（三） 北京和君創業培訓發展有限公司 &J o.,全 程 績 效 管 理 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 四、結果績效管理 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 結果績效管理中的十大核心問題 問題一： 企業績效管理與戰略實施相脫節，戰略目標沒有被層層分解到所有員工，員工出現與企業戰略目標相悖離的行為； 問題二： 企業的績效管理僅僅被視為一種專業的人力資源技術，沒有與人力資源系統中的其他業務版塊協同發揮作用； 問題三： 績效管理被賦予了太多的目的和含義，導致企業績效管理的核心目的不明確； 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 問題四： 績效管理被認為是人力資源部門的工作，各級管理者沒有在績效管理中承擔相應的責任； 問題五： 組織、團隊、個體之間的績效存在差異，無法實現組織績效、團隊績效和個體績效的聯動。 問題六： 績效管理指標沒有重點，體現不出企業對關鍵業績的關注和員工行為的引導； 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 問題七： 不能很好的協調短期績效和長期績效之間的關系，過分突出短期業績而忽視了企業的經營安全； 問題八： 一套考核指標無法體現對所有員工的牽引； 問題九： 績效管理成為獎金細分的手段； 問題十： 績效管理中忽視了員工的參與，使得績效管理單純的成為績效考核，阻礙了績效管理提升員工績效和能力的作用的發揮； 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 1、績效管理基本程序 四、結果績效管理 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 績效管理的流程 計劃準備階段 輔導實施階段 考評反饋階段 總結階段 應用開發階段 績效管理循環 實施 計劃 績效改進循環 績效 管理 績效 管理 績效 管理 績效 管理 輔導 檢查 報酬 目標 輔導 檢查 改進 績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績效 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 績效計劃階段 績效輔導階段 績效考核及反饋階段 明確績效考核目標， 即績效目標 +衡量標準 設立監控點、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對照考核目標與工作結果，找出差距，明確下階段績效目標和改進目標 績效管理的三階段 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 績效考評涉及五類人員： 考評者 被考評者 被考評者的同事 被考評者的下級 企業外部人員 績效考評的類型： 上級考評 同級考評 下級考評 自我考評 外人考評 選擇考評參與人員取決于三種因素：被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標和標準 效計劃階段 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 不同緯度評價的優缺點 360度反饋評價具有全面性的特征，評價者來自于不同層面的群體，對被評價者的了解更深入、更全面，得到的信息更準確。但是360度反饋評價應當是以勝任特征模型為依據，使用范圍有限，更多的應用于素質測評，不能替代業績評價。 上級直接考評中，管理人員對被考評者承擔直接的領導、管理和監督責任，對下屬是否達到預定的績效目標等實際情況比較熟悉了解，能夠客觀地進行考評，所以，業績考評一般以上級主管考評為主。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 考核效標通常分為三類： 1） 特征性效標 考量員工是怎樣的人 ， 側重點是員工的個人特質 ， 如溝通能力 、 可靠度 、領導技巧等 。 2） 行為性效標 側重點是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類效標對人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 3） 結果性效標 側重點是考量 “ 員工完成了哪些工作任務或生產了哪些產品 ？ ” 這是一種以員工的工作結果為基礎的評價方法 。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 與考評效標相對應，績效考評可以分為三個類型： 品質主導型： 考評的內容以考評員工在工作中表現出來的品質為主，適合于對員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差。 行為主導型： 考評的內容以考評員工的工作行為為主，適合于對管理性、事務性工作進行考評。 效果主導型： 考評的內容以考評工作效果為主，適合于生產操作等崗位，但是具有短期性和表現性的缺點。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 特征性效標更多的應用于素質測評中 知識、技能 社會角色 自我意識 動機與品質 素質的冰山模型 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 業績考核與素質考核的區別 “ 素質考核 ” 與 “ 業績考核 ” 要先分后合； “ 業績 ” 本身是客觀的東西，只適合 “ 考核 ” ，不適合“ 考評 ” ； “ 業績 ” 與 “ 素質 ” 評價的周期不同； “ 業績 ” 考核與 “ 素質 ” 考評混于一處，也使被考核者無法了解自己得分、失分于何處，從而不利其改進工作、改正缺點。