公司外包服務質(zhì)量控制程序公司外包服務質(zhì)量控制程序 根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè) 協(xié)助物業(yè) 服務管理公司總部分別承擔著項目小區(qū)安保 電梯專業(yè)維修 檢測 保安 消防 監(jiān)控 報警設施 設備維修 檢測 水箱消毒 水質(zhì)檢測 項目小區(qū)環(huán)境保潔 項 目小區(qū)垃圾外運 化糞池清淘外運 項目小區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障 隨著多元化外包單位不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中 分享經(jīng)營市場 這對細 化專業(yè)分工 增加有序競爭 發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢 提高服務質(zhì)量 無疑有著積極 有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用 司總部出于保證專業(yè)委托服務質(zhì)量 減少暗箱操作 控制委托服務成本 降低投標報價 壓低服務管理收費標準 增加市場競爭能力 普遍都會采用實 行統(tǒng)一 專業(yè)委托服務 管理方式 并且 很少采用放權(quán)于小區(qū)項目經(jīng)理 讓 其承擔選擇 專業(yè)委托服務 合作公司總部責任 公司總部由于直接承擔著 各專業(yè)合作公司服務質(zhì)量的責任 所以 對委 托服務管理實施認真評選 有效監(jiān)控 服務指導對公司總部履行項目服務合同 保證服務質(zhì)量 打造服務品牌有著至關(guān)重要的做用 一 委托服務招標 由于公司總部大都通過經(jīng)營活動分別建有 相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作 關(guān)系 并且對各伙伴關(guān)系的服務報價 職工質(zhì)素 服務質(zhì)量也有大治了解 工 作協(xié)調(diào)相對通暢 所以 公司總部高層普遍存在抵觸與新的外包單位總部進行 合作的心態(tài) 也決定了公司總部在選擇外包單位時 極少采用公開招標而是選 擇邀請招標方式的理由 1 1 招標活動組職管理 招標活動組職管理 公司總部可指定公司總部職能部門承擔邀請招標活動的組織管理工作 規(guī) 模較小 沒有專門設置職能部門 可委托項目辦公室代為承擔招標活動組織管 理工作 2 編制招標文件 2 1 招標文件編制人選 根據(jù)公司總部中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內(nèi)容 指派公司總部資深專 業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作 2 2 招標文件編制內(nèi)容 2 2 1 招標邀請函 2 2 2 招標文件 2 2 3 招標技術(shù)資料 含 招標項目小區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的 設施設備技術(shù)資料等 2 2 4 評標文件 服務管理分項評分標準 服務管理分項評分記錄表 財務管理分項評分標準 財務管理分項評分記錄表 投標單位得分匯總記錄表 等 2 2 5 招標其它文件 投標單位承諾書 投標單位應標登記表 投標單 位有效投標登記表 評標得分排序表 評標候選排名表 中標通知單 參加投 標感謝信 函等 可采用公司總部招標文件范本或委托其他 她 人員編制 3 招標文件保密規(guī)定 3 1 招標文件保密范圍 為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標公司總部的公平 公正原則 公 司總部應建立相應的招標文件保密規(guī)定 配套相應管理程序 提供保密編寫環(huán) 境 控制無關(guān)人等接觸編寫責任人員 并對編制責任人員提出保守 文件 機 密要求 并將 文件 稿件 電子檔案 編制依據(jù)文件一并納入保密范圍 3 2 組織 與 文件 分離 公司總部在招標活動中 要本著 組織 與 文件 分離的保密工作守則 招 評標文件編制人在完成文件編寫工作 將評標文件審批稿連同電子檔案交 公司總部辦公室進行保密封存后 刪除電子文檔 消毀編制文稿 另將招標邀 請函 招標文件 招標技術(shù)資料 一并交公司總部邀請招標活動組織管理部門 完成編制責任工作 3 3 保密存檔 公司總部辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后 應將審批稿封存入 檔 電子文檔在加密備份保存后 承擔評標文件保密存檔責任 3 4 保密存檔期限 評標文件保密存檔期限 在接到公司總部總經(jīng)理簽暑的 邀請招標活動組 織管理部門 注有準確開標日期的提取評標文件申請 并在開標日的規(guī)定開標 時間 攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù) 解除保密管理 3 5 評標文件打印 公司總部邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間 按所需份 數(shù)打印復制評標文件 4 招標文件審批程序 專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后 由承擔編寫責任人按本公司總部邀請 招標文件審批程序 逐級完成文件審核 批準工作 邀請招標活動的其它招標文件 可不納入招標文件審批范圍之內(nèi) 5 發(fā)出招標邀請 由公司總部邀請招標活動組織管理部門 可根據(jù)公司總部合作伙伴名錄和 高層領(lǐng)導推薦 結(jié)合外包單位總部合作評價 排出邀請名單 報公司總部總經(jīng) 理批準后 發(fā)出招標邀請 7 選擇專家評委 