淘寶客服績效考核說明（11.12.1.0 版）目錄1 績效考核的定義 .22 具體細節要求 .23 考核方案 .33.1 售前客服 .33.2 售后客服 .34 考核指標權重 .44.1 售前客服 .44.2 售后客服 .55 內部晉升機制與薪酬計算 .65.1 個人 .65.1.1 售前客服.65.1.2 售后客服.65.2 團隊 .66 考核范例（以小林為例） .711 績效考核的定義績效考核是賣家針對企業內/店鋪內客服員工，對其不同類型和崗位的工作職責，制定相應的工作方法與考核指標方法。是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長的激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。2 具體細節要求方向售前考核項目轉化率工作場景售前咨詢，引導下單細節解釋整體客戶服務引導訂單成交并付款，越高越好售前接待數量售前咨詢當天當班中所接待的咨詢買家數量或業務量，越多越好售前客服成交額引導下單整體的當天交易額，越高越好售前落實客單價引導下單通過客服服務之后的客單價，越高越好售前退單率售前咨詢通過客服服務之后的訂單出現退換貨或其他投訴情況的概率，越低越好售后催付款訂單管理買家下單后通過各種方式催付款的成交額，越高越好售后完成率交易糾紛處理買家糾紛等事件完成度，越高越好售后評價處理交易糾紛針對中差評情況的處理，改變評價，越多越好綜合響應時間售前咨詢售后服務針對買家旺旺消息的反饋時間間隔，以回饋信息發送出為2操作熟練度、工具的使用PR 能力、買家情況買家情況、PR 能力、話術等催付手段與話術方法等客服服務滿意度、商品滿意度、問題處理的效果與能力等關聯營銷、客戶關懷、話術引導、 店鋪產品均價商品本身等客單價、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店鋪自身流量、店鋪接待轉化率（引導到客服）、促銷活動等影響因素諸多因素計算基準準，越短越好綜合打字速度售前咨詢售后服務打字的速度，以分鐘計，越快越好綜合回復率售前咨詢售后服務客服回復客戶消息與客戶消息數量的比值，越大越好綜合聊天記錄售前咨詢售后服務通過事后聊天記錄的抽查，發現客服服務的態度，心態與質量，越優越好（主觀判斷）綜合專業知識售前咨詢售后服務通過對商品等方面的專業知識考核來判定，越優越好綜合滿意度售前咨詢售后服務售前：單客服服務滿意度或訂單完成時對整筆交易的滿意度；售后：對售后處理的整體滿意度服務滿意度、交易滿意度、商品滿意度客服專業程度等客服專業程度、客服心情心態等操作熟練度，工具使用等熟練程度3 考核方案3.1 售前客服考核指標=（轉化率+接待數量+成交額+客單價+響應時間）*提成算法+滿意度簡述：這是以流量為主型的考核模型，需要處理更多的買家詢問并轉化下單，重點關注對流量的把控能力，盡可能的轉化在有效訂單。3.2 售后客服考核指標= 完成率 +響應時間+聊天記錄+專業知識+滿意度簡述：主要處理退換貨及其咨詢溝通的工作，因為重點考量處理的數量和效果，更及時高效3的處理交易糾紛。（其中完成率在這里指的是退款的處理速度、催款轉化率、差評處理率等）4 考核指標權重4.1 售前客服時間序號KPI 指標詳細描述標準=100%100%?=90%90%?=80%1指標完成率（成交額）實際銷售額/計劃銷售額（A 萬/月）80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%2咨詢轉化率最終下單人數/咨詢人數45%?=40%40%?=35%=224224?=200200?=180=98%4旺旺回復率回復過的客戶數/總接待客戶數98%?=95%95%?=92%92%=?2935=?3335分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完成6滿意度分配的任務/平時的工作表現上級打分8060400得分匯總25%5%5%5%30%30%權重數據標準點得分加權得分（表 1）44.2 售后客服時間序號KPI 指標指標完成率（糾紛）詳細描述標準=90%1交易糾紛成功解決數/交易糾紛數90%?=70%70%?=60%60%=?2632=?3032通過抽查，發現客服3聊天記錄服務的態度，心態與質量，越優越好（主觀判斷）通過觀察在工作過4專業知識程中與客人的話語交流熟練度和專度性（主觀判斷）上級打分上級打分分值10080600100806001008060010080600100按照主管要求完成5滿意度分配的任務/平時的工作表現上級打分8060400得分匯總20%20%10%10%40%權重數據標準點得分加權得分（表 2）55 內部晉升機制與薪酬計算5.1 個人5.1.1 售前客服客服等級金牌客服普通客服實習客服分值90=?=10080=?9070=?80提成（元）崗位資金（元） 伙食補貼（元）210018001500300300300備注：1、兩次低于 70 分，淘汰2、提成包括團隊提成與個人提成（表 3）客服等級金牌客服普通客服實習客服（表 4）提成點1%85提成算法提成備注：實習客服沒有提成5.1.2 售后客服客服等級金牌客服普通客服（表 5）分值90=?=10080=?90崗位資金（元） 伙食補貼（元）21001800300300備注：售后只參與團隊提成5.2 團隊銷售額 A（萬元） 提成 B 計算公式A=XXA=YYAZB=A*(B=A*(B=A*(B=Z*()+(A-Z)*( )備注：1、A 為團隊實際銷售金額 2、Z 為團隊目標金額 3、根據運營階段，提成的等級可以作相應調整，前期可以設兩級。（表 6）66 考核范例（以小林為例，考核時間為 11.15-12.15）1） 首先確定個人下個月的銷售目標（例如小林，她的銷售目標為 ）2） 然后在赤兔統計軟件查看小林的各項指標，并填入表 1，如下：時間序號KPI 指標詳細描述標準=100%100%?=90%90%?=80%1指標完成率（成交額）實際銷售額/計劃銷售額（A 萬/月）80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%2咨詢轉化率最終下單人數/咨詢人數45%?=40%40%?=35%=224224?=200200?=180=98%4旺旺回復率回復過的客戶數/總接待客戶數98%?=95%95%?=92%92%平均每個客戶的旺旺首次響應時間=?2935=?333511.15-12.15分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完6滿意度成分配的任務/平時的工作表現上級打分8060400得分匯總7425%100100100255%6060005%98.3%10010055%285.53285.53100530%34.44%34.44%601830%.5488%7021權重數據標準點得分加權得分5首次響應時間73） 74 對應的是實習客服，然后根據表 4，算出提成總額客服等級金牌客服普通客服實習客服提成點1%85.54 X 5提成算法提成525備注：實習客服沒有提成4） 將