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 績效目標來源一：公司戰略和部門目標 業務重點與公司級 級部門 門 /子部門 工績效目標 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 示例：績效目標分解 1、業務重點及公司級 司業務重點 2002年維持或增加銷售額 銷售額達到 20億 市場份額維持在 30%或增加到 32% 通過減少廢品數量提高利潤率 廢品、次品率減少到 5% 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 2、一級部門 司級業務重點 與策略目標 各一級部門 公司業務重點 售部 生產部 人力資源部 1 在 2002年內維持或增加市場份額 1、銷售額銷售額達到 20億 1、 銷售額 20億 2、 市場占有率 30%， 挑戰目標為 32% 3、 客戶滿意度為 80% 1、 采購缺陷率降低 5% 2、 單板加工合格率為 95% 3、 廢品 、 次品數量減少 5% 4、 工藝改進 1、 銷售人員及時滿足率 100% 2、 骨干員工流失率降低 2% 3、 在生產部推行全員 、 生產人員技能合格率為 95% 2、 市場份額維持在30%或增加到 32% 2 通過減少廢品數量提高利潤率 廢品 、 次品數量減少5% 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 3、子部門 級 部門 級部門考核指標 招聘部 培訓部 1、 銷售人員及時滿足率100% 2、 骨干員工流失率降低 2% 3、 在生產部推行全員 8月底完成 4、 生產人員技能合格率為95% 1、 銷售人員及時滿足率100% 2、 改進招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優秀的銷售人員 。 1、全年進行三次 3月份建立 確工作職責； 4月初在生產部推行全員 2、調查質量低下問題的原因， 3月底前開發出相關培訓課程， 4月份開展針對性培訓，培訓覆蓋率為 95%，生產人員技能合格率為 95% 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 績效目標來源二：應負責任 應負責任描述一個崗位在組織中所扮演的角色 ， 即此崗位對組織有什么樣的貢獻 、 產出 。 應負責任依附于崗位 ， 相對比較穩定 ， 除非職位本身從根本上發生了變化 。 績效目標是對在一定條件下 、 一定時間范圍內所達到的結果的描述 ， 也就是說 ， 績效目標是有一定的時間性和階段性 。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 示例：應負責任與績效目標之間的關系 量標準（ 績效目標 應 負 責 任 衡量標準 2001年度 績效目標 1、 銷售策略 為了不斷提高市場占有率 ， 達到公司的銷售額和利潤指標 ， 制定銷售策略 。 市場占有率、銷售額、利潤 1、市場占有率提高10% 2、 銷售目標 為了完成北方地區的銷售任務 ， 制定銷售計劃 ， 合理調動資源 ， 嚴格控制價格體系 ，監督完成銷售任務 。 地區銷售總數 2、地區銷售額完成8000萬，挑戰目標為1億； 3、 渠道建設 為了提高所屬區域渠道的質量與數量 ， 制定各區核心渠道計劃 ， 了解渠道客戶的要求， 提高渠道復合化 渠道的數量、質量 3、新開辟三家合作伙伴 4、 利潤 為了達到利潤目標 ， 提高銷售額 ， 控制價格和銷售費用 利潤額 4、 銷售費用減低 8% 5、 風險控制 為了降低風險 ， 定期檢查各區庫存 、 欠款、 租賃的情況并及時進行處理 。 準備金率 5、 回款目標完成率為 80% 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 績效目標來源三：內、外部客戶需求 涉及的內、外部客戶 主要職責與內容 人力資源總監 協助人力資源總監處理日常事務 ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協助人力資源部內部員工處理相關事務 ， 包括文具領用 、 會議安排 、 問題咨詢 務部 協助公司 財務部門管理部門資產和信息文檔 ， 解決 協助宣傳 財務知識 人力資源部秘書涉及的內、外部客戶 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 如何制訂具體崗位的關鍵業績指標（ 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 鍵業績指標） 是推動公司價值創造的驅動因素 關鍵業績指標是 1、對公司戰略目標的分解，并隨 公司戰略的演化而不斷修正 2、是能有效反應關鍵業績驅動因 素的衡量參數 3、是對關鍵重點經營行動的反映， 而不是對所有操作過程的反映 4、由高層領導確定并被考核者認 同的 關鍵業績指標能 1、使高層領導清晰了解對公 司價值最關鍵的經營操作 的情況 2、使管理者能及時診斷經營 中的問題并采取行動 3、有力推動公司戰略的執行 4、為業績管理和上下級的交 流溝通提供一個客觀基礎 5、使經營管理者集中精力于 對業績有最大驅動力的經 營活動中 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 1 個月 2 - 3 個 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關鍵業績指標2 、設定目標簽訂業績合同3 、進行經營業績審核4 