T天偉行政中心物業管理標書 第一章 提高物業管理服務水平的整體設想及策劃提要：管理定位政府物業企業化管理的典范，兩個文明建設的窗口管理目標一年獲市優稱號，兩年獲省優稱號，三年獲國優稱號管理模式現代化、專業化物業管理四大理論客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理五大優勢理念、團隊、技術、經驗、配套五個重點整體形象、安全、保密、機電設備管理、建筑外觀五大措施全面投入，保障設備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發生率為零；發揮本公司規模優勢，實施專業化低成本管理；開發天偉區行政中心物業管理專用軟件六大保障整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺持續超越持續滿足和超越客戶市場需求的意識SERVICE服務標準、雙語日常接待、知名學者講座、會議商務服務天偉區行政中心長沙市天偉區新的政治、經濟、文化中心。天偉區行政中心規劃充分利用物業所在地自然環境，結合地形地貌，使時代精神與地方特色相結合，體現了現代辦公效率、高科技的要求，區委區政府將行政中心物業管理服務推向社會化、專業化，更是對長沙市乃至本地區的政府物業企業化管理及物業管理市場的發展有著重要的促進意義。針對天偉區行政中心物業管理的各個要素，本公司開展了深入廣泛的項目考察和市場調研，在深入挖掘設計和開發思路的基礎上，仔細分析該物業作為未來天偉區委、區政府、區人大、區政協行政辦公中心的特點，并周詳考慮未來物業管理工作將面臨的重點難點，確立了本公司管理天偉區行政中心的整體構想和管理策劃思路。一、管理定位天偉區行政中心作為未來天偉區委、區政府、區人大、區政協四大班子的辦公場所，其物業特殊性決定了物業管理的定位也必然有更為高遠的追求。經過嚴密論證和考察，本公司將天偉區行政中心的物業管理定位為：成為長沙市政府辦公物業企業化管理的典范。成為長沙市精神文明和物質文明建設的窗口、體現天偉區政府開放、高效、親和的形象。二、管理目標自接管之日起：一年內達到物業各項使用功能正常，使政府各項工作有條不紊地開展；通過“長沙市物業管理優秀示范大廈”考評。二年內深化管理服務、提高物業管理水平，提升物業管理形象、通過“貴州省物業管理優秀示范大廈”考評。三年內通過“全國物業管理示范大廈”考評。三、管理機制與模式（一） 實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業管理模式。監督機構天偉區機關事務管理管理、天偉區行政中心物業管理委員會責任機構宏豐物業管理公司執行機構天偉區行政中心物業管理處監督機構天偉區機關服務中心和天偉區行政中心物業管理委員會可通過行使以下權利，對本公司及物業管理處的管理行為進行監督。審核管理處提交的月管理報告。組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。通過會議或其他形式，評審天偉區行政中心（以下簡稱行政中心）物業管理狀況，交流意見。可即時就管理中的問題向管理處或公司投訴。對管理中出現的重大事項進行審議。行政中心正式投入使用后，我們將在半年之內會同天偉區機關事務管理部門有關職能部門磋商成立行政中心物業管理委員會，并充分發揮管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一名物業管理的監督人員，共同參與物業管理，使行政中心的物業管理日臻完美。責任機構貴州宏豐物業管理公司貴州宏豐物業管理公司是行政中心物業管理目標的最終責任人，負責對行政中心物業管理狀況的整體監控和實施，就行政中心的物業管理狀況對管理局和物業管理委員會負責。執行機構天偉區行政中心物業管理處物管處是行政中心物業管理的具體實施機構，對管理局、物業管理委員會和公司負責，確保物業管理的各項工作達到既定目標。（二）現代化、專業化物業管理模式天偉區行政中心作為天偉區政府四大班子的辦公場所，其物業管理必須要為其提供符合政府辦公物業特性的管理服務。我們在進行嚴密論證的基礎上，確定了天偉區行政中心現代化、專業化物業管理的模式。現代化：充分吸收中國物業管理發展二十年的科技及理論成果，依托我公司與香港戴德梁行、麥肯錫等世界頂級物業管理企業及咨詢機構保持的良好合作關系，學習并借鑒國際同行的優秀經驗，憑借我公司本土化運作十年的優勢，結合長沙本地實際，在天偉區行政中心實施既具備國際國內一流水準，又符合長沙市情的物業管理模式。專業化：以我公司從事物業管理十年所塑造的精銳專業團隊，在公共保安、保潔、綠化、設施設備維修養護等方面為天偉區行政中心全面實行專業管理及服務。四、管理學理論運用天偉區行政中心作為現代化辦公物業，其物業管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現代企業制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業內部管理的重要基礎。針對天偉區行政中心物業特質，我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業管理項目運作的理論保障。客戶關系管理：“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經營理念。反映在企業當中，就是所有的業務過程圍繞如何更多地為客戶創造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰略規劃、管理咨詢、實施等核心環節。本公司將以此作為物業管理的核心理念，對天偉區行政中心物業管理客戶市場有效開發和拓展。合工理論：本公司倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質的培養，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現代企業發展中起到積極的作用。200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產業革命的起點，也成了后來的管理學家創建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率，也有利于專業化和職能化管理。