XXXX住宅小區物業管理方案第一章對現時管理工作的意見及接管后的改善建議第一節調 研一、“XXXX”是位于XXXX區的高尚純住宅小區，公元XXXX年建成使用，是在國內較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區（其中近一半為企業老板和行政公務人士）。物業管理系由吉瑞物業管理公司進行。為使“XXXX”小區的物業管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業主、使用者的服務需求，吉瑞物業管理公司在開展了多次實地調研及專業分析上，針對“XXXX”物業管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業管理工作的難點和重點，確立了的整體構想和管理策劃思路。經調研和分析吉瑞物業管理公司認為現時“XXXX”之物業管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項”。1，利益的根本矛盾：現時物業管理機構在管理酬金收取依據上采用典型之香港物業管理有關依據，酬金收取標準按管理服務之物業總支出之比例收取。在國內相關法規缺乏及業主維護權益意識薄弱時，在利益驅動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業主利益的矛盾。²物業保值、增值意識被動：物業的保值和升值是業主投資的一個主要因素了。GM花園小區乃94年投入使用，現時在環境、設施及物業形象之面貌顯示物業管理機構處于較被動狀態，未有體現從專業物業管理角度向業主提供服務之意識。²物業管理服務意識被動：現時“GM花園”物業管理機構提供之服務內容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現時不斷提升之業主、使用者需求不相匹配。²物業形象服務缺乏：物業形象是物業價值的體現，物業價值是業主的利益。²私人個性服務缺乏：在高尚住宅，物業使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業管理服務應提供和滿足物業使用者的不同需要。²溝通服務缺乏：物業管理是業主與物業管理機構委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務質量。一、管理服務思路現代人經過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在“XXXX”小區的業主使用者都是經濟富裕的企業家、企業高級管理人士和行政公務人士。業主組成整體素質高，對物業管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業管理服務工作很難讓業主滿意。“XXXX”小區圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環境；加之人車分流的整體規劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質生活小區氛圍。為了在不同程度上滿足業主和使用者的需求，我們將在為“XXXX”小區的物業管理服務過程中體現“業主利益第一位，服務內容全面化，保證物業管理服務質量”。以達到我們物業管理的目標：“通過自己的有效服務，提高物業的使用效率和經濟效益，促使物業的保值和增值，構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環境”。二、物業管理改進工作為顯現出物業管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能”。我們將對（吉瑞）物業管理公司在“XXXX”小區的物業管理服務過程中突出體現：1、 管理酬金定額收取，徹底照顧業主利益。物業管理公司將采用管理酬金標準與小區物業管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統計部門物價指數調整的原則。從根本上為業主利益考慮，以增強業主與物業管理公司的相互信任，全力為小區業主、使用者服務。2、制定業主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業管理服務。業主的需求乃依據業主個人的消費能力、消費層次等因子的區別而產生差異，我們將應不同的業主、使用者的需求，根據調研及專業經驗，為“XXXX”小區的業主、使用者提供個性化的物業管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業價值之亮點。3、引入住區形象設計與建設概念，提升物業公司的形象。社區形象設計與建設（DIS）既是社區的“美容術”，更是社區的“健身法”，已經同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為構成社區發展的要素之一，同時，具有對社區形象的塑造功能和對物業的增值功能。4、提供物業租賃服務，滿足業主需求經過我們的調研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業主利益的體現，為滿足業主的利益，小區物業管理機構將應用S物業管理公司的專業技術和社會影響，開展物業租賃推廣服務項目。5、創造靜態管理服務，提升管理層次。為適應“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區內全面建立標識導視系統（VI），所有文字性標識統一制作中英文對照雙語牌，以靜態形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現“GM花園”做為國際化人居環境，提升小區層次。6、開通渠道，保障有效溝通。“GM花園”物業管理處及S物業管理公司將運用業戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業主、使用者保持溝通，以有效的保障物業管理服務滿足需求和達到質量。7、實行物業管理報告制度，提倡工作透明化“GM花園”小區物業管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業主、使用者監督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區居民在節假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區活動，加強業主相互之間、業主與物業管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區物業價值。9、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識。在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區內設有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實效的措施。