、制定計劃采取行動總經理 關鍵崗位業績指標審核簽訂業績合同審批制定關鍵業績指標制定業績合同分解 / 分析集團和公司戰略目標，提供相關數據人力資源部發展規劃部召開經營業績審核會議，對業績進行評估，發掘失敗原因或成功經驗，并提出改善舉措計劃財務部業務部門領導業務單元負責簽訂業績合同簽訂業績合同根據業績考核結果，提出薪酬方案 向 公司匯報經營狀況，以支持公司戰略的調整 修改公司 / 部門的經營計劃和財務計劃 公布業績審核結果 修訂業績合同簽訂經修訂的業績合同個 月 年 年措向以 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 綜合制定關鍵崗位 用關鍵成功要素（ 關鍵績效指標（ 引并監控是否正在完成戰略目標： 關鍵成功要素（ 是對戰略成功起決定性作用的某個戰略要素的定性描述 關鍵績效指標（ 是對 使用 得戰略目標可以計量并因此可以有效控制戰略目標的執行 戰略目標 加強與客戶 的關系 定性的 戶 滿意度 定性的 量的 客戶滿意率 重復購買率 投訴處理 時間 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 如何開發戰略目標、 略目標 目標必須標明達到最終期望結果的活動。 目標必須表述行動。要使用表示主動行為的動詞（如“提高 ）。描述必須具體 每個經理承擔的目標數量有限制（有超過 57個） 語句描述如何計測目標。因而， ，不能提“滿意的客戶數目”，只能說“客戶滿意度”）。 要包含非財務信息，確保每個目標視線平衡。 能有一種解釋。 不是敘述某價值結果的方向（如，不能說“高員工質量”，只能說“員工質量”）。 每個目標必須用一個結果 為每個 懂、完整（如，定義中每條術語都應解釋）。定義的遣詞造句只能有一種解釋。 司必須具有相關的程序、手段和（一定的）信息系統。 分比比具體的數字信息含量更高。 月、每季或每年） 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 麥當勞的 例） 一種質量 穩定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應具 有清潔， 源自家庭 且有相對 便宜的價格 等特點 市場目標 定位 所需 價指標 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩定可靠的原料基地 產品開發 不斷推出對顧客有吸引力的產品 質量控制 擁有保證產品制作和 客戶服務的管理系統 服務 選擇滿足公司要求的特邀經銷商（產品，服務） 規定時間內確定店址 新店的市場份額 與預測對比的客流量 每千份定單的不合格率 一年以上供應商流失率 新產品（ 2年內）所占份額 及收入情況 年市場新趨勢調查數目 審計不合格數量 顧客滿意度排名 顧客投訴量 均趨勢） 員工訪談結果 員工流失率 匿名用戶評價 顧客投訴量 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 某公司案例： 為了打造世界一流的通訊企業，某公司必須執行既定的業務規劃，為此，公司高層制定如下六大 公司范圍內）： 人與文化 技術創新 制造優秀 顧客服務 市場領先 利潤和增長 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 某公司的指標分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 技術創新 制造優秀 顧客服務 利潤與增長 市場領先 市場份額 營銷網絡 市場形象 市場競爭力 產品多樣化 響應市場的速度 研發的有效性 供應 商管理 物料 管理 質量 改善 服務質量 培訓客戶 主要項目管理 資產管理 收入管理 成本管理 案 例 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 客戶服務 某公司的 案 例 項目滿意度22預算完成的準時性11主要項目主要項目的管理的管理客戶對培訓的滿意度22關于培訓內容和培訓效果的時候調查11提供高質量、有好的培訓課程和培訓資料客戶培訓客戶培訓付款條件1212維修價格的競爭力1111維護價格的競爭力1010產品價格的競爭力99在 事發第一時間解決問題的次數88一年中產品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應速度66準時完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產品的守時性44產品安裝的單位人工成本33客戶對服務態度的抱怨22客戶對產品的抱怨11為顧客提供高質量的產品服務質量服務質量主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素在北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 市場領先 某公司的 案 例 主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認知11在 國內乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數目55回應顧客請求的時間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費，銷售成本11建設、運營一個高效率、有效地分銷網絡營銷網絡維持和延展產品生命周期的能力55產品組合在現有市場的占有率44產品組合在新市場的占有率33引領產品革新運動22市場和產品份額的增長程度11精確把握細分市場，洞曉顧客多樣化的產品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。