但是，這種理論發展到今天，負面效應日益顯露出來。現代社會，一方面追求產品個性化，生產復雜化，企業經營多元化，如果片面強調分工精細和專業化，則使得企業的整體協調作業過程和對過程的監控越來越高，結果致使企業整體效率低下；同時，把人分成上下級關系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不到充分發揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協作原則初始動機的反面。另一方面，高科技的發展，特別是計算機的普及運用，使簡化管理環節成為可能。同時，與市場變化和高科技發展相對應的是勞動力素質大大提高，員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作，對分享決策權的要求日益強烈。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術，以重整企業業務流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業務流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而打破官僚體制，減少了審核與監督程序，降低了管理成本，減少了內部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調動了員工的積極性，促進了員工的個人發展。本公司將在天偉區行政中心物業管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標計劃管理：由本公司整體目標延展出天偉區行政中心物業管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構，應用目標延展的方法來制定天偉區行政中心物業管理處各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。時間管理：要求天偉區行政中心物業管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使天偉區行政中心的各項物業管理工作得以高效率的展開。五、管理優勢（一）理念優勢理念是服務的靈魂所在，是員工動力的源泉，宏豐物業公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，極力員工的創造性思維和創造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項目中，受到了業主的一致好評好信任。以“至情、至微、至效”為基礎，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“至優化”理念； “換位思考”理念以及“（無窮小）”理念等。至優化理念即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優理念為根本引伸出了幾種提供優質服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等。“快捷服務”即在接到擁護需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務”即向業主（用戶）提供購物導向、室內維修等正常物業管理范圍以外的服務，體現公司的“周到服務”。“至優化理念”服務達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優美的工作環境、適宜的溫度、優良的空氣質量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務的時候，管理服務人員就會出現在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規范化、標準化。換位思考即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。“你想到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務，滿足甚至超越客戶的需求。（無窮小）理念（無窮小）磨合即在前期物業管理介入中，深入物業現場、參與設備調試、熟悉各項功能，站在使用人的角度，發現影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態，同時，結合其物業特點，充分了解客戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關系，在正式接管物業時，使管理磨合期接近“零”。（無窮小）風險政府物業的管理有別于其他物業，特別是安全、環境和技術含量方面。為防止以外事件的發生，公司在“人防”、“技防”和制度建設、監督機制等方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一失，為了解決政府機關后勤社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠承擔物業管理責任，不斷完善硬件與軟件設施，確保物業的正常安全運行，注重物業相關保險事宜，按照有關規定投保公共責任險、第三者責任險，并與事務管理部門協商安防設備保險事宜，提高行政中心物業抗風險能力。（無窮小）干擾在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。（無窮小）缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養員工高度的責任感和嚴謹的工作作風，提高服務質量。（二）技術優勢技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍公司成立伊始，即開始管理設備先進，智能化程度高的政府辦公樓宇，發展至今已經管理著許多大型樓宇物業，積累了九年多的樓宇機電設備管理經驗，公司目前擁有各類專業技術人員三十多名，配備有大量維修設備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、保安監控以及先進的智能化系統等均制訂了完善的技術管理規范和量化管理辦法，能天偉區為行政中心制訂出高效、可操作性強的設備管理方案，確保各系統的正常運行。