。服務心態培訓服務理念：什么是服務？1、 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。2、 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決于服務員對服務和銷售的積極性了。服務員的角色： 在餐飲業中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。服務意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本公司的共同準則，成為我們成功的保證。1、 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。2、 眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。3、 手腳：以專業知識、技術為客人提供優質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。4、 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。5、 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。6、 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態及工作環境和服務場所之清潔整齊。7、 勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。8、 態度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。1） 友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。3） 熱情：對客人要真誠、友好，處處體現對客人的關心和照顧，態度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發自內心。4） 周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。5） 耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。7） 樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。一、 服務活動的五大原則1、 微笑：是指適度的笑容。服務小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。2、 迅速：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。3、 誠心：服務員如果心存盡心盡力為顧客服務的心理，顧客一定能感受到。4、 靈巧：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務。5、 研究：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產品專業知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。二、 消費行為的五條原則1、 （顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。2、 （時間）：指在什么時候消費。3、 （產品）：指消費什么產品，即產品實體。4、 （動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。5、 （地點）：指顧客經常在什么地方消費。6、 （方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。三、“五起”哲學1、 一起工作2、 一起學習3、 一起高興4、 一起傷心5、 一起奉獻四、 上進的主要原則人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。1、 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。2、 能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。3、 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。4、 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發現自有很多缺點。5、 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。6、 肯于向他人求教，不要勿視每一個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。7、 別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。8、 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。9、 敬業樂業，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。10、 要做上司的替身，并隨時準備替他擔當一切重擔。11、 培養自信心，向任何困難事件挑戰，也要抱著定能解決任何事情的心里。12、 經常自我批評，只有通過這樣才能找出自己的缺點和錯誤，也可從中吸取教訓。13、 我們要在不斷變化中求成長，要適應變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結經驗。14、 敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經之道。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。2. 樹立良好的人生價值觀：人的價值體現在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發揮，那么這就是你的價值。3. 樹立良好的職業道德觀：職業無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養、良好的職業道德，才會受別人的愛戴。總之，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。4. 樹立良好的服務宗旨觀：顧客至上、品質保證、服務第一是我們服務行業的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。5. 樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業，是我們的基本理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。六、滿足顧客的三種感覺1、 眼感：在顧客來店面之前，他們會憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛生、員工的紀律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設、員工的形象、店面的經營等大概內容。2、 心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應接待他們的第一個服務員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。3、 口感：顧客點好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產品好壞。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。七、 怎樣做到禮貌服務1、 了解你的顧客。2、 談吐得體。3、 了解你的產品。4、 舉止溫文。5、 注意聆聽。6、 笑口常開。7、 樂于助人。8、 整潔清潔。八、 服務要求1、 主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務員必須隨時意識到的基本要素。2、 所有服務時，應隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務。3、 服務員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務，隨叫隨到。4、 當顧客用餐完畢時，應主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。5、 營業時內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。6、 一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。九、 服務員應做到以下9條1、 一專：專心為顧客服務。2、 二快：服務快、出品快。3、 三輕：說話輕、走路輕、操作輕。4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。5、 五注意：注意衛生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。6、 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。7、 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。8、 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執、忌與顧客嘻戲搞笑。9、 九不準：不準挖鼻孔、不準掏耳朵、不準吃零食、不準剝指甲、不準看書報、不準伸懶腰、不準雙手叉腰、不準雙手插褲袋、不準唱歌、打響指。十、 與顧客的言行舉止要求1、 不應與顧客過于親熱。2、 不可拍顧客肩膀。3、 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。4、 不可譏笑、諷刺顧客。5、 不可詢問顧客的私人問題。6、 不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。7、 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。十一、 工作態度1. 禮儀：是員工對顧客和同事的基本態度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。2. 喜悅：最適當的表示方法是常露微笑。微笑是友誼的天使、是連結顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。3. 效率：是提供高效的服務。關注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。4. 責任：對每件事情重要性的認識。對每件事