市場份額在北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 技術創新 某公司的 案 例 主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素總 研發成本4產品通過商業運作可行性論證的百分率3單位產品成本的回收周期2成本預績效（產品毛利率）1管理研發成本，確保以最低的研發費用獲得最優的研發新品。研發的研發的有效性有效性產品預試時間7新產品所含核心技術的多少6產品維護的復雜程度5產品制造的難易成都4文檔的標準化與管理3研發周期2在 既定時間、質量、成本約束下，開發項目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業價值和持久生命力的產品。響應市場響應市場的速度的速度開發新技術的能力6相對于行業而言，公司產品線的寬度5新產品開發的數目4申請專利的數目3與 競爭對手相比公司產品的差異程度2與競爭對手相比公司產品線的寬度1在各細分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質量的、多樣化的產品。產品多樣性產品多樣性總在與北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 綜合平衡記分卡（ 財務角度 我們以何種形象展現給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現給客戶？ 我們的經營效率 如何？ 內部流程角度 學習與發展角度 我們的員工感覺如何？ 遠景與戰略 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效考核 戰略修正的目標。即一方面通過財務指標保持對組織短期業績的關注；另一方面通過員工學習、信息技術的運用與產品、服務的創新提高客戶的滿意度，共同驅動組織未來的財務績效，展示組織的戰略軌跡。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 綜合記分卡 財務指標 要回答：我們應怎樣滿足股東？ 財務指標具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產生結果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅動、共同指向的結果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰略變革的出發點。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 綜合記分卡 客戶指標 要回答：客戶對我們的要求是什么？ 客戶指標的選擇應該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內的客戶指標都應該是組織戰略對應于客戶與市場的具體目標。客戶指標本身既是形成未來財務績效的動因，又是組織內部的業務經營過程因素驅動的結果。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 綜合記分卡 內部經營過程指標 要回答：我們必須擅長什么？ 內部經營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯系的業務流程，包括組織擁有的關鍵技術、核心能力以及影響產品與服務質量、生產效率的因素等。內部經營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創新推動的結果。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 綜合記分卡 學習與成長指標 要回答：我們如何持續提高能力并創造價值？ 組織的創新與學習能力與組織的價值創造是直接相關的，前三方面指標已經為組織達成戰略目標提供了關鍵要領，而學習與成長指標即成為組織實現前三方面指標的最有效的推動力量。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 案例： 合平衡記分法方法） 本指標體系的關鍵點在于強調指標內在的結構 ， 所有的指標都基于實現公司的發展思路而設計 。 發展思路 新產品 、 新客戶 財務的策略目標 收入的增長與收入結構的改善 ， 促進新產品誕生 。 客戶的策略目標 取得客戶對公司和產品的認可 。 內部經營過程 新軟件產品成功研發 、 對外加工與系統集成服務質量的提高 。 學習與成長 人才隊伍的形成與人才培養 若干指標 若干指標 若干指標 若干指標 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 案例： 合平衡記分法方法） （續） 公司及其 發展思路 財務 客戶 內部經營過程 學習和成長 軟件公司： 新產品、新客 戶 策略目標：收入的增長 與收入結構的改善，促 進新產品誕生。 指標： 1 ） 新產品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規劃中如果推出 新產品的話） 2 ） 現有產品在非山 東電力內的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產品、對外 加工服務、系統 集成各自的營業 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產回報率 和資金周轉率） 策略目標：取得客戶對 公司和產品的認可。 指標： 1 ） 新客戶數量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標：新軟件產品 成功研發、對外加工與 系統集成服務質量的提 高。 