我們的技術優勢還體現在能根據天偉區行政中心的物業特點，制訂出有效的機電設備經濟運行方案，節能降耗，為政府顯著降低物業運行費用。（三）經驗優勢豐富的物業管理經驗宏豐物業管理公司自1994年成立以來，管理面積已經超過500萬平方米，管理著高檔住宅小區、住宅大廈、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進設施設備，是目前長沙市管理面積最多，類別最多、經驗最豐富的專業物業管理企業，也是貴州省唯一正在申報國家一級資質的物業管理企業，并于2003年被評為唯一一家“中國長沙物業管理品牌企業”并推薦參加“中國物業管理品牌企業20強”評選（評選正在進行中）。在多年的管理實踐中，宏豐物業公司受到了業內外以及客戶的廣泛認同及贊譽。2002年底，宏豐物業管理公司在長沙市烏當區行政中心物業管理服務公開招標活動中一舉中標，并通過努力使該物業在接管不到八個月的時間就榮獲“長沙市物業管理優秀示范大廈”稱號，可以說，豐富的專業物業管理經驗，是我們有信心為天偉區行政中心提供優質物業管理服務的一大支撐及有力保障。（四）配套優勢提供綜合性物業管理服務我們在多年的物業管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業化、個性化管理服務的豐富經驗，公司已經管理的多個物業中，在商務服務、會議服務、室內綠化、節日裝點、辦公家具養護、洗衣中心、健身休閑、辦公設備維修、家電維修、家政服務等領域的管理取得了成功，在天偉區行政中心的物業管理中，我們將與有關物業管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供優質的綜合服務，為機關后勤改革盡一份力量。（五）團隊優勢六、工作重點宏豐公司組織各類專業技術骨干，經過全面深入的調研，了解了行政中心這一極具時代意義的高科技建筑，并從業主（用戶）的角度出發，分析了行政中心物業管理的重點，經歸納整理 ，行政中心的物業管理工作重點體現在以下五個方面。1、 整體形象天偉區行政中心是建設在長沙市天偉區的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會公開建筑物，更是天偉區委、區政府、區人大、區政協辦公的場所，是黨和政府形象的外化和延伸，是外事活動、公眾禮儀接待的場所。所以，其形象直接代表著天偉區的形象，針對行政中心物業的特點，我們確立了行政中心整體形象定位開放、高效、親和。 開放體現天偉區委、區政府改革的思想和與國際接軌的政府辦公方式。高效展示天偉區委、區政府工作的高效率。親和象征天偉區委、區政府為人民服務的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公仆形象。2、安全防衛天偉區行政中心集區委、區政府、人大、政協等辦公、會堂和公眾禮儀活動等功能于一體，且采用開放式設計，進出中心的車輛和人員很多，成分復雜，涵蓋有參觀、辦事、開會、上訪等，行政中心是天偉區的首腦機關，市領導和公務人員除正常辦公外，還有很多事務活動和接待來自中央及各省市的領導、黨和國家領導人及外國友人、社團的來訪，因此，天偉區行政中心的安全工作是物業管理的重中之重。3、保密天偉區行政中心作為天偉區的首腦機關，保密等級高，作為天偉區行政中心的物業管理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關法規，做好保密工作。4、設施設備天偉區行政中心物業是現代高新技術的結合體，是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統不僅裝機容量大、復雜，而且進口設備多、技術先進。設備系統包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統，作為政府物業，其設備運行安全正常是保證整個物業正常運作的基本條件，所以，設施設備的管理顯得尤為重要。5、建筑物行政中心建設形象現代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時，建筑物的外觀又是天偉區行政中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業特性，我公司對天偉區行政中心的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設備的良好運行天偉區行政中心做為現代化辦公物業，其設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現場參觀、實地演練的基礎上，制訂了科學合理、切實可行的維護、保養、運行計劃，保證各項設施設備的良好、有效運作。并且，本公司還將組織所有的設備養護人員針對天偉區行政中心物業所投入的各種類設施設備進行專業培訓和學習，保證意識到位，技術到位，服務到位。同時，為提高天偉區行政中心物業管理的工作效率，我們將在長沙市市級行政中心投入工作車一輛及現代化辦公設備若干，如電腦、網絡系統等。措施之二：不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理中國物業管理的初期是屬于勞動密集型企業，人員素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化：遠程的網絡化管理：21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量完成工作，是本公司不斷追求的目標。本公司將在天偉區行政中心完全實現采用全電腦化管理模式，將各個管理層次通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。統一的軟件化管理：開發物業管理軟件基于長期的高素質物業管理經驗，本公司早在幾年前就投入巨資進行物業管理軟件的開發，并在本公司已經成熟的管理項目的管理實踐中發揮著重要的作用。同樣，本公司將在天偉區行政中心針對該物業相關特點開發專用軟件進行管理。