1 國際商業禮儀及形象塑造 陳美雪主講 2 講綱 國際禮儀簡介 食 衣 住 行 育 樂國際禮儀與個人形象塑造理想的坐姿與站姿正確優雅的走姿致勝衣服與專業形象成功的彩妝技巧西餐禮儀介紹餐具座次安排酒會禮儀 3 上班前的準備工作 心理的準備每一天都是新的機會與挑戰第一線員工是公司的命脈業務就是無孔不入 無微不至身體的準備整體儀態零缺點頭部 化妝頭髮耳朵身體 服裝配飾香水鈕釦頭皮屑手部 指甲戒指手錶手鍊腿腳 襪子鞋子其他 制服手提包私人物品 4 國際禮儀 天涯若比鄰經商 遊覽 求學 日常生活 若彬彬有禮 將有助於增進自己的人際關係 文化不同 多體諒 5 行進間禮儀基本原則 行進間的禮儀 可能是最少注意的禮節 卻又最容易引發手足無措的尷尬場面 不論是走路 搭乘交通工具或電梯 最基本的原則都是 以右為尊 考慮安全 女士優先 根據國民生活須知一般守則 行 坐 站 立 一般位次 前大後小 右大左小 三人以上 中為尊 次為右 再次為左 6 座車的禮節 司機開車時 其右手邊地位最小後座右方地位最大主人開車時 其右手邊地位最大後座中間及左方地位最小主人及男士應替客人及女士開車門 等客人均入座後 再行駛離去 7 小轎車的座位安排 一 小轎車的座位 如有司機駕駛時是以後座右側 1 為首位 左側 2 次之 中間座位 3 再次之 前座右側 4 殿後 而以前座中間座 5 最末 如圖 一 所示 8 小轎車的座位安排 二 如駕駛是主人 則如圖 二 所示 以駕駛座右側為最大 後座右側次之 左側再次之 而以後座中間座最末 前座中間座則不宜再安排座客 國際間的通例 女賓不坐前座 除非女賓有意及堅持 9 乘車禮儀 駕駛汽車時 應遵守交通規則 並盡量避免按喇叭 尤其是途經醫院學校時 車上並非隱密地方 不適合談論公事或涉及他人隱私之事 與不熟識之男士女士同車 談話內容宜限於普通應酬性之話題 切忌與司機交談 防礙駕駛 搭乘觀光巴士 車上勿喧嘩 干擾司機駕車 危及乘客安全 保持車內清潔 歐美國家 遊覽車上不宜吃食物或喝飲料 但可以喝水 10 理想的坐姿與站姿 11 理想的儀態 站像一棵樹坐像一口鐘睡像一張弓走路像春風微笑掛臉上時時好心腸養成好習慣生活好輕鬆 12 理想的坐姿 1 女士的坐姿是膝蓋絕對不可分開 小腿也要合攏 男士則兩腿略分開 看起來不至於太過拘束而又穩重 2 兩手的位置 有扶手則放在扶手上 沒有扶手 男士將兩手輕放在兩腿上 女士可雙手交握輕放腿上 3 坐沙發時 則千萬要記得不要整個人往內攤靠 給人精神不振的感覺 就坐時 姿勢應端正 態度安祥 除非是很休閒的場合 否則不宜翹腿 也勿以手敲拍桌椅 不可以搖膝蓋 更不可以抖腿 13 坐姿 14 理想的站姿 1 站姿不但要優雅 男士則要予人穩重的信賴感 還要自己感覺舒適 最重要的站姿是肩部平衡 兩臂自然垂下 腹部緊收 挺胸 抬頭 不要彎腰或垂頭 不要有萎靡或頹喪的樣子 2 兩腳的位置 女士最好是併攏 男士為求穩重 可略微分開 至於雙手位置 則輕放兩側或互握於前皆可 但記得不要拉衣角 互握時手部不要搖動 15 正確優雅的走姿 1 1 走路最忌諱內八字與外八字 彎腰駝背與肩膀高低不一都不可以 正確的步伐只要平時多練習 走出個人的儀態並不難 2 首先雙腿併攏 身體挺直 雙手自然放下 下巴微向內收 眼睛平視 走路時速度不快不慢 雙手自然擺動 步伐大小以自己足部長度為準 16 正確優雅的走姿 2 3 行進間遇見熟人 點頭微笑招呼即可 若要停下步伐交談 注意不要影響他人行進 如果有熟人是在你背後招呼 千萬不要緊急轉身 