指標： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發完成率 = 實際完 成數 / 計劃完成數 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應故障的次數 / 客戶數量 （新、老 客戶可區分計算） 策略目標：人才隊伍的 形成與人才培養 指標： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數、組織整體學習 氛圍指數 （說明： 國外正在逐步建立 此二指數，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執行 1 ） 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 依據企業價值樹分析制定關鍵崗位 京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 價值樹分析企業關鍵價值領域 企業目標：現在和將來都能賺錢 財務指標： 凈利潤 投資收益率 現金流 作業指標 ： 產銷率 庫存 運行費用 制造效能 研發效能 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 各主要業績指標目標設定后的關鍵在于將指標 /目標層層分解 公司整體期望 關鍵業績指標 =鍵管理指標 =鍵業績指標 =鍵管理指標 =鍵業績指標 =鍵管理指標 =鍵業績指標 =鍵管理指標 =司總經理 業務部門副總 業務分部負責人 業務小組負責人 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 分解、確定業績目標是一個互動過程 發約人： 營銷中心 總經理 提出業績指 標的要求 * 根據 上級目標 市場分析 歷史業績 年度預算 質詢和匯總 業績合同 通過對關鍵 假設的討論， 達成一致 雙方簽署業績合同的 利益是一致的 發約人希望明確受 約人的職責 受約人希望其業績 和薪酬有明確的考 核標準 最終的指標一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標” 受約人： 大客戶部 主任 提出達到業 績指標的預 測 * 根據 市場分析 歷史業績 自身能力 年度預算 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 和相關領導、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發現的問題 某些指標未層層分解 一個指標由多個部門、責 任劃分不清 下級部門背多個關鍵指標、 領導若全背則導致了指標 過多 權重分配無法體現企業短 期目標或戰略傾向 解決方案 列出指標、涉及流程 /工作， 尋找相關職能部門承擔該 指標（ e.絡資源利用率） 通過權重的橫向比較，用大 權重明確主要責任，小權重 明確次要責任（ 款周轉次數 ） 抓住最主要的一個指標由領 導責任，從而明確部門的工 作重點（ 調整相應權重（ 獻率 ） 相應被考核人 員與領導對 接受和理解有 利于 與落實 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 通過上下坦誠的談判，最終確定各層面的目標 會議輸入 公司整體的目標 期望 在關鍵業績指標 上建立的各層面 初步確定的目標 各部門的經營計 劃初稿 各部門主要業績 的歷史表現 會議目的：確定分公司、各部門的目標設定 參與者： 分公司總經理、計劃財務部主任、人力 資源部主任、各業務部門負責人 時間： 12月，歷時約 6小時 具體內容： 每個部門匯報建議的目標，并強調與總 經理原先設定的期望的不同，著得分析 差距原因 總經理質詢各匯報者，對建議的目標以 及的資源（資本與人力）進行挑戰 其它與會者提出質詢 各部門負責人基于可行性分析，逐一回 答質詢 如有必要進行有關服務水平協議（ 的討論，調整目標設定以及資源分配 如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標 會議輸出 確認整體及 公司的目標， 簽訂業績合 同 開始準備修 改并最終確 定為守成目 標的行動計 劃 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 對人員工作具有激勵作用該指標分解后該部門員工有能力控制該指標具有較強的可測性下級部門幫助領導分擔的指標，所以必須能夠激勵業績與該部門工作密切相關，不超出人員能力范圍便于各部門數據收集以及相關人員 / 部門的指標計算北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 （ 1）確定各指標權重 權重要根據工作性質和內容而調整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產生處，財務類指標的考核權重會大于職能部門或支撐部門這些不直接同財務掛鉤的部門。 