=精選公文范文，管理類，工作總結類，工作計劃類文檔，歡迎閱讀下載=商場服務案例收銀員工作的失誤引發的顧客投訴 2010年7月，在顧客服務中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發現，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發現小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發現情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，并答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質量，希望您能繼續支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。” 案后語： 1、收銀員先后發生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責任心不強。作為管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責任心不強應加強態度培訓，如果是基本功不扎實則應加速專業技能培訓，盡量減少收銀員的差錯。 2、這位主管的投訴處理經驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然后引導顧客離開現場，以免造成圍觀引發更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應做出處理 ，有效地維護了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。案例14：純正油與調和油 2002年7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調和油感興趣，售貨員A為顧客詳細地講解了調和油的主要成分、配料與優點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調和油捆綁在一起。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認為純正花生油質地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調和油也是一樣純。 最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產日期是3月份，就要求買離生產期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產的，只有調和油有6月生產的。后來顧客自己看到了標有5月生產的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變去，這么麻煩，耽誤我的生意。” 案后語： 1、該售貨員的言行嚴重違反了公司的服務要求。首先，營業員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優點，也不能任意貶低同類其它商品。 2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。 3、為顧客指點商品，動作應優美協調，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。 4、現在商場競爭日益激烈，商場的硬件設施都可以很快解決，關鍵是軟件“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關鍵就是“人”，更確切地說就是人的服務水準。 案例15：“孩子摔傷”引發的投訴 2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經醫院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。 第二天，王女士來到服務中心，強烈投訴員工服務質量糟糕，原因有二：1、當員工看到無人監護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發生負有不可推卸的責任；2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。 案后語： 1、賣場里經常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中，如果員工能在發現這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發生。 2、零售業對從業人員最重要的要求，就是要具有較強的服務意識當事故發生后，員工應及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關心。這種漠不關心的態度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。 3、對顧客的關心和愛護，會為企業帶來生機和活力。希望我們每一位從業人員都好好地關心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。 案例16：購買“統一鮮橙多” 2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統一鮮橙多”才元/瓶。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來元/瓶的“鮮橙多”變成元! 當下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務臺咨詢一下，到了服務臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復核價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個。”顧客聽后便問“但這沒有其它的標價。”負責人聽后便說“反正就是元一支，就這樣吧。”說完就走了。 兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴。當時的值班經理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應給值班經理，原以為這位經理會給一個合理的解釋，但是沒有。經理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是元一支的！”“但上面并沒有元的標價!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。”“既然這么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協電話多少！”“不知道。”說完便走開了，兩位小姐更氣了！ 案后語： 1、價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現象，所以在今后的員工培訓與教育上，一定要加強員工對標價簽管理的認識，提高大家的崗位責任心。 2、事情發生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓出來的員工也是同樣的工作作風，導致惡性循環。失去了顧客，失去了營業額，公司受損，自己失業。 3、管理人員對顧客的服務意識至關重要，良好的處事作風與態度不僅可以提升公司的聲譽