置業顧問系統培訓講義目 錄第一章 認識代銷第二章 公司架構 第三章 現場架構第四章 銷售人員基本概念第五章 房地產基本知識第六章 認識媒體及銷售工具第七章 市場調研第八章 如何掌握顧客第九章 如何成為一名優秀的業務員第十章 接電話技巧第十一章 銷售技巧第十二章 跟蹤客戶技巧第十三章 促使成交技巧第十四章 相關法律一、認識代銷業 房地產業作為第三產業的支柱產業，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業。而房地產業本身也是由多個環節組成的。從房地產開發、房地產銷售到物業管理，是一個很長的過程，而且任何一個環節出現問題都會導致過程中出現偏差。所以，在房地產業的高速發展中，對各個環節的要求也越來越高，從而導致各個環節的工作都需要有專業的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返。從房地產的發展趨勢中可以看出，今后開發商將專門負責開發（建房子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業管理公司將專門負責對成熟小區的管理（把小區內的各項管理事務再分包給專業公司來負責，如保安、綠化等）。 我們所要負責的，正是其中的一個環節銷售。就是把開發商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現場，從而把房子買掉的過程。這個行業雖然不像房地產開發需要很多的資金投入，但對專業性的要求會更高，其中代銷業還可在分成四個部分： （一）純企劃： 就是由開發商出廣告費， 企劃公司根據項目特點，為其進行一系列的廣告策劃，不包括現場銷售。 （二）企劃銷售：由開發商提供廣告費用，代銷公司根據項目的特點，將項目重新定位，從前期的案前準備、廣告策劃以及現場的銷售進行一系列的整體運行。 （三）包 柜：代理銷售者或公司僅負責銷售，而企劃則由其它的廣告公司負責（四）包 銷：與企劃代理的區別在于，由代銷公司來承擔廣告費用，因此包銷的風險性在代銷業中是最大的。 房地產相關行業組織圖： 開發商 設計院 土地取得 設計規劃 代銷公司金融機構 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經營管理 物業管理 二、公 司 架 構 董事長 總經理 資 訊 部 企 劃 部 管 理 部資 訊 部 （企業管理咨詢、內訓）企 劃 部 （地產策劃、銷售）管 理 部 （財務、人事、總務）企 劃 部市場調查科：市場開發、市場調查、市場評估、產品研究、產品規劃、業務招商開發 策劃科：策劃、文案、媒體計劃、SP活動計劃設計科：美術設計、VI設計、戶型建議、戶型家具配置、3D效果銷售科：案前作業、開發商溝通、銷售人員培訓、現場銷售三、現 場 架 構專 案：個案開發，與開發商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產品規劃，制定并隨時調整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執行與控管，現場重大事物的處理。副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統一調配現場，總結現場不足，隨時對業務員的銷售給與幫助，與開發商建立良好的溝通協調管道。行政專案：輔助專案，現場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現場出勤管理，制度運作及規范事項的落實。制作請款明細表格并交于財務部統一向開發商請款。組 長：組的核心，調動組員積極性，帶領全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。組 員：第一線作戰人員，締造銷售業績，完成公司交辦事項，配合現場整體運作。四、銷 售 人 員 基 本 概 念（一）銷售顧問職責： 1、公司形象代表.作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經營傳遞者.銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經營傳遞給客戶，達到銷售目的。3、客戶的購房引導者，專業顧問.銷售人員要利用專業的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。4、將樓盤推薦給客戶的專家. 銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推銷的能力.相信自己所推銷的商品.這樣才能充分發揮推銷人員的推銷技術。因為：首先相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并能產生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。5、將客戶意見向公司反映的媒介. 6、客戶是最好的朋友. 銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場的收集者.銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業務知識，及對房地產市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據。8、具有創新精神、卓越表現的追求者.作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創新與追求，才能有卓越的表現。（二）銷售狀元的分類. 銷售狀元分兩種： a.親和力極強. b.占有力極強 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 1、客戶是誰？是至上的!2、客戶是公司經營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭論的人。6、客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。（三）銷售人員對客戶的服務內容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優點。 5、幫助客戶解決問題。 6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購買。8、向客戶介紹售后服務。9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.1、 熱情、友好、樂于助人2、 提供快捷的服務3、 外表整潔4、 有禮貌、有耐心、有愛心5、 介紹所購樓的優點及適當缺點6、 耐心傾聽客戶意見和要求7、 能提出建設性的意見8、 能準確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目10、關心客戶利益，關心客戶所及11、竭盡權力為客戶服務 12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇（五）基本禮儀儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點： 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。4.頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到： 1.彬彬有禮。主動同客人、上級及同事打招呼； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等； 講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門； 同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 面帶笑容接待各方賓客； 保持開朗愉快的心情 姿式儀態 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意： 1.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。3.整理頭發、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。6.當眾不應耳語或指指點點。7.不要在公眾區域奔跑。 8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。9.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。 10、不要在公眾區域搭肩或挽手。 11、工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。13、與人交談時，不應經常看表或者隨意打斷對方的講話。 女員工發式1、 劉海兒不蓋眉。2、 自然、大方。3、 頭發過肩要扎起。4、 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。5、 發型不可太夸張。耳環 女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環為佳。 