成都市英杰房地產開發公司成都市英杰房地產開發公司 邛崍波爾多商城邛崍波爾多商城 項目項目 物業管理服務物業管理服務 企劃書企劃書 成都潔華物業管理有限公司 二零零三年七月十六日 致致 送送 函函 尊敬的成都市英杰房地產開發公司 誠摯的感謝您們 給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會 我公司即 潔華物業 是嚴格按照 ISO9001 國際質量管理體系提供物業管 理服務的企業 我們深信 在成都市英杰房地產開發公司各位領導的支持和關 心下 潔華物業 和 邛崍波爾多商城 結合 一定能在更大程度上提高樓盤 品質 確保邛崍波爾多商城健康 快樂 自然 休閑的商業環境 確保業主們 購置物業保值 增值 在此 我們鄭重承諾 秉承置信 為您想得更多 讓您住得更好 企業理 念 推行 幫助客戶 就是幫助自己 的全員服務標準 倡導 管理嚴謹化 服務優質化 客戶親情化 理念超前化 并最終形成以 高檔物業特征 優質 服務標志 獨具項目特色 合理收費取向 為核心的物業管理品牌風格 我們根據雙方交流精神及所得資料 精心制定了此份物業管理企劃書 希 望能憑借英式物管的先進理念 結合國內政策法規和客戶實際需要 利用我們 在物業管理過程中積累的豐富經驗 向成都市英杰房地產開發公司提供節約投 資 促進銷售 保證建設質量和方便物業管理等方面的專業化物業管理服務建 議 恭請各位領導在百忙之中細閱 順頌祺祥 成都潔華物業管理有限公司 二零零三年七月十六日 鄭重申明鄭重申明 本企劃書內容涉及我公司商業機密 僅對有合作意向的成都市英杰房地產 開發公司公開 本公司要求成都市英杰房地產開發公司項目經理收到本企劃書 時做出以下承諾 一 本企劃書僅供成都市英杰房地產開發公司高層人士在決策 邛崍波爾多商 城 物業管理合作單位時使用 二 妥善保管本企劃書 未經我公司同意 不得以任何理由 任何形式向第三 方公開本企劃書內容 否則 我公司將保留因此對我方名譽及經濟上可能 造成損失的索賠權 三 若本企劃書未被貴公司采納 則我方將予以收回 特此申明 成都潔華物業管理有限公司 二零零三年七月十六日 目目 錄錄 第一章第一章 物業管理人物業管理人 1 01 0為何選擇潔華物業 第 06 頁 2 02 0潔華物業概況 第 06 頁 3 03 0潔華物業業績 第 08 頁 4 04 0企業文化 第 09 頁 5 05 0企業優勢 第 12 頁 第二章第二章 強強攜手強強攜手 整合營銷整合營銷 1 01 0參與項目推廣 促進項目銷售 第 20 頁 2 02 0前期工作計劃 第 21 頁 3 03 0檢討物業成本 節約物業投資 第 21 頁 4 04 0從管理者角度 改善設計缺陷 第 22 頁 5 05 0智能系統顧問 第 23 頁 6 06 0會所管理 第 23 頁 第三章第三章 置信生活置信生活 星級服務方式星級服務方式 1 01 0管理方式 第 25 頁 2 02 0項目定位 第 26 頁 3 03 0管理范圍 第 27 頁 4 04 0管理目標 第 28 頁 5 05 0管理重點 第 30 頁 第四章第四章 管理架構策劃管理架構策劃 1 01 0項目技術經濟指標 第 38 頁 2 02 0管理架構 第 38 頁 3 03 0管理職能 第 39 頁 第五章第五章 后勤保障策劃后勤保障策劃 1 01 0管理溝通 第 44 頁 2 02 0管理培訓 第 45 頁 3 03 0管理制度 第 46 6 頁 4 04 0維修基金 第 49 頁 第六章第六章 管理費用分析管理費用分析 1 01 0物業管理費用分析 第 50 頁 2 02 0物管月度費用成本支出核算 第 50 頁 3 03 0開辦費問題 第 50 頁 4 04 0提請開發商解決事項 第 51 頁 5 05 0獎勵措施 第 52 頁 6 06 0收費標準 第 52 頁 第一章第一章 物業管理人物業管理人 1 01 0為何選擇潔華物業為何選擇潔華物業 1 11 1潔華物業的核心層是由一批深愛物業管理事業并在物業管理行業拼搏 實踐 5 10 年 有專業深度積累 正值而立之年的職業經理人共同組 成的物業管理團隊 他們包括 國外留學歸來的物管專家 國內知名 物業管理企業的資深人員和蜀信物業的精英人才 他們一方面能在日 常管理中帶給員工最直接的思想 經驗灌輸 另一方面能為接管物業 提供獨到的創意及全面的建議 1 21 2潔華物業多年的市場化 經營型探索以及團隊的整體磨練 己造就潔 華人樂觀 自信 團結 務實 求真 高效 善經營的工作作風 1 31 3潔華物業在行業中己樹立的良好口碑與聲益 能夠給所有的客戶帶來 優質管理服務的信心保證 展現物業投資的價值和潛質 1 41 4潔華物業先進的管理模式 最優化和科學的管理方案 能有效的提高 管理服務效率 降低管理成本 創造盈利的空間 1 51 5成熟 專業的服務資歷和經驗 能在最短的時間內 度身組建物業管 理服務隊伍 并透過有系統的培訓及標準化的規章流程 使管理服務 有序開展 2 02 0潔華物業概況潔華物業概況 2 1企業企業 成都潔華物業管理有限公司是一家集住宅物業管理 商業物業管理 保安 保潔 維修 環藝工程 家政服務及物業管理顧問 咨詢 策 劃業務為一體的 具有獨立法人資格的綜合性大型物業管理企業 2 2團隊團隊 潔華核心層是由一批深愛物業管理事業并在物業管理行業拼搏實踐 5 10 年 有專業深度積累 正值而立之年的職業經理人共同組成的物業 管理團隊 他們包括 國內知名物業管理企業的資深人員和蜀信物業 的精英人才 他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想 經 驗灌輸 