（具體見措施五）先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業素質的高低，在天偉區行政中心的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設施設備的經驗，利用專業人員能夠把握現實需求和未來走勢的優勢，以及對智能化設備的學習、了解和掌握，根據經濟和實用的原則來進行智能化設施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關系，保證技術根本的先進性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發生率天偉區行政中心物業的使用性質決定其與住宅小區的全封閉式管理不同，外來人員數量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。本公司在現場勘察、實地訪問的基礎上，根據天偉區行政中心的安防條件，結合本公司長期管理各類不同性質物業的安防經驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛隊伍，從實際情況出發，確立了天偉區行政中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統，并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監控中心值守制。我們有理由相信，經過本公司的管理，可以確保長沙市市級行政中心因物業管理原因造成的治安事件發生率為零。措施之四：發揮本公司規模優勢，實施對電梯、保安、環境等的專業化低成本管理物業管理行業向專業化、規模化、方向發展是市場的選擇和時代的要求。在天偉區行政中心的管理工作中，針對該物業的諸多特點，我們將充分發揮本公司管理面積近600萬平方米的規模優勢，逐步實現綠化、保潔、保安、設施設備養護等方面的專業化管理，同時，本公司一貫倡導勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對天偉區行政中心物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務，保證業主、企業、社會全面受益。充分體現本公司“以嚴謹細致、追求完美的工作作風，使經營品質不斷提升，讓用戶獲得滿意服務”的質量方針和“以客戶為中心”的經營思想。措施之五：開發天偉區行政中心物業管理專用軟件本公司將依據本公司現代化管理手段的豐富經驗，整合社會資源，為天偉區行政中心的物業管理項目專門設計開發一套管理軟件，將物業管理各工種、各環節程序及收費等項目全部納入軟件管理，使天偉區行政中心物業管理的中間環節得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。八、六項具體保障1、嚴謹的管理運行體系整合型管理體系ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在行政中心的物業管理中，我們導入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標，從而在天偉區行政中心的物業管理中確保管理的高質量，對用戶提供更優質的服務，并且把天偉區行政中心創建成為綠色環保型物業，使其成為長沙市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業管理員工的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生。整合型物業管理體系在其具體執行過程中，將以全面質量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃執行檢查處理”四個階段運行，即PDCA循環，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規律，我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執行，計劃執行過程中出現的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查；根據檢查結果，把成功的經驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環，繼續改進，即處理階段。ISO9001質量管理體系：本公司于1997通過ISO9002質量體系認證，2003年完成了ISO90012000版的改版工作。ISO90012000版對公司對天偉區行政中心所有服務程序進行全方位監控，將物業管理的每一個環節程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規范的程序進入市場，保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。ISO14001環境管理體系：目前在各地建設規劃中，涉及到生態環境方面， “零排放系統”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統”，也就是在生產和消費過程中形成一個“資源產品再生資源”的物質循環使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環利用來說，“零排放系統”就是循環經濟要達到的最終目的。基于如上考慮，本公司將在天偉區行政中心通過ISO14001環境認證并采用其標準進行物業管理。ISO14001是關于環境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發達國家在環境管理方面的經驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統的管理機制，這個新的管理機制不但提高環境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。