客客服服頂頂崗崗實實習習報報告告 每個大學生在畢業之前都是外出實習一段時間 通過實習 我們將課堂上學到的理論知識運用 到工作實踐當中 使我們對社會工作和自己所學的專業更加的了解 在實習中我們都是動手實 踐 這就培養了我們的動手能力 在工作中會遇到很多問題 我們就要學會如何的解決這些問 題 培養我們的工作素質 增加我們各自的工作經驗 為以后的工作打下堅實的基礎 這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業后 進行的一次全面性的實踐練習 是把所學 的專業知識運用于社會實踐當中 讓我們學會工作 找到自己的不足 在學校的安排下 我到 市 有限公司的客服部 進行工作實習 客服對于大家來說都不會陌生 現在科技的發達 很多人都是足不出戶 但是還是要買些東西 看看商品 所以現在很多人都是運用網購 有的 公司會要客服 就是有的顧客想對這個產品更加的了解 或者是我們的銷售任務 還有就是已 經購買的顧客對產品的反饋 售后等服務 第一天來到公司上班 在領導的安排下 我跟著一位前輩工作實習 剛開始我沒有什么工 作任務 而是對公司的產品進行了解 經過我的努力和前輩的講解我對公司的產品已經很了解 了 然后交給我一些電話號碼 讓我給這上面的人進行推銷 經過兩天的實習和了解 這工作 還是很簡單的 我看到其他的同事都做得很好 每個人都銷售出去了一些產品 而我懷著興奮 的心情給這些人打著電話 可是我都沒有成功 越到后來我的心情就越差勁 我就停下來思考 我有什么地方做得不對 可是經過反復的思索 我也沒有頭緒 前輩在旁邊看出了我的疑惑 他來到我的身邊 然后跟我講起打電話的技巧 說話的方式 讓我站在別人的角度上思考下問 題 還跟我講他的一些銷售技巧 和工作的經驗 這讓我受益匪淺 慢慢的工作 每天都會碰 壁 但是我每天都在不斷的努力 每天不斷的總結 積累 當我成功的推銷了第一件產品 慢 慢的就順利了 現在我的工作和前輩們一樣 每天完成相同的工作任務 雖然沒有她們做得漂 亮 但是我一定會超過她們 通過這次的工作實習 我學會了在工作中做事 要沉著 冷靜 有自信地面對 在工作中 都會碰到許多不盡人意的事情 或者麻煩 但是我們要冷靜 不要著急和發脾氣不然共組只會 越做越亂 在工作中 我積累了很多的工作經驗 這讓自己對以后的工作有著一定的信心 畢 竟現在不管是哪里招工 后面都會加上一句 有工作經驗者優先 所以在以后的工作中我會不 斷的努力 盡力做得更好 篇二 客服頂崗實習報告 轉眼 三年的大學生活已近尾聲 回首 那些懵懂的過往已然模糊 那些單純的面容已附 上成熟的痕跡 心里有惋惜 有擔心 有不舍 可是一切都不再由我控制 因為我需要工作 要學會如何養活自己 學會成長 學會回報親人 回報學校和社會 我要把所學的知識奉獻給 社會 做一個有用的人 穿梭于各種人才市場 各種人才交流會 同學們陸陸續續的找到了工作 很快我也加入到 了上班族的行列 這是一家私營企業 總公司在成都 主要業務在菲律賓以及澳門和廈門一帶 南寧的公司只是一個小小的分部 在南寧 公司的全稱是 南寧迅時科技有限公司 主營寬帶 和智能監控這兩個業務 我被分配到寬帶部門 與我所學的專業知識有一定聯系 我的崗位是網絡客服專員 實習期為三個月 但可以根據個人工作能力調整轉正 在這里 以前我一直以為客服人員只是接接電話而已 可是真正接觸了 才知道客服的工作沒那么簡單 特別是客服專員 不只是接電話 還要走訪小區 與其客戶 網絡寬帶部門 最主要的工作便是安裝寬帶 寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話捆 綁 在一起 利用電話來撥號 通過電話線來轉送數據 通過 貓 來分開網絡數據包和電話數據 但近些年來 通信市場的不斷擴大 技術不斷的更新 領先 多種寬帶接入方式隨之產生 一 種是有線電視線路的 CableModem 方式 還有一種是電力線上網 也叫 PLC 英文全稱是 PowerLineCommunication 即電力線通信 另外一種是雙絞線的以太網方式 迅時公司便是以雙 絞線的以太網方式來安裝寬帶 主要定向于南寧的新開發的樓盤 客服的工作主要分兩種 一是處理客戶問題 與客戶間的關系 一般分電話客服 就是專接電 話 處理客戶的投訴 意見 反饋 第二種是上門服務型 上門了解客戶的需求及意見 不過我 的工作就比較例外了 是兩種兼具 我的工作主要是接電話 走訪小區了解客戶需求 到各個 小區做宣傳 1 接電話 在這里 接電話 并不是那么的簡單 接電話 主要是客戶報裝 咨詢 和 解決客戶投訴的疑難 客戶報裝流程 問清楚報裝客戶的電話 姓名 住址 與其客戶的需求 約好上門時間 并做好詳細的記錄 然后下單 再把業務受理單送到財務部 讓其開帳號和發票 最后通知技 術人員到財務領單 并監督催促技術人員準時上門安裝 有些客戶 對公司的網絡不了解 不能很快的下決心報裝我們的寬帶 就會來電話咨詢 客服部每個月都有任務量 因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費 