自助銀行建設的研究與實踐 電子銀行已由銀行業最初的“點綴”逐漸成為現代商業銀行的必然選擇。比爾蓋茨在1998年曾說，如果傳統銀行不能對電子化作出迅速反應，那么他們將是21世紀行將滅絕的恐龍。的確，僅憑傳統銀行網點這一單一渠道去參與當代市場的競爭是不現實的。為配合銀行五類營業網點及新建及改建工作，滿足網點業務服務需要，明確各級網點信息系統建設技術規范， 1. 建設自助銀行需要達到的目標： 在全市各銀行ATM（自動柜員機）等電子設備日益普及、功能不斷完善的形勢下，自助銀行已成為衡量商業銀行現代化水平的重要標志之一。作為一種新穎高效的服務方式正逐漸成為各銀行關注的熱點。為了確保銀行在西安經濟活動中的中心位置，采用新的技術大力發展自助銀行，提高服務的安全性和服務質量，開發出更加面向客戶的產品和服務，使自助銀行通過高科技手段來吸引市民，培養市民自我學習金融知識，選擇合適的金融產品自我服務，樹立銀行形象，提高服務效率的最佳手段之一。 建設自助銀行需要達到的目標是提高銀行的形象魅力，通過高科技手段來吸引客戶，擴大銀行的服務范圍和社會影響；為客戶提供真正的一年365天、每天24小時的全天候服務，并為客戶提供一個安全、舒適的自助環境；通過自助銀行營業網點的增加，逐漸減少傳統柜臺交易量，節省銀行的日常運作開支；最終達到提高銀行的服務質量，增強銀行在金融市場的競爭能力。自助銀行作為銀行為客戶提供服務的途徑之一，其服務的內容與一般的網點是基本相同的，不同的只是服務方式。自助銀行內采用自助化的服務方式，不僅能提高服務的效率，縮短客戶的等待時間，而且可以降低服務成本，使員工從繁瑣的重復勞動中解放出來，去從事為銀行拓展業務、創造利潤的服務中去。 自助銀行的建設內容要嚴格按2008-08-20發布的銀行營業網點信息系統建設技術規范（試行）等要求執行。在每個自助銀行建設之初要設立項目經理，負責建立項目管理小組，其主要職責包括選定自助銀行、協調銀行、裝修承包商、公安消防、銀監等多方的關系，監督工程實施等等。提出自助銀行方案的總體設計，負責安裝調試和聯機運行，并提供技術培訓和后續服務支持等。歸納起來，自助銀行系統建設的主要內容包括： 立項、審批、選址；設計（業務設計、形象設計、安全設計、結構設計）；基礎建設（基礎設施建設、保安系統安裝、裝修）； 自助銀行系統安裝和聯機實現；技術培訓和售后服務等。自助銀行的形式 自助銀行主要有兩種不同的開設形式： 一種形式是與網點完全分割開的獨立網點。因為是獨立的網點，所以它的開業需要經過銀監局，公安部門的批準，而且在管理上要更加嚴格。另一種形式在現有的銀行分（支）行營業大廳內劃分一個自助銀行服務區域（可稱為24小時服務區），放置各種自助設備，提 供自助服務。在白天網點營業時間內，該自助服務區能分擔部分柜員工工作量；當晚上柜臺停止營業后，自助服務區繼續為客戶提供服務。 二.自助銀行的設計自助銀行并不是幾臺自助設備的簡單堆積，為達到建設目標，必須對自助銀行進行整體的、精心細致的設計。自助銀行的設計主要涉及業務設計、形象設計、安全設計、結構設計等方面，下面將就此闡述自己的觀點和建議。 1. 業務設計 在自助銀行設計中，業務設計是最重要的。合理搭配不同功能的自助設備不僅能提高客戶的滿意度，又可以在一定程度上節省設備投資。根據營業部網點大調研和現場辦公會的精神，提出以下的自助銀行業務。 （1）現金取款。現金取款是客戶最經常使用的交易形式。用戶在自動柜員機上插入卡，按照畫面指示即可完成現金提取。現金取款功能可以根據自助銀行的規模、客流量、交易量分散到多臺的自助服務設備上。 （2）現金存款。現金存款是一種新型的自助服務，用戶首先將磁卡插入存款機內，機器會顯示選擇菜單，選擇現金交易時系統啟動。用戶向存款機內插入鈔票，插入的現鈔被送到鈔票識別模塊（可識別人民幣100元和50元），根據鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質、熒光等多種特性加以識別。如果鈔票合法，該筆存款就能立刻進入用戶帳戶；如果鈔票不合法（可能是偽鈔也可能鈔票破損），鈔票立即退還給客戶，避免客戶與銀行間發生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。 3）電子解款。電子解款機是為了方便晚間營業的商家而設置，這些商戶在經過一天的營業后匯集有大量的現金，如果自己保管很不安全，電子解款機服務可解決他們的后顧之憂。