宏豐物業公司將在天偉區行政中心力爭通過ISO14001環境認證并采用其標準要求，對生產過程進行有效控制，體現清潔生產的思想，從最初的物業管理服務的設計到最終服務產品的提供等都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環境因素進行控制，有效地促進減少污染，節約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環境效益，而且可獲得顯著的經濟效益。在天偉區行政中心通過ISO14001認證并實施其管理標準，首先符合長沙市政府提出的“循環經濟”概念，為長沙市建立全國第一個“循環經濟”生態城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應國際和國內在環境方面越來越高的要求，不受國內外在環保方面的制約，而且可以優先享受國內外在環保方面的優惠政策和待遇，有效地促進組織環境與經濟的協調和持續發展，對于提升天偉區政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業安全健康管理體系：二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業安全問題的日益關注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發達國家率先開展研究及推廣職業安全衛生管理體系的活動。目前國際標準化組織（ISO）正著手研究和討論職業健康與安全管理體系標準化問題，許多國家也相應建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區發展這一標準。例如，英國頒布BS8800職業安全衛生管理體系指南國家標準；美國工業協會制定了職業安全體系的指導性文件；日本工業安全協會提出了職業安全衛生管理體系導則；挪威船級社制定了職業安全衛生管理體系認證標準。1999年3月，由全球數家最知名的標準制度研究、認證機構 BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業健康與安全衛生評估系列(OHSAS)標準，即OHSAS 18001：職業安全衛生管理體系規范，OHSAS 18002：職業安全衛生管理體系OHSAS 18001實施指南，成為目前國際社會普遍采用的職業健康與安全認證標準。物業管理作為服務性行業，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過OHSAS職業安全健康管理體系確保物業管理員工的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生，也為業主創造一個更為健康和安全的環境。2、科學的人力資源管理體系物業管理行業提供的產品是“服務”，物業管理的過程是物業管理人員向客戶提供服務的過程，物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，公司在天偉區行政中心的物業管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。人員錄用入職政審。確保行政中心物業管理人員政治素質過硬。實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。實行人性化民主型內部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態。科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業的發展動態，積極學習國內外較新的管理技術與方法，總結工作中的經驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。崗位“動態”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。內部職稱評定。肯定并充分發揮員工的能力。崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。3、嚴密的安全管理和保密體系以“外弛內張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協助處理突發事件。重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。治安狀態管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態，并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。消防重點部位重點防范，制定實施區委、區政府、人大、政協等辦公區、公共用途區域及會議中心，接待中心等重點部位的消防管理措施。保密管理所有員工均要接受中華人民共和國保密法的專門培訓，經考核合格后方可上崗。對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經管理局批準，并由物業管理處派專人現場監管。物業管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資料、一律上交天偉區機關事務管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監控銷毀。將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。物業管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。4、人、財、物的有力保障實施精英人才組合戰略。委派精銳骨干組成行政中心專業管理團隊，我們將委派現任我公司項目經理、具有打造“精品”物業經驗、組織能力強、責任心強的同志出任天偉區行政中心物業管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任行政中心的物業管理處技術總工程師，從公司現有十多個管理處中抽調專業技術骨干，組成質量控制、工程技術等專業技術齊全的高效團隊。配置齊全、先進的行政中心物業管理設備，為實現現代化、專業化物業管理奠定堅實的物質基礎。公司經過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質基礎，天偉區行政中心項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。