10、加強各方溝通，保障專業服務。S物業管理公司就“GM花園”物業管理服務聘請了深圳某物業管理公司做專業顧問，以保障我們對“GM花園”物業管理服務的質量。同時，我們也將與各相關部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術和政策，以便服務工作到位。 為了將GM花園建設成為一流的文明住宅小區，在依照GM花園小區物業管理委員會的GM花園小區物業管理內容有關招標書，同時參照中華人民共和國建設部全國城市物業管理優秀住宅小區考核標準結合S公司“以家為本，服務社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規范化服務”為指導方針對GM花園物業管理事項進行量化，S物業管理公司在GM花園進行之物業管理項目及措施承諾如下：特別承諾：S物業管理公司承諾一年內將GM花園創建成J市物業管理優秀住宅區、兩年內達到省和全國物業管理優秀住宅區標準，以國家權威機構的認可來檢驗本公司的服務水準，同時提升GM花園的社會知名度。如未達到服務標準，S物業管理公司將GM花園小區的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。序號指標名稱國標投標指標測算依據主 要措 施1公共場所設施保潔率98安排、實踐保潔的公共場所、設施公共場所、設施總計100%1.保潔員崗位明確，責任質量要求細致嚴格；2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區間;3.管理人員隨時引導使用人注意愛護環境衛生，逐漸培養良好情操，形成GM花園重要特色之一。2清潔保潔率99100%以工作計算，記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據1保潔員責任區明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示住戶熱愛環境衛生；3保潔監督機制健全。3綠化完好率9598完好綠地總綠化面積1001綠化制度、工作計劃行之有效且有執行力度；2治安管理員負責環境保護、日常監督工作，靜態措施提示住戶愛護環境；3主管人員及時發現綠化問題；4發動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。4火災發生率1(年)0.5(年)發生火災戶數住宅區總戶數100%1多種途徑宣傳消防安全；2培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員，及時發現火災隱患；3管理到位，合理使用設施、設備等；4 分區分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。5小區內治安案件發生率1以下0以轄區公安部門記錄為依據（除住戶家庭內部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區域，并在小區重點部位，調整閉路監控系統及紅處線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。6管理人員專業崗位合格率90100%培訓格人員培訓員總計100%1管理（值班服務）人員英語對話水平。2人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實； 3培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)總建筑面積1001.建立經常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。8房屋零修急修及時率98100%及時維修次數應計報維修次數1001人力配備充足；2崗位培訓、服務意識培訓到位；3技術人員有過硬的技術水平；4強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95100%完好道路總面積規劃道路總面積1001嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡查和疏導；2向住戶宣傳有關法規,培養熱愛家園意識,合理使用道路；3及時整改修補損壞路面；10化糞池、雨、污水井、完好率95100%完好化糞池、雨、污水井數量化糞池、雨、污水井總數量1001每日記錄檢查情況，發現問題，立即疏通處理；2化糞池每半年清理一次；3雨水井、污水井每一年全面檢修一次。11排水管、明暗溝完好率95100%完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度1001每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案，疏通處理；2每半年進行一次全面檢修。12照明燈及疏散燈完好率9599完好照明燈疏散燈數量照明燈、疏散燈總數量1001每日記錄檢查情況及時更換檢修；2每月全面檢查檢修一次；3保潔員保持照明潔凈。13停車場、單車棚完好率9599%完好的設備設施停車場設施設備總計100%1.依規劃使用停車場地;2.停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;3.停車場疏導有序，無占用消防信道,無阻礙交通。14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率9599完好公共文體、休息設施公共文體、休息設施總計100%1有詳細管理養護計劃；2保潔員每日保潔3社區內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用；5部分設施實行有償服務，以彌補管養經費不足，及時修繕。15消防設施設備完好率100%100%完好的消防設備小區管理處負責的消防設備總數100%指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。16大型及重要機電設備完好率99完好的大型及重要機電設備大型及重要機電設備總計100%1建立嚴格的設備管理及日常運行操作規程；2重要設備責任到人；3認真進行日運行記錄和檢查；4每月進行一次二保；5每半年進行一次大保；6加強技術人員專業技能培訓，減少安全隱患。17維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次維修工程項次1001建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度；2擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。18住戶有效投訴率2(年)1年以下有效投訴投訴總計100%1做好各項管理工作，創建優美、完善的社區；2提高員工素質，強化服務意識；3發生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4做好解釋工作，與回訪制度落實。