商戶首先到銀行網點開設存款帳戶，并申請電子解款機服務。銀行會預先發給他們專用的存款盒，每天商戶營業技術后將鈔票和硬幣存放到存款盒內，并在專用的單據上填寫存放金額，上鎖。商戶直接將存款盒投放到電子解款機內，第二天由銀行工作人員直接清點后入帳或自行取回。為了避免糾紛，在開展電子解款機業務前，用戶和銀行必須簽定相應協議，用戶必須信任銀行能保證其利益。電子解款機還具有代保管功能，商戶存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶憑打印的收條到柜臺領出。 （4） 帳戶查詢。帳戶查詢是自助銀行中的典型交易。用戶可以通過插卡來查詢現有帳戶的余額。在自助銀行中可提供多種非現金功能設備來完成這一功能，以分擔客流量，減少排隊等候現象。 （5） 結單打印。是以自助形式讓客戶隨需要打印信用卡帳單、活期明細、定期明細、對公明細、股票交易明細、債券價格、銀行其他信息等。 （6） 電話銀行。建議在自助銀行中加入電話銀行，以增加服務類型。 7） 存折補登。凡在銀行辦理活期儲蓄的客戶，存折上有符合工業標準的磁條，該磁條上記錄有客戶帳號等信息,因此通過帶有磁條讀寫器的存折補登機或多媒體終端使客戶可以方便地進行存折補登的自助服務。客戶只需將存折翻到需要打印的頁，放入存折補登機內，機器就能自動讀取客戶帳號等信息，并從主機上下載需要打印的信息，開始打印。如果一頁內打印不完，系統會提示客戶翻頁；如果輸入的頁不正確，系統會提示用戶翻到正確的頁上。 （8）不同帳戶間轉帳。該功能是指在不同存折帳戶間、信用卡帳戶間、信用卡和存折帳戶間實現轉帳交易。該交易是不涉及現金的電子交易，因此可在各種自助設備上實現（只要該設備有磁卡讀寫器）。在自助銀行中可將該功能分散到多個設備上實現，以分擔客流量。 （9）多媒體終端提供各種代理繳費業務，查詢服務，為客戶進行促銷、廣告宣傳等新型服務。如果有條件甚至可以開通可視電話，提供專家面對面咨詢服務。 總的來說，多媒體終端的主要任務在于：從全行個人金融和對公業務整體渠道發展戰略出發，首先明確自助終端的市場定位和具體功能定位。其次，明確個人金融業務、產品創新、信息科技、運行管理和保衛等部門的職責分工和崗位職責，對自助終端進行統一管理。第三，從自助終端的投放、合理布局、科學選址、宣傳推廣、外部形象統一等方面給予具體的指導。第四，做好自助終端流程再造，包含統一操作流程、優化業務功能、提高設備性能、豐富輸入方式等方面的主要內容。第五，強化自助終端管理，加強自助終端日常運行管理和設備管理。第六，科學制定交易價格，充分利用價格杠桿，鼓勵客戶使用自助終端。第七，加強自助終端風險防范，確保自助終端安全運營。第八，實行自助終端業務考核激勵機制，將自助終端業務納入個人金融業務考核，按月通報，充分調動一線人員的積極性。 （10） 信用卡自助換卡機是銀行信用卡實現遠程無人自助換卡網絡系統的主要設備。對銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務。具有信用卡卡面平面印刷、寫磁（1、2、3磁道）、客戶資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無人操作情況下，具有自動進入廣告程序的功能。自助換卡機還具有客戶資料打印、查余額和廣告宣傳功能，自動化程度高，設點靈活，操作簡單，可靠，便于換卡。它的應用開創了信用卡制卡設備的一個新領域。2. 形象設計 建設自助銀行的首要目的就是加強銀行在該領域的形象。改變人們心目中的銀行的舊有形象。在新的電子化時代銀行以一個嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設計中，應給予更多的關注。銀行的CI設計涉及到許多的知識、領域和方面。 （1）銀行標記。銀行標志的設計要考慮到簡潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設計一個自助銀行的標記，與銀行的標志合在一起。使自助銀行容易被用戶分辨出來并且不會與傳統分行及它行自助銀行相混淆。 （2）環境（內部環境、外部形象）。我行總是希望具有很完善的客戶服務能力和很強的技術實力。所以在進行環境設計時要充分體現這一點。自助銀行的環境要求可包含工行的外部形象、內部設計以及其它一些提高形象的手段。 1）外部形象設計。