5、提高設施設備運行管理保障能力正式進駐后，立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。日常管理預防為主，堅持日常保養與計劃性維修保養并重，使設備處于良好運行狀態。對設備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設備；“四會”即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。制定各設備系統詳細的應急處理方案，確保在出現應急情況時及時有序處理。6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在天偉區行政中心物業管理項目中，本公司將一如既往關注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶：物業的所有使用人外部客戶；員工內部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現員工滿意，業主、用戶滿意。實施CS（客戶滿意）戰略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系統數字化社區網站，并以此網站為平臺，構建用戶頻道，內部管理頻道等功能區，實現用戶、公司、物業管理處三方網絡在線式服務與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網站上，公司、物業管理處協調、調度有關部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內部管理頻道，公司本部可隨時了解，監督、控制各部門，物業管理處的管理情況，在管理處中，通過內部局域網連接，實現辦公自動化和物業管理自動化。同時，公司可通過網站，對現場管理提供技術分析和決策支持，一旦現場出現運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數字化社區網站上，我們還將設立公司企業形象宣傳區，公司物業管理展示區，服務展示區，社區文化，生活常識，物業管理法規園地等功能區，方便用戶了解物業管理相關知識，并可通過網站獲取各種服務。建立客戶服務快速反應系統管理處專設客戶服務中心，與宏豐物業公司已設立的貴州省唯一一家24小時值守的客戶投訴中心聯網，并在區委、區政府、區人大、區政協、會議中心、接待中心等功能區各設立一個物業管理信息卡發放和收集點，用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據需求信息，協調、調度物業管理處各個職能部門和作業層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。建立用戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統計分析，根據分析結果不斷創新調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發展，科技的進步，物業管理行業呈現出高速發展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業管理服務潛在的需求，行政中心的物業管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內涵和具新穎感。所以，物業管理服務需要有一種超乎規范和程序之上的創新，我們需借助各種知識，創造性地完成服務工作，使物業管理工作更具活力，更具新意。九、持續滿足和超越客戶市場的意識物業管理市場發展到現在，已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式，更高、更精、更好的服務是業主和物業管理企業共同追求的目標。宏豐物業公司一直把持續持續滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此，我們將把建設部物業管理最高標準與星級酒店服務標準相結合，開掘天偉區行政中心物業管理服務的內容的深度及廣度：本公司在天偉區行政中心確立的物業管理標準，將以國家建設部頒布的物業管理最高標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用SERVICE（即中文“服務”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務人員要對每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務人員要將每一項工作都做得很出色；R，即READY（準備），服務人員要隨時準備為客戶服務；V，即VIEWING（看待），服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務人員每一次服務結束都要向客戶發出下次再來的邀請；C，即CREATION（創造），服務人員要善于創造溫暖的服務氣氛；E，即EYE（眼光），服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。這里的7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中，除了EXCELLENT與服務保證性有關外，其余都與服務關懷性有關。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。雙語日常接待根據天偉區行政中心物業特點，外賓接待將成為物業管理中一個特殊的服務環節。本公司將在天偉區行政中心物業管理處配備專業人員（國家英語專業六級、貴州省翻譯工作者協會會員）提供中英文雙語接待，實現外賓接待的無障礙交流。邀請知名學者講學、開設講座天偉區行政中心為各級公務員辦公場所，所有客戶對國內國際先進管理理論有了解和認知的需求，我們將依托本公司與國內外眾多知名學府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機構常年保持的密切而良好的合作關系，聘請知名專家學者到天偉區行政中心進行講學和開設講座，為公務員們帶來管理學及其他領域前沿理論的最新知識。