另一方面能為接管物業提供獨到的創意及全面的建議 2 3理念理念 潔華在秉承置信 為您想得更多 讓您住得更好 的經營理念基礎上 樹立起 幫助客戶 就是幫助我們自己 的全員服務理念和 以嚴謹 管理和優質服務為客戶營造安全 優美 舒適 方便的社區環境 的 質量方針 2 4置信生活方式置信生活方式 潔華以優質服務為支撐 以國際 ISO9001 質量管理體系 ISO14000 環 境管理體系為服務品質保障 以 置信居住 星級服務 為標準 積 極倡導 置信生活方式 從基本生活方式 社會生活方式 精神生活 方式三個層面關愛客戶 為客戶創造一種完善的生活服務系統 2 5品牌風格品牌風格 潔華作為學習性企業組織 在學習國外先進物管理念技術的基礎上 融會國內物管實踐經驗 探索出獨具特色的 潔華物業管理服務模式 配合 顧客滿意系統 CS 的成功運作 力爭將物業管理服務達 到盡善盡美的境界 潔華倡導的 管理嚴謹化 服務優質化 客戶親 情化 理念超前化 已經形成以 高檔物業特征 優質服務標志 獨 具項目特色 合理收費取向 為核心的物業管理品牌風格 2 6在管項目在管項目 潔華是中國地產著名品牌企業 置信實業 的物業管理商 在管置信 生態花園 芙蓉古城 置信 金沙園 置信 大華晴朗居 置信 柳 城誼苑四大品牌項目 管理面積近百萬平方米 2 7聯絡辦法聯絡辦法 聯系電話 028 85454887 82696001 82696002 82696008 傳 真 028 82696005 郵 編 610041 公司總部 成都溫江永寧置信生態花園 芙蓉古城 2 8聯絡人聯絡人 法定代表人兼總經理 洪云 副總經理兼管理者代表 漆春剛 聯系人 趙光輝3 03 0潔華物業業績潔華物業業績 每一個潔華人的從業足跡從省內延展至全國 在成都 上海 蘇州 昆明 深圳等經濟 文化發達的中心城市都有客戶滿意的微笑 3 13 1潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業公司潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業公司 3 1 1成都潔華物業管理有限公司 成都置信生態花園 芙蓉古城高檔復合地產 20 萬 m2 置信 金沙 園 中檔住宅區 30 萬 m2 置信 柳城誼苑中檔住宅區 5 萬 m2 置信 大華晴朗居中檔住宅區 10 萬 m2 之物業管理商 3 1 2成都潔華置地商業管理策劃有限公司 西南地區最大的休閑 旅游 娛樂 商務 會議接待基地 置信生態 花園 芙蓉古城 及金沙商業廣場之管理商 3 1 3成都悅華環境藝術工程有限公司 3 1 4成都蜀信物業管理有限公司 成都置信 麗都花園 置信 逸都花園之物業管理商 3 1 5成都華新國際錦繡花園物業管理公司 成都錦繡花園高尚外事住宅區 18 萬 m2 之物業管理商 3 1 6蘇州華新國際物業管理有限公司 蘇州新加坡工業園區都市花園中檔住宅區 70 萬 m2 之物業管理商 3 1 7成都鴻盛物業管理有限公司 成都新華園中檔住宅區 5 萬 m2 蜀都花園高檔高層電梯公寓 38 萬 m2 之物業管理商 3 1 8昆明龍園物業管理公司 昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓 6 萬 m2 之物業管理商 3 1 9成都鴻宇物業管理有限公司 成都精城花園國家小城填示范小區 12 萬 m2 之物業管理商 3 1 10眉山萬景物業管理有限公司 眉山綠島華庭別墅區 10 萬 m2 之物業管理商 3 1 11遂寧銀發物業管理有限公司 遂寧銀發嘉園住宅區 10 萬 m2 之物業管理商 3 23 2潔華人管理項目所獲榮譽潔華人管理項目所獲榮譽 成都市物業管理優秀小區 涉外賓館 飯店外管工作先進單位 四川省物業管理優秀小區 四川省文明服務示范窗口單位 江蘇省物業管理優秀小區 全國物業管理優秀示范小區 全國青年文明社區 ISO9002 1994 國際質量體系認證 ISO9001 2000 國際質量管理體系認證 中國名盤 20 強 4 04 0潔華企業文化潔華企業文化 4 1質量方針質量方針 幫助客戶 就是幫助我們自己 以嚴謹管理和優質服務不斷為客戶營造安全 優美 舒適 方便的社 區環境 4 2質量目標質量目標 4 2 1根據 GB T19001 2000 idt ISO9001 2000 質量管理體系 要求 建立和實施公司質量管理體系 4 2 2按照建設部 全國城市物業管理住宅 小區 大廈考評驗收標準 進 行物業管理服務工作 爭取對新接物業在 2 年內通過省級物業管理優 秀 小區 大廈的考評驗收 3 年內通過國家物業管理優秀 小區 大廈的考評驗收 4 2 3管理人員持證上崗率 100 4 2 4員工崗前培訓率 100 4 2 5特殊工種持證上崗率 100 4 2 6房屋完好率達到 98 4 2 7設施設備有效運行率 98 4 2 8維修預約及時率 98 維修合格率 98 4 2 9管理范圍安全事故保安到場及時率 100 4 2 10公共區域清掃保潔率 95 4 2 11綠化養護率 95 4 2 12常住戶物業管理費用年度收繳率 80 4 2 13投訴處理及時率 100 4 2 14征求意見評議滿意率 95 4 3核心理念核心理念 把員工的個人追求融入潔華的長遠發展規劃之中 潔華將秉承置信實業 舍得模式 來經營企業 經營人才 通過全員 培訓 職務晉級等激勵制度 舍一時之小利 得長久之人心 創百年 之品牌 走輝煌之大道 4 4管理理念管理理念 人才 團隊 互動 盡責 人才人才 物業管理隸屬服務業 服務業需要高級頭腦 人才就顯可貴 尊重人 才 愛惜人才 