Gloria Hotels & Resorts Hotel Pre-Opening Manual目 錄酒店籌建籌開運作方案2一、籌建方案21.1籌建階段的主要內容21.2籌建團隊組成31.3籌建階段進度安排31.4市場及財務可行性研究41.5酒店規劃設計階段5二、開業統籌（籌開）方案72.1組建籌開項目組并設立籌開辦公室72.2了解酒店施工進度72.3人事和培訓72.4經營計劃和預算82.5編制各部門運轉手冊82.6采購和印刷82.7開業廣告和推廣計劃82.8證照辦理82.9開業慶典計劃9酒店開業計劃書10一、酒店開業籌備的任務與要求10(一)確定酒店各部門的管轄區域及責任范圍10(二)設計酒店各部門組織機構11(三)制定物品采購清單11(四)協助采購11(五)參與或負責制服的設計與制作11(六)編寫酒店各部工作手冊11(七)參與員工的招聘與培訓12(八)建立酒店各部門財產檔案12(九)跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收12(十)負責全店的基建清潔工作12(十一)部門的模擬運轉12二、人力資源161、人力招聘優化組合162、培訓183人事福利、激勵機制18三、開業前的試運行19(一)持積極的態度19(二)經常檢查物資的到位情況20(三)重視過程的控制20(四)加強對成品的保護20(五)加強對鑰匙的管理20(六)確定物品擺放規格20(七)客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責21(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉21(九)注意吸塵器的使用培訓21(十)確保提供足夠的、合格的客房21(十一)使用電腦的同時，準備手工應急表格21(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生21(十三)加強對客房內設施、設備使用注意事項的培21酒店開業籌備人力資源部工作大綱22一、建立人力資源部辦公室，制定出臺酒店籌備期管理制度23二、制定籌備工作進度計劃表23三、制定人力資源工作計劃23四、制定薪資福利體系方案23五、編寫人力資源部費用預算24六、制定招聘計劃，實施招聘工作24七、編寫酒店員工手冊、培訓手冊、各項管理制度、酒店管理體系、人力資源各項運行表單。25八、制定培訓計劃，有效開展培訓工作25九、跟進人力資源部辦公室、員工餐廳、更衣室、員工活動室、培訓室功能布局，提出改進意見及建議，并全程跟進各項組建工作；25十、禮貌與勞動部門、旅游學校進行接觸25酒店開業籌備市場銷售部工作大綱25酒店開業籌備保安部工作大綱27酒店開業籌備前廳部工作大綱28酒店開業籌備工程部工作大綱29酒店開業籌備管家部工作大綱30酒店開業籌備餐飲部工作大綱31酒店籌建籌開運作方案 籌建籌開是一個酒店從“孕育”到“出生”的重要階段，它作為酒店基礎建設和開業運營的關鍵環節，對酒店建設、投資、標準以及后期營運是否成功，營運成本高低等均產生決定性的影響。經驗表明，如果一個酒店項目沒有經過科學而充分的市場調研、規劃設計、投資分析和清晰的經營管理模式設計，盲目決策將極大地增加項目投資的風險性，其結果往往是在經營中自食苦果。所以一個好的酒店管理團隊，策劃一個成功的籌建籌開方案，將有效提高酒店投資的科學性、未來發展的可持續性，并且極大地歸避風險。一、籌建方案1.1籌建階段的主要內容酒店籌建工作分兩個階段展開。1 市場定位策劃與可行性及財務分析階段市場定位策劃、可行性及財務分析是籌建前期需要完成的主要工作。重點是依據當地經濟、社會、旅游和酒店業發展現狀，新建酒店地理位置以及周邊環境狀況，分析新建酒店在本區域市場中的優勢和劣勢；結合當地經濟及旅游發展規劃，判斷該區域酒店業發展趨勢，對新建酒店進行清晰的市場定位；根據市場定位預測主要受眾人群、客源結構、市場競爭力及未來經營狀況，進行投資回報分析。2 酒店規劃設計階段規劃設計是描繪酒店發展藍圖的關鍵環節，也是酒店成功運營的重要保障。主要是根據酒店市場定位和客源結構，以滿足市場需求和后期的經營管理為前提，詳細規劃酒店的平面布局、機電和裝修設計。1.2籌建團隊組成作為酒店建設期的項目團隊，將對酒店未來的運營產生巨大的影響，尤其是團隊組成人員的專業技能、從業經驗、市場分析能力以及對酒店業發展趨勢的前瞻性把握等都直接決定著新建酒店的市場前景和未來經營成果。一個酒店成功的籌建需要一個復合型團隊，既要有酒店建設的專業人員，又要有經營管理者的參與。多數投資者在此階段往往只重視設計師、承建商的能力，而忽略了經營管理者的參與。