以免緊隨在後的人應變不及 4 上樓梯時 必須將整隻腳踏放在梯階上 如果梯階窄小 則側身而行 上下樓梯時 身體要挺直 目視前方 千萬不要低頭只看階梯 以免與人相撞而發生危險 17 見面時 一個微笑一句問安大人問話 一定清楚回答 是 不是 好 不好 或者不知道 不可以光是搖頭 點頭 不可以 哦 嗯 18 看著對方的眼睛 當你說話時當別人說話時馬上練習 19 眼睛 當一個同事在表達意見時 其他的人都要看著他 直到講完後 他人才可以發言 當別人講話時 不可以舉手 20 說 謝謝 時 不管你說什麼 眼睛一定要看著對方再說 馬上練習 21 營養午餐 排隊打菜時 不可以說話 點菜時 每點一樣菜 一定要看著餐廳員工的眼睛 並說 麻煩您給我一點這個 22 進行討論 我同意 小強 的說法 而且我還覺得 我不同意 小強 的看法 他的觀點很好 可是我認為 我認為 小強 的看法很棒 他的想法讓我想到 23 嘲笑 聆聽別人的意見與想法大家可以有不同的意見欣賞別人的發言 不要自以為高人一等 讓說話者覺得自己的想法不對 24 輸與贏 如果輸了 不要生氣如果贏了 不要炫耀酸溜溜的話別說例 我剛沒盡全力才輸你的 你真的沒那麼好 那樣表示你很遜 25 在會議時 未經許可 不要離開座位不要隨便發言 除非你有舉手 主席問你話 26 參與會議的基本禮儀 尊重他人發言主動思考問題正面回應 踴躍提案堅守事實保持彈性 堅持原則 有備而來慎選座位聚精會神準時出席注意儀容 維護形象 27 參與會議的失禮言行 發言離題交頭接耳心有旁鶩發生爭論壟斷會議急於離席 服裝不整消極參與毫無準備遲到缺席接聽電話進進出出 28 說話的基本原則 少說多聽愛因斯坦說 是非只為多開口少說話才能聆聽別人的說話做一個好聽者誠意 眼睛注視對方放下手邊工作 專心聽忍耐是種美德勿糾正對方 你已經講過好幾遍了 29 聽的字義 由耳朵 眼睛 心與腦組成張忠謀所謂的聽 其實是listening 也就是 傾聽 不只是聽覺 我們天生以為自己有耳朵會聽 但用心聽 用腦子聽 和只用耳朵聽 差別很大 卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍這麼詮釋 30 聽力誤差率 根據美國佛羅里達州立大學與密西根州立大學聽力研究發現 人們在談話後八小時內 就會遺忘高達五 的內容 這個高達五成的誤差率 可能造成個人或企業的龐大損失 一分鐘內 我們腦袋可以思考一千到三千字 卻只能聽到一百二十五到四百字 因此我們常常在聽的時候 想別的事情 31 聽的內涵 由低到高分為五層 只有三成的人及格根據國際傾聽協會的統計發現 財星 Fortune 五百大企業中 有七 公司開始設立傾聽的訓練課程 這份調查也指出 七 的經理人都只是 勉強合格 的傾聽者 32 聽的內涵何在 根據卡內基訓練的架構中 聽的層次 由低到高有五層 分別是 完全漠視 假裝在聽 選擇性的聽 積極同理心的聽 與 專業諮詢的聽 33 完全漠視與假裝在聽 第一種完全漠視的聽 是最糟的聽 連耳朵都沒打開 第二種 假裝在聽 則是耳朵開了 卻沒有打開心 腦的耳朵 所以 別人的談話就從左耳進 右耳出 以上兩種狀況以自以為知道 對別人不屑一顧居多 34 選擇性的聽 第三種則是選擇性的聽 在先入為主的觀念 只聽自己想聽的部分 換言之 這種人對於他人之言有 偏食 的習慣 他認可的對象或話題 他才會打開全身的收訊器 35 七 的人是屬於這三類型 這類型的聽 從一般人到企業家都有可能 而且越高位者 聽的層次越有可能侷限於此 