自提預約時間或者配送預約送達時間加上配送員平均配送時長，推斷出餐品應當何時開始做，當然，更優先考慮的是按時送達，在訂單量超過一定范圍，或者下雨等影響配送時，我們會適當提前餐品開始制作的時間。3、配送員可以通過iOS或者android手機進入華園u送app。配送員使用華園u送的主要流程是：到達飯堂進入等候狀態，配送系統自動給配送員派單，配送員在飯堂窗口取出餐品，按系統分配的路線前往配送，送到用戶手上時在