由公司總部決策團隊選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員 組成 專家評委 使用公 司總部編制的評標文件 依據(jù) 文件 評標標準 承擔邀請招標活動投標方案 評判工作 8 組織現(xiàn)場考察 由于中標公司還未接管進場 無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標公司考察 活動 所以 公司總部邀請招標活動組織管理職能部門 只能依靠招標項目小 區(qū)籌建項目部盡力幫助下 盡可能祥細的完成投標公司總部現(xiàn)場考察組織實施 工作 9 招標技術(shù)交底 由公司總部邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定 在預定會議室 承擔公司總部招標技術(shù)交底會議的組織管理工作 并邀請招標文件編制人 招 標小區(qū)項目經(jīng)理 招標專業(yè)工程師 部門經(jīng)理到場 對投標公司總部提出的有關(guān) 招標項目小區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題 不含標準 做出回答 其它問題可由 活動組 織管理部門 統(tǒng)一做出回答 10 得出評標結(jié)論 公司總部內(nèi)部 專家評委 依據(jù)評標文件評標標準 得出投標得分排序名 單 由專家組成員招開評審總結(jié)會議 形成中標公司總部綜合優(yōu)勢評估報告 由公司總部總經(jīng)理審核 批準后 得出評標結(jié)論 11 下達中標通知 公司總部邀請招標活動組織管理部門根據(jù) 評標結(jié)論 采用電話通知 函件領(lǐng)取的方式 向中標公司總部及中標候選公司總部 下達中標及獲得候選 資格通知 中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式 并加蓋公司總部公章 放入公司總部專用信封 文件袋內(nèi)遞交中標及候選公司總部 公司總部邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時 應向其它參 加專業(yè)服務投標的公司總部 發(fā)出參加投標感謝信函 二 簽定委托服務合同 1 擬定合同文本 公司總部在擬定專業(yè)委托服務合同文本時 可采用要求中標專業(yè)公司提供 委托服務合同文本的方式 用以減輕公司總部工作強度 調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自 身技術(shù)優(yōu)勢 2 洽商合同條款 2 1 劃定服務范圍 公司總部在與外包單位洽商合同條款時 應首先就合同服務范圍形成雙方 共識 專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍 應以公司總部投標方案專業(yè)分冊承諾 的范圍相一至 并符合項目小區(qū)專業(yè)服務需要 2 2 確定服務質(zhì)量 公司總部在與外包單位就合同服務范圍形成雙方共識后 應在滿足投標方 案專業(yè)分冊承諾的服務質(zhì)量基礎上 采用高出承諾一些的要求 商定服務質(zhì)量 條款 2 3 確定服務管理程序 為充分保證項目小區(qū)物業(yè)服務得以有序展開 并達到減少干擾業(yè)戶生活 保障服務質(zhì)量的要求 外包單位應承諾尊守 公司總部項目小區(qū)投標方案服務 管理程序 并以和公司總部小區(qū)服項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件 2 4 適用投訴處置及服務受理程序 外包單位同意使用公司總部項目小區(qū)投標方案投訴處置程序 遵循首問服 務受理程序 培訓職工掌握受理投訴及服務申請 并按程序規(guī)定上報客戶服務 區(qū)域管理人員或物業(yè)服務財務出納 減少嚴重投訴演變 2 5 服務質(zhì)量評價 外包單位同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式 評價服務質(zhì)量 由項目 小區(qū)客戶服務部門承擔 客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄 并依此按月做出 服務質(zhì)量評價 2 6 擬定服務進場計劃 公司總部與外包單位簽定合同時 應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場 特點 擬定服務進場計劃 配合公司總部按約定時間準時開始提供約定服務工 作 2 7 協(xié)商結(jié)算方式 公司總部與外包單位簽定合同時 應就服務費用結(jié)算日期 結(jié)算方式 未 能達到服務質(zhì)量評價扣減計算方式 服務費用結(jié)算審批程序 做出明確合同約 定 2 8 制訂違約責任 公司總部在和外包單位應就違反劃定服務范圍 確定服務質(zhì)量 確定服務 管理程序 違反適用投訴處置及服務受理程序 未能達到服務質(zhì)量評價標準違 約責任合同條款 促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同 承擔合同義務 并為 公司總部維護自身權(quán)益 做好法律判定依據(jù) 3 擬定專業(yè)服務合同 公司總部與外包單位就合同條款內(nèi)容取得一致時 可由公司總部邀請招標 活動組織管理部門擬定合同文本 并將本公司總部項目小區(qū)物業(yè)服務接管進場 日定合同生效日期 擬定合同文本完成 報公司總部總經(jīng)理審核 批準后 轉(zhuǎn)交外包單位總經(jīng) 理認可 約定簽約時間 確定簽約地點 尋問外包單位出席簽約代表職務 并 做出相應安排 4 簽定服務合同 公司總部邀請招標活動組織管理部門 應在簽約日上班后 做好簽約合同 打印 裝訂 備好公章 檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后 邀請公司總部委派簽 約代表 