掌 握公司現行資費的所有優點 回答客戶的時候最重要的便是自信 自信的口吻才能讓客戶放心 安裝我們的寬帶 才能為公司爭取到更多的用戶 在這 所有人都知道 作為客服 最重要的就是要具備足夠的耐心 但是在這里我還是要 重申一遍 沒有耐心 最好別做客服 當然除了耐心 客服還必須具備一顆寬容的心 雖然計 算機是越來越普及 網絡已成泛濫 可是會使用網絡的人不一定了解網絡 更不一定懂得電腦 硬件與其軟件等知識 客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理 先罵了再說這一類客戶 這一 類客戶往往什么都不懂 是電腦自身的問題導致網絡速度慢 開不了網頁 或是路由器壞了 他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題 這時候他們就會打電話來投訴 他們很急 可是我必須耐心聽他投訴完 等他的火氣熄了 再慢慢幫他分析 告訴他是電腦或是路由器出 了問題 并給他解決問題的意見 在這一方面我不只要了解電腦的許多知識 還要熟悉網絡 網絡故障 網絡故障的解決方法 只有熟悉了這些知識 才能很快的從客戶的投訴中判斷是電 腦本身的問題還是網絡問題 并給出解決的辦法 只要安裝了迅時的寬帶 只要在電腦桌面商 下載一個電影播放器 就可以免費觀看我們的寬帶電影 我曾遇到過這樣的一個用戶 有一次 有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了 打開就是黑屏 質問是不是我們 的電影院出了問題 可是我監控后發現我們的寬帶電影播放正常的 我分析后 判斷他輸入的 電影院網址有誤 然后告訴他正確的網址 可是他卻說他不會開網頁 我讓他在地址欄輸錄正 確的網址后 按回車就可以了 可是他卻又問 哪個是回車鍵 別人也許會覺得好笑 可是 我卻不能笑 因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶 必須尊重客戶 最終在我耐心的講 解下 客戶終于打開了我們的電影網站 并跟我說 謝謝 盡管之前客戶在罵我 可這時候我是 開心的 能幫客戶解決問題 說明我的能力也有了提升 一般情況下 打不開網頁 或是打開網頁的速度很慢 但開不 QQ 又或者打得開 QQ 開 不了網頁 十有八 九是計算機中毒或是 IE 瀏覽器中毒了 這個時候不只是殺毒這么簡單了 一般用戶都會在電腦的桌面上下載 360 安全衛士和殺毒軟件 但 360 安全衛士只能防病毒卻不 能殺病毒 有些病毒可以用殺毒軟件來清理 但計算機病毒千變萬化 多種多樣 殺毒軟件不 能殺完所有的病毒 這時候只能將瀏覽器卸載 再重新下載一個瀏覽器 或者重新安裝系統 清除所有病毒 安裝寬帶后 寬帶連接的方式是在桌面上創建一個 寬帶連接 的快捷方式 雙擊 在彈 出的對話框中輸入用戶名和密碼 單擊連接 就是所謂的撥號 一般使用網絡的客戶在遇到故 障的時候 撥號都會出現相應的錯誤代碼 最經常遇到的就是 678 691 734 735 769 815 撥號出現錯誤 691 時 很可能是網費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤 錯誤 734 735 一般出現此故障的原因是非正常關機造成網絡協議出錯 此種情況下重新 啟動電腦即可恢復 如果不能恢復 可以刪除所有網絡組建并重新安裝撥號協議 其步驟如下 1 網上鄰居 屬性 2 在彈出的對話框中 單擊創建一個新的連接 3 單擊下一步 4 選擇 連接到 Internet c 單擊下一步 5 選擇 手動設置我的連接 單擊下一步 6 選擇 用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接 單擊下一步 7 留空白 單擊下一步 8 留空白 單擊下一步 9 選 在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式 單擊 完成 10 雙擊在桌面上剛剛創建好的 寬帶連接圖標 輸入用戶名和密碼 單擊連接即可 若還不能恢復 只能尋求技術員的幫忙 錯誤 769 無法連接到指定目標 出現此種情況 往往是客戶不注意時 將網卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件 計算機病毒引起的 比較普遍 此時右 單擊網上鄰居 選屬性 在彈出的窗口中找到本地連接 雙擊 可啟用網卡 若不能消除故障 或是找不到本地連接 那很可能是網卡沒裝好或是壞了 此時只能聯系電腦供應商 或者再重新購買一張網卡 錯誤 678 遠程計算機沒有反應 一般情況下都是線路故障 這個時候我們會先建議用戶 檢查連接計算機的主線有沒有插好 然后重新啟動計算機 再次撥號 若是故障仍然存在 作 為客服的我就要負責做好故障記錄 并安排技術員上門檢修 一開始的時候 對這些故障我都不是很了解 接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是 