第四講前廳服務管理 前廳與客房管理 1 本章學習目的 了解門童與行李服務業務及管理 認識 金鑰匙 理念 了解酒店 金鑰匙 的崗位職責與素質要求 熟悉總機房和商務中心的業務與管理 2 一 門童與迎賓 酒店前廳部提供的禮賓服務包括 店外接送服務 門前接送服務 行李服務和金鑰匙服務 店外接送服務 是大堂服務的延伸 由禮賓處的駐外飯店代表完成 負責在機場 碼頭 車站等處迎接客人 并護送客人到飯店 門前接送服務 門童 Doorman 3 一 門童的崗位職責 迎賓 為客人開車門 店門 并主動招呼致意 協助行李員卸下行李 下雨天為客人提供雨具存放和保管服務 指揮門前交通 替客人叫車 疏導車輛 保持門前交通順暢 4 做好門前保安工作 阻擋精神病人及衣冠不整者入內 如勸阻無效 應及時與值班保安或大堂副理聯系 妥善處理 回答客人問詢 送客 5 三亞天域度假酒店的門童 二 門童的選擇 6 ?？谙瞾淼嵌燃倬频甑拈T童 7 倫敦魯本酒店的紳士門童 8 花園酒店的女門童 9 曼徹斯特希爾頓酒店的長者門童 10 ?？谛聡e館的外籍門童 11 二 行李服務 入店散客行李服務程序離店散客行李服務程序行李寄存服務 12 入店散客行李服務程序客人抵店時 行李員應主動問候 幫助客人卸下車上的行李 請客人清點行李件數并檢查行李有無破損 幫客人提拿行李 注意貴重 易碎的物品不要主動提拿 行李多時 要使用行李車 如果是門童送客至總臺 應上前替換 裝行李車時 將大件 重件和硬件放在下面 小件 軟件和輕件放在上面 13 引領客人到總臺辦理入住手續 客人在辦理入住登記手續時 行李員手背后站在離總臺2米左右的地方等候客人 注意照看好客人的行李 引領客人時 要走在客人的左前方 拐彎處或人多時要回頭招呼客人 離房前問客人是否還有其他吩咐 并?？腿俗〉暧淇?后退2 3步后轉身離開 關房門時身體正面朝向客人 并將房門輕輕拉上 回到自己的工作崗位 并做好入住行李搬運記錄 14 離店散客行李服務程序在大堂的行李員看到離店客人提有行李時 要主動上前幫助提拿 當離店客人打電話尋求行李幫助時 行李員應問清客人的房號 行李件數和搬運時間 行李多時 要帶行李車上樓 進房時 應先敲門或按門鈴 并報 bellservice 或用中文說 行李服務 征得客人同意后進入房間與客人一起確認行李件數 同時留意行李有無破損 提醒客人不要遺忘物品在房間 然后同客人一起到前臺收銀處結帳 客人結賬時 應把行李放在客人身后2 3米遠處 幫其看管 確認客人已辦完結賬手續后 隨同客人將行李送至門外 請客人確認行李件數后 再協助搬上車 向客人禮貌道別 回到自己的工作崗位 并做好離店行李搬運記錄 15 行李寄存服務注意事項確認客人身份 非住店客人的行李一律不予寄存 檢查行李 行李員認真檢查每件行李是否已上鎖 并告知客人貴重物品請其存放在飯店貴重物品保管箱內 如無法上鎖 應在客人面前用封條將行李封好 易燃 易爆 易腐爛 違禁物品不能寄存 如客人丟失寄存卡 行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李 并要求客人寫出行李已取的證明 如不是客人本人來領取行李 一定要請他出示證件 并登記上證件號碼 否則不予放行 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業務時 一定要按規定的手續進行 決不可因為與客人 熟 而省略必要的行李寄存手續 以免引起不必要的麻煩和糾紛 視頻 16 三 金鑰匙 服務理念 1 什么是 金鑰匙 起源于法國 是一種委托代辦 Concierge 的服務概念 為客人提供全方位的 有求必應的服務 被客人稱為 萬事通 是飯店服務的極致 國際化的民間專業服務組織 國際飯店金鑰匙組織聯合會 目前全球會員人數約5000人 1997年 中國飯店金鑰匙組織被接納為國際飯店金鑰匙第31個成員國 由白天鵝酒店倡導 總部設在廣州 目前全國金鑰匙會員人數約1300多人 17 金鑰匙 服務哲學 金鑰匙 盡管不是無所不能 但一定要做到竭盡所能 身著燕尾服 上面別著十字形金鑰匙會徽 18 富力君悅酒店的金鑰匙 19 2 金鑰匙 服務理念酒店金鑰匙的服務宗旨 在不違反法律和道德的前提下 為客人解決一切困難 酒店金鑰匙為客排憂解難 盡管不是無所不能 但一定是竭盡所能 要有強烈的為客服務意識和奉獻精神 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務 人生哲學 在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生 20 寄語 