為人才提供發展空間是潔華對人才的使用原則 團隊團隊 團即團結 隊即多人的集合 團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰斗 集體 具有團隊精神才能打勝仗 潔華起步靠團隊精神 走向成功仍 要靠團隊精神 互動互動 講求卓越溝通 我們與客戶需要卓越溝通 我們的團隊內部更需要卓 越溝通 溝通產生共鳴 溝通產生原動力 溝通也讓我們彼此更加坦 誠 盡責盡責 盡責是做人與做事之本 盡責也是自我價值實現的標尺 有盡責之心 可助事業騰飛 有盡責之心可獲得客戶與更多的回報 4 5經營理念經營理念 以質量立足市場 以品牌角逐市場 以信譽贏取市場 以實力拓展市 場 以質量立足市場以質量立足市場 質量上做到規范化 標準化 以高標準質量管理體系立足市場 并不 斷突破與自我超越 使潔華獲得市場的認同 以品牌角逐市場以品牌角逐市場 有優良品牌的企業才有永恒生命力和吸納力 潔華精神內涵就是以品 牌去占領 去獲得市場 這種精神內涵就是規范管理創造品牌 實施 創優發展品牌 自我超越升華品牌 塑造精品演繹品牌 以信譽贏取市場以信譽贏取市場 潔華以 管就高標準 干就創一流 樹立潔華良好市場口碑和 有 諾必踐 一諾千金 的社會信譽 以實力拓展市場以實力拓展市場 潔華對物業管理實行條塊結合 以條為主的專業化管理和內外并舉 以績為先的規?；?專業化經營 通過組建 磨合 擴充 形成獨樹 一幟的人才優勢 技術優勢和產業優勢 5 05 0潔華企業優勢潔華企業優勢 潔華通過不斷的摸索和求新求變 沿著努力創新的發展思路 正逐步 在以下方面形成企業所特有優勢 5 1超前化的服務啟動超前化的服務啟動 潔華始終不渝地把產業鏈條的上一個環節 發展商 作為自己第一 個也是最重要的服務對象 追求 為商家增色 讓物業生輝 的服務 效果 一旦與發展商建立合作關系 便赤誠相見 傾心相助 立即啟 動前期服務工作 我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多 客戶 所掌握的信息和積累的經驗對發展商大有裨益 前期服務主要 是通過派專家組查閱圖紙 現場調查等形式 本著對發展商負責 對 業主負責 對日后物業管理負責的精神 從我們日?？偨洺鰜淼?100 多個關鍵點上 為樓盤的設計 開發和銷售提供有說服力的書面建議 這些建議有著我們的獨特視角 建筑設計方面建筑設計方面 物業管理者的身份 使我們特別關注外墻 道路 管線 光照 隱蔽 工程等容易被發展商忽略的環節 我們完善設計建議可以保證項目的 整體優化 最大限度地降低日后的物業管理運行成本 設備配置方面 物業管理者的實踐 使我們詳知什么品牌 什么型號的設備具有最佳 的性能價格比 我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美 結合 有效地避免發展商在設施設備上無謂投入 形象包裝方面形象包裝方面 物業管理者的廣泛社會接觸 使我們清楚了解眾多發展商不同的銷售 策略和各類置業者動態的消費心理 我們的推廣建議能夠切中市場潮 流和走勢 并和我們的品牌一起促進和加速物業的銷售 5 2科學化的管理措施科學化的管理措施 潔華在管理方式上嚴格執行建設部 全國城市物業管理住宅小區考評 驗收標準 建立業主 代表 大會和業主管理委員會 貫徹 依法 管理 開發商和業主至上 服務第一 的宗旨 強調四個效譽 社會 效譽 文化效譽 環境效譽 經濟效譽 做到取之于民 用之于民 略有結余 實行四個結合的管理辦法 業主自治自律與專業化管理相 結合 屬地管理與行業管理相結合 行政手段與競爭機制相結合 管 理與服務相結合 實行 ISO9001 2000 質量管理體系和目標管理 導入 CI 設計于物業管理之中 建立中央監控調度輪值制度 各級管 理部門均成立質量管理達標小組 信息反饋渠道等 5 3優質化的服務標準優質化的服務標準 潔華倡導 敬業 樂業 創業 的企業精神 并且將其充分體現在各 個崗位 各項作業的具體實踐中 一般的服務產品由于缺乏科學量化 而模棱兩可 難以客觀評價 我們通過化無形為有形 克服物管事務 隨時出現 隨機進行而容易帶來隨意性的問題 經過實地抽樣 統計 分析 反復測算 按照 明顯超過同行 全面高出國優 的基本定位 系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作手冊 使提供給 客戶的服務可知 可感 可辨 可驗 做到寓竭誠服務于精細管理中 釀精彩生活于精心呵護間 這些服務工作手冊充分體現以下原則 效率原則效率原則 要求規定的事情必須在規定的時間內辦結 不能推托延誤 超過規定 時間 辦得再好也要視為沒有辦好 如接到報修后維修人員 30 分鐘 到達現場 對一般故障 60 分鐘內處理完畢 質量原則質量原則 要求規定的事情必須辦到規定的程度 不能應付湊乎 沒有達到規定 程度 即使流再多的汗也算白流 如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無 污跡 流程原則流程原則 要求規定的事情必須按照規定程序辦理 追求全過程的完美 讓服務 對象無可挑剔 如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因 維 修方法和收費并征得同意 在作業地面鋪上苫布 低噪無塵作業 清 理現場 請主人驗收 服務評價并簽字認可 多途徑回訪 情感原則情感原則 要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果 講究用出色服務和真誠微 笑征服人心 給服務對象留下良好的印象 如征求住戶滿意率達到 95 以 上 5 