一個酒店項目的成功是離不開經營管理者的，好的經營管理者可以在項目設計階段把酒店布局、功能分區以及經營管理模式等考慮清晰，避免工程的反復、延誤，甚至出現一些日后難以彌補的遺憾。在籌建團隊中應包括以下幾個方面的專業人士：酒店布局和工程方面的專業人士，尤其是在機電設計、設備選型等方面具有豐富經驗酒店投資方面的專業人士財務經營分析方面的專業人士餐飲配套設施和客房經營方面的專業人士酒店整體市場營銷方面的專業人士1.3籌建階段進度安排籌建中兩個階段的進度，要遵循酒店建設的慣例和客觀規律，堅持如下原則：實事求是，遵循規律。要考慮工程目前的實際狀況、工程總量、設計師能力、投資方的資金準備等多種因素，尤其是已有土建基礎的項目。合理安排，有序銜接。進度安排要將市場定位、酒店設計、工程建設等多項工作進行有機結合，有序銜接，避免產生相互脫節的現象。精心設計，保證質量。計劃中要給予設計師充足的時間，設計方案的精雕細琢，是施工進度和設計效果的根本保證。平面立面，有機結合。機電方案要在平面布局規劃的基礎上與立體裝修設計充分融合，千萬不可分割開來。超前謀劃，規范運作。要充分考慮不可抗拒的因素，留出提前量；同時，注意規范運作，盡量避免與當地政策法規相悖。籌建階段進度：階 段 主要內容 市場定位策劃和市場及財務可行性研究階段 市場定位策劃 市場及財務可行性研究 規劃設計階段 平面規劃 機電設計規劃 裝修設計規劃 1.4市場及財務可行性研究（一）市場及財務可行性研究的要點 根據近年當地旅游市場客流情況，結合當地經濟發展現狀及規劃，預測酒店需求市場未來增長趨勢； 根據酒店的地理位置、分析和評估交通便利程度、酒店可見度、周圍的客源需求以及其他可能影響酒店市場營銷的主要因素； 綜合分析新建酒店的項目優劣勢，確定酒店的定位和檔次標準； 分析與新建酒店同檔次酒店市場需求潛力，從需求來源的角度預測酒店市場競爭力及其建設的必要性； 從顧客需求角度，規劃新建酒店的設施構成。 確定對新建酒店構成不同程度競爭的現有及擬新建酒店狀況，主要是考慮競爭因素； 分析新建酒店區域市場可比較的酒店及經營業績情況。例如：出租率、平均房價和客源構成等。 考慮投資者的利益，分析至少首個五年的財務表現，測算投資回報率及投資回收期；可行性研究報告的撰寫，不單純是對當地經濟、交通、旅游、酒店現狀等方面的情況介紹，更要根據當地未來的經濟社會發展規劃，未來新增酒店情況，對市場占有率，新增供給量、平均滲透率以及以目前市場變化為參照的合理預測分析。在對酒店設施需求的分析中，要有足夠的前瞻性，準確地把握酒店未來發展的趨勢，保證酒店設計理念和硬件設施的超前性與領先性。可行性研究是一個集市場、經濟、經營管理和設計要求的多角度和因素的系統分析。其中，經濟可行性分析既包括項目的投資分析與回報分析，又與建筑設計、市場調研和經營方案等緊密聯系，是項目發展方案的匯總,對項目起決策性作用。此外，可行性研究中應著重對經營理念進行闡述和分析。通常需要以客房、餐飲、商務中心、商場、寫字樓、公寓及娛樂等為獨立的經營中心，并以每個經營中心為基點制定經營理念。其中，包括經營思路、產品描述、目標客戶、價格政策、服務模式、主要硬件要求（如其在整個建筑物的位置及樓層高度要求）等。經營理念的確定，是建立在對市場進行深入調查、專業的經驗及問題綜合分析的基礎上，同時也要考慮到投資方的意向和基礎硬件配備等因素。明確酒店“經營理念”，可有效統一投資方、設計師、承建商、管理者、員工等所有參與者對項目的認識，同時也為制定設計任務書、規劃布局、投資與回報、操作流程和標準、以及所有的管理與執行方案奠定基礎。（二）市場及財務可行性研究報告的主要內容1、酒店所在地區概況1.1 基本情況介紹1.2 經濟發展情況1.3 交通設施狀況1.4 主要旅游客源結構1.5 酒店所在區域介紹2、項目地理位置分析2.1 周邊區域狀況2.2 交通便捷程度2.3 與需求來源鄰近度分析2.4 項目地點優劣勢分析3、競爭酒店市場概況3.1 酒店市場整體環境3.2 競爭酒店概況3.3 需求分析3.4 未來新增酒店供給情況3.5 整體市場預測4、設施需求4.1 市場定位分析4.2 客房設施定位4.3 餐飲設施定位4.4 會議設施定位4.5 娛樂設施定位 4.5 其他設施定位5、經營預測5.1固定和變動成本5.2營運現金流6、投資分析6.1 預計成本6.2 稅前內部回報率1.5酒店規劃設計階段在 “經營理念”設計的基礎上，形成規劃設計階段性成果,即給設計師提供設計指引及相應的設備與系統要求，為其后的詳細設計提供依據。通常，階段性成果會包括形成平面布局方案、機電方案和裝修設計方案等，以協助設計師及供應商更好地理解和把握“經營理念”。在一些建筑布局已大致確定的項目中，平面布局草圖將顯示出各功能區域的大約比例、相互之間的關系，以及客人、員工、貨物的交通路線。