接 待 禮 儀 手 冊前 言“知禮而后作”，禮儀是個人職業素養的體現。我們認為，禮儀是一個修煉的過程，其實，“人與人之間實在是少有差別，但就是那少許的差別才益顯重要。”職業形象是職業素養的外在呈現，是團隊和個人發展的“解碼器”，職業素養，將有助于打造無懈可擊的完美團隊。職業形象，輝映個人的智慧與才華，是內在的忠實呈現。提升職業形象和職業素養，靠的是內外兼修。準備破繭而出，蛻變成彩蝶的每一個你，只要努力，永遠都不遲。 目錄一、對待預約客人的接待禮儀1二、對待未預約客人的接待禮儀2三、特殊情況的處理3四、客戶接待方案4五、公司商務接待標準6附錄一：8客戶來訪接待通知單8附錄二：10商務接待申請表10附錄三：11接待行程安排表11附錄四：12商務招待費用超額審批表12附錄五：13來訪接待總結報告13附錄六：14客戶來訪登記表14I一、對待預約客人的接待禮儀1、迎接來訪者 （1）在辦公室內迎接A、見到客人的第一時間應立刻停止手上的工作和談話，站起來，注視對方，面帶微笑地主動問好。B、正在打電話可用手示意，請來訪者稍候，臉上應報以真誠的微笑，并盡快結束通話C、握手面對來訪者，秘書一般不主動伸出手與來訪者握手，但如果來訪者先伸出手，秘書必須與之握手。（2）在辦公室外迎接A、公司或大樓門口B、來訪者的工作單位或其下榻的賓館C、機場、車站、碼頭等（要考慮交通堵塞，時間留有余地）2.確定對方身份，查對預約登記（查閱客戶來訪登記表）（1）來訪者是預約前來 把客人引至會客地點，然后通知被訪者。（2）來訪者沒有預約 了解對方的身份及來訪目的后，視具體情況做好分流接待工作。3.接待預約來訪者（1）引導將客人引至會客處，請他稍候，然后通知上司。（引導客人前應注意收拾好桌面上的重要文件，保存并關閉電腦中的重要文件。）如果是第一次上門的客人，秘書須陪同上司進入會客室，并為雙方做簡單介紹。（2）客人需要等候客人來的較早，被訪者還不能接待，秘書應該請客人入座，遞送茶水，提供書報、企業宣傳資料等供客人排遣時間，妥善招待等候。（3）會客結束禮貌送別客人，提醒和幫助對方拿好所帶物品，主動幫客人取好衣物。必要時，秘書還應將客人送至電梯間、公司大門或轎車邊，目送客人離去來訪者離開后，應對來訪情況進行記錄。二、對待未預約客人的接待禮儀（1）禮貌地問清對方的身份和來訪事由確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的，并登記客戶來訪登記表（見附錄六）。（2）在權限范圍內酌情處理來訪者權限內秘書可自行處理，不用請示上司，尤其是對哪些上司不愿意見的來訪者，秘書要想辦法為上司擋駕。如果來訪者的問題不需要上司解決，秘書應設法聯系相關部門或人員，看是否能介紹客人前去接洽。（3）需要上司接待時，請示上司是否接受來訪不要直接回答上司在或不在。若上司不愿意接見，秘書要以上司不在或上司很忙為理由委婉拒絕。若上司不在或一時聯系不上，表示歉意，并請對方留言和留下聯系方式或酌情預約改天會見。（4）來訪者是上司熟悉的人上司熟悉的上級、客戶、工作上的伙伴或親屬、朋友等，應引領到會客室就座，并馬上通知上司，按照上司的指示接待。（5） 依受訪者的指示行事 a、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。 b、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。 c、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客三、特殊情況的處理1、 同時接待多批來訪者（1）一般情況先來后到，一視同仁的原則接待（2）特殊情況先來的客人無既定目的，后來的客人有要事商談； 先來的客人是評級、下屬，后來的客人是上級、貴賓。在征得雙方的同意后，可與后來客人先談。2、協助上司暫停或中止會客（1）上司在會晤過程中，遇到重要、緊急的來電或來人讓對方稍候，迅速記下對方的姓名、身份、事由等，到上司辦公室遞交給上司或通過內部電話告知上司。