4規范化的服務控制規范化的服務控制 潔華堅持 管則精品 干則一流 通過有效控制切實保證管理服務 按照既定的程序和標準高質量地持續 穩定運行 公司貫徹 ISO9000 國際質量管理體系和 ISO14001 國際環境管理體系一絲不茍 實行逐 日自行檢查 每周專業檢查 月度綜合檢評 不定期抽檢 其中重點 抓住不定期抽檢這個關鍵環節 組建專門班子 采取日期不確定 事 先不預告的方式 增加抽檢的隨機性 并把量化的檢查結果與每個崗 位員工的得失 升遷 去留緊密持鉤 以促使各管理部門把日常管理 服務工作做得更深入 更扎實 除此之外 我們還自覺接受來自三個 方面的監督 把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力 客戶監督客戶監督 我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號 各管理部門每月設 立一個設備區開放日 半年公布一次財務收支情況 每年進行二次滿 意度抽樣調查 形成小區建設管理上的互動效應 發展商監督發展商監督 我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品 正如女兒出嫁了終歸還 是自己的女兒一樣 管理服務的運作情況定期向發展商通報 管理 服務的變更提前征求發展商的意見 管理服務中出現的問題及時與發 展商溝通 聯手共創品牌 政府監督政府監督 我們自覺接受政府部門的指導監督 邀請政府主管部門官員定期對公 司管理服務工作進行講評 聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指 導 促使管理服務工作始終處于領先水平 5 5個性化的服務設計個性化的服務設計 潔華融會國內外 業內外先進經驗 創造了公司所特有的物業管理模 式 這個模式的基本精神一成不變 但具體內涵則在不斷豐富和發展 我們每承接一個新的項目 都不是原有模式的簡單克隆 拷貝 而是 再創新 再升華的過程 所有新項目入伙之前 我們都要集中各方面 的專家 在充分進行市場調查的基礎上 經過擬訂 論證 審批 試 行 完善五個環節 全面考慮 4 個方面 16 個要素 為其度身定做 時髦而且合體 的管理方案 使所有的項目既保持潔華物業的管理 服務水準 又獨具特色 這此要素是 地區要素地區要素 包括地方的法規 經濟 文化 習俗等 考慮這些要素 主要是為了 使我們的管理服務能夠為當地的社會環境 市場環境所接納 即標新 立異 又落地生根 物業要素物業要素 包括物業的位置 類型 布局 功能等 考慮這些要素 主要是為了 使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況 充分發揮物業的建筑設 計功能 發展商要素發展商要素 包括發展商定位 取向 要約 預算等 考慮這些要素 主要是為了 使我們的管理服務能夠更好的配合發展商的發展戰略 有力地托舉發 展商的房地產品牌 業主用戶要素 包括業主用戶的層次 特點 素質 需求等 考慮這些要素 主要是 為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期 并被他們接 受和認可 5 6菜單式的服務項目菜單式的服務項目 潔華悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活 鄭重向所有客戶承諾 真誠服務 客戶滿意 我們在管理服務過程中 不斷調整 充實 新的服務項目 全過程 全方位 全時空地滿足客戶發展變化著的 一切有支付能力的正當需求 同時還隨著公司的發展壯大 逐步增加 公司有承受能力的無償服務 我們以業主為核心 實行 服務設計 菜單服務 因而形成了 不是我有什么服務你就只能享受什么服務 而是你需要什么服務我就提供什么服務 這一潔華物業管理特點 目 前我們已陸續推出了 3 個類別 100 余個服務項目 讓業主進行物業管 理服務消費時有更多的選擇權和自主權 這 3 個類別的服務是 常規服務常規服務 主要有所有客戶共同享有的維修 保安 清潔 綠化 消殺 車管等 服務項目 它滿足客戶安居樂業的普遍需求 立足于構筑一個安全 優美 舒適 方便的社區環境 特約服務特約服務 主要有部分客戶有償享有的商務 信息 秘書 慶典 代理 家居等 服務項目 它滿足成功人士提高生活素質 提高工作效率的需求 立 足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式 襄助服務襄助服務 主要有特殊客戶無償享有的救助 捐助 義工 提醒 郵發等服務項 目 它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要 立足于弘揚一種 人們感到久違了的社會主義道德風尚 5 7人本化的服務理念人本化的服務理念 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識 以客戶 滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點 用我竭誠盡力 無徽不 至的服務 帶給您百分之百的喜悅 成為公司全體員工的共同追求 為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資 深專家 由點及面 對常規物業管理服務進行整合 在這個基礎上 公司組織修訂 2 個層次 40 余萬字的質量管理體系文件 從服務主旨 服務架構 服務設施 服務手段 服務標準 服務控制等方面全面導 入英式物管技術 融入英式物管元素 推出了帶有時代特色的 友情 式物管 版本 