經營管理方案設計。經營管理需求是經濟可行性研究的重要數據基礎,無論是在投資決策時還是在設計時,以經營管理為根本要求的研究做得越細致,項目的質量就會越高。一個優質的設計方案應該是經過綜合分析比選后的最優化方案,需綜合平衡使用者、經營管理者、經濟或規劃等方面的需求,兼顧藝術效果。同時,設計工作由總體規劃到施工圖是一個不斷深化和漸進的過程, 期間出現個別細微調整是很正常并且可以理解的。但如果一些因素在開始時未被考慮到或未充分地考慮, 就會導致修正設計方案的難度加大,難以達到理想效果, 并且造成時間及資源上的極大浪費。所以說，市場調研和經營管理方案等設計的基礎工作很關健。功能布局設計。功能布局設計必須科學、嚴謹，同時又符合酒店運營規律。機電設計。機電設計是酒店設計中技術性最強，應用新技術最直接，體現酒店先進性的重要方面。機電設計與酒店運營息息相關，是酒店服務品質的重要組成部分之一，是酒店保持其高運營標準的根本保證，更是酒店未來的利潤中心之一。機電設計要遵循以下原則：合理性，能滿足酒店運營的需要；科技性，要使用成熟技術，保證運行的穩定和維護的便利性；因地制宜性，根據當地的狀況，進行有機利用；經濟性，運營在相對在較低成本上；前瞻性，具有技術領先，滿足管理和使用者的最大需求；環保性，符合國家法律法規要求。裝修設計。裝修設計方案是對酒店裝修風格、功能要求等進行詳細闡述，以達到設計師能把握細節的標準，滿足各種使用和需求功能。（一） 功能布局方案1、酒店理念及等級闡述酒店的星級、客源類型、位置、房間數量、餐飲和娛樂設施以及設計理念和風格。2、設計流線和主要物征2.1設計流線系統：分為客人流線、服務流線、貨物流線和信息流線四大系統2.2主要特征：2.2.1客房數量，包括行政樓層、無煙樓層等特殊客房的比例2.2.2各餐廳餐位數，包括各類型餐廳以及大堂吧、行政酒廊等2.2.3多功能廳面積2.2.4各類型會議室面積2.2.5各娛樂功能設施面積3、客房3.1面積，基本類型客房的面積3.2房型分析，各類型客房的比例3.3客房設施，包括家具、電器以及裝飾品等4、公共區域4.1 大堂設施和面積估算描述大堂內設施和面積，包括但不限于總服務臺、禮賓部、行李寄存處（貴重物品保險室）、公共休息區域、商場、鮮花店或精品店、團體接待處、公用電話、公共衛生間、垂直交通工具、商務中心、前臺辦公室等。4.2 餐飲設施和面積估算描述各類型餐廳的設施和面積，包括但不限于餐廳入口、餐廳堂座區、包廂及客座區、收銀臺、備餐間、餐廳辦公室、中餐的海鮮池（如有）和出品明檔（如有）；西餐的自助餐臺、送餐部、餅屋等等。4.3會議設施和面積估算描述各類型會議設施和面積，包括但不限于中小型會議室、多功能廳、前室、儲藏室、控制室等。4.4娛樂設施和面積估算描述各類型娛樂設施和面積，也包括各娛樂設施中的功能設施和面積，例如：游泳池的水面、平臺、倉庫、儲藏室、更衣間、衛生間等。5、后勤區域5.1廚房及倉庫5.1.1描述各餐廳廚房的面積，包括但不限于格類型餐廳廚房、多功能廳廚房、面包房等。5.1.2描述廚房所需倉庫的面積，包括但不限于冷庫、干調類庫、酒水庫等。5.2倉庫描述酒店各類倉庫的面積，包括但不限于玻璃瓷器、清潔和辦公用品、卸貨平臺、垃圾房、其他(工程材料)、倉庫辦公和收貨區等等。5.3洗衣房 描述洗衣房及其輔助設施的面積，包括但不限于洗衣房(車間)、污穢布草倉庫、干凈布草倉庫、制服房、化學品儲藏室、壓縮機房等5.4行政辦公區域描述各行政辦公室及其所包含的輔助設施的面積，包括但不限于客房部、餐飲部、財務部、市場營銷部、保衛部、工程部、人力資源部、服務中心（總機、客房中心）、弱電機房(IT)等。5.5員工生活區描述與員工生活有關設施的面積，包括但不限于員工通道、員工餐廳、洗手間、醫務室等。6、機電部位（二）機電設計1、空調、通風系統描述2、給排水系統描述3、供電系統描述4、供氣系統描述5、垂直交通系統配備描述6、消防系統描述7、報警系統描述8、弱電集成系統描述9、建筑防雷系統描述10、網站、辦公智能化系統描述11、會議音響和智能化系統描述12、酒店標識系統描述（三）裝修設計1、外觀對整體外觀提出裝修設計要求，包括但不限于外立面、窗戶、燈箱 (霓虹燈)、大堂正門、屋頂、外圍綠化、停車場、垃圾房等。2、大堂對大堂內功能區的裝修設計描述及附屬設施清單，包括但不限于總服務臺、禮賓臺、貴重物品保險室、大堂副理、休息區、公用電話、公共衛生間、商店以及燈光、照明、插座等。3、餐廳對各類型餐廳包括中餐、西餐、風味以及酒吧的定位、色彩搭配、風格、流線設計、通風和排煙、燈光照明、藝術設計、功能配置以及家具等。