在約定的時間與外包單位代表簽定專業(yè)委托服務合同 三 小區(qū)業(yè)主監(jiān)督 公司總部在承接二手項目服務管理業(yè)務時 應該最大限度的將公司總部總 經(jīng)理室 拉入項目服務決策之中 1 監(jiān)督控制范圍 公司總部可以選擇最易引發(fā)服務投訴的項目小區(qū)保安 保潔勞動密集型專 業(yè)服務 納入業(yè)主參予項目小區(qū)管理監(jiān)督控制范圍 主動邀請做為評委參加全 程招標活動 利用 知道越多 陷的越深 參予越多 埋怨越少 的心理學科 定率 在評審專業(yè)服務投標方案時 可積極誠懇的聽取公司總部總經(jīng)理室的評 選意見 并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重 對于其它專業(yè)性很強 又不容易與小區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的 委托專 業(yè)服務項目 可不納入小區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍 2 監(jiān)督控制與服務管理關(guān)系 在實行小區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手項目小區(qū) 其物業(yè)服務 項目經(jīng)理的管理權(quán)限將會受到不同程度的限制和約束 但與之對比形成的服務 投訴減少 對公司總部來說 無疑算是一種表達誠信姿態(tài) 延長服務期限 保 證合同約定收益的有效方法 而且 在小區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權(quán)限的所謂 對立 現(xiàn)象中 其本質(zhì)只能說是一種心理對立 如果小區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài) 使用換位思 考方式 就會有效的緩和或化解雙方所謂的 對立 立場 并在相對和諧輕松 的環(huán)境中 履行項目小區(qū)物業(yè)服務管理責任 四 賦予項目客服主管服務質(zhì)量評價責任 為有效發(fā)揮客服主管可以利用客戶服務人員網(wǎng)絡 快速掌握項目服務工作 進展 了解小區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢 結(jié)合物盡其用 人盡其責服務管理方法 公司總部應當賦予項目客服主管 承擔專業(yè)服務質(zhì)量評價 編制評價報告責任 五 賦予小區(qū)項目經(jīng)理管理權(quán)力 雖然公司總部出于自身管理需要剝奪了小區(qū)項目經(jīng)理 自主選擇專業(yè)委托 服務公司的權(quán)力 但也同樣出于為了保證小區(qū)服務管理得以有效落實 確保服 務質(zhì)量達到合同承諾標準 并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督 及時處置質(zhì)量投 訴 公司總部應當賦予小區(qū)項目經(jīng)理 對項目小區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作 管理權(quán)力 用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜 維護公 司總部及小區(qū)業(yè)主合法權(quán)益 六 利用財務結(jié)算約束項目小區(qū)專業(yè)服務質(zhì)量 公司總部應在小區(qū)服項目建立完善的 專業(yè)服務費用結(jié)算審批工作程序 用以約束外包單位重視服務質(zhì)量 其工作程序可為 1 外包單位在委托服務合同約定結(jié)算日期前 3 天 向小區(qū)服項目 物業(yè)中 心 財務部提交當月 季服務費用結(jié)算申清 2 由小區(qū)服項目 物業(yè) 財務出納按專業(yè)服務分類 通知工程 保安 保潔 綠化服務部門主管簽暑結(jié)算意見 3 由小區(qū)項目 物業(yè) 財務出納通知客戶服務主管 審核專業(yè)部門主管簽 暑結(jié)算意見 查驗 統(tǒng)計投訴記錄 做出服務質(zhì)量評價 簽暑結(jié)算評價意見 對質(zhì)量評價未能達到合同約定標評的結(jié)算申請 在做出展緩予以結(jié)算決定后 應將決定意見連同投訴記錄一并由小區(qū)服項目 物業(yè) 財務出納打回申請公司 總部 限期 2 天 拿出整改方案 進入再次審批程序 4 在項目客戶主管做 合格 服務質(zhì)量評價后 應當面向小區(qū)項目經(jīng)理匯 報專業(yè)服務質(zhì)量審核意見 并請小區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示報總部總經(jīng)理室 5 客服主管在取得小區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后 應將批示交小區(qū)服項目 物業(yè) 財務出納 通知外包單位按項目經(jīng)理批示到財務部門辦理費用結(jié)算業(yè) 務 6 項目財務人員在逐項審核小區(qū)服項目專業(yè)經(jīng)理 主管 項目客服主管 小區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定 對照合同結(jié)算約定日期 金額無誤后 方可索要服務發(fā)票 支付結(jié)算費用 7 未獲得結(jié)算同意批準的 由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后 接 意見 限時拿出整改方案 進入項目小區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序 七 建立項目小區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度 