其中突出強調 4 個問題 全程營銷全程營銷 所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展 個 人的榮辱得失緊密聯系起來 明確 100 1 0 就是說即使是一次微小 的失誤 也很可能前功盡棄 必須爭取零缺陷 無微瑕服務 團隊精神團隊精神 所有員工都要有 我的潔華 潔華的我 的歸屬感 責任感和集體榮 譽感 實行軸心負責制 強調 1 1 1 3 即在任何情況下 都要自覺 維護公司的利益和形象 使整體效能大于元素效能之和 優質服務優質服務 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶 設立客戶服務中心 通過 聯合辦公簡化辦事手續 避免客戶東求西告 氛圍管理氛圍管理 所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍 如將 嚴禁 之類的警示標識更改為 足下留情 春色更濃 等的溫 馨提示 主要通過吸引 感化來實行管理有序 5 8高科技的管理手段高科技的管理手段 中國物業管理的初期是屬于勞動密集型產業 人員的素質要求相對較 低 對于大量的日常工作主要以 量 取勝 而潔華時時把握時代脈 搏 不斷發展現代企業機制 完善企業制度 逐步將企業向科技密集 型轉化 遠程的網絡管理遠程的網絡管理 眾所周知 21 世紀是信息化 網絡化的時代 而 21 世紀現代企業管理 的精髓在于效率 如何提高單位時間的效率 并且高質量的完成工作 是潔華不斷追求的目標 潔華緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電 腦管理模式 將各個管理層通過網絡連接起來 實現資源共享 統一 調配 統一的軟件管理統一的軟件管理 基于長期的高素質物業管理經驗 潔華業己投入使用物業管理軟件 使潔華物業管理更具有實際可操作性 先進的智能管理先進的智能管理 智能化程度直接決定著樓盤素質的高低 目前在美國最大的物管公司 便有著很高的智能化管理水平 潔華根據現實需求和未來走勢 以及 對智能化設備地了解 根據經濟和實用的原則來進行智能化建設 保 證了技術根本的先進性 并大幅度降低了成本 5 9合理化的成本控制合理化的成本控制 潔華以一貫倡導的 一張紙兩面用 的勤儉辦公原則 珍惜和用好來 自客戶的每一分錢 各個層次均實行質量成本雙否決責任制 力求所 費必有所值 我們組織專門班子 測定出物業位置 設計功能 占地 面積 設備狀況 使用年限 管理要求等各種因素在成本構成中的權 變系數 科學測算崗位定員編制 公用水電限額和維修材料用度 并 以此為依據 采取 集中配送 貨比三家 供方采購 和修舊利廢 節獎超罰等一系列具體措施 分項控制活動和物化勞動的消耗 保證 業主 企業 社會全面受益 受益于業主受益于業主 在同一收費標準下 提供的服務含量明顯高于其他物業公司 是客戶 真正享受到了最佳質量價格比的服務 創利于企業創利于企業 在物業管理利潤空間微乎其微的情況下 堅持自我生存 自我積累 自我發展的原則 不給業主增加經濟負擔 在自主經營的基礎上實現 企業良循發展 造福于社會造福于社會 在企業不斷發展進步的同時 也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻 5 10專業的服務人才專業的服務人才 潔華一直致力于改善員工隊伍的有機構成 把高檔次 高品位 高質 量的服務建立在高素質人才的基礎之上 利用自身的吸引力和凝聚力 廣泛匯聚各個門類的人才 現在公司擁有計算機 自動控制 機電設 備 酒店管理 建筑 園林 環保 藝術等專業的中高級技術人員 20 余名 管理人員 16 人 全部為本科以上文化程度 持證上崗率為 100 其中 持有全國物業管理企業經理資格證書 3 人 全國物業管理企業 部門經理資格證書 6 人 省級物業管理人員上崗證 6 人 持有國家認 證機構頒發的 ISO9000 族質量管理體系審核證書 5 人 所有員工全部 進行 ISO 族 ISO9001 質量管理 ISO14000 環境管理 體系培訓 公 司在人才使用上始終堅持 您能翻多高跟斗 我就塔多大舞臺 的用 人之道 從各個方面為各類專業人員施展才能創造條件 逐步形成了 具有潔華特色的物業管理優勢 第二章第二章 強強攜手強強攜手 整合營銷整合營銷 1 01 0參與項目推廣 促進項目銷售參與項目推廣 促進項目銷售 1 11 1互利互惠 共謀雙贏互利互惠 共謀雙贏 發展商成都市英杰房地產開發公司具備雄厚的開發實力和創新能力 管理商成都潔華物業管理有限公司有著豐富的物業推廣和物業管理經 驗以及眾多物業資深人員 相信通過兩家公司攜手合作 能夠達到互 利互惠的最高境界 1 21 2運用 潔華 的介入 加強購房者對售后優質服務的信心 更有助于 發展商樹立品牌形象 同時 潔華 還將協助銷售宣傳推廣活動 1 2 1建議在售樓現場派駐老年門童 專業保安 保潔員等物業工作人員 并身著 潔華 在香港專業設計制服 從事迎賓 指揮車輛 保潔等 服務工作 務求前期建立物業品牌形象 1 2 2派物業專員赴現場解答購房客戶對物業管理方面的咨詢和疑問 1 2 3為本項目銷售人員及現場保潔 保安等物管人員進行物業管理基礎培 訓及客戶服務培訓 商討在銷售中有關物業管理問題 1 2 4配合發展商樓宇營銷宣傳 推廣工作需要 提供企業簡介 主要業績 證書 在管物業圖片等有利于售樓宣傳所需的物業管理資料 彰顯物 管品牌優勢 1 2 5對管理服務承諾實施計劃安排 增加買家信心 1 2 6對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見 