4、客房4.1客房包括隔音要求、客房面積、入戶門、門鎖、插座、照明開關、衣櫥、活動家具、床型、迷你吧、 智能化系統（如有）等。4.2客房衛生間包括衛生間面積、五金件、潔具、洗臉臺、恭桶、燈具照明、淋浴間、浴缸以及燈光、照明、排風、天花、地面等。4.3客房走廊 包括走廊的裝飾、燈光照明、標識照明、地面墻面、插座等。4.4 客房服務間 包括儲藏間、消毒間和衛生間。4.5總統套房4.6 防火樓梯5、庫房和機房6、燈光環境設計和應急照明系統7、殘疾人系統8、背景音樂系統9、標識系統10、家具11、員工服飾系統12、會議音響系統（專業公司）13、廚房設計（專業公司）二、開業統籌（籌開）方案開業統籌階段主要是酒店開業前一系列工作的規劃和實施，例如：組織架構、員工招聘、員工培訓、開業和經營預算、物資采購、市場推廣、證照辦理、酒店驗收、開業慶典等。開業統籌的主要內容：組建籌開項目組并設立籌開辦公室 了解酒店施工進度 制訂籌開工作進度計劃 人事和培訓 經營計劃和預算 編制各部門運作手冊 采購和印刷 開業廣告和推廣計劃 證照辦理 員工招聘 員工培訓 開業慶典計劃 場地驗收 模擬營運 開業前檢查2.1組建籌開項目組并設立籌開辦公室1、籌開項目組：包括酒店各部門負責人要盡量保證各部門總監或經理到位，實現對各個部門的有效控制，保證各部門能按照總體籌開計劃順利推進。2、確定籌開辦公室3、安排辦公用品到位4、建立酒店檔案資料庫,酒店籌開過程中的各項資料(包括工程資料)都要入庫存檔。2.2了解酒店施工進度1、與籌建辦開會了解工程進度及機電設備狀況只有在詳細了解工程進度的基礎上，才能準確安排籌開進度并進行有效的銜接，避免由于步驟不一致而造成的延誤和損失。2、索取酒店工程進度表 3、索取酒店平面施工圖保證各級管理人員熟悉酒店布局和各自負責的工作場所，編制工作流程和制定本部門的籌開計劃。2.3人事和培訓1、制定酒店各部門的組織架構2、制訂酒店籌備期、試營業期和正式營業后的薪酬福利標準薪酬福利標準要符合當地市場狀況，往往不同時期會有不同的薪酬和福利。3、制訂員工招聘計劃，要制定針對人員不足的預備方案招聘計劃中要明確時間、發布的媒體、招聘崗位、地點以及預算等。在招聘計劃中要做好一旦招聘人員不足的預案，保證招聘的順利進行。招聘廣告的發布，同時也是作為開業前酒店市場推廣的一部分，是樹立形象的一個機會，需認真準備，充分利用。4、制訂開業前的培訓計劃培訓計劃分為酒店級和部門級，要按照部門和崗位予以制定。培訓計劃中要給予實際操作預留足夠的時間，尤其關于食品衛生知識、消防演習、應急預案等要高度重視。5、制訂酒店的權限制度6、組織修訂運作手冊任何一部運轉手冊由于酒店所處的環境不同，酒店的功能布局不同等，都要進行相應的修改。7、制訂酒店各項管理制度2.4經營計劃和預算1、確定各部門的經營理念2、編制籌備開業費用預算3、編制酒店開業年度經營預算4、編制酒店市場推廣預算2.5編制各部門運作手冊1、制定編制計劃2、設計服務標準根據酒店檔次，設計滿足需求的標準及服務環節的關鍵點。3、各崗位運作流程4、規章制度2.6采購和印刷1、編制各部門采購物資清單 按照類別和部門分類，例如：客房一次性易耗品、客房布草、餐飲布草、酒店管理軟件等等。2、編寫各部門印刷品清單以部門為單位，根據實際需求控制使用量，盡量采用酒店辦公和管理系統軟件，避免紙張浪費。3、市場尋價4、編制采購和印刷的資金預算5、制定資金使用計劃要根據市場中通行規律，合理安排采購資金的使用。6、所需物資和印刷品標準定版7、簽訂采購合同8、驗貨和收貨2.7開業廣告和推廣計劃1、酒店企業識別手冊2、酒店所有標志和指示牌的設計制作3、拍攝宣傳照片4、制定戶外宣傳牌5、制作宣傳冊6、制訂各類媒體的宣傳廣告計劃7、開展市場推廣及宣傳促銷工作8、開展客戶拜訪活動2.8證照辦理 酒店開業前需辦理的審批文件包括：工商登記、稅務登記證、衛生許可證、環保審批證、消防合格證、旅游行業管理登記證、煙草專賣證、文化項目經營許可證（歌舞廳）、特種行業經營審批、銀行開戶、企業代碼、衛星電視轉播等。文件辦理相關部門：環保、衛生、工商、物價、公安（消防、治安）、 電信（總機電話號碼）、稅務、技術監督局、銀行、市客、城管、經濟技術開發區、勞動部門（用工、工資審核）、 旅游局（市局、省局）、報社、廣電局、文化局等。2.9開業慶典計劃1、制訂開業慶典行動計劃 2、開業慶典工作檢查3、開業慶典彩排2.10場地接收1、編寫各部門場地接收檢查表2、制訂各部門場地接收時間計劃3、實地場地接收工作2.11開荒1、制訂酒店開荒計劃2、編寫開荒培訓計劃3、實施開荒培訓4、實施開荒計劃2.12模擬營運1、制訂模擬營運期邀請客戶名單和計劃2、餐飲試菜3、客房試住2.13開業前檢查 1、設備最終調試2、開荒收尾酒店的籌建籌開是一個繁瑣且要求很強技術性的復雜過程，前文所描述的僅僅是一個酒店從立項、設計直到籌備開業的過程，并沒有涉及工程施工管理，其中還有大量的細致工作需要在實際中予以完善。