質量管理學 第二章 全面質量管理 第一節 全面質量管理的由來、含義及特點 一、 全面質量管理的由來 (一 )質量檢驗管理階段 產品質量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分立”。有人專職制定標準（計劃）；由人負責制造（執行）；有人專職按照標準檢驗產品質量。這樣對產品質量標準的嚴肅性有好處，各部門的質量責任也得到嚴格的劃分。這種“檢驗的質量管理”有下列缺點：一是解決質量問題缺乏系統的觀念；二是只注重結果，缺乏預防，“事后檢驗”只起到“把關”的作用，而無法在生產過程中“預防”和“控制”不合格產品的產生，一旦發現廢品，一般很難補救；三是它要求對成品進行 100%的全數檢查，對于檢驗批量大的產品，或對于破壞性檢驗，這種檢驗是不經濟和不實用的，在一定條件下也是不允許的。 (二 ) 統計質量管理階段 統計質量管理階段的主要特點是利用數理統計原理，預防不合格品的產生并檢驗產品的質量。這時，質量職能在方式上由專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師和技術人員承擔，質量管理由事后檢驗改變為預測、預防事故的發生。這標志著將事后檢驗的觀念改變為預防質量事故發生的預防觀念。 但是，在宣傳、介紹和推廣統計質量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調了質量控制的數理統計方法，搬用了大量的數學原理和復雜的計算，又不注意數理統計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質量管理就是數理統計方法”，“數理統計方法理論深奧”，“質量管理是數學家的事情”，因而對質量管理產生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統計質量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發揮應有的作用。 (三 ) 全面質量管理階段 二、全面質量管理的含義及特點 (一 ) 全面質量管理的含義 全面質量管理定義為： 一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 (二 ) 全面質量管理的基本要求 1. 全員參加的質量管理 2. 全過程的質量管理 3. 全組織的質量管理 4. 全社會推動的質量管理 第二節 全面質量管理的原則 和工作程序 一、質量管理八項基本原則 (一 ) 原則 1 以顧客為關注焦點 1. 通過對市場機遇靈活與快速的反應，以獲得收益和市場份額的提高； 2. 提高組織資源利用的有效性以增強顧客滿意； 3. 增進顧客忠誠，招徠再次業務。 (二 ) 原則 2 領導作用 1. 使員工理解組織的目標和目的，并激發員工的積極性； 2. 以統一的方式來評價、協調和實施活動； 3. 使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。 (三 ) 原則 3 全員參與 1. 組織內的員工受到激勵、盡職盡責、勇于參與； 2. 為組織目標的進一步實現而改革、創新； 3. 員工對自身的表現負責； 4. 員工的積極參與并為持續改進做出貢獻。 (四 ) 原則 4 過程方法 1. 通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期； 2. 獲得經過改進、協調一致并可預測的結果； 3. 關注重點和優先的改進機會。 (五 ) 原則 5 管理的系統方法 1. 過程的整合與協調，可以達到最佳的預期結果； 2. 具有盡力關注關鍵過程得能力； 3. 使相關方對組織的協調性、有效性和效率建立信心。 (六 ) 原則 6 持續改進 1. 通過改善組織能力創造業績； 2. 根據組織的戰略意圖協調各層次的改進活動； 3. 對機遇的快速靈活反應。 (七 ) 原則 7 基于事實的決策方法 1. 有信息依據的決策； 2. 通過參照實施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力； 3. 增強對各種意見和決定加以評審、質疑和改變的能力。 (八 ) 原則 8 與供方互利的關系 1. 增強雙方創造價值的能力； 2. 對市場或顧客的需求和期望的變化，聯合做出靈活、快速的反應； 3. 成本和資源的優化。 八項管理原則可以統一、概括地描述為： 組織的最高管理者充分發揮“領導作用”，采用“過程方法”和“管理的系統方法”，建立和運行一個“以顧客為關注焦點”、“全員參與”的質量管理體系，注重以數據分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關系”，以期在供方、組織和顧客這條供應鏈上的良性運作，實現多贏的共同愿望。 二、 (一 ) 1. 四個階段的內容 (1) 計劃階段：包括制訂方針、目標、計劃書、管理項目等。 (2) 執行階段：即實地去干，去落實具體對策。 (3) 檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。 (4) 處理階段：總結成功的經驗，形成標準化，以后按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一個輪制訂下一輪改進計劃提供資料。 2. 七個步驟的內容 (1) 計劃階段。經過分析研究，確定質量管理目標、項目和擬定相應的措施，其工作內容可分為四個步驟： 第一步驟：分析現狀、找出存在問題，確定目標； 第二步驟：分析影響質量問題的各種原因； 第三步驟：從影響質量問題的原因中找出主要原因； 第四步驟：針對影響質量的主要原因，擬定措施計劃。 (2) 執行階段。根據預定目標和措施計劃，落實執行部門和負責人，組織計劃的實現其工作步驟為： 第五步驟：執行措施，實施計劃。 (3) 檢查階段。檢查計劃實施結果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為： 第六步驟：檢查效果，發現問題。 (4) 處理階段。總結成功的經驗和失敗的教訓，并納入有關標準、制度和規定，鞏固成績，防止問題重新出現，同時，將本循環中遺留的問題提出來，以便轉入下一個循環去加以解決。其工作步驟是： 第七步驟：總結經驗，把成功的經驗肯定下來，納入標準； 停頓地周而復始地運轉。 (二 ) 1. 四個階段缺一不可 2. 大環套小環，環環相扣 3. 循環每轉一周提升一步 4. 關鍵在于“處理”階段 第三節 全面質量管理的基礎工作 一、質量教育工作 二、標準化工作 三、計量工作 (一 ) 監視和測量裝置的正確、合理使用； (二 ) 監視和測量裝置的檢定； (三 ) 監視和測量裝置的及時修理和報廢； (四 ) 監視和測量裝置的妥善保管； (五 ) 改革監視和測量裝置和計量方法，實現檢驗測試手段現代化。 四、質量信息工作 質量信息的主要來源有： (一 ) 國內外科學技術動態； (二 ) 國內外同類產品的動態； (三 ) 國內外相關市場的