公司總部應根據(jù)與各外包單位簽定的委托服務合同 建立建立項目小區(qū)質(zhì)量 不合格處罰管理制度 并依此決定對未達到約定服務質(zhì)量的 外包單位予以施 適當過失經(jīng)濟處罰 小區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權(quán)時 應注意給保持簽約服務公司留有 繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎 并特別應該優(yōu)先考慮項目小區(qū)保安 保潔低收入人 員獲得勞動報酬權(quán)益依法得到保障 具體操作方式 具體操作方式 在簽約服務公司存在輕微質(zhì)量過失時 其處罰額度應控制在 傭金額度的 3 左右 在使其受到警示處罰后 達到促使做出整改響應 提高服務質(zhì)量的目 的 在簽約服務公司存在較大質(zhì)量過失時 其處罰額度應控制在 傭金額度的 8 之內(nèi) 在使其受到較大處罰后 達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人 及時開 展對應培訓 做出積極整改響應 提高服務質(zhì)量的目的 在簽約服務公司存在重大質(zhì)量過失時 在不考慮更換外包單位的前題下 依據(jù)雙方合同 做出相應處罰 在處罰額度超過當次結(jié)算傭金時 可采用分期 抵扣處罰金額 必要時在報請公司總部總經(jīng)理批準后 可采取向外包單位施加 力 并在做出繼續(xù)許可承擔項目服務意見后 要求受到處罰服務公司總部同意 在未足額扣除處罰金額前 由小區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資 用以穩(wěn)定 職工隊伍 保證項目服務不受處罰影響的目的 外包單位項目服務負責人應在 職工工資廠審批表上簽字 確認代發(fā)數(shù)額 以便日后進行財務核對 小區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時 可要求外包單位提供職工工資統(tǒng)計表 單 并加蓋公章 小區(qū)服項目客服主管應審核扣除過失職工相應工資后 方可 上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示 八 巧用小區(qū)業(yè)主促使服務質(zhì)量達標方法 公司總部可將小區(qū)項目保安 保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務 納 入項目小區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍 并在服務費用結(jié)算審批程序中 加上需要得到公司 總部總經(jīng)理室的滿意評價 小區(qū)項目經(jīng)理方可批準結(jié)算當月 次費用 促使外包 單位領(lǐng)導必須將服務質(zhì)量 是否達到業(yè)戶滿意 將是公司 服務品牌 服務質(zhì) 量生死存亡 的高度予以特別關(guān)注 九 專業(yè)服務罰金的使用管理 1 尊重項目小區(qū)業(yè)戶權(quán)益 項目小區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶 都應毫無疑問的得到物業(yè) 服務管理合同約定的優(yōu)質(zhì)項目服務 在項目小區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標 準 并受到相應處罰時 按時繳納物業(yè)服務管理費的 項目小區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受 到了不同成度侵害 他 她 們在向項目小區(qū)物業(yè)做出投訴的同時 也同樣具 有要求得到相應補償?shù)臋?quán)力 所以 公司總部在專業(yè)服務罰金的使用上 應本著顧大局 忌小帳的眼光審 視專業(yè)服務罰金的 使用管理是否符合項目小區(qū)業(yè)戶意愿 是否真正維護項目 小區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度 能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定 是檢驗公司總 部能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依據(jù) 2 罰金的產(chǎn)生原因 公司總部在采用委托外包單位承擔項目小區(qū)分項服務責任時 為保證接受 委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準 通常都會采用約定質(zhì)量標準 條款的方式 對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制 并約定相應的違約 責任條款 在外包單位所提供的服務質(zhì)量未能達到約定標準時 公司總部為維 護自已與小區(qū)業(yè)主簽定的 各項服務達到服務管理合同約定標準 維護公司總 部自身信譽 不得不做出的相應處罰措施 其目的是為了促使所有承接項目小 區(qū)專業(yè)服務的公司 認真履行合同約定條款 達到服務質(zhì)量限定標準 為所有 項目小區(qū)業(yè)戶營造和諧 舒適的生活質(zhì)量環(huán)境 公司總部在對違規(guī)外包單位行使處罰權(quán)時 只能說明被處罰外包單位未能 達到質(zhì)量標準 并不代表外包單位沒有履行服務約定服務責任 所以 公司總 部無權(quán)做出全部剝奪外包單位服務費用的決定 并且 公司總部應該 也必須 尊重外包單位職工所付出的服務勞動成果 特別是那些為禰補質(zhì)量過失 做出 努力的外包單位職工 更是應該得到適當獎勵 用以表達公司總部對他 她 們所付出的努力表示敬意 3 罰金的使用方式 公司總部小區(qū)項目經(jīng)