由于每個項目都存在不同方面的差異，籌建籌開工作也存在著差別，需實際操作者予以甄別和控制。目前國內越來越多的酒店投資者、設計者、經營者開始逐漸認識到籌建籌開工作的重要性。科學的市場定位和功能定位是建立在充分的市場調研分析基礎上，投資決策是建立在可行性及財務分析的基礎上，經營管理是建立在一個高度專業化的管理團隊基礎上。投資者在酒店立項階段就聘請專業的咨詢公司進行市場定位策劃和可行性及財務分析，在酒店設計階段聘請專業的顧問公司進行設計技術階段的咨詢顧問，在籌開階段委托專業的酒店管理公司進行籌開及后期的經營管理，保證酒店項目取得良好的經營成果。附： 酒店公共區及服務區面積計算參考 （英國）弗萊德勞森 位 置 m2 / 每位 說 明 餐飲區 主要餐廳 1.8 每臺不少于2位 特色餐廳 2.0 包括主題式餐廳 咖啡廳、酒吧 1.6 包括酒水服務臺 夜總會 2.1 包括舞池 公共式酒吧、大堂吧 1.5 主題式或常規酒吧 雞尾酒廊 1.6 自助餐式 大堂休息區 2.0 有長沙發的 娛樂酒廊（有表演的） 1.6 封閉式座位，包括小舞臺 員工餐廳 1.4 快餐式 多功能廳 宴會廳： 一般宴會 1.2 1.0-1.4 m2 ，依據設計調整 自助餐 0.8 0.7-1.0 ，依據設計調整 接待 0.6 站立式 前區 0.3 準備區或間休區 團體用餐 1.6 圓桌式 大型會議： 劇場式 0.9 封閉式排列擺位 課堂式 1.6 含有書寫條桌 宴會式 2.0 10-20 張圓桌 服務區 按餐飲客人總數量 存衣間 0.04 流通區 0.2 20% 的調整量，依據設計 家具設備庫房 0.14 主廚房 0.8 0.5-1.0 ，依據設計調整 附屬廚房 0.3 由主廚房供應 宴會廚房備餐室 0.2 主廚房的附加部分 客房送餐備餐室 0.2 每室為30間客房服務 餐飲食品庫 0.2 依據全部餐飲座位計算 酒店開業計劃書 做好酒店開業前的準備工作，對酒店開業及開業后的工作具有非常重要的意義；采用倒計時的手法，將酒店開業籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。一、酒店開業籌備的任務與要求酒店開業前的準備工作，主要是建立部門運營系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：(一)確定酒店各部門的管轄區域及責任范圍各部門經理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定酒店的管轄區域及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。酒店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。(二)設計酒店各部門組織機構要科學、合理地設計組織機構，酒店各部門經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。(三)制定物品采購清單飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題： 1.本酒店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有1820間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等2.行業標準。星級飯店客房用品質量與配備要求國家旅游局發布了“ ”的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。3.本飯店的設計標準及目標市場定位。酒店管理人員應從本酒店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。4.行業發展趨勢。酒店管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。(四)協助采購酒店各部門經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。(五)參與或負責制服的設計與制作酒店各部門參與制服的設計與制作，客房部負責制服的洗滌、保管和補充。(六)編寫酒店各部工作手冊工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規章制度及運作表格等部分。