處理率95%100%處理的有效投訴有效投訴100%19維修服務回訪率9598維修回訪次數維修服務次數100%1建立健全回訪制度；2做好維修、回訪記錄；3加強維修隊伍服務意識。20房屋外觀統一整潔率100%統一整潔房屋外觀面積房屋外觀總面積100%1嚴格住戶裝修審批手續，杜絕違章裝修于事前；2加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3竣工驗收細致有重點，確保外觀統一整潔，不損害房屋安全；4屋村事務助理加強巡視，發現房屋損壞、不潔，立即處理；21違章發生率10.5違章項目發生項目總計100%1建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現并加大處理力度；2強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。違章處理率95%100%處理違章項目違章目總計100%22管理費收繳率98以上99以上管理費實際收繳額管理費應計收繳額1001100辦理各種費用銀行托收；2及時提示住戶欠款；3屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費23居民對物業管理滿意率9599(對管理滿意戶數基本滿意戶數) 參加業主評議戶數100%1科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編識無漏洞的管理網絡；2加強重點業主的走訪，重點解決問題；3以優良的敬業精神不斷改善工作，贏得業主的支持。 隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為11)，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，S物業管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。針對GM花園小區國際化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”(事務、保安、日常服務)。在管理隊伍建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現。? 第一節GM花園管理機構：1、GM花園管理處人員架構注：GM花園管理處人員合計33人 2、管理處機構圖說明：1、組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經理負責制。2、管理處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。管理處設一名經理助理，負責行政部，協調各部門工作。物業經理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。3、綜合部負責后勤、人事、財務及社區文化等事務，物業部負責小區治安、交通、消防、環保、社區衛生和綠化服務及其它物業管理事務管理，工程部負責設備維修、養護及便民維修，會所部負責GM花園小區會所、小區巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。4、人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業的物業管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。3、內部運作系統管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統內的結構、聯系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機構 策劃機構 指令執行機構 (經理) (經理助理) (各主管、專業人員) 監督機構 (經理) 反饋渠道(管理處內部運作示意圖) 在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執行機構即開始運作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發現管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環節，這個環節包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有與業主溝通的程序，其中規定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業主之間的需求。每年公司管理技術部要對業主進行一次意見調查，并發放業主意見調查表，回收后由公司總經理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經營管理決策時，隨時了解公司服務現狀及業主滿意程度。 在對外服務的控制上，我們制定了不合格服務的識別及處理程序并填寫不合格報告，同時，依照糾正和預防措施實施程序加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發現問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區內的由經理直接掌握的“經理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。 在內部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區內各類動態現象的出現；無論是員工情緒的細小變化，還是物業設備的異常反應等等，凡是對管理質量產生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節人員管理人才是組織機構最寶貴的資產。企業只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養與開發的同時，積極外部招聘引進，為企業培養一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?一、確定標準、嚴格招聘?GM花園管理處為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?1、知識層次：為了符合GM花園小區高品質物業管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。3、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。?二、量才適用、合理配置?為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。三、規范管理，分層實施?1、組織落實，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規范企業運作，約束員工行為。