（2） 上司會談時間過長，耽誤下一位客人的預約時間打內線電話告知或者 遞紙條告知3、上司臨時改變注意秘書要弄清楚上司究竟是由始至終不想見某個客人還是今天不想見。如果時間來得及，提前通知來訪者約會取消，避免人家白走一趟。如果上司只是今天不想見某客人，需請示上司與客人另約時間。4、接待投訴的客人（1）為客戶創造一個良好的接待環境（2）熱情接待，讓客戶感受到被尊重（3）認真傾聽，并對客戶的抱怨表示理解（4）熱心為客戶提供解決方案（5）不管錯在誰，始終以禮相待，抱著解決問題的心態對待2四、客戶接待方案 客戶接待準備及過程了解客戶信息及來訪需求 步驟表制作客戶來訪通知單與客戶談判前的準備客戶接機/車/船客戶進公司接待參觀食宿安排其他安排客戶離開（一）、準備工作 1、了解客戶信息及來訪情況1.1 客戶公司名稱。1.2 客戶公司地點。1.3 客戶公司經營性質。1.4 客戶的資信狀況。1.5 客戶公司來訪人員及相關職位。1.6 客戶公司來訪人數。1.7 客戶的市場情況、價格信息。1.8 客戶公司近期運作情況。1.9 分析客戶公司的經營項目及產品銷售情況。1.10客戶來訪目的。1.11 與我司的合作誠意。1.12 客戶預期談判的內容。1.13 客戶預期參觀的地方。1.14是否需安排接機/接船。1.15 是否需安排酒店。1.16是否安排地區景點旅游。2、制作客戶來訪接待通知單 （見附錄一）（二）、客戶接待及到達后安排 1、接機/接船 1.1了解客戶到達機場/碼頭的準確時間，提前到機場/碼頭等候。 1.2男士穿西裝、戴領帶；女士穿西服套裙或套褲；儀表整潔。 1.3見到客戶要熱情、友好、主動地上前問候，問候語親切、自然，舉止要大方、得體。 2、進公司2.1客戶進公司大門前，公司領導和接待人員應列隊歡迎，并將歡迎牌、橫幅放置指定地點；公司簡介、產品目錄、姓名牌、國旗、信紙等放于桌面；投影儀、手提電腦調整到正常投影狀態，并在屏幕上打出“歡迎*蒞臨*公司考察指導工作”，字幕上方應有賓主雙方的logo。 2.2客戶到達公司后，業務員引領客戶到指定會議室就坐。 2.3接待人員應主動詢問客戶所需飲料，負責斟倒，并不定時添加飲料。 3、參觀安排 根據客戶接待安排表參觀一欄安排好相關參觀事宜。4.就餐安排 4.1要尊重客戶餐飲習慣，就餐以客戶需要為原則。要盡最大努力滿足客戶的要求，顧客的虛榮是第一位的。菜的個數應該比人數多一道，酒水約占總金額的40%。 4.2管理部負責提醒業務員是否預訂午餐，并負責訂餐、送餐及餐后清潔的聯系。5、其他活動 5.1合影：即拍即印，再配上高檔相框的合影，也許會讓客戶收藏一輩子。 5.2游覽：提前了解客戶考察之余的游覽需要，并適時安排。 5.2送禮：備好公司相關禮品，適時送給客戶。 6、客戶離開公司 6.1公司安排車輛或幫客戶聯系車輛，并送客戶上車離開公司。 6.2原則上，應于客戶離開后2個工作日內向客戶發送會談備忘錄，明確洽談中未決事宜的完成時間表及重要事項。 五、公司商務接待標準 公司商務接待標準，根據來訪者的人員級別及訪問目的不同，適用不同標準。主要劃分為4個級別：普通接待、業務接待、貴賓接待、政府接待。1.普通接待項目名稱說 明適合人群供應商、外協單位、中間商、普通商務類考察人員、技術人員等； 交通標準按對方人員要求協助訂購，公司不負擔費用；住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；餐飲標準簡餐消費控制在20 元/人以下，宴請消費控制在50 元/人以下；接待陪同人員接口業務人員、部門主管；接待車輛商務車或出租車；其他接待1公司會議室布置投影機、白板、飲品（飲用水、茶、咖啡）。備注2業務接待項目名稱說 明適合人員普通客戶、 地方機關一般工作人員交通標準按對方人員要求協助訂購，公司不負擔費用；住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；餐飲標準簡餐消費控制在50 元/人以下，宴請消費控制在80元/人以下；接待陪同人員接口業務人員、部門主管、主管副總；接待車輛公司轎車、商務車或出租車；其他接待1必要時制作來賓接待手冊；2公司會議室布置公司介紹PPT、 宣傳資料、文件袋（信箋紙、筆）、飲品（飲用水、茶、咖啡）。