(七)參與員工的招聘與培訓 酒店各部門的員工招聘與培訓，需由人事部和酒店各部門經理共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據酒店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店各部門經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，酒店各部門經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。(八)建立酒店各部門財產檔案開業前，即開始建立酒店各部門的財產檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。(九)跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收酒店各部門的驗收，由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質量達到飯店所要求的標準。酒店各部門在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份酒店各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。(十)負責全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。酒店各部門應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。(十一)部門的模擬運轉酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。二、酒店開業準備計劃制定酒店開業籌備計劃，是保證酒店各部門開業前工作正常進行的關鍵。開業籌備計劃通常采用倒計時法，來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達的開業前工作計劃，僅供參考。例： （運營） 1. 人力資源與營銷，2. 餐飲部，3. 房務部經理進場工作4. 制定賓館招員計劃。 5. 制訂酒店組織結構圖，6. 崗位設計7. 人員配備，8. 薪資計劃。 （工程） 1 土建完成，2 精裝修開工。3 宿舍 4 后勤工程動工,5 消防,空調,水.電.氣管道完成,6 安裝窗7 客房.餐飲大堂裝修8 通信系統布線 (運營) 1. 員工報到,辦入店手續,2. 新員工酒店入職培訓,3. 開始市場調研,并制定營銷方案,4. 印制各種報表.單據5. 訂做員工訓練服6. 定制餐飲用具,客房物品,康樂設施總辦各部門經理 1.本地和外地招員結合,2.財務由董事會派(工程) 1. 完成宿舍2. 工程.并訂購架床.被子3. 弱電系統安裝,鍋爐安裝4. 室外場地清理,做綠化計劃.5. 定制廚房設備設施, (運營) 1. 安排員工到伙伴店實習2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品,開始前期介入性營銷4. 制訂開業典禮方案5. 制訂店內店外裝飾采購方案6 餐廳,會議的家具進場7. 檢查酒店各部工程與設備安裝完成情況 6.106.20人事各部門,人事營銷部各部門.采購采購 1保證員工吃住。2培訓場地，用具3用具印上酒店標志。 (工程) 1 空調系統安裝與調試2 電器.通信系統安裝與調試3 廚房設備設施安裝與調試4 裝修工程竣工清理 (運營) 1. 安排員工到伙伴店實習2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品,開始前期介入性營銷4. 制訂開業典禮方案5. 制訂店內店外裝飾采購方案6 餐廳,會議的家具進場7. 檢查酒店各部工程與設備安裝完成情況 (工程) 執行細則-客房部(一)開業前三個月與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但客房部經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。(二)開業前第兩個月1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數量、類別與床的規格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區域的設計藍圖并實地察看。6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。