文 件 名商場質量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-1商場營銷服務控制程序1.0目的本文件規定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準，確保服務規范的實現。2.0適用范圍適用于商場營銷服務提供過程。3.0引用文件無4.0工作程序尋找顧客(1)市場定位服務提供特性a.營銷業務員通過市場調查確定營銷商品的種類。b.銷售經理根據市場調查結果制定市場發展方向，交總經理確認后實施。驗收標準文 件 名商場質量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-2營銷商品的種類和市場發展方向符合市場調查分析的結果。(2)客戶選擇服務提供特性a.營銷業務員接待各類營銷客戶。b.營銷業務員應調查并收集客戶資料，確定客戶經營和資信情況。c.銷售經理應根據客戶資料進行分析確認。驗收標準a.營銷業務員接待顧客符合合同評審控制程序的要求；b.客戶調查和審批結果應形成記錄并妥善保存。合同的洽商、評定和簽訂(1)合同的洽商服務提供特性a.營銷業務員應詳細了解客戶需求。b.營銷業務員應詳細介紹公司營銷服務項目和商品種類。c.營銷業務員應按照公司的價格政策和物價局規定報價。d.營銷業務員應通過初步評審，在確定能滿足客戶需求的基礎上制定合同草案。驗收標準a.按照合同評審控制程序的要求執行。b.報價符合公司價格政策和物價局規定。文 件 名商場質量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-3(2)合同評審服務提供特性合同草案應經過銷售經理、理財部經理、總經理逐級審批，保證合同能完全執行。驗收標準a.符合合同評審控制程序的要求。b.審核記錄完整、符合要求。(3)合同的簽訂服務提供特性a.營銷部根據經評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。b.營銷部文員應妥善保存營銷合同。c.營銷部應將合同內容轉達公司內與合同執行有關的部門。驗收標準a.合同簽訂符合合同評審控制程序的要求。b.合同的保存和管理應符合質量記錄控制程序的要求。c.與合同執行相關部門應保存合同附件。貨源準備(1)訂貨服務提供特性采購部按合同要求向經評定合格的分承包方訂購商品。驗收標準文 件 名商場質量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-4a.采購過程應符合采購控制程序的要求。b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應在“要貨計劃單”上注明原因。c.采購的分承包方在合格分承包方名單中。(2)運輸服務提供特性a.儲運部應保證訂購商品的按約定時間送貨。b.儲運部應保證商品運輸過程的質量。驗收標準商品在運輸過程的質量和時間得到保證。(3)商品的驗收服務提供特性儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗，確保經檢驗合格的商品方可入庫。驗收標準儲運部須按照商品檢驗和試驗控制程序的要求進行進貨檢驗。(4)商品的儲存服務提供特性儲運部應保證商品在儲存過程的質量。驗收標準商品的儲存應按照搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序的要求執行。文 件 名商場質量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-5交付(1)服務提供特性營銷部業務員應在交付商品前通知顧客。營銷部應按照合同要求交付顧客。只有經過顧客驗收合格的商品方可交付。分店收銀員按照合同價格收取貨款。(2)驗收標準商品交付的過程符合合同的要求。收取貸款應符合合同規定價格。售后服務(1)售后服務保證服務提供特性按照合同規定執行售后服務承諾。驗收標準售后服務的執行情況應兌現合同的承諾。(2)顧客投訴的處置服務提供特性a.投訴顧客能得到熱情接待。b.投訴內容被準確記錄和及時處置。c.不合格服務能得到及時補救。d.不合格服務的原因能得到糾正和預防。文 件 名商場質量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-6驗收標準按照顧客投訴處置作業書的要求執行。(3)顧客的調查服務提供特性a.銷售經理定期組織顧客意見調查。b.品質部對顧客意見調查結果進行統計分析，并將統計結果呈報經理主管會議。驗收標準顧客調查過程應符合售后服務控制程序的要求。6.0支持性文件合同評審程