新 消法 舉證責任倒置條款應用之我見 新 消法 舉證責任倒置條款應用之我見 北京市工商局東城分局 余 麟 很多產品都有售后服務 為的是履行 三包 但在工作實 踐中我們發現 個別品牌商存在不履行三包義務 舉保拒修 維修手續不規范 時間長 質量差 付費維修價格不統一 人 員無資質等亂象 應引發工商部門的高度關注 一 手機 電腦等品牌商品售后維修服務存在的問題 一 以人為損壞或私自拆動成擋箭牌 消費者購買的手機 電腦等品牌商品出現問題 到售后服務維修 經常被告知其商 品被人為損壞或私自拆動 不屬于產品三包的范疇 需付費維 修 二 被告知非本公司生產售賣或與本公司生產售賣的產 品編號 序列號等不一致 如消費者購買的手機 電腦等品 牌商品出現 翻新機 山寨機 問題 就會遭到品牌商品售后 維修服務機構拒保拒修 三 維修記錄不規范或手續不全 一些品牌商在為消費者 進行三包維修服務過程中 故意不出具維修記錄或維修記錄 不完整 導致消費者在出現兩次維修后仍不能正常使用 要求 退換商品時被拒 四 售后部門的服務質量亟待提高 售后維修服務機構人 員素質較低 經常因業務水平 技術解答 服務態度 服務質 量等問題被投訴 或因找不到售后維修服務機構或聯系不上 等問題屢見不鮮 二 新 消法 實施可強制規范商家履行三包義務 一 新 消法 增加舉證責任倒置條款 最大限度保障消費 者合法權益 消費者如遇三包售后服務機構以 人為損壞或 私自拆動 等原因拒絕為消費者實施三包時 消費者可依據新 消法 第二十三條規定 經營者提供的機動車 計算機 電 視機 電冰箱 空調器 洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等 服務 消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵 發生爭議的 由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任 要求商家提 供第三方證據證明自己無過錯 如商家無法提供第三方證據 證明自己無過錯的 商家應無條件履行三包義務 如商家無法 提供第三方證據證明自己無過錯的 并且仍然堅持自己的主 張拒不為消費者履行三包義務的 工商部門可終止調解并建 議消費者向人民法院提起訴訟解決 同時告知商家 如人民法 院裁決判定商家敗訴 工商部門將根據新 j 肖法 第五十六條 第 八 款規定 對消費者提出的修理 重作 更換 退貨 補 足商品數量 退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求 故意 拖延或者無理拒絕的 立案查處 商家要承擔拖延或者無理拒 絕 產生的法律責任 并將此后果寫入 終止調解書 內 二 新 消法 第二十三條增加的舉證責任倒置條款 存在 一些疑點 應引起關注 1 規定中的 耐用商品 必須加以明確 否則在日常解決 消費者投訴的實踐過程中 會因 耐用商品 所涵蓋的商品引 發爭議 給調解工作帶來很大困難 2 規定中的 消費者自接受商品或者服務之日起六個月 內發現瑕疵 發生爭議的 由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任 因為一般商品的三包期為六個月 但機動車 計算機 電視 機電冰箱 空調器 洗衣機等耐用商品的三包期國家規定至 少為一年 所以筆者認為 商家只對 六個月 的 耐用商品 承擔舉證責任時間太短 應該至少為一年比較合適 否則消費 者如在 六個月 之后一年之內發生因三包問題的投訴后 商 家又會以 人為損壞或私自拆動 等原因為由拒絕為消費者履 行三包義務 而消費者又會因無法舉證被擋在維權大門之外 3 舉證責任倒置條款中對商家不能提供第三方證據的情 形未做出明確規定 工商部門能否根據商家不能提供第三方 證據的情形就認定商家存在過錯 支持消費者要求商家滿足 消費者的訴求 筆者認為 不能就此簡單判斷商家存在過錯 工商部門可根據事實情況要求消費者和商家協商解決 協商 無果 終止調解 同時建議消費者可向人民法院提起訴訟 4 新 消法 第五十六條第 八 款規定 對消費者提出的 修理 重作 更換 退貨 補足商品數量 退還貨款和服務費 用或者賠償損失的要求 故意拖延或者無理拒絕的 由工商行 政管理機關或者其他有關行政部門責令改正 可以根據情節 單處或者并處警告 沒收違法所得 處以違法所得一倍以上 十倍以下的罰款 沒有違法所得的 處以五十萬元以下的罰款 情節嚴重的 責令停業整頓 吊銷營業執照 新 消法 這一懲罰性條款 最大限度地約束了商家的經營 行為 要求商家依法自覺遵守履行三包義務 更好地維護消費 者的合法權益 但是 工商部門在實際操作過程中 存在一個 問題 就是 故意拖延或者無理拒絕 由誰來認定的問題 是工 商部門來認定 還是法院來認定 筆者認為 應該由法院來認 定 因為消費者和商家發生的買賣糾紛是民事法律關系 應屬 民法 調整的范疇 在消費者和商家自行協商或行政機關調 解無果的情形之下 應由人民法院裁決認定對錯 工商部門替 代法院行使司法審判權顯然是不對的 工商部門的行政執法 應在人民法院裁決之后 如人民法院判決商家敗訴 工商部門 可依據人民法院的判決書作為直接證據認定商家 故意拖延 或者無理拒絕 消費者的訴求進行處罰 如人民法院判決消 費者敗訴 證明商家無過錯 消費者無理或維權過當 工商部門 辦理消費者投訴終止 調解工作可終結 這樣可高效避免因 消費者投訴引發的行政作為與不作為的復議和訴訟 三 強化市場監管 嚴厲打擊查處侵害消費者合法權益的 違法經營行為 就工商職能而言 應加大對品牌商品三包售后維修服務機 構違法經營行為的檢查力度 有效運用新 消法 舉證責任倒 置和法律責任條款 對發現的特別是人民法院己作出判決的 侵害消費者合法權益的違法行為進行嚴厲查處 對出現的消 費糾紛問題 應積極加以調解 從聯合執法來看 應充分發揮 協調溝通的作用 積極聯合公安 質檢 標準委 行業協會等 部門開展聯合執法 對出現的 翻新機 山寨機 等問題進行 全面檢查 齊心協力 共同做好對家用及電子產品三包售后維 修服務機構的監管工作 四 強化消費引導 做好新 消法 普及宣傳教育工作 應充分利用電視 廣播 報紙 網絡等多種媒體和平臺 加 強對新 消法 普及宣傳教育工作 引導消費者正確選擇有固 定辦公場所 人員 從業資格證 價格能公示的正規經營者 同時簽訂書面協議和索要正規的維修記錄 最大限度避免遭 遇家用及電子產品三包售后維修服務潛規則 對非法經營行 為及時進行曝光 向社會發布消費警示 形成群防群治氛圍 暢通維權熱線 對涉及到家用及電子產品三包售后維修服務 糾紛做到及時處結 五 強化行業自律 引導企業自覺遵守新 消法 三包售后維修部門是一個專業性強 技術含量高的行業 絕大多數消費