醫院優質服務實施方案篇一：醫院優質服務月活動方案 醫院2011年“加強行風建設暨優質服務月”活動方案 為進一步提高醫療質量和服務水平，結合醫院“醫療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫療需求，經院委會研究決定，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開展2010年“加強行風建設暨優質服務月”活動。具體方案如下： 一、指導思想 以科學發展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫德醫風及醫療質量為核心”，切實把改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程落到實處，努力為病人提供優質、便捷的醫療服務，促進我院各項工作又好又快發展。 二、活動主題 優化行風建設，提高職業道德，和諧醫患關系，實現醫療質量持續改進。 三、活動時間 2011年11月1日至12月31日 四、活動內容及責任分工 醫院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫院、科室的實際出發，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現有的規章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和 服務質量，讓患者真正體驗到我院的優質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作： （一） 開展加強醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動。 根據我院在行風建設、醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。 （二）結合“醫療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。 由醫院黨支部牽頭，配合醫院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據寧夏西京婦產醫院醫德醫風考核標準進行醫德醫風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。 （三） 強化醫療護理工作質量考核。 強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫療質量和醫療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，為“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。 （四）加強服務意識從細節做起 由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。 （五） 加強滿意度問卷調查活動。 由營銷部負責，分診臺配合。通過加大滿意度調查問卷的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監管力度，由醫務科和醫院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。 五、工作要求 一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。 二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確保活動的實際效果。 三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法 及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。 六、優質服務八項準則 1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人； 3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求； 4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙； 5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決； 6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權； 7.清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物； 8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。 七、實施步驟 （一）組織實施階段（2011年11月1至2011年12月31日） 1.11月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行風建設暨優質服務月”活動； 2. 醫院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查 科室落實實施方案； 3.各科室負責人按照醫院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施； 4. 醫院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結合集二：2014年優質護理服務實施方案 2014年優質護理服務工作方案 在總結合集三：藥房優質服務實施方案 藥房優質服務實施方案 通過認真學習河南省衛生系統“以病人為中心”優質服務60條實施方案，進一步提升醫療服務水平，為病人提供更優質的服務，結合藥劑科實際工作，特制定具體措施如下: 1. 堅持以病人為中心，患者至上，全心全意為患者服務。 2. 把好藥品質量關，不銷售變質、失效、過期藥品，為人民防病治病提供安全、有效、合理、經濟的藥品。 3. 提前5分鐘到崗，做好藥品準備工作，門診調劑室(藥房)24小時值班；根據門診就診量適時增開取藥服務窗口。 4. 堅持送藥到科室，搶救藥品急需急送，為臨床科室搞好服務。 5. 在處方調配和發藥中做到“四查十對”認真核對處方，準確發藥，確保病人用藥安全有效。 6. 全心全意為患者服務，尊重病人、一視同仁、同情體貼病人；做到主動、熱情、耐心、周到。 7. 舉止端莊、文明禮貌、著裝整潔。發藥時語氣溫和、交待認真、詳細、準確。時間不少于1分鐘，不使用服務忌語。 8. 對顧客的批評或投訴、反應的藥品質量問題等，認真對待，詳細記錄，及時處理。并進行回訪，跟蹤。 9. 上班佩帶標明其姓名、技術職稱等內容的胸卡，明明白白為患者服務。自覺接受監督。 10. 盡量減少患者取藥等候時間，取藥時間應10分鐘。急診病人隨時取藥。 11. 設立藥物咨詢服務臺或用藥咨詢熱線電話，免費為患者提供用藥咨詢服務。用藥咨詢熱線電8617。 12. 醫院向社會公開醫院藥品價格等信息，接受患者和社會監督。 13. 注重保護患者隱私，不談論患者病情及用藥。 14. 制定全年業務學習計劃