第5章物業公司質量管理體系5.1.1建立質量管理體系的工作程序（見本書的69頁）5.2.1 質量管理手冊的編寫程序（見本書的73頁） 5.2.3 相關表單公司質量管理表管理類別管理材料成品、設備管理項目質量管理報表抽樣方法簽發人： 責任人簽名：（見本書的75頁）質量記錄借閱登記表序號記錄名稱編號份數借閱人借閱日期歸還日期批準記錄人：（見本書的76頁）5.3.1 質量管理評審控制程序（見本書的77頁）5.3.3 相關表單服務質量管理工作計劃表姓名職務隸屬部門職責描述工作計劃時間段工作目標與細節實際成果備注（見本書的81頁）物業服務質量調查表 編號： 日期：年 月日業主姓名電話電子郵件聯系地址調查項目項目客戶滿意度評價服務質量非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意服務態度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意報價水平 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意房管 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意保安 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意車管 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意綠化 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意維修 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意社區活動 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意主要意見和建議感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務工作給予支持和監督，請您將此表交予門衛或質量管理部辦公室，謝謝！ 物業質量管理部 年月日（見本書的8182頁）業主滿意度調查問卷尊敬的業主：春去秋來，四季流轉，物業為您服務已經年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優質服務，隨著服務的不斷細化和升級，我們也積累了豐富的管理實踐經驗，逐漸形成了適合于本小區的服務標準，本次調查中我們將針對這些標準征詢您的意見，請在您的選項上打“”。希望您在百忙之中完成調查，于年月日前將問卷交給值班保安人員。謝謝！姓名住址 樓 單元 號電話1. 綜合管理服務類（1）物業要求所有管理服務人員統一著裝、佩戴標志、行為規范、服務熱情，您是否滿意？A. 滿意B. 不滿意（2）您知道我們設有24小時服務投訴電話嗎？（）A. 知道 B. 不知道C. 知道電話，但不知道是24小時服務（3）在進行日常的維修后，物業要求填寫一份維修單，您是否填過？A. 填過B. 沒填過C. 沒有請物業進行過維修（4）物業還為每位業主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認為這有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要C. 無所謂（5）我們將對本次調查中提出的意見、問題進行入戶走訪，您是否愿意接受我們的走訪？A. 愿意B. 不愿意C. 最好用其他方式2. 樓道保潔服務類（1）您對物業的室內保潔工作是否滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 較不滿意D. 不滿意（2）物業保潔服務目前執行國家一級標準，您認為按照此標準進行的保潔服務清潔程度如何？A. 非常好B. 較好C. 一般D. 不好3. 秩序維護服務類（1）物業目前嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內，您認為這樣做是否影響了您的正常生活？A. 影響，應該隨意放行B. 不影響，這樣更安全C. 有點麻煩，但能接受（2）為了保證小區內機動車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認為這樣做合理嗎？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物業每月都派專人對消防栓進行一次檢查，您認為這有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要（4）物業每周都要對小區內的安全防范警示標志進行巡視，您認為這有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要4. 室外衛生及綠化的服務水平（1）小區的室外道路每天清掃一次，巡視兩次，您認為清潔程度如何？A. 很干凈B. 干凈 C. 不干凈D. 很不干凈（2）物業每年對二次加壓水箱進行兩次清洗消毒，您認為合適嗎？A. 合適B. 不合適C. 符合國家要求就行（3）您對小區的整體綠化是否滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 較不滿意D. 不滿意（4）您認為小區內的喬木、灌木是否修剪及時？A. 及時B. 不及時C. 其他（5）您認為小區綠地內衛生保持得如何？A. 很好B. 一般 C. 不好5. 水電維修方面（1）小區內的設備都建立有設備臺賬，對設備的維修保養更新都進行記錄，您認為有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要C. 無所謂（2）每位物業服務人員都有義務對小區周邊環境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認為巡視是否到位？A. 到位B. 不到位C. 