財務類指標 其他指標 60% 40 25 5 95 75 客戶經理 呼叫中心主任 維護安裝部主任 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 指標定義 實際收入一實際網絡成本 一運營成本 通信業務收入一壞帳 應收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產 *+流動資產 +無形資產 實際網絡成本折舊 +網絡維修費用 （營銷中心和網絡中心）服務水平協議 （ 預定的網絡成本 +/調整 當年客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務費收入 用戶總數 （ 2）明確 關鍵業績指標 分公司貢獻 實際運營收入 壞帳 凈營運資 產貢獻率 實際網絡成本 預算網絡成本 收入增長率 用戶人均收入 （ 數據來源 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 營銷服務中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 指標定義舉例 關鍵業績指標 分公司貢獻 實際運營收入 壞帳 凈營運資 產貢獻率 實際網絡成本 預算網絡成本 收入增長率 用戶人均收入 （ 數據來源 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 營銷服務中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標定義 實際收入一實際網絡成本 一運營成本 通信業務收入一壞帳 應收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產 *+流動資產 +無形資產 實際網絡成本折舊 +網絡維修費用 （營銷中心和網絡中心）服務水平協議 （ 預定的網絡成本 +/調整 當年客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務費收入 用戶總數 指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本應收帳款超出三個月以上公司貢獻實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用戶總數 100% 指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本應收帳款超出三個月以上公司貢獻實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用戶總數 100% 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 （ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權重 優（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協調能力 主動協調相關部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利 能夠協調相關部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題 基本能協調相關部門開展各項工作，流程運作有較少問題 無法協調相關部門開展工作，流程無法運作 政府協調能力 主動、及時地走訪政府相關部門，與其溝通融洽，使企業各項工作順利開展 能按計劃與政府相關部門溝通，基本能開展各項工作 基本能與政府相關部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關部門保持聯系，各項工作無法展開 關鍵崗位人才的培養 注重后輩人才的發掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關鍵崗位人才培養發展不均衡 不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺 客戶響應 主動分析市場發展，對新業務需求有預見性，并協調后端對新業務進行測試、論證及網絡承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業務需求時立即響應 對客戶提出的電信業務需求能及時協調后端，在客戶要求時間內滿足 對客戶提出的電信業務需求不能主動協調后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業務需求，不能協調后端，努力提供服務 網絡分析的有效性 對話務量等網絡數據十分熟悉和敏感，并能從其他系統得到有用數據進行系統分析。對網絡、網元情況熟悉，分析推斷的結論與事實吻合，并能指導問題的解決。 對話務量數據比較熟悉和敏感，知道從其他系統得到有用數據進行系統分析的途徑。對網絡、網元情況了解，分析推斷的結論與事實基本吻合，基本上能指導問題的解決。 對話務量了解一般，但不敏感，不會從其他系統得到有用的數據進行系統分析。對網絡、網元情況了解一般，分析推斷的結論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導問題的解決 對話務量數據不了解，不敏感，對網絡、網元情況不了解，分析推斷的結論與事實在方向上不吻合，需重新分析 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 （ 4）職能部門的關鍵業績指標的設計以主要工作的完成情況為基礎 關鍵業績指標的設計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質量和成本三方面的影響因素： 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ 質量：職能部門各主要工作的質量如何？ 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ 由于工作性質職能部門的關鍵業績指標有較多定性指標，但也結合一些定量指標的考核，尤其是部門預算 /費用的控制。 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業務部門及其它職能部門，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應。 