男員工發式1、 頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。2、 頭發要整齊、清潔，沒有頭屑。3、 不可染發（黑色除外）。面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡須。 手 1、員工手的指甲長度不超過手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經常保持手部清潔。 服裝商務交往中的男士正裝1 制服2 西裝著西裝的三三原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌1 左邊袖上的商標，標志沒有撕2 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致3 領帶選擇，質地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶領帶時尚打法1 男人的酒窩2 不用領帶夾一般兩種人用領帶夾：1VIP招手時方便3制服4 長度變化，標準：領帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領帶露出白裙應著淺色鞋子，肉色襪子職業女性著裙裝四不準1黑色皮裙不能穿2重要場合不光腿3襪子殘破2鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子4不能在裙襪之間露腿肚子握手的禮節1 伸手次序：總原則：尊者居前 上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2 伸手時的忌諱：a) 握手時不能帶墨鏡b) 不能帶帽子c) 不能帶手套（女士紗手套除外）d) 異性不能用雙手五、房 地 產 的 基 本 知 識（一）房地產名詞1、房地產:主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動,因而又稱為不動產2、土地使用權 :使用國有土地所使用的權利,主要指建筑內容,使用年限3、產證:是房屋竣工驗收后,由房管部門合法擁有房產的最主要證明材料.4、三通一平:水,電,路(通).場地平整.5、配套設施:主要是為方便提供各種設施. 6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.7、占地面積:小區所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內.8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.9、建筑面積:整個建筑每一層加起來的面積總和. 10、容積率:建筑面積與占地面積的一個比值(限制小區人口密度比). 11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比12、得房率(公攤):套內使用面積與建筑面積比. 13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個比例的要求. 14、中線:指墻中間的一條線,到兩個墻表面的距離都一樣.15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標準層高為2.8米.16、凈高:本層樓地面與本層頂的高度.凈高+樓板厚度=層高.17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結構沒什么大的影響.18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結構沒什么大的影響.19、房型:指幾房幾廳幾衛幾陽臺. 20、動線:進門后,各個功能房之間的活動距離,動靜分開,干濕分開,廳與臥室不在一條直線上. 21、預置板:指預先按照尺寸統一制作的樓板,到時候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價低,但整體抗震性和抗滲性較差,廚、衛一定不能用。 22、現澆板：指在施工現場直接用水泥澆鑄的樓板。（二）房地產建筑形態：低層：13F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。 小高層：711F的建筑稱為小高層。高層：1230F的建筑稱為超高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅。 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。越層：又稱樓中樓，既室內有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門市房，用作商業，多為一樓，沿街。 經濟適用房：價位較低，適用于大多數消費的商品房，稱之為經濟使用。商品房：作為商品，以產權出售的房屋，通稱為商品房。 （三）房地產結構材質：磚混結構 框架結構 鋼架結構 （四）何為五證二書：建筑土地使用許可證 建筑工程許可證 建筑用地規劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房銷售許可證 商品房使用說明書 商品房質量說明書 （五）何謂物業管理： 對社區安防、綠化、內部設施進行、房屋結構，進行維修，養護的管理，稱為物業管理。 （六）何謂智能化：管理建筑物的軟件體設施，稱之為智能化。 （七）住宅基礎配置：1、水：一次供水，即自來水公司的統一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統一的排水裝置。 3、通風管：多設在廚房或廁所。4、電信設施：電話、電視。7 、供電：220V和380V。 （八）認 識 媒 體 及 銷 售 工 具 房地產廣告的類型有那些： 1.報紙（NP）：報紙是房地產廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地產商品廣告，內容可以比較多，包括房地產外觀立體圖、房地產外觀的照片、房地產內部結構布局平面圖、房地產地理位置圖、房地產有關特征的文字描素和說明等。利用報紙作房地產企業廣告，其內容一般比較簡單，有時房地產企業推銷自己的時候也會在廣告中放幾張已成功開發的項目照片，來炫耀自己的水平和業績。2.廣播（RD）：廣播也是房地產廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產廣告內容一般較簡單，廣播房地產商品一般多為啟示性廣告，其任務僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產，并不作詳細介紹。廣播房地產商品廣告通常是房地產商品廣告的一種補充形式。利用廣播作房地產企業廣告是事宜的，因為企業廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業的知名度。 （三）電視（CF）：用電視作房地產廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術真實的再現房地產商品的外型、內容、結構、各種房間的裝修，以至房地產的周圍環境，給人以真實感；其次畫面上可以出現房地產商品的地理位置圖和房地產結構平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產；其五，簡單介紹一下房地產開發商或經紀人，目的僅僅在于向觀眾傳達一個簡單的信息；最后，房地產商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業贊助字樣而作企業廣告。目前，國內房地產的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產商品以預售為主，無法發揮電視真實展現商品的作用。（四）夾報（DM）：即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發行出去。夾報廣告與報紙廣告的內容完全一樣，如可以登房地產外形圖、相片、說明書等。利用夾報做房地產廣告應盡量做大版廣告或若干房地產廣告和在一起的專業廣告，這樣可以使讀者打開報紙便看到，提高他們的注意率。 （五）海報（DM）：又稱張貼廣告。房地產海報廣告包括的內容較多，由于通常是一張海報推廣一項房地產，因而海報可以同時印有房地產的全貌照片、結構圖、地理位置圖、文字說名等。海報廣告是房地產推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內造成一種聲勢，烘托一種氣氛。（六）說明書：說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內，僅僅說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點是內容詳細、信息豐富。說明書廣告是房地產廣告的主要形式，因為房地產購買屬投資行為，投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。(七)直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發方式而言的，被郵寄的可能是海報、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產促銷活動常有的形式。