無所謂（3）在供熱期間，換熱站內物業安排有專人24小時值班，每兩個小時都要對設備運行情況檢查、記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？A. 滿意B. 不滿意C. 符合國家規定就行（4）物業每半年要對小區的房屋結構檢查一次并記錄，您認為合理嗎？A. 合理B. 不合理C. 其他（5）您對小區水電維修工作是否感到滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 較不滿意D. 不滿意6. 其他（1）與本市的其他住宅小區物業公司相比，您認為我們的整體服務水平屬于哪個層次？A. 高檔B. 中檔C. 低檔D. 其他意見或建議（2）您對目前小區活動室提供的娛樂項目是否滿意？A. 很不滿意B. 較不滿意C. 一般D. 較滿意E. 很滿意（見本書的8285頁）物業服務意見征詢表填寫日期：業主/住戶姓名居所 樓 單元 號您對我們的服務非常滿意 滿意 有點兒滿意 很不滿意 沒太多感覺1. 您對我們房屋管理與維修養護的意見或建議：2. 您對我們安全保衛服務的意見或建議：3. 您對我們車輛和停車場服務管理的意見或建議：4. 您對我們清潔和綠化管理的意見或建議：5. 您對我們公共設施管理的意見或建議：6. 您對我們社區組織活動的意見或建議：（見本書的85頁）業主滿意率統計總表單位：（蓋章） 年 第 次 填表日期：總戶數實發數實發率回收數回收率平均滿意率序號服務項目總體評價意見與建議：滿意率（%）不滿意率（%）非管理原因造成的不滿意率（%）1房管戶戶戶2保安戶戶戶3車管戶戶戶4清潔戶戶戶5綠化戶戶戶6維修戶戶戶7社區活動戶戶戶填表人： 管理處主任：（見本書的86頁）改進措施報告表編號：簽發單位不合格類型管理評審中不合格用戶投訴內審不合格監視、測量不合格簽發人日期不合格描述改進期限改進措施簽名：效果驗證簽名：（見本書的86頁）服務質量改進報告表編號： 日期：年月日部門涉及人員標題效果描述123改進前狀況改進后備注審批評語： 審批人：（見本書的87頁）5.4.1 物業質量記錄工作程序（見本書的87頁）5.4.3 相關表單 質量記錄清單序號名 稱編 號保存期限（年）修改狀態1文件發放、回收記錄CX/QR-01-302受控文件清單CX/QR-02-503文件借閱、復制記錄CX/QR-03-504文件更改申請單CX/QR-04-305文件銷毀申請單CX/QR-05-506質量記錄清單CX/QR-06-507記錄歸檔清單CX/QR-07-308記錄借閱登記清單CX/QR-08-309記錄移交清單CX/QR-09-3010管理評審計劃CX/QR-10-3011管理評審記錄CX/QR-11-3012管理評審簽到表CX/QR-12-3013管理評審報告CX/QR-13-3014培訓簽到表CX/QR-14-5015培訓記錄表CX/QR-15-3016培訓申請單CX/QR-16-3017年度培訓計劃CX/QR-17-3018員工培訓檔案CX/QR-18-長期019生產設施配置申請單CX/QR-19-3020設施驗收單CX/QR-20-3021設施管理卡CX/QR-21-3022生產設施一覽表CX/QR-22-30續表序號名 稱編 號保存期限（年）修改狀態23設施日常保養項目表CX/QR-23-長期024設施檢修計劃CX/QR-24-3025設施檢修單CX/QR-25-3026設施報廢單CX/QR-26-3027質量計劃實施情況檢查表CX/QR-27-3028部門質量計劃CX/QR-28-3029產品要求評審表CX/QR-29-3030訂單確認表CX/QR-30-3031設計計劃任務書CX/QR-31-3032設計開發評審報告CX/QR-32-5033設計開發驗證報告CX/QR-33-3034供方評定記錄表CX/QR-34-3035合格供方名錄CX/QR-35-5036供方業績評定表CX/QR-36-3037生產計劃CX/QR-37-3038生產日報表CX/QR-38-3039物料標識卡CX/QR-39-3040領料單CX/QR-40-3041顧客財產反饋表CX/QR-41-5042監測設備履歷卡CX/QR-42-5043監測設備一覽表CX/QR-43-長期044計量校準計劃CX/QR-44-3045內審記錄表CX/QR-45-3046銷售情況反饋表CX/QR-46-30續表序號名 稱編 號保存期限（年）修改狀態47售出成品質量報告CX/QR-47-3048顧客滿意度調查表CX/QR-48-5049顧客檔案CX/QR-49-長期050年度內審計劃CX/QR-50-3051內部審核計劃CX/QR-51-3052內審檢查表CX/QR-52-3053首、末次會議簽到表CX/QR-53-3054不合格項報告CX/QR-54-3055不合格項分布表CX/QR-55-3056內部質量管理體系審核報告CX/QR-56-3057物料驗證報告單CX/QR-57-3058成品檢驗報告單CX/QR-58-3059緊急（例外）放行申請單CX/QR-59-3060不合格品報告單CX/QR-60-3061返工/返修單CX/QR-61-3062信息聯絡處理單CX/QR-62-3063糾正和預防措施處理單CX/QR-63-3064改進、糾正和預防措施實施情況一覽表CX/QR-64-3065領物單CX/QR-65-30（見本書的9092頁）質量記錄銷毀登記表序號記錄名稱記錄編號使用時間銷毀數量銷毀原因銷毀日期經辦人（見本書的93頁）文件銷毀登記表編號：編號文件類型文件名稱發放日期作廢日期備注編制： 審核： 批準：（見本書的93頁）質量記錄銷毀申報表編號記錄名稱產生時間保存期限產生部門銷毀單位銷毀原因批準者/日期經辦者/日期監銷者（見本書的93頁）質量管理評審會議簽到表編號：序號參加評審部門到會人員簽名職 務（見本書的93頁）質量管理評審會議記錄表管理評審會議記錄會議時間會議地點會議主持參會人員會議記錄人 記錄內容編號項目決議內容1現在運行的管理方針、管理目標是否仍適合或需要作更改的評審。1. 管理方針仍適合目前體系運行的需要；2. 管理目標之一“綜合滿意率達60”，需綜合目前各單位滿意率情況再作調整；3. 管理目標之一“公用水電總開支的增長率控制在5以下”，需提供