外部的形象設計給用戶帶來第一印象，因此設計時要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設計不要過分追求奇異，因為奇異的外部形象可以與眾不同，但不可以長久。自助銀行的外部設計最好要與周圍的環境相吻合。同時還要符合銀行的特點，做到不要與其它建筑雷同。通過整個外觀、牌匾、霓虹燈等的設計使銀行形象更具創新性、更具現代派，能遠距離吸引路人，以高科技吸引客戶。 以下是幾點設計考慮點： 引人注意的外觀 易于識別 標識清楚交易于辨認 全透明式設計（即考慮開放性，又考慮到安全） 燈光設計考慮24小時營業 殘疾人道（考慮到殘疾人的出入） 大門側可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠處即可對自助銀行的布局和設備一覽無余，以吸引顧客。 2）內部環境設計。自助銀行內部是客戶停留時間較長的地方，為客戶提供舒適安全的環境是內部設計的中心。自助銀行必須為給客戶提供滿意舒適的服務，讓其感受到他是銀行服務中心，使其愿意到自助銀行接受服務。在自助銀行內部應充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設計來達到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調，配上輕柔的背景音樂。營造一個輕松隨和的內部環境。另外在自助銀行內部設計時還應考慮方便客戶使用設備，設立咨詢服務臺，解答客戶在使用自助設備時遇到的各種疑難；考慮殘疾人使用方便等。 對內部設計提出的幾點建議： 怡人、創新、新穎的造型 材料、燈光、色彩要協調 符合人機工程學要素 保證交易的私密性 提供易于識別的服務種類 設計合理的人流分布 設計合理的交易分布 背景音樂 設備維護區要與自助服務區分開（3） 其它手段。安裝大屏幕顯示屏，提供銀行利率、股市信息、外匯牌價等信息服務，還可安裝電視、宣傳彩畫等。 3. 安全設計 安全設計對于自助銀行來說比傳統網點更重要。在進行自助銀行的安全設計時應充分考慮所在地的社會治安、人文環境，以及自助銀行是24小時營業、自助值守的等諸多因素，既要保證銀行的設備安全和資金安全，又要保證自助銀行內客戶的安全，建議采用以下的安全方案。 （1）銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設備和資金的安全，通常采用的措施包括： 1) 櫥窗采用防彈玻璃，自助銀行入口采用門禁系統，用戶刷卡入內（可根據需要設置成夜間刷卡入內，白天不必刷卡）。晚間，客戶要訪問自助銀行，客戶必須使用其銀行卡通過讀卡器刷卡，在銀行的安全系統進行登錄。刷卡時需登錄銀行卡的卡號，確認有效后，客戶就可以進入自助銀行進行交易，否則客戶將被拒絕進入自助銀行。 2) 安裝閉路電視監控系統。監視自助銀行內的各種情況，保障自助銀行和客戶的安全。此外還可對客戶交易行為進行監視，當客戶與銀行發生糾紛時提供部分證據。 3) 安裝防火感應器，當自助銀行內出現意外時能自動采取補救措施，并及時報警或通報銀行控制中心。 4) 安裝防盜、防暴感應器，一旦發生偷盜和破壞行為馬上報警。 （ 2）客戶的安全。如果客戶遇到意外，他們可以通過自助銀行內設置的各種安全設備尋求幫助，這些設備主要包括： 1) 報警按鈕。直通銀行值班室、控制中心或者當地公安機關。 2) 求助電話。無須撥號的直通電話，與銀行保安控制中心相連，用戶在遇到危險或者需要特殊幫助時使用。另外，自助銀行內還須設置閉路監控系統，隨時觀察自助銀行內用戶的情況，是否有人暈倒，是否有人在內睡覺等。 （3）控制中心。為了對自助銀行內探測到的各種信息進行集中管理并作出適當反應，可以考慮設立控制中心。在初期，自助銀行的數目并不多，設立控制中心的意義并不很大，直接派專人管理即可。隨著自助銀行數目的增多，監控和管理的任務很大，建議設立自助銀行的控制中心，集中對自助銀行進行控制和管理。控制中心可以從自助銀行的監控系統中得到以下信息： 1銀行卡卡號 2銀行卡的核對結果 3提交物體移動的信息 4提交火警信息 5閉路電視監控信息 6電源狀態 7高溫、火警等 8客戶幫助電話為了能夠對自助銀行的各種情況做出響應，控制中心應能夠實現以下功能： 1在沒有確認銀行卡的情況下，防止閑雜人員進入自助銀行 2有客戶需要幫助時，通過專線電話與客戶進行交流 3在發現有火警時能采取相應措施加以控制 4在發現有人破壞和偷盜時及時向當地公安機關報警 5自助