(八)路牌廣告（POP）：路牌是房地產普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產開發建筑工地通常都會豎立起正在開發項目的路牌廣告，房地產路牌也可以豎立在一些主要路口上。 （九）車廂廣告：車廂廣告是房地產普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴大知名度。（十）SP： SP活動是房地產較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。房地產開發商利用這種機會做贊助或冠名，以此來推銷自己及房 地產商品。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進銷售，亦可吸引人潮制造話題。（十一）羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導客戶至售樓處。（十二）小贈品：銷售中心現場多準備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。每逢大型活動時，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產商標圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產品的認識。（十三）雜志廣告：房地產廣告中，雜志廣告的內容與報紙廣告的內容相類似。（十四）網絡廣告：利用網絡做房地產商品廣告，其內容可以很多樣化。可以作為網頁形式，內容詳實，信息豐富，圖文并茂，以激發客戶潛在購買欲望為目的。（十五）展示會：在大型的展會中設展示臺，展示臺的設計可于房地產商品的風格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發一些小禮品，可擴大知名度，挖掘潛在客源。（十六）接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產廣告媒體。首先，接待中心配有房地產商品的各種詳細圖表及說明，并由專職人員進行講解。其次，接待中心通常放置房地產商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。（十七）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品商品同樣性質，所不同的是由于房地產商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內。樣品屋的設立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標準化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應產生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 （十八）透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達，而廣泛用于平面媒體或銷售現場上者，稱為透視圖。（十九）模型：模型就是依照某一實物的形狀和結構按比例縮小（或放大）的仿制品。房地產模型一般是房地產的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設施，房地產建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產全景的機會，同時，精美的房地產模型廣告是有誘惑力的，但是房地產模型廣告僅僅反映了房地產的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補充廣告。（二十）銷海： 即銷售海報，銷售海報是商品現場銷售的必備品，內容包括房地產商品的全貌、結構戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點，內容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。（二十一）家具配置圖：根據戶型對其進行家具裝飾的配置，以供購房者參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時的樣子，幫助成交。（二十二）交通動線圖：交通動線圖是對房地產商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產整個區域的環境情況及交通的方便性。（二十三）都市計劃圖：都市計劃圖主要反映的是房地產商品周邊的環境在近段時間內將要發生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。（二十四）燈箱：燈箱廣告在房地產廣告中只作為一種補充廣告，多用于售樓處內部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產品印象的作用。六、市 場 調 研市場調查簡稱市調，也就是通過已有的資料及運用科學的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析與企業市場營銷有關的各種情報、信息和資料，為企業營銷決策提供依據的信息管理活動市調的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調報告的形式讓其他人也能了解市場。如何填寫市調報告：市調報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調對象的綜合分析。綜合分析包括以下幾個方面： （一）環境分析：即被調對象的大、小環境。大環境即其所處區域的大體情況；小環境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。（二）規劃分析：即被調對象本身的情況。 （三）價格分析：被調對象的價格動態，及附近個案的價格比較。（四）去劃分析：被調對象的銷售情況。（五）建材分析：被調對象的建材情況。（六）客源分析：被調對象客群層的職業、身份、年齡等。 （七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質。八）媒體分析：其媒體表現方式如何。（九）根據上訴情況分析市調對象的優、缺點。 八、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號.1、口頭語信號.（1）顧客問提轉向有關商品的細節，如費用、付款方式、價格等. （2）詳細了解售后服務.（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.（4）詢問優劣程度.（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.2、表情語言信號：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發亮而有神采.（3）由若有所思變為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。（4）開始仔細觀察商品.（5）轉身靠近銷售人員，進入閑聊狀態.（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業性來感染對方。 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 方法：態度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。（三）怎樣對待不同的顧客.1夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住機會，有理有據的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。3急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現為說話急噪，易發脾氣。方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態度及談笑風聲的語氣，創造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。4自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。 5多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態度。方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應力求周全穩重，說話可以慢一點，留有余地，穩扎穩打。7、獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設身處地、出謀劃策，處其當機立斷。