并安排好管理措施 1 2 7對買家提供超前服務 定期征詢意見 提供物業管理信息等 1 2 8幫助銷售部成立 波爾多商會 等 與邛崍名牌商家攜手 共同打造 成都市英杰房地產開發公司開發在邛崍開發樓盤的品牌效益 1 2 9幫助銷售部在賣場合理布局各類設施 并提出愛心支援系統的設置方 案 如醫療急救 便民傘 便民推車 小型手推貨車 愛心車 緊急 求助等 1 31 3注 因銷售推廣需要 而產生的費用 含人力成本 由潔華物業負 責編制財務預算和具體實施 經發展商批準后從發展商銷售推廣費用 中例支 2 02 0前期工作計劃前期工作計劃 潔華物業 在成為物業管理商后 將根據項目施工進度 制訂科學 成熟的物業管理工作計劃 并按計劃和階段開展各項工作 為將來的 物業管理工作順利開展 打下扎實的基礎 主要工作包括 2 1對項目的建筑遺留事項提出意見和建議 2 2對項目的機電設施運行提出意見和建議 2 3對項目的智能系統提出意見和建議 2 4參與各項工程招標工作 2 5跟進項目裝修施工和設備安裝過程 2 6編制年度物業管理收支預算 2 7編制項目管理啟動預算 2 8申報管理費和其他收費標準 2 9建立人員架構 并招聘管理員工 2 10制定及完善各項物業管理制度 2 11定期對各部員工進行培訓 2 12安排清潔和保險招企劃 2 13挑選和定制員工制服 3 03 0檢討物業成本 節約物業投資檢討物業成本 節約物業投資 潔華物業憑借多年管理經驗及委派有經驗工程人員對項目進行實地考 察 通過定期參加前期項目工程例會 研讀 消化 理解發展商所提 供的項目方案 可行性研究報告 初步規劃 設計施工圖 包括土建 和各類機電設備 項目模型等資料 了解項目規劃意圖 設計內容 和規范 確定項目檔次和業主需求 對項目環境及設備建材等方面提 出有利于銷售 節約投資 方便管理的意見和建議 如 3 1制訂物業管理收費標準 為項目預售創造條件 3 2針對智能化采用程度和深度進行探討 即可以促進銷售宣傳 又可滿 足今后科技及客戶發展需求 以及盡量減少投資成本 同時考慮到管 理中通過有效的人與技結合 減少今后的管理成本 3 3根據項目情況提出物業改良及增減工程項目建議 以節省工程費用及 達到最高經濟效益 3 4根據以往經驗 編制保養合同及招標文件規格 并利用潔華物業服務 網絡 以最優惠價格尋找提供服務的承接商 4 04 0從管理者角度 改善設計缺陷從管理者角度 改善設計缺陷 在以往 發展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定功能及配套設施 事實上 沒有哪一家設計單位對項目日后運行及管理能夠比有經驗物 管公司有更深刻理解 因此往往在交樓之后才由小業主和物管公司發 現一大堆設計缺陷 以致物管公司難以運作 業主怨聲載道 為改變 這一狀況 潔華物業將對項目及設施進行審視 盡可能將設計中的先 天缺陷控制在盡量少的范圍內 如 4 1功能設計 地下 地面 裙房 標準層 屋面 是否滿足物業管理需求 4 2小區人 車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局 4 3圍墻和大門設置 4 4公共區域裝飾易于維修和清潔 4 5公共照明開關設置及半開 全開和長明形式開閉 4 6建立合適的管理用房 位置 裝修標準 布局 4 7設備機房的環境 通風是否滿足要求 公共機房和管道井門鎖鑰匙的 統一 4 8物業周邊圍欄 崗亭 垃圾中轉站設立 位置 規格及標準和景觀 環保的協調及垃圾分類 收集措施 4 9設置必要的公共洗手間 4 10信報箱 牛奶箱設立方便使用和管理 4 11配置合適的告示欄 宣傳欄 留言欄 4 12對住戶室外空調位置 預留穿墻孔和冷凝水的排放等問題 4 13居家生活私密及安全防護設施 4 14建筑給排水的節能環保 4 15創優標準的硬件完善 4 16愛心援助系統和便民設施的設置 5 05 0智能系統顧問智能系統顧問 5 1考察整體工程進度 提出智能化工程階段性實施進度計劃 5 2針對發展商對智能化工程要求 對原智能化設計提出合理化建議 并 根據當前市場情況 提出增加智能化功能建議 5 3根據發展商最終要求提出智能化系統設計方案 方案要求功能完善 先進 設計合理 實用 5 4協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇 從性能價格比 等多方面確定最優方案 并對智能化設備選型提出建議 6 06 0會所管理會所管理 多元化會所設施服務 是吸引客戶的一項重要因素 潔華物業將根據 銷售和物管需要 結合檔次 對象和環境 提供會所設施配備建議 并制定完善的會所管理制度 收費標準及使用注意事項 確保會所內 設施正常開放 使客戶享受到舒適 休閑的生活 并由潔華物業負責 會所管理 建議提供如下附設服務 6 1組織開辦各類興趣學習班 如網球班 游泳班 健身班 琴棋書畫班 等 6 2成立各種分支團體 如婦女會 長者會等 可優惠享受會所設施 6 3聯系其它娛樂場所 公園等 提供可補充會所不足之設施 6 4可聯絡其它大型會所作聯營方式 互相合作以提高競爭力 6 5邀請知名人士成為名譽會員 提升會所檔次 6 6利用網上資訊 作推廣并提供服務 第三章第三章 置信生活置信生活 星級服務方式星級服務方式 1 01 0管理方式管理方式 邛崍波爾多商城 是成都市英杰房地產開發公司開發的一項經典 歷作 潔華物業準備物業管理服務的優秀商業樓盤 計劃在物業管理 上實施全新創意 追求 更加用心 更加舒適 之立意 堅持以人為 本 樹立 幫助客戶 就是幫助我們自己 的服務理念 強調居住環 境與購物環境的和諧美 每一細節都能想業主所想 隨業主所愿 為 邛崍波爾多商城 