精品文檔酒店服務禮儀培訓要求：1、手機調振動，2、不能聊天，3、有事請舉手請假，4、積極回答問題5、想睡覺的請自動站著聽課，6、適當做筆記1、 歡迎大家參加我的服務禮儀培訓課2、 課程時間安排14:30-16:30 服務禮儀理論16:40-17:30 形體訓練3、 禮節+儀表=禮儀禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。 -拿破侖.希爾人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）四、課程內容酒店儀容儀表的標準：1.儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成 部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。塑造專業形象第一印象 可以先聲奪人 造就心理優勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘調查發現： 世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關鍵； 2500名律師認為個人形象影響收入2.為什么酒店員工的儀容儀表很重要？ 反映員工的精神面貌 表現員工對客人的尊敬 體現員工對工作的態度 酒店形象的組成部分 服務水平的衡量標準之3. 酒店儀容儀表的標準 （1）發式的標準 * 應梳理整齊 *整潔，無頭屑* *不留怪異發型 *不可染怪異的顏色 *摩絲、發膠適量 *留海不可遮面（2） 頭發 *女同事 長發應盤在腦后 使用深色的頭花 劉海應梳理整理,不要蓋過眉 *男同事 頭發前不觸眉 頭發后不觸領 側不過耳 不可光頭（3） 面 部 *保持自然的微笑 *顯露積極的表情 *清潔、無油漬。男士每日剃須。 *女士只化淡妝。口紅使用紅色，適當地使用腮紅，淡妝色彩應與工服顏色相匹配，盡量使用自然色。 *不戴有色隱性眼鏡（4）牙齒和口腔衛生 *上班前應刷牙,保持牙齒干凈 *飯后漱口,保持口氣清新 *牙齒無殘留食物和口紅印 *定期做牙科檢查 *用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味 *在工作時不要吃氣味強烈的食品，如： *大蒜、洋蔥、榴蓮等。（5）個 人 衛 生 *保持耳朵干凈 *身體不應有異味 *香水或須后水的味道不能過重（6）手 部 *兩手潔凈 *指甲應修剪整齊 *指甲不應超過2毫米 *不涂有色指甲油 *只能戴一枚結婚戒指（7） 飾 物 *最多一枚戒指，一塊手表 *手表的款式不可奇異或顏色艷麗 *不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環、項鏈等）（8）制 服 *干凈整潔，無污點 *制服合身平整 *無破損，紐扣齊全 *扣齊除裝飾扣外的實用扣 *口袋里不要裝太多東西 *不得卷起袖口和褲腿 * 戴正帽子 *戴正領結 *皮帶不得松垮 *制服無線頭露出 *內衣不得露出制服之外 *在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰（9）工 襪 女同事 *穿裙的女士應穿連褲工襪 *邊角不露出制服外 *工襪無破損 男同事 *保持襪的干凈 *穿黑色襪 *工襪無破損（10）工 鞋 *干凈亮潔 *皮鞋狀態良好4. 儀 態 儀態是人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、表情以及身體展示的各種動作。形體禮儀 （1） 站-站如松 基本要求：頭正、肩平、身直，精神煥發 *男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 *女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉 不良站姿 *身軀歪斜 *彎腰駝背 *趴伏倚靠 *雙腿大叉 *腳位不當 *手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） *半坐半立 *渾身亂動（2） 坐-坐如鐘 基本要求：端莊、文雅、得體、大方 男士基本坐姿：入座時要穩要輕，不可猛起猛坐使椅子發出響聲。上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上;也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。（3）行-行如風 基本要求：身體協調、姿勢優美、步伐從容、步態平穩，步幅適中、步速均勻，走成直線 規范的行姿： 行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。*不當行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態不雅 （4）蹲姿 女士的基本蹲姿: 左腳在前右腳在后向下蹲,左小腿垂直于地面，全腳掌著地,大腿靠緊；右腳跟提起,前腳掌著地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為身體的主要支點。撿起掉在地上的東西：先蹲下，然后再伸手撿起地上的物品。 男士的基本蹲姿： 依照女士的蹲姿，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。（5）手勢 規范的手勢:手掌自然伸直, 掌心向內 向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。5.視 線 *交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 *懇請對方時，注視對方的雙眼。 *為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無禮和心不在焉。 視 距 *70至80厘米（熟悉） *1米至1米2 （陌生）6.建立職業習慣個人舉止的各種禁忌*在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。*公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。*公開露面前，須把衣褲整理好。*參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。*在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。*對陌生人不要盯視或評頭論足。*打噴嚏或哈欠時應背對客人，用手捂住嘴。*不可在公眾場合急跑，走路應自然大方。*不可敲桌子、玩筆或玩弄其它小物品。*遵守公共場所的規則。*永遠面帶微笑。商務禮儀1、 使用名片 交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、 接名片與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方 的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教2、 引導禮儀 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉； 引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“請注意樓梯”。3、 電話禮儀當你接聽電話時，你就代表著你的公司他可以聽出你的表情、心態、情緒專業的態度*鈴響三聲之內接電話*微笑*聲音甜美*準備紙，筆*熟悉酒店產品知識*使用電話時要坐直或站直*話筒距離適中，說話清晰、明了*集中注意力聽*迅速及時回答接聽電話時*問候 Good morning/afternoon/evening. 早上好/中午好/晚上好*酒店/部門 XX hotel/ XX department. XX 酒店/部門*你的名字 XX speaking. 我是XX*提供幫助 “How may I assist you?”“我能幫你嗎？”如果是房間客人打來電話，我們必須稱呼客人姓名（來電顯示）。掛斷電話永遠讓客人先掛斷電話 把話筒輕輕地放回 掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電。”電話禮儀-十不準*接聽電話時只說“喂？”*在電話時吃東西、嚼香口膠、跟身邊的人說話*用耳朵和