12.設計部門組織機構。13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業前的培訓計劃。14.落實員工招聘事宜。(三)開業前一個月1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關規定。11、建立VIP房的服務標準。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。14、確定客衣洗滌的有關服務規程。15、設計部門運轉表格。16、制訂開業前員工培訓計劃。(五)開業前二十天1、審查洗衣房的設計方案。2、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標準。6、實施開業前員工培訓計劃。(六)開業前第十五天1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。4、建立OK房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續實施員工培訓計劃。(七)開業前第十天1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續實施員工培訓計劃。(八)開業前第七天1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構。3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設計標準說明書。5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。(九)開業前第五天1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。二、人力資源1、人力招聘優化組合A、管理層 管理層起關鍵性，指導作用，高層管理者（部門經理級以上）要有豐富的工作經驗和實戰能力，需從長遠計劃來開展籌備工作，做好一期、二期、三期、直到X期的管理發展規劃、以保順利試營業后還能讓酒店、穩步、健康、正常的發展下去。 有些業主在聘用高層管理者時，只考慮酒店（企業）在什么階段就重金聘請這個階段所對應的人才，如：籌備期聘用籌備偏長的專才（打江山），試業后改偏重管理精英（守業），業務不理想時偏重銷售專才（謀擴張發展）平衡的組合布置人才，善加培養利用，讓企業在各個階段都有各方面的人才“把脈診斷”，才能健康發展。B、基層人員 對頗具規模的企業來講，這些基層人員是一支寵大的“作戰”隊伍，籌備期的人員要求大批量一步到位，企業來不及個挑細選和以合適的方式來考核錄用，請注意寵大的作戰隊伍要贏得勝利，必須要有很強的心理素質和強烈的團隊合作意識，怎樣才能讓他們擁有這種素質，除了企業花一定的時間培訓教育他們之外，應在組織這些人力時，采用一些輔助措施以取得成效。（一）外地成批招聘： 有一定社會經驗者，都有一定的感觸：某某地方的人普遍性格樂觀、善于交流、心胸寬闊，而某某地方的人喜歡斤斤計較，猶豫寡歡，人情味不足。有些企業甚至注意到某些地方的人在公司工作就最容易發生不愉快的事情，給公司帶來不少麻煩，于是便杜絕某地方的人入職、來降低人事風險系數。當然這是個極端例子或許是企業用人機制有問題。智者樂水,仁者樂山人的性格由出生，生長環境造成,生長在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意識強烈，在反應，靈敏度上，初見不如長年在沿河、海的快，沿河海生長的性格較開朗、主動，給人多以刁鉆、靈活的形象。人以類聚，物以群分大到每個國家，小至每個城市、鄉村都存在著一定的文化差異，于是生活在這片的人所表現出來的個性也有很多相似之處。舍近求遠，或近小遠多如果不是照顧或因政府規定，則招用邊遠地區的穩過招用近區的，這是因為近區人員離家較近，家里大小事件都會受到牽掛、影響，另外因本地區經濟條件的原因，一般人不易滿足，對工作挑三揀四，稍有不順便提出回家不干，職業精神較差，邊遠地區的來回一趟不容易，家庭經濟條件不允許出門帶有試探、嘻哈玩鬧的心態，企業只要營造一種企業文化，家庭氛圍，這些人一進入企業便較易投入。當然，健全的人事制度，可以消除這方面的不利因素，這一區的人去到其它城市便成為遠區，如：東莞人在東莞是近區，去到上海便又有另一種感受。近墨者黑，近朱者赤“孟母三遷”便揭示了這種環境的秘密，企業在大批量從外地輸入人才時，為了獲得有利信息，方便管理，也不妨對當地作適當的調查。