提供高起點 高水準 高品位的物業管理服務和 協助銷售造勢 1 1在前期有針對性的開展 置信生活置信生活 星級服務方式星級服務方式 促進物業推廣 銷售 并力求在較短時間內令 邛崍波爾多商城 具備保值 升值的 潛力 1 2針對 邛崍波爾多商城 尚處在規劃建設階段的實際情況 本著對發 展商和潔華物業負責的態度 建議以 委托物業管理委托物業管理 方式合作 具 體如下 1 2 1成都市英杰房地產開發公司根據 四川省城市住宅物業管理暫行辦法 及其實施細則以及雙方議定的事項 聘請成都潔華物業管理有限公司 作為 邛崍波爾多商城 的物業管理商 全權負責 邛崍波爾多商城 物業管理工作的具體實施運作 以便利用潔華物業在人力資源 經驗 技術 模式 制度以及規范化的服務體系等諸多方面優勢 1 2 2潔華物業在合同期限內對 邛崍波爾多商城 負責制定年度管理目標 在經濟上實行獨立核算 實現 邛崍波爾多商城 社會效益 經濟效 益 環境效益和文化效益的同步發展 1 2 3潔華物業在合同期限內將會把 邛崍波爾多商城 物業管理服務工作 列入內部相應的策劃 考核 檢查 評比和持續改進序列中 由潔華 物業委派物業經理 根據項目具體情況 負責其設計 施工 銷售 竣工驗收 入伙及其以后各階段的物業管理工作 為項目制訂全套管 理方案 操作手冊 管理制度 質量標準等 并促使其有效運行 按 照雙方約定的管理服務內容為項目提供全方位 全過程 專業化的管 理服務工作 1 2 4為保證管理標準實現及更有力地推行 置信生活 星級服務方式 潔華物業將以各專業部門技術支持 結合物業管理服務實際需要 定 期安排專家團赴項目現場進行監察支援 并根據現場發現問題 及時 針對性的提出整改建議和糾正 預防措施 1 2 5潔華物業提供管理服務目的在于培養一支高水準 高素質的專業管理 隊伍 同時 發展商可借助潔華物業良好的品牌效應促進項目銷售 在管理期限內 潔華物業允許發展商就 邛崍波爾多商城 向外界使 用 潔華物業管理 等文字進行宣傳推廣 1 3管理期限管理期限 四十八個月 分為前期籌備 驗收入伙和正式營運三個階段 1 3 1前期籌備階段 自合作雙方簽約之日起至項目入伙日 即發展商書面 通知業主前來辦理物業入住手續的時間 下同 前二個月 1 3 2驗收入伙階段 自入伙日前二個月起計至項目達到 90 的入住率 1 3 3正式營運階段 項目達到 90 入住率后至合同余下約定期限 2 02 0項目定位項目定位 2 1管理定位 企業化 專業化 一體化管理服務原則 充分利用和完善各種配套系 統 配置精簡高效的管理人員 全面推行 置信生活 星級服務方式 將 邛崍波爾多商城 塑造成為彭州標志性商業樓盤 2 2效益定位 社會效益 經濟效益 環境效益 文化效益相互兼顧原則 充分利用 潔華物業專業化管理特長和成本控制管理經驗 通過有效控制管理成 本 開展多渠道的有償服務 合理地開源節流 2 3服務定位 以人為本 服務第一原則 為您想得更多 讓您住得更好 是潔華 物業不變的承諾 為您營造安全 優美 舒適 方便的社區環境 是潔華物業永恒的追求 為此 潔華物業采取專業管理 嚴格的品質 控制手段 確保服務質量符合標準 3 03 0管理范圍管理范圍 潔華物業提供管理服務的范圍包括常規性的公共服務 針對性的特約 服務和委托性的專項服務 具體如下 3 1房屋建筑共用部位的維修 養護和管理 包括 住宅主體承重結構部位 基礎 內外承重墻 柱 梁 樓板 屋頂等 戶外墻面 門廳 樓梯間 走廊通道 設備機房等 3 2房屋建筑共用設施設備的維修 養護 管理和運行服務 包括 共用的上下水管道 落水管 電線 供電線路 照明 煤氣管 線 消防設施 安防設施 路燈 標識標牌 公益性文體設施等 3 3物業規劃紅線內的公用設施的維修 養護和管理 包括 道路 圍墻 室外上下水管道 化糞池 溝渠 池 井 綠化 室外泵房 自行車房 棚 停車場 庫 等 3 4物業規劃紅線內的配套附屬服務設施的維修 養護和管理 3 5專業裝修工程質量監理與裝修管理 3 6節日期間裝飾物業 包括燈光及其它飾物 3 7公用綠地 花木 建筑小品等的園林式綠化養護與管理 3 8公共環境的酒店式清潔服務 包括 公共場地 房屋建筑物共用部位垃圾的收集 清運 定期消殺 以及化糞池的清掏等 3 9交通 車輛 道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業管理 3 10對物業全天 24 小時倒班輪值 維護公共秩序和安全 3 11配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作 但不含人 身 財產保險和保管責任 3 12對物業內消防管理 包括 火災的預防及發生火災時的救護與處理 3 13結合地域特色和本物業的特點 組織開展豐富多彩的社區文化 娛樂 活動 以協調社區人際關系 溝通情愫 3 14管理與物業相關的工程圖紙 住用戶檔案與竣工驗收資料 3 15接受業主和租 用 戶就房屋自用部位 自用設施及設備的專業維修 養護提出的委托并合理收費 3 16全方位居家服務 包括 公共事業申辦 如水電氣 電話 有線電視 代訂報刊雜志 收發郵件 家政服務 室內維修服務 各類商務服務支持等 3 17負責向業主和租 用 戶收取物業管理服務費等政府規定的各項費用 維護全體業主公共利益 3 18理禮并用 德法共行 對業主和租 用 戶違反業主公約及物業管理 法規政策的行為進行處理 4 04 0管理目標管理目標 4 1總體目標總體目標 在管理合同期限內把 邛崍波爾多商城 管理成為彭州標志性商業樓 盤 根據委托管理事項和國家 省 市物業管理考核標準 在客戶提 供必要合作的基礎上 我們將承諾達到以下目標 