備注3高級接待項目名稱說 明適合人員公司領導重要客人、公司重要客戶、外賓及上級機關的負責人等；交通標準按對方人員要求訂購，公司不負擔費用；住宿標準住宿標準三星級以上酒店，公司負擔費用；餐飲標準簡餐便消費控制在100 元/人以下，宴請消費控制在200 元/人以下；接待陪同人員接口業務人員、部門主管、主管副總、總裁；必要時安排董事長、股東；接待車輛公司轎車或租用專車；其他接待1制作來賓接待手冊，必要時安排酒店房間內布置迎賓卡、鮮花、水果；2公司顯著位置布置迎賓條幅等；3公司會議室布置公司介紹PPT、 宣傳資料、文件袋（筆記本、筆）、飲品（瓶裝飲用水、茶、咖啡）、鮮花、水果、香煙、煙具等；4安排公司領導與來賓合影并制作相框；必要時安排會談記錄、錄音、攝影、攝像；5安排來賓到本地主要景點游玩或娛樂；6必要時于來賓臨行時贈送紀念品，消費控制在500 元/人以下。備注具體表格請見附錄二、三、四、五13附錄一：客戶來訪接待通知單一、 來客主要單位及處室名 ， 男 女共 人，其中客戶聯系人 ，手機 。陪同人員 ，聯系電話 。二、到達日期 月 日，航班號（車、船次） ，從 至 ，出發時刻 到達時刻 。預計離開日期： 。返程票： 已訂 月 日 時 分 從 至 。 待定 月 日 時 分 從 至 。三、接待要求 ：接待級別： A B C 客戶有補貼￥ 元/人/天。 （A 省級 B地市級 C普通級）1、迎接：迎接地點： 機場/火車站/ 其它 接待人員 司機 指定人員 其它要求： 需持鮮花迎接 需在迎接地點打歡迎 車型有特殊要求 2、住宿：（1）入住酒店： 一類：五星 華天 四星金源南方明珠天園 二類：三星 萬代金葉中天 其它： （2）房間類型：預訂標準間 間，豪華間 間，套房 間。（3）住宿費用承擔： 公司全部承擔 客人付 元/天/人，其余由公司承擔 客人完全自理 公司只承擔房費，其它費用自理 （4）其它要求： 提前辦好入住手續 享有酒店房卡簽帳權： 限額 ￥ 元以內 不限額（慎重使用） 限項簽帳權（房內飲料費 洗衣費 餐費 保齡球 ） 開通國內長話費 酒店包早餐 擺放水果 擺放鮮花 擺放公司宣傳資料 擺放公司歡迎牌 3、就餐：（1）費用承擔： 公司全部承擔 公司承擔接風、送行，其余客人自理 客人完全自理 其它 （2）接風、送行宴建議陪同領導：老總 副老總 市場部經理 部門經理 指定人員 4、游覽：（1）游覽項目： 短途景點：韶山 花明樓 衡山 岳陽樓 長途景點：張家界 鳳凰 東江 其它 觀光項目：世界之窗 海底世界 岳麓書院 安排導游 安排旅行社 其它 5、禮品：禮品類別： 電器類 文化類 工藝品類 生活類價值 元/件左右，名稱 共 件 送禮最佳時機： 領導會見時 送行時 其它 6、送行：送到地點： 四、接待費用預算： 元以內，費用歸口 （部門）。五、交流內容： 六、其它要求： 錄音 錄像 拍照 翻譯 做會議紀錄 其它：部門經理審批 簽字： 日期：主管總經理審批 簽字： 日期：附錄二：商務接待申請表申請部門： 負責人： 1客人信息：姓 名單 位職 務電 話2接待時間： 年 月 日 至 年 月 日共 日3接待事由： 4洽談參加人員： 5陪同人員： 6招待項目：交通 住宿 宴請 娛樂 游覽 其它： 7、其它要求： 接待部人簽字： 日期： 行政部簽字： 日期： 總經理簽字： 日期：附錄三：接待行程安排表接待部門： 接待負責人： 制表人： 日期 / 時間接待事項主講/陪同其它參加部門地點第一天 （ 月 日）第二天 （ 月 日）第三天 （ 月 日）配合內容清單：配合項目時 間配合內容責任人部門招待費用預算：交通： 住宿： 宴請： 娛樂等： 合計： 接待部門確認簽字： 日期： 行政部簽字： 日期： 總經理簽字： 日期： 附錄四：商務招待費用超額審批表申請部門： 負責人： 1招待對象：姓 名單 位職 務2招待時間： 年 月 日至 年 月 日3招待事由： 4獲批招待費用預算：交通： 住宿： 宴請： 娛樂等： 合計： 5實際招待費用情況：交通： 住宿： 宴請： 娛樂等： 合計： 超額： 超