因為根據過去成功的經驗 他認為自己足以判斷何人 何事可聽 何者不可聽 黑幼龍指出 上述三種層次的聽 都不及格 不是傾聽 但約有七 的人是屬於這三類型 36 積極同理心的聽 至於第四種 積極同理心的聽 就是傾聽 在對方講話的時候 眼神能看著對方 專注的聽 並且拋開成見 站在對方立場想 這種傾聽就是打開身上所有的收訊器 去感受 去觀察 讓對方 感同身受 這種傾聽不但可以聽到事實 還可以聽到對方的心理 而往往 這種心理層面等非語言透露出來的訊息 遠比話語更重要 37 專業諮詢的聽 第五種高階的專業諮詢的聽 則需受過專業訓練 例如美國心理治療師經過三千個小時的學習才能拿到執照 這個傾聽技巧能在對方不願表達底層意見時 透過技巧詢問使對方講出來 並且解決問題 要聽出競爭力 隨著每個人職涯發展 傾聽的重點都不同 也會遇到不同的迷思 38 談話的禮節 不要饒舌不要太沈默不要矜誇不要搶白不要多用 我 字 39 分析自己說話的能力 20問 1 是不是見了陌生人或許人多 就覺得好像無話可說的樣子 2 是不是很難找到一個大家都有興趣的談話題材 3 是不是常常無意中說些犯了別人禁忌的話 4 發覺自己的話使別人發生反感時 不知如何是好 5 把我所要談的問題 用各樣不同的方式來談 適應每一個不同的對象 40 分析自己說話的能力 6 在熟人面前 就有很多話說 在陌生人面前 就一句話也說不出來 7 遇見別人不同意自己的意見時 只會再三重複自己已經說過的話 8 是不是喜歡和別人發生爭執 9 是不是常常被人說我 固執 呢 10 對於比我年紀大或地位高的人 我有沒有給予適當的尊敬呢 41 分析自己說話的能力 11 跟別人談話時 我的一般態度 有沒有錯誤 12 能不能根據別人的態度 來調整自己的態度 13 是不是不能引起別人發言 14 是不是自己談話 東一句西一句沒條理 言之無物 內容空洞 15 是不是能夠很自然地改變談話題材 42 分析自己說話的能力 16 是不是不知道應該在何時結束自己的談話 17 是不是口齒不清 18 說話的聲調是不是不悅耳 19 是不是常常忘記別人姓名 20 是不是常用一些不文雅的俗話 43 坐公車或交通車時 不要打擾司機要面向前方 不要轉頭和其他同事交談不要走來走去下車時要跟司機說 謝謝 44 進門時 後面還有人時 你要幫他扶住門如果門是拉的 你就拉著門 禮讓他人先進去 你再進去如果門是推的 你就推門進去後 再幫後面的人扶住門 45 關門 進入房間 先敲門打開門後 手不離手把 直到關上門後才放手 46 對不起 如果有人撞到你 即使不是你的錯 也要說 對不起 47 介紹時 主人要介紹客人 將年幼者介紹給年長者認識 48 如何打斷別人的談話 當別人正在說話時 想打斷別人的談話 應斟酌事情的緩急 應說 對不起 我有重要事情 可以打斷一下嗎 49 選禮物 別送太昂貴的禮物 否則令人誤解注意禮物的包裝 必需當眾打開 並加以讚賞除回教國家以外 酒是很好的禮物好的文具組很受歡迎除非和對方的家人熟識 否則不需要送禮物給對方的孩子 50 選禮物 除非和對方非常熟悉 否則女性不該送禮給客戶如果是歐美人士的太太 送玫瑰或香水都有暗示戀情的意味在國外受邀用晚餐 最好送花 而且花要在吃飯以前送到中國人不喜歡收到的禮物有 鐘手帕書扇子領帶韓國人不能有芙蓉 國花 印在傢俱或手帕上 51 如何買禮物 具有代表本國文化的物品 土產 手工藝品 藝術品 玉器 陶瓷 國畫 彫刻 屏風 珊瑚 大理石彫刻 圖書 中國結 桌布 能代表本國形象 電腦 計算機 電視 