9、憂郁型：患得患失，優柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發購買沖動，并步步為贏擴大戰果，促成其下定決心，達成結束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 2、有條件的接受 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業無關緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態度，表達一種理解或有條件接受的意見。 3、肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4、有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優勢。5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進成交（*需要觀察仔細了解顧客的需求）1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優惠或好處來吸引他們的購買行為。2、感情聯絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。 3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。4、以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。6、引而不發法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態，沒有辦不成的事。 8、助客權衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。（六）什么是銷售過程中六個關鍵時刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創造銷售機會。要求：A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、 站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時刻：A. 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時. B. .當顧客注視模型一段時間不動時. C.D.E.F.G. C.當顧客忽然停下腳步時H. .I. D.當顧客目光在搜尋時. J. E.當顧客尋求銷售人員幫助時.（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：A.切忌對顧客視而不見B.切勿態度冷漠.C.切記機械式回答. D.避免過分熱情,硬性推銷. 2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。（1）要求: 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣. 詢問顧客需要、引導顧客回答. 精神集中,注意傾聽顧客的意見. A.對顧客的談話做出積極的回應.（2）提問的內容: A. 自住還是出租.B. 你喜歡什么戶型及樓別.C. 要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽. 不要打斷顧客的談話. 、處理疑義：顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。（1）要求：對顧客的疑義表示理解。 對顧客意見表示認同，用“但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。（2）注意：不得與顧客發生爭執； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強迫顧客接受你的觀點。 4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。（1）要求：觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標進一步說明強調產品優點。 幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購買是非常正確的決定。（2）購買時機：顧客不再提問進行思考時。話題集中在某一產品時。 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 顧客開始關心售后服務時。E.顧客與朋友商談時。 （3）成交技巧：不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。強調購買會得到的好處、優點，如折扣、禮品等。強調優惠期限，如不買過兩天就要漲價了。強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。（4） 注意：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服務：顧客咨詢有關售后服務和樓盤的質量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。要求： 保持微笑態度認真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 仔細聆聽顧客的問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業務知識。 切忌對顧客不理不采。 切忌表現的漫不經心。 6、結束：成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對于未能解決的問題確定答復時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優 秀 業 務 員（一）怎樣成為優秀的業務員1、首先具有房地產的專業知識，并不斷的追求與補充。2、要有親切、誠懇的態度，有進退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發自內心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時要注意收集相關知識（法律、房地產知識）。7、針對不同的客戶運用不同的說辭。8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業務人員的氣勢是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產生對立，不是一味的強調推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經驗和感覺。 10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 專業銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。專業贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。這個業務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 （二）消費者購買心里的七個階段1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺喜歡。 4、產生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環境等。 5、產生購買意愿。 6、產生購買行為。 7、售后服務。 （三）談判中注意的細節1、具有專業形象，一言一行要面帶微笑。 2、時時與顧客交流，縮短彼此距離。 3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 4、仔細聆聽顧客的每一句話。 5、不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 6、不要做講解員，要做推銷員。 7、要運用贊美、贊美、再贊美。 8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 14、必須準備充分話題，不能冷場。15、咬字清楚，段落分明。 （四）常見的不良銷售習慣1、言談側重道理，像神父教說圣經。 2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內容沒有重點。 5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應要適時表現自謙。 6、過于自貶。 7、言談中充滿懷疑態度。 8、隨意攻擊他人。 9、強詞奪理。10、口若懸河。11、超過尺度的開玩笑。 12、懶惰。 13、答應客戶無法達成或超出自己權限范圍的問題。14、欺瞞。 15、輕易的對客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。十 、接電話技巧第一節 Call me-來電接待要求 1、 處理接聽電話-接聽電話禮儀 1、 接聽處理電話服務標準 目標 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業電話服務：趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