（二）就地廣招:就地招聘對象是附近的流動人員，一般會招到以下四種人：剛步入社會從未工作過的青年、曾工作過現轉行、曾做過酒店現失業、現在職欲跳槽。剛從學校步入社會從未工作過的青年這類人對現實社會中各個行業都有一種好奇心，任你怎么考驗他，開始都表現得很堅強，你問他怕不怕累、能不能適應這種環境、對這個工作有什么感想等等，他都說：沒問題。說了也等于白說！到了實際性工作的時期，他可能會覺得現實中的工作與想像的相差甚遠，在不順心時，于是對你哭鼻子，訴苦，極力強調人身自由；如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上，這類人便會與公司說 “拜拜”。招用這類人你得早有心理準備。曾工作過現轉行如果在工廠從事的人員，由于經常性無日無夜加班，工作性質較單一，枯燥無味，個人人身自由較服務行業狹窄，環境又較惡劣，這時候這類人轉入酒店業，經統一培訓進入工作崗位，多數會較知足和勤力，我從事過的幾家大酒店和訪問了一些酒店的朋友，都一致認為，這類人由于傳統思想關念的原因，開始少有人轉入，但一旦轉入酒店業，多數都成為酒店的優秀員工，起到很好的榜樣作用。曾做過相同工作現失業這類人應根據其前任職單位時間長短，然后試探他的反應能力和職業道德觀念，提出與職業相關問題56個而回答12個也顯困難，這就是反應能力差和工作不投入所致，可能是被前任職單位辭退的，應慎謹錄用。如果任職時間較長(一年以上)，道德觀念較強，提相關問題時，雖不能完全回答，但能知其意，表達至1、2、3，則可以考慮錄用。現在職，欲跳槽這類情況一般為:原單位待遇較差，現工作環境、人際關系緊張，工作中犯了太多錯誤,試謀更好職位，這些原因都較易了解，如屬第2、3因素,可能會習性難改,當應留意。總的來說，酒店有完善的人力資源管理方法，便能從年齡、文化、結識結構、地緣環境等各方面進行合理調整、分配，取長補短、揚長避短，以達到至好的優化組合。2、培訓新招來的員工都來自五湖四海、全國各地，既有工作經驗的，也有剛離開校門的學生和其它行業轉入的。他們的思想、動機、行為、習慣都不一樣，存在著很大的差異，所以培訓工作前期要做到統一大家思想，明確讓顧客滿意的動機目標，規范員工的行為、操作標準，養成酒店職業道德和樂于奉獻的良好習慣，這種培訓同樣分2個過程。人力資源培訓：主要以介紹企業背景、文化、決策、管理機構；認識本行業和了解需要遵守的行業規章制度、禮貌、態度、修養、福利待遇和安全規則；統一員工思想、樹立酒店的三個基本意識（酒店意識、客人意識、服務意識）和強烈的職業道德觀念；明確公司目標、協和員工動機。部門培訓：部門培訓是一項很細的工作，需要把理論和實操有機地結合起來，巧妙地填空理想與現實之間的差距，規范員工的行為、操作手法，使之達到統一標準作業并養成習慣，在試業前進行一段時間的模擬訓練。酒店要把培訓定為一個長遠系統的計劃目標，經過系統培訓的員工，知識全面才能經得起考驗，才能提供更優質的服務。3人事福利、激勵機制有些企業總把人事福利、激勵機制這個問題放到最后來討論，沒有發展成績、休談福利條件。企業認為職員必須為企業創造更多的價值；老板的心態也認為你得好好干，公司發展了然后才會有更好的福利待遇給你。而員工認為，你得先解決我的憂慮，提供一定的安全保障，滿足我的生活條件，才有心機好好地為公司出力工作。這是一對永遠相爭持的矛盾，如果不加以重視調整的話，那么人才的流失，也會給企業造成很大的損失。金錢物質不能使人滿足，滿足是一種精神狀態。精明的企業并不是為員工提供高薪和過多的物質待遇，他們知道，更多的物質金錢如果沒有適合的激勵機制，只會使人注重享樂，更易誘發人的天生惰性，越來越無法滿足。“馬斯洛”根據人的需要從生理、安全、歸屬、尊重到自我實現分五個層次。如果把企業與人一樣也當作生命體，把“馬斯洛”理論運用到企業，我想可以靈活地對應企業、成立、成長、發展等的各個階段，然 后根據對應的時期側重提供相對應的層次需求。 企業生理安全歸屬尊重自我實現人員發展期應要需要必要主要重要高層管理成長期需要重要主要中層管理平穩期必要重要必要基層管理營運初期主要重要需要優秀員工籌備期重要主要必要需要應要普通員工上升過程： 應要-需要-必要-主要-重要籌備期：在這個階段，由于人員成批地進入企業，有一種“新人”、“新企業”、“新面貌”、“一切都新”的感覺，大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態，所以士氣較易提起來，團隊合作意識很強，容易理解企業成立的各種困境，只要加入了這個企業，對籌備期的福利待遇和要求不會提得太多。企業在生理、衣食住行、休假、人身、職業安全等方面著重滿足，員工就會很滿意了。營運初期：自籌備期到營業初期，員工普遍有一