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 某企業發展部績效考核指標總結 指標種類 關鍵任務 （ 50%） 職責完成（ 30%） 效益指標（ 20%） 質量控制 （扣分） 指標 集團公司 組建、機構及流程調整 業務流程重組的度點及推廣 經營許可證的申請及體系建設 重組中的法律支持 提升國際競爭力戰略方案的制定 企業文化建設的全面啟動 建立總部績效考核體系 戰略規劃的制定 監管政策的管理 體制改革項目的管理與推進 法律事務及體系建設 收入增長率 凈資產收益率 重大法律或監管事件 部門費用 權重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 價值樹指標分解 崗位工作常規指標 短期重點指標 集體指標 防范性（扣分）指標 通過價值樹分解所得的指標有助于個人理解自己的與本崗位工作的指標可以用來考核該崗位人員的工作完成質量，同進激勵該人員的工作積極性 為配合集團的短期任務完成設定的指標 各部門有責任促使公司經營，因此考核 總經理的一些財務指標由前后端及主要 職能部門共同分擔 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規操作）影響企業運作，采用直接從總分中扣分方法加強管理力度 確保流程正常運作 營銷收入 應收帳款周數 營銷成本 電話卡銷售額 實際 算 黃頁收入 維護成本 障礙處理及時率 業務談判有質支持性 設備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力 壞線率 出帳及時率 會計邱告及時性 預算偏差率 電話調度及時率 考核工作完成情況 市場占有率（語音） 使用時間（分鐘） 話務量增長 呼叫接通率 用戶數增長 收入增長率 凈營運資產貢獻率 預算網絡成本 關鍵人才流失率 收入 網絡安全 工程安全 重大問題（違規操作，資金安全） 重大故障（端局以上癱瘓） 協調開通及時率 市場響應 4、修改確認 1、羅列 、篩選 、初選權重 指標來源 /明 舉例 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 財務類： 公司資本回報率 凈營運資產貢獻率 營銷成本 投資回報率 經營類： 大客戶收入 /總收入 中小客戶收入 /總收入 個人客戶收入 /總收入 新產品銷售增長 中小企業客戶轉為大客戶數 客戶滿意度 新渠道收入份額 人員管理類： 銷售人員時間利用率 關鍵人才流失率 內部管理類： 安全生產（工程安全，網絡安全） （否決） 重大障礙 頭腦風暴 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 特別存在 價值 資產負債率 網絡資源利用率 安全生產 重大障礙（端局癱瘓） 數據市場占有率 新渠道收入份額 銷售人員時間利用率 與網絡中心協調性 新產品銷售增長 收入增長率（與營銷收入重復） 中控部分與營銷收入， 營銷成本重復） 投訴率（與客戶滿意度重復） 公司資本回報率 資產負債率 計費處理準確率 公話設備完好率 黃頁資源準確率 投資回報率 業務受理量 意見廣告貢獻 4、修改確認 1、羅列 、篩選 、初選權重 初步篩選的工作包括去除 舉例 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 然后按 一次篩選后 凈營運資產貢獻率 營銷收入 營銷成本 預算網絡成本貢獻率 應收帳快周轉次數 大客戶收入 /總收入 中小客戶收入 /總收入 個人客戶收入 /總收入 中小企業客戶轉為大 客戶數 語音市場占有率 客房滿意度 總話務量增長 關鍵人員流失率 （ 無） 指標數量控制在 510個 選擇對經濟效益 影響較大的 指標可控性要強 不要計算過于復雜 如為符合投資者要 求必須列出，但可測 性可控性不強或有重復 的指標，可作為監控 指標 財務類： 服務經營類： 人員管理類： 內部管理類： 最終 凈營運資產貢獻率 營銷收入 收入增長率 預算網絡成本貢獻率 應收帳快周轉次數 營銷成本 大客戶收入 /總收入 客戶滿意度 市場占有率（語音） * 總話務量增長 * 關健人員流失率 （無） 財務類： 服務經營類： 人員管理類： 內部管理類： 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 確定權重 4、修改確認 1、羅列 、篩選 、初選權重 主要工作 說明 （主要針對指標分解） 前后端財務分類指標權重要稍大一些，職能部門財務類權 重稍小一些，否決類指標不給權重（詳見第一部分基本 原則綜述權重部分） 定量測量重要性最準確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準計算復雜，一般不推薦，專家評定大致估算 專家評定大致估算 專家評定大致估算 按對經濟效益影響權重 60%，可控制權重 25%，可測性權 重 15%，對各指標三方面評估結果進行加權得出總分 按得分在該指標中所占比例分配分類權重通常權重最小不 小于 5%，最大不超過 30%（ 5% 30%） 為計算簡化，通常多用 5的倍數（如， 23%調到 25%），同 時根據 所有權重結呆進行調整 北京和君創業培訓發展有限公司 和君同行 共創偉業 確定各 進行簡單調整，得到初選權重 分類權重 70% 20% 10% 指標類別 財務類 服務 /經營類 人員管理類 內部管理類 具體指標 凈營運資產貢獻率 營銷收入 收入增長率 預算網絡成本貢獻率 應收帳快周轉次數 營銷成本 大客戶收入 /總收入 大客戶 客戶滿意度 市場占有率（語音） * 總話務量增長 * 關鍵人員流失率 （無） 權重計算公式 指標權重 =（對經濟效益