2016年度陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位創建的活動實施方案 根據陜西省銀行業協會組織開展的“2016年度陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位創建活動”的相關方案，現就我行推動此次活動提出以下具體組織實施方案： 一、開展服務活動的目的 為進一步提升我行在行業內整體服務水平，不斷提高我行的服務質量，增強客戶滿意度，我行倡導“服務創造社會價值”，“服務提升核心競爭力”以及“誠實守信光榮”的理念,加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設，將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。 通過開展此次活動,弘揚文明規范服務、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高秦農銀行對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行自成立以來的改革成果。同時，通過開展此次活動,我灞橋支行營業室爭創2016年評比的“2016年度陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位”。 二、開展服務活動的主題、指導思想和工作要求活動主題：構建和諧金融環境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。指導思想:全面貫徹落實中國銀行業文明服務公約和中國銀行業文明規范服務工作指引,努力踐行銀行業從業人員職業操守和銀行業“七公約一承諾”,加強誠信自律建設，規范銀行業服務行為,創建合規服務文化,全面提升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。具體工作要求：開展服務系列活動要以倡導行業文明規范服務為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業人員職業操守,優化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創新,加大服務檢查監督力度,樹立和宣傳行業服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。 三、開展服務活動的具體內容及時間安排 （一）組織開展文明優質服務月活動。 按照省銀協的統一部署，開展優質文明服務月（6月15日-8月14日） 。具體活動內容有： 1、組織開展學習和技能訓練。 在開展服務月期間，我們主要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養。學習內容包括省銀行業“七公約一承諾”及其它： （1）中國銀行業文明服務公約及實施細則（2）中國銀行業公平對待消費者自律公約 （3）中國銀行業自律公約及實施細則； （4）關于加強銀行服務收費自律工作的六點共識（5）中國銀行業零售業務服務規范（6）中國銀行業存款業務自律公約 （7）中國銀行業文明規范服務工作指引（8）關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求（9）中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法 （10）中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準 （11）銀行業從業人員職業操守 2、組織開展服務月宣傳。 利用我行營業室喬遷后地利人和的有利時機，積極把握央行對人民幣存款利率調整政策的變化，加大業務宣傳力度。 （1）宣傳形式：組織全體員工，采取散發宣傳單、懸掛宣傳橫幅、在營業場所門前和居民社區開展銀行業文明規范服務宣傳活動。 （2）宣傳內容：宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推薦秦農銀行自身的服務特點，增進社會公眾對秦農銀行的了解和認知；宣傳“陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位”的先進經驗，培育銀行業服務品牌；宣傳銀行業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業務的審慎性規定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業從業人員踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化；宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋宣傳。 3、組織開展服務踐行。 結合我灞橋支行營業室自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業務操作流程，提升柜面服務質量、效率和網點整體服務水平，切實解決當前金融服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括以下八個方面： （1）通過搬遷營業地址，加快網點綜合化改造，改進服務環境，完善服務設施（通過對照檢查，需對網點增設盲人通道）；調整網點布局，進一步增強在學校、大型社區的服務能力，全面改善物理網點的服務環境，合理布局自助銀行；配置一定數量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業務介紹等服務，營造良好的客戶等候環境。 （2）根據客戶分層和業務分流，實行對公對私業務及高低端客戶分區服務；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關系，注意防止和避免因實行差異化服務可能帶來的服務矛盾。 （3）認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求?？蛻舾叻宄霈F客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數量的營業窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。 （4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩定客戶的情緒。 （5）科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，逐步實現網點業務流程的標準化處理；簡化業務辦理程序，縮短單筆業務辦理時間，減少單一業務處理窗口，增加綜合業務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業務的問題。 （6）鼓勵引導客戶利用自助設備辦理銀行業務，減輕窗口服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。 （7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全； （8）規范大堂經理的配備和管理。合理配備，明確職責，規范服務，及時識別、引導和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。（二）組織開展銀行業從業人員職業操守學習教育活動。按照省銀協統一要求，開展銀行業從業人員職業操守學習教育活動，在全體銀行從業人員中倡導誠信、合規、盡職的職業價值理念，規范銀行從業人員職業行為，提高從業人員整體素質和職業道德水準，培育健康的信合企業文化和信用文化。 （三）積極推進“省銀行業文明規范服務創建活動”。抓好協會今年6月開始，組織開展的“文明規范服務創建活動”，善始善終持續推進，確保創建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規范服務創建活動的檢查、考核、監督內容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位評選和服務標兵評選工作；三是搞好創建活動總結，鞏固活動成果。 （四）為創建陜西省示范單位打好扎實基礎。 按照中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法、中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準和檢查考核方案，為陜銀協2016年度開展的“陜西省銀行業文明規范服務千佳示范單位”的創建活動打好扎實基礎，要對照 “考核標準”，抓緊對各自的服務工作進行完善，逐條進行落實，確保達標，以嶄新的面貌迎接中銀協明年組織的創建考核。四、強化服務系列活動的檢查監督。為確保此次活動取得實效，不斷將服務活動引向深入，推動全省銀行業服務工作的開展，省銀協將加大銀行服務的檢查監督。因此，我們要積極配合省銀協的檢查工作，建立和完善服務檢查監督工作機制，加強自身服務工作的檢查監督，及時發現并糾正出現的問題；要廣泛接受社會監督，提高客戶滿意度。 （一）以優質的服務，迎接省銀協的明查暗訪。此次服務活動期間，省銀協不定期對銀行類會員單位經營機構服務情況進行明查暗訪，對服務系列活動開展情況進行監督。 （二）查訪的主要內容；有無擅自縮短營業時間、擅自縮減營業窗口，客戶排長隊等候的現象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，信息披露不真實，誤導客戶的問題等；查訪結果將公開曝光。 （三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監督。要利用利