我熱愛我現在從事的工作 因為我在這份工作中找到了真正的自我 我覺得當我滿頭白發 還依然身著燕尾服 站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時 我會感到這是我人生最大的滿足 我以我自己能終身去做一名專業服務人員而驕傲 因為我每天都在幫助別人 客人在我這里得到的是驚喜 而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 我們未必會有大筆的金錢 但是我們一定不會貧窮 因為我們富有智慧 富有經驗 富有信息 富有助人的精神 富有同情心 幽默感 富有為人解決困難的知識和技能 富有忠誠和信譽 當然我們還有一個富有愛的家庭 所有這些 構成了我們今天的生活 青年朋友們 富有的人生不難找 它就在我們生活的每一天當中 就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中 與中國年輕的金鑰匙共勉 孫東先生國際金鑰匙中國區主席1995年5月成為國際金鑰匙組織正式會員 1997年8月在廣東省青年道德先進事跡報告會上的發言 21 中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員 21歲以上 人品優良 相貌端莊 從事飯店業5年以上 其中3年必須在飯店大堂工作 為飯店客人提供服務 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信 一封申請人所在飯店總經理的推薦信 過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件 掌握一門以上的外語 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓 視頻 22 四 總機房服務與管理 1 總機房的業務范圍電話轉接及留言服務回答問詢和查詢電話服務 免電話打擾 服務電話叫醒服務 wake upcall 火警電話的處理 23 電話轉接程序 電話響鈴三聲內必須提機通話 主動向客人問好 如是外線 Goodmorning afternoon evening Hotel MayIhelpyou 如是內線 Goodmorning afternoon evening operator MayIhelpyou 仔細聆聽來電人員的電話 迅速準確地轉接電話 禮貌的告訴客人 請稍后 如轉接后無人接聽 一般是三分鐘后 應講 對不起 電話沒人接 請問您是否需要留言 需要留言一般轉接到總臺問訊處 如住客做了 免電話打擾 應禮貌的向來電者說明 請其改時再打或留言 掛斷電話時不可匆忙 一般要等到來電者掛斷后 才可收線 24 叫醒服務程序 接受客人叫醒服務時 應把客人的姓名 房號 叫醒時間記錄下來 并向客人重復一遍確認 根據客人要求 將叫醒服務指令輸入電腦 如房間電話無人接聽 應通知客房服務中心或樓層服務臺人員敲門叫醒 避免發生意外 留存叫醒紀錄 存檔備查 25 五 商務中心 主要為客人提供打字 復印 翻譯 電子郵件及傳真的收發 代辦火車票 機票 代印名片等服務 功能和地位將發生轉換 重要性將下降 從提供商務服務轉向提供商務設施出租 服務內容和對象將更加綜合化 社會化 26 案例 袁超是前廳禮賓部的一名員工 近日 他收到了加拿大籍客人Mr MareMes熱情洋溢的感謝信 信中這樣寫道 感謝貴酒店員工袁超為我提供的超值五星級服務 這使我在貴酒店渡過了一段非常愉快的時光 我相信在不久的將來 我會再次入住貴酒店 27 事情的經過是這樣的 2月20日晚19時左右 袁超在為客人Mr Mes送行李時發現行李的拉桿有些松動 他馬上跑回禮賓部取來工具幫助客人修理 在與Mr Mes的交談中 小袁了解到客人想外出用晚餐 他詳細的向Mr Mes介紹了全聚德 東來順 烤肉季等特色餐廳 但Mr Mes表示 由于乘坐了近20小時的飛機 身體感到十分疲憊 只想就近找一家中式餐廳 于是 小袁親自將Mr Mes送到酒店正門外的五谷盈餐廳 因為那里有英文菜單 便于外籍客人點餐 Mr Mes對小袁推薦的餐廳非常滿意 他操著生疏的漢語 微笑著對小袁說 謝謝 謝謝 次日早上 Mr Mes來到大堂 小袁主動迎上去向他致早安 當得知Mr Mes要去國際展覽中心參加會議后 小袁立即在指路卡上寫下了國展的中文地址和聯系電話 然后替Mr Mes安排計程車 并將車牌號碼記在指路卡上 而且提醒Mr Mes要向司機索取乘車發票 計程車啟動的一剎那 Mr Mes搖下車窗 向正目送他離去的小袁揮手致意 28 在Mr Mes離店的前一天晚上