置信生活星級服務置信生活星級服務 作為高品質的物業 不僅需要配備良好的硬件設施 還需要提供良好 的優質服務 只有經驗豐富的物業管理公司和資深物業人員才能為所 管理的項目精心考慮及設計一套完善的管理方案 潔華物業將根據 邛崍波爾多商城 住戶的層次和需求 度身定制置信生活星級服務 模式 為了能達到這一標準 潔華物業將利用多年積累的管理經驗和 特有資源 制定各項規范的服務流程及準則 并通過有系統 全方位 多層次的培訓 加強員工對管理服務的認識 改善禮貌及工作態度 達到真誠服務 客戶滿意的要求 優秀物業稱號優秀物業稱號 在潔華物業的努力下 以往管理的物業己先后有多個獲得國家 省 市頒予的物業管理優秀 示范 榮譽稱號 同樣 我們有信心憑借豐 富的實際經驗 委派專業資深人士 根據的實際情況 提供專業管理 服務 使 邛崍波爾多商城 於物業入伙后二年內獲得邛崍物業管理 優秀小區稱號 提升發展商和 邛崍波爾多商城 的整體形象和品牌 國際品質國際品質 ISO ISO 潔華物業有著非常成功的 ISO9001 質量管理體系運作經驗 我們將按 照 ISO9001 標準 在 邛崍波爾多商城 建立 實施 檢驗 考核 調整 完善 ISO9001 的質量管理體系 并通過 ISO9001 質量管理體系 有效運行 保證服務質量 提升管理標準和物業價值 潔華物業有信 心憑借豐富經驗 在 邛崍波爾多商城 於物業入伙后一年內通過 GB T19001 2000 idt ISO9001 2000 質量管理體系國際認證 使物業 管理工作標準化 規范化 系統化 4 2分項目標分項目標 序號項 目潔華標準國優標準 1 房屋完好率98 98 2 房屋零修及時率100 98 3 住戶評議滿意率95 95 4 代收代繳率98 98 5 裝修施工協議簽訂率100 無 6 裝修驗收合格率90 無 7 物管費用收繳率90 無 8 空房管理完好率95 無 9 公共設施設備完好率95 無 10 設備建檔率100 無 11 運行記錄完整率100 無 12 一次維修合格率80 無 13 二次維修合格率90 無 14 管理人員持證上崗率100 無 15 員工崗前培訓率100 無 16 特殊工種持證上崗率100 無 17 保安員工在崗率100 無 18 安全事故到場及時率100 無 19 保潔合格率達95 無 20 綠化完好率98 無 21 綠化養護率100 無 22 投訴處理率100 無 23 社區文化滿意率95 無 5 05 0管理重點管理重點 5 15 1重點之一 保障和滿足客戶的基本需求重點之一 保障和滿足客戶的基本需求 日常大量的物業管理工作是圍繞著客戶的基本需求進行的 它主要包 括供水 排水 煤氣 交通 郵電 有線電視 線路暢通 供電 照 明 電力系統的穩定 消防設施 土建結構的安全保障 以及對突發 事件的急修 搶修等 以上工作將由潔華物業通過對各類硬件的日常 維護 修繕 更新 改造 二裝監控以及項目的驗收跟進等一系列復 雜繁重技術勞動來完成的 5 25 2重點之二 環境的保護和建設重點之二 環境的保護和建設 項目建成后 將有大量綠化面積和公共面積 使客戶居住環境 公共 空間的環衛保潔以及園林綠化養護得到充分保證 是十分重要工作 潔華物業將安排專業清潔人員 負責對項目的垃圾清理分類 環衛保 潔 實現公共環境定時清理 客戶垃圾袋裝集中處理 并安排專職的 綠化工人負責小區公共綠地 共用花木等園林綠化的養護和管理工作 5 35 3重點之三 安全管理重點之三 安全管理 安居才能樂業 每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障 都 希望居住在一個安全的環境里 因此 大量的安全防范和公共秩序管 理工作也將是潔華物業重要的日常工作內容 潔華物業按照 以法為 據 有約可依 的工作原則 圍繞項目安全保衛工作 包括治安管理 消防管理 道路與交通管理和突發事件處理 根據 預防為主 的安 全方針 開展 十防 防火 防盜 防搶 防騙 防毒 防亂 防塌 防破壞 防泄密 防意外 為中心的安全法制教育和安全生產檢查 認真仔細的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理 以及安全監控 巡 視 門崗執勤等各項防范工作 5 45 4重點之四 公共服務和社區文化重點之四 公共服務和社區文化 建立一個健康 和諧的社區環境氣氛 有助于增加客戶對 邛崍波爾 多商城 的歸屬感 從而支持和配合項目的物業管理工作 潔華物業 將對公共服務與社區文化營造進行有機的結合 使其成為溝通客戶相 互認識 了解 增進友誼的橋梁 5 4 1編印通訊刊物作為發展商 潔華物業與客戶及各客戶之間溝通的途徑 5 4 2辦求以生動活潑形式去處理各類型通告 指示牌等 改變生硬 死板 形式 5 4 3舉辦各類社區活動 強調運動 健康 快樂的生活方式 如 各類型 比賽 社交活動 旅行 文娛晚會等 5 4 4與客戶保持緊密聯絡 定期咨詢意見 用以持續改進服務質量 5 4 5參與社會活動 如籌款 演出 賑災扶貧等 建立 邛崍波爾多商城 地位 5 4 6嚴格要求各級員工言行舉止 提高素質 從而提高服務水平 增進潔 華物業與客戶之間的友好關系 5 4 7在協調客戶之間予盾方面 潔華物業應扮演一個公正人的角色 避免 予盾加劇 使物業保持良好的氣氛 5 4 8作為潔華物業 更應為協調發展商與客戶的關系而承擔責任 在處理 這方面事情時 應在保護發展商利益的原則下 解決及處理客戶投訴 避免引起爭端 影響發展商聲譽 5 55 5重點之五 重點之五 VIVI 視覺形象識別系統的導入視覺形象識別系統的導入 邛崍波爾多商城 全體業主和物業公司擁用一個共同 統一 美好