(詳細內容見附件)2、分工協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUSTINTIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。3、規范言行、注重儀表，實施BI形象戰略：BI即企業的行為規范，是形象戰略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊(見附件)。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。?四、素質評價，績效考核?1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準(詳細內容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。?五、激勵驅動，留住人才?近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?1、樹立員工也是顧客的管理理念?不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。我們強調規范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客的思想。2、給人才創造機會，讓機會造就人才?我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。?3、創造寬松的環境，發現人才，重視人才?我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。我們重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。?4、營造文化氛圍，促進交流溝通?我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協作精神。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。?第三節激勵系統?1、激勵系統示意圖： 獎懲機制 培養提升機制 激勵機制 文化活動機制 思想工作機制2、激勵系統示意圖說明：1、激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊希望。服務住戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2、思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。4、培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要位置，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養、提升、培訓、進修等。5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。6、在以人為本的激勵系統中，將進行適時管理，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的效果。第四節管理處人員培訓系統企業的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業是否能最大限度地開發人力資源。要實現人員素質的現代化，必須規范企業的培訓制度，把培訓作為企業的發展戰略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區物業管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。公司劃撥培訓經費20萬元，用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業管理培訓，提高員工的綜合素質。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。?一、人員培訓系統說明：1、為了使培訓更有實效，我們根據GM花園小區的特點，確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2、計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環節，我們藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式：公司憑借深圳物業管理進修學院，在學院的調控監督下，GM花園管理處具體落實執行。二、培訓方式：1、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、常規集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。2、脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。3、自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付100%學費。注：培訓工作策劃方案見附件 在競爭激烈的房地產市場中，物業管理服務及優質物業形象的維持，是十分重要的物業租/售后服務項目，這是需要時間及專業隊伍去處理的。日常物業管理是一項涉及面廣、長期連續的工作過程。按專業項目可以分為物業維護、安全管理、環境管理、物業檔案建立、管理溝通、專項服務（酒店式家居服務）、社區文化氛圍營建等諸多項目。本部分將對各項服務內容進行闡述（具體工作策劃請見附件）。第一節物業規范 常言道：“沒有規矩，無以成方圓”。S物業管理公司將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質量體系文件要求，對GM花園小區實施專業化，規范化管理。規范業主、使用人、社區行為、企業管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環境，形成全新的現代化生活模式。在此我們摘錄部分規章制度。(詳見其他文件)， 管理規章制度分類目錄一、公共制度： 1、業主公約2、住戶手冊及裝修規范3、社區精神文明建設公約4、消防管理規定5、暫住人員管理規定6、出租房屋管理制度二、管理運作制度：1.消防工作管理制度2.配電房及特種作業人員安全制度3.配電設備保養規定4.風機管理制度5.水泵房管理制度6.柴油發電機組管理制度7.柴油發電機操作規程8.低壓配電房操作規程9. 電梯管理制度10. 電梯運行管理制度11. 電梯機房管理制度12. 電梯保養管理與維護制度13. 電梯月保養制度14. 給排水管理制度 15. 財務公開制度16. 回訪制度17. 員工工作服管理規定18. 工程臨時用電制度19. 員工工作指引及行為規范20. 辦公區管理規定21. 管理人員培訓制度22. 管理人員獎懲制度三、崗位職責：1.