遠遠不夠的 在學校所學的知識 更只是皮毛 一切都得重新來過 我得學習 路由器如何設 置端口數據 還要清楚路由器正常運行和出現故障時 分別是怎么樣的一個狀況 還要分清楚 交換機與路由器在使用上有何區別 在沒有來公司之前 我一直都認為 路由器和交換機買回 來插上網線就可以使用 他們最大的區別只是在于 路由器具有選擇路徑的功能 而交換機沒 有已造成數據轉送堵塞 但現在看來 卻不是這么簡單 路由器需要經過設置端口 才可以實 現多臺計算機共享一個帳號的帶寬 而交換機不用設置 可以直接購買公司開設的子帳號 一開始的時候 對這些技術上的東西我都不是很了解 都只是略知一二 在接電話的時候 也常常出錯 經常是接了電話 問清楚了狀況 卻忘了問用戶是的地址或是聯系方式 可以在 電話里解決的故障 比如錯誤 734 735 691 769 因為緊張 經常沒有辦法幫客戶解決問題 還需轉接給技術人員 這是不應該的 不過我覺得自己很幸運 帶我的姐姐 很有耐心 從不 對我發火 細心教我如何掌握接電話的流程 一步一步的帶我走到今天 使我在面對客戶時不 再緊張 同時讓我懂得很多關于網絡技術的知識 幫客戶解決了許多的問題 同時我也嚴格要 求自己 對顧客提出的咨詢 做到詳細的解答 對顧客反映的問題 自己能解決的就積極 穩妥 的給予解決 對自己不能解決的問題 積極向上級如實反映或尋求其他工作人員的幫助 對顧客 提出的問題和解決與否 做到登記詳細 天天查閱 發現問題及時解決 有效杜絕了錯忘漏的 發生 2 走訪小區 客戶至上 服務第一 這是服務行業的宗旨 為使公司的業務得以延續和擴大 也為了 使用戶在使用迅時網絡時更加舒心 客服人員每月定期走訪小區 了解 收集客戶反饋的意見 和建議 我們公司目前并不能和電信相比 網絡覆蓋率還是比較低 也比較分散 公司的網絡 主要分布在南寧新興起的各個樓盤 力公司比較遠 也比較分散 這樣就給我們客服的工作帶 來很多不便 有時一天可以走 5 6 閣小區 但就是因為路途遠 有比較分散 以至于我一天才 能走兩小區 人很累但效率卻很低 但為了能把工作做好 我還是咬牙堅持了下來 在客戶反 饋的意見中 我整理的結果是總體上網速還可以 但是受電的影響比較大 只要小區停電就沒 辦法上網 電恢復后也會出現 678 的錯誤 必須要等到技術員到小區處理或重啟服務器后才可恢 復 給用戶帶來了很多的不便 將收集到的材料和意見反饋回公司 領導也說這一方面公司一 直都又在改善當中 3 到各個小區做宣傳 走訪小區 不只是了解用戶的需求和意見 當然還要到小區的物業管理處與物業的管理人 員搞好關系 他們給我們提供場地和廣告欄 這樣我們在小區里才好開展業務 到小區宣傳 被公司的同事戲稱為 擺攤 當然也不是每一次都是 擺攤 有時候物業需要在小區里做些 活動 想要增進與業主的感情 保持良好的關系 他們就會想到讓我們和他們一起做活動 我 們可以同時和他們策劃活動 做我們公司寬帶的宣傳 但條件是活動的經費由我們來出 這種 情況下對公司來說是利大于弊 當然會欣然接受 在搞好與物業之間的關系這一塊 客服人員 和市場部人員必須做好相關的工作 我們不卑不亢 但在權限范圍內盡可能的滿足物業的要求 除此之外 若是物業提供宣傳欄讓我們張貼廣告 那我就得冒著太陽 頂著別人異樣的眼 光在那些華麗的小區 漂亮的樓房前 用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上 有些小區的電梯提示 停車場的溫馨提示 電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做 我 們看好這一塊的市場 與物業管理處做好協商 免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真 條件是 附帶我們的廣告 做好的溫馨提示 有些物業他們自己貼 但有時要求我們幫貼 不管是走訪小區還是到小區做宣傳 客服都必須熟悉目前公司網絡覆蓋的所有小區 來公 司的第二天 帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區 但是我天生的沒有方向感 對那些路總 是記不清楚 說來慚愧 有一次 我就迷路了 那次我一個人到麗景豪庭這個小區去貼停車場 的溫馨提示 那個停車場在負 1 樓 很大 有些黑 一個人有些怕 但我還是咬牙 堅持貼完了所有的溫馨提示 可當我往回走時 我卻找不到了出口 在停車場兜兜轉轉將 近一小時 原本一小時能做完的事 我花了兩個小時 真不應該啊 不過失敗乃成功之母 吸取了這一次的教訓 在接下來的工作中 感覺順手多了 總結 在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學校氛圍的不一樣 包 括工作精神 態度以及人際間的交往等等 現在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下 第一 真誠待人 我剛來報到時 遇到很多新的面孔 由于和他們未熟悉 所以不敢和他們說