會議、商務服務：本公司成立了專業的商務服務中心，在會議服務、商務服務接待方面具有豐富經驗及較高專業化程度，我們將在天偉區行政中心提供具備酒店服務標準的會議服務與商務服務，同時，提供打字、復印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務內容，使政府不再為事務性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到天偉區行政中心辦理公務所需處理的諸多事務提供便利條件，為政府工作的高效率與現代管理形象提供堅實保證。第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況提要： 建立長沙市政府、市房管局、XX投資股份公司XX物業公司長沙市天偉行政中心物管事務所各部門的四級管理機制。物業服務實行專業化、制度化、規范化、標準化、一體化管理。設立物業服務中心值班室，統一管理，協調指揮。實施科技型物業管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構，24小時信息處理。實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統，保證突發事件和重大維修、搶修時5分鐘內人員到達現場處理。科學、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。第一節 管理方式（一） 實施高新智能型物業管理摸式伴隨社會經濟和科學技術迅猛發展，智能化建筑正成為現代化建筑發展的必然趨勢，計算機技術、網絡信息技術、自動控制技術，新型建筑材料等已充分應用于現代化建筑之中，并以其高效，節能、安全、便捷、個性化強的優勢備受使用者和管理者的推崇，行政中心物業是現代高新技術的集合體，其智能化系統綜合配置了樓宇管理系統，辦公自動化系統，通訊與網絡系統等多個系統，其現代化程度在貴州省乃至全國都是領先的，我公司將在充分熟悉各個設備系統，各種材料化學性能的基礎上，充分發揮人才優勢，利用計算機等現代化科技設備設施和科學的管理方法，推行科技型物業管理，將“最優理念”始終貫穿于我們整個物業管理活動中。1、充分運用計算機技術，實現集中控制管理，提高經濟效益。為實現對行政中心的水、電、空調、車輛、消防、防盜報警、等各系統的綜合監控與管理，達到設備設施在優化與經濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網絡技術，利用樓宇自動化系統中央控制計算機的圖形顯示，動態適時數據刷新功能，使設備的運行狀態。運行參數一目了然，從而節省大量的 人才資源，提高經濟效益；通過特有的報警優先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映，及時排除故障；將分散于各子系統與中央計算機的連接，達到分散控制，集中管理的功能模式。2、充分利用行政中心設備自身的性能優勢。行政中心設備自動化系統可對物業的各種機電設施進行自動化控制，包括通風，空氣調節、給排水、供配電、照明等，其終端設備可動態檢測，顯示設備的運行參數，監視、控制其運行狀態，并根據外界條件及負載變化情況，自動調節各種設備始終進行在最佳狀態，自動實現對電力，供水等能源的調節與管理，通過閉路監控系統，可以方便地了解行政中心內外環境狀況，利用門禁和停車場管理系統可以對進出特定區域的人員，車輛實現有效監管；綜合利用各種技防設備的功能，使行政中心各控制系統具備的自動檢測，自動調節、自動診斷，自動報警等功能，保證行政中心的設備在最安全的條件下運行，降低設備運行成本，減少設備管理人員的數量，將人為不安全的因素將到最低點。3、學習先進的科學管理理論，造就科學管理人才，不斷創新，勇攀物業管理新高峰。針對行政中心高智能化物業特點，我公司擬專門成立智能化物業管理理論與技術研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經驗，解決在實施智能化管理過程中所出現的技術難題，走現代先進的科學管理理論與物業管理實踐相結合之路，培養和造就大批智能化物業管理人員，確保行政中心智能化管理不斷創新領先。（二） 物業管理實現雙重監督在行政中心的物業管理活動中，實行雙重監督，即由行政中心物業管理委員會和公司對行政中心物業管理處的各項管理工作進行監管，物業管理處對行政中心實施專業化、一體化的物業管理，物業管理處的各項工作定期向物業管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業管理委員會和公司的監督和指導，物業管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監督與指導，用戶監督與專業化物業管理有機地結合在一起，形成業主自治，監管與企業專業化管理相結合的運作方式。（三） 導入先進管理體系及管理思想我們利用ISO9000質量管理體系，導入ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系思想，將其運用到行政中心的物業管理工作中，用先進科學的管理，確保行政中心的物業管理工作達到并保持一流水準，ISO9000質量管理體系主要強調對產品有關的過程進行控制，通過審核和監督，及時采取糾正，預防措施，并持續改進，從而不斷增強顧客滿意度，ISO1400環境管理體系強調規范組織的環境行為，資源的合理利用，預防污染，倡導環境保護，強調綠色環保作業，以實現資源的可持續利用和生態環境的綜合治理。0HSAS18000職業安全健康管理體系，則強調消防或降低企業的職業安全健康風險，不斷改進績效，預防事故的發生，確保企業員工的安全防護，有效增強員工對企業的凝聚力和向心力，從而保證整個服務水平的不斷提高，我公司在多年成功實施ISO9000質量管理體系基礎上，將ISO9000質量管理體系，ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系整合在一起運行，構成整合型管理體系并導入到行政中心的物業管理中，從而在行政中心的物業管理活動中心形成一個共同、連續、嚴密的管理思路，使各管理體系