管理處經理職責2.物業經理助理職責3.物業部工作職責4.工程部工作職責5.行政部工作職責6.物業主任職責7.工程主任職責8.會所主任職責9.保安助理職責10.物業管理員職責11.財務會計職責12.出納（收款）職責13.安全管理員（保安）職責14.設施管理技工職責15.會所服務員職責16.泳池救生員職責17.中巴司機職責安全主任職責四、工作考核標準：1.管理處物業經理主任考核標準2.管理處主管級人員考核標準3.管理人員考核標準4.管理處保潔員考核標準5.管理處安全管理員考核標準6.設施維護員（技工）考核標準7.全安管理質量標準8.土建工程維修質量標準9.消防管理質量標準10.綠化管理質量標準11.交通管理質量標準12.保潔管理質量標準13.室內電器、照明維修質量標準14.樓宇裝修養護質量標準15.給排水維修質量標準第二節檔案建立和管理檔案資料的管理是物業管理工作的一個重要組成部分，科學的、規范化的檔案管理能有效地為住宅區樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。針對”GM花園”的物業管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。1、檔案的建立與分類?小區檔案指在建設及經營管理小區的活動中形成的全部文件和資料的總和。1）小區管理檔案分類：?A.管委會工作資料；B.委托管理合同及小區管理涉及的其它合同文本；C.住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等；D.社區文化資料；E.清潔衛生管理記錄及資料；F.綠化管理記錄及資料；G.車場(車棚)管理記錄及資料；H.文化娛樂場所（會所）管理資料；I.消防、治安管理記錄及資料。2）工程技術、設備管理檔案?A.小區建設竣工資料；B.管理處接管小區的有關資料和協議?C.小區改造變更資料(含裝修管理資料)；D.房屋及公共設施維修(維護)資料；E.設備資料主要包括設備技術資料、設備運行資料、設備維修保養記錄及資料；F.科技圖書及資料。3）管理處內務管理檔案?A.經營財務：主要包括經營管理資料、合同管理資料、財務管理資料；B.人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料；?C.規章制度及往來文件；?D.管理及運作規章制度；E.政府、主管部門頒發的法律、法規文件；F.物業管理有限公司文件；G.其它外來文件；H.本管理處發出的通知、公告、報告、信函等公文；I.質量管理文件及相應的資料、記錄；?4）其它文件2、檔案管理 1）管理思路A、依照規定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。B、檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發現管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業經理決策修正工作規程。 2）檔案管理的基本模式A.采用多種形式的信息貯存方式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應的保管貯存方法。B.采用科學檢查及多媒體查詢系統，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。C.嚴格內部文件資料的保密制度，需保密文件及區域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。D.加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。E.堅持對檔案管理工作檢查指導，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經理（或經理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第三節 保潔、綠化 充分展現“GM花園”潔凈、清幽的環境，體現出凈化、綠化、美化的人文環境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區，為創建國優、省優標準打下堅實的基礎。1）管理策劃A.全員保潔：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負責環境治安和車輛管理，還將承擔起小區清潔維護、監督等工作。B.專業養護、責任分明，以四有促進管理。a)有專業管理，以一名物業管理員組成衛生綠化項目小組，全面管理。b)有專業隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。c)有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關責任人扣發薪金。d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業方式。2）服務運作（包括但不限于）樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈；路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環境潔凈；游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次； 喬木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標識牌；灌木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害；花卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長；草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡 查拔除。 隔離綠化帶和環型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養護。注：消滅衛生死角，以四定抓整潔綠化。 大面積的衛生綠化容易管理好，而衛生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。3）監管措施衛生、綠化離不開監管，在衛生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛生死角予以清理。第四節 保安措施為使“GM花園”住戶安居樂業，S物業管理公司在對“GM花園”進行現場考查和綜合分析的基礎上，根據其獨特的地理位置、特點，制訂出相應的治安防范措施，以確保區域內因物業管理而造成的刑事治安案件責任發案率為零，火災責任發生率為零，三車責任丟失率為零.1）運用建立智技防系統?充分運用“GM花園”現有的技防系統，增強小區安全防范的廣度和深度，在該系統全天候監控下，小區內任何區域發生不測都會在第一時間傳達出有關信息，從而快速采取應急措施。該系統。2）以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范僅有先進的技術手段是不夠的，我們一貫強調人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經驗。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網絡。為了營造祥和寧靜的小區氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施: 第一，便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯絡。第二，嚴密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。3）實行安全保衛和治安防范等級制度 安全保衛和治安防范等級制度是根據保衛對象的不同、治安環境的不同及治安現場危急程度的不同等等具體情況而采取相應等級的對策和措施的治安保衛制度。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安-夜間防范；發生三級火災、懸掛三號風球等。二級保安-發生二級火災、發生自然災害；發生持械斗歐案件；懸掛一號風球。一級保安-發生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發生重大刑事案件等。 根據上述不同等級的保安要求，我們制定了相應的保衛制度，配置了相應的警力布置，以確保保衛對象的安全及消除任何對小區的危害。4）賠償承諾 凡經我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養不善、標識不清、管理方法不當等原因造成住戶受損等，我們將視情況對住戶遭受的經濟損失承擔總額的5%-100%。第五節消防工作管理消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區、工業區管理得出的切身體會。“全員皆兵，預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發生時則迅速進入火情狀態下的對應崗位，履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓的日常工作內容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司ISO9002程序文件的規定，包括“消防工作管理規定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規定中我們都制定了細致嚴密的條款。消防管理的關鍵工作環節有：?(1)宣傳教育?開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”工作方針的前提，設消防宣傳欄、收看錄相、散發宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。(2)加強監督?加強監督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質量保證體系的規定對小區內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監督檢查，明確規定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區內定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態。(3)模擬演習?我們每年安排二次大規模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。第六節物業維修養護 完善的物業維修養護，不僅可以充分發揮物業的使用功能，而且還可以保值、增值物業。要使物業的使用功能得到充分發揮，就要針對物業管理的特點，制定出整個物業系統細致而又嚴密的維修保養計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細而又行之有效的維護，將有利于物業的保值、增值，使住戶的居住環境更為完善、舒適。1、物業維修養護計劃和實施(詳見標書附件)1.消防系統的定期維護、日常維修計劃、方案、標準2.電梯的定期維護、日常維修計劃、方案、標準3.中央空調系統的定期維護、日常維修計劃、方案、標準4.電力系統年度維護計劃5.公共機電設施維護檢查表6.照明系統維護計劃7.給排水系統年度維護計劃8.公用設施維護項目總表9.房屋本體維護項目總表10.公共土木設施維護檢查表11.公共上、下水道維護檢查表2、房屋裝修及日常使用的監管房屋裝修及日常使用的監管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現象，我們將按下列方式進行監管。1）申報：住戶裝修須到管理處辦理手續，填寫裝修申請表和裝修項目清單，填寫裝修項目清單可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。2）審查：管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關裝修規定執行，針對“GM花園”的特殊情況，管理處將做如下規定：?A.不得安裝防盜網和防盜窗花；?B.管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調安裝、排氣扇安裝等進行統一設計；?C.房屋天面、陽臺嚴禁拆改和搭建，嚴禁封閉陽臺；?D.與裝修住戶簽訂協議，規定其裝修行為若出現第三次違章，管理處將通過法律途徑解決3）施工管理：A.施工單位須與管理處簽訂裝修工程隊治安責任書和裝修施工保證書；施工隊必須提供資質證明、營業執照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區域內活動。B.裝修發生違章行為，住戶與裝修隊均為第一責任者，均獨立承擔責任。C.使用高功率電器時須由管理處另提供電源。D.施工隊必須配備消防器材。E.施工時間安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00內進行。4)巡視監管管理處設專人監管住戶的裝修行為及日常使用，監管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶日常使用過程中，物業管理員每兩天巡視一次。3、維修基金物業維修基金按GM花園市有關規定執行，維修基金的審批權在業主委員會，使用權在物業管理機構，保證維修基金的專款專用。第七節 社區文化社區文化是創造良好的人文環境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時代的進步、科技的發展，人們已經不滿足于一般的衛生、綠化、安全以及良好的服務，人們希望生活在一個更體現文化色彩、更關注個性發展