音響 家電 衣料 運動器材 高級玩具 具有紀念性的產品 金幣 銀幣 紀錄章 錦旗 特製領帶 紀念性金筆 對筆 原子筆 自來水筆 52 如何買禮物 具實用性的禮品 餐具 檯布 衣服 擺飾 化妝品 書 文具 樂器 食用性的禮品 水果 罐頭 茶 咖啡 奶製品 調味品 冬菇 烏魚子 香腸 乾果 酒類 蛋糕 糖果 具榮譽性的禮品 榮譽公民 榮譽博士學位 榮譽會員 優待證 貴賓卡 榮譽市民 市鎖 代表團體的紀念品 隊徽 隊旗 金錢 現金 禮券 支票 花 盆栽 插花 人造花等 53 給對方好印象的九個重點 1 以誠懇的態度說話2 以開朗的態度 明快的語調說話3 聲音不可太高或太低 音量要適當4 正確的使用敬語5 使用高尚的語彙6 改正不好的用語及語病7 不重複敘述同樣的事情8 避免找藉口或是敷衍的字彙9 保持幽默感 都要練習 才能表現自然 54 為何要塑造個人形象 合宜的穿著 不能保證一定獲得工作 但不合宜的穿著卻經常是不被錄用的原因 女人因穿著不當而不被錄用的機率 是男人的三倍 裝扮得體是助力 過度艷麗引壞處 成功的穿著 增加致勝的機率 55 什麼是形象學 藉由實體表達內在精神 涵養 美學 品味 展現個人神態 氣質 風采於外之形象 氣度 氣質 風度應對 肢體語言儀表 30秒決定他人對你的印象 56 7 38 55定律 雅伯特 馬布藍 AlbertMebralian 提出在整體表現上 旁人對你的觀感 7 在於你說話的內容38 在於你表達的口氣 手勢等方法55 在於你的外表 57 如何挑選你的上班服 1 融入公司的特色 風格 形象 2 工作性質 常跑外面 常作簡報 3 辦公室環境嚴肅拘謹隨心所欲4 看你的上司穿著 58 上班族的女裝 正確穿著的重要 不合宜的穿著經常是不被錄用的原因 FormalStyle 辦公室屬於中規中矩 保守內斂的環境 建議以簡單高雅的套裝 褲裝 襯衫 及膝裙 高跟鞋為主 CasualStyle 工作內容講求創意 需要與人接觸 所以服裝可以選擇會讓人想親近的柔和色彩 款式選擇針織衫 長褲 洋裝 休閒鞋等 59 女性上班時 服裝款式 服裝以套裝為最正式 洋裝次之 配合年齡 場合 工作方式及身份為考慮因素 套裝 最佳表現專業度的穿著 TwinSet 二件式搭配性最強 襯衫 穿著套裝時的好幫手 及膝裙 各種場合皆適宜 連身洋裝 職場或宴會皆為得體的裝扮 60 套裝還流行嗎 外套帶給人的是一種認真 威嚴 有潛力的印象黑色外套 柔色系的裙子以及彩度強烈的襯衫搭配起來效果最佳 儘管套裝現在已經不流行了 看來過於死板 但是 我們要用搭配的方式選擇套裝的顏色 質料 和樣式 就會成功 61 女性上班時 襪子 鞋子 中低跟 高度1 2吋 的包鞋 鞋子選擇易搭配服裝的色彩 球鞋及涼鞋均不適合上班 必須記得穿絲襪 網襪 彩色絲襪不適合上班時穿著 穿勾破的絲襪非常不禮貌 平時應多準備一雙備用絲襪 62 三點不露 的原則 女性正式場合的服裝原則 三點不露 肩膀 膝蓋 腳指頭 不正式的穿著 細肩帶小可愛 背心式上衣 迷你裙 短褲 涼鞋 等 63 容易犯的兩大錯誤 掉入流行的圈套 過度追求流行 過度艷麗反而引壞處 讓人誤以為你粗俗膚淺 誤把性感當成功 別人對你的印象有55 皆來自你的外表 64 男士穿的IQ 你知道自己西裝的尺寸嗎 如何知道襯衫的領子是否太緊 西裝上衣 長褲的長度是否適中 你知道保養西裝 領帶的妙方 皮帶和吊帶可否同時使用 你的內褲合適你嗎 使用西裝手帕的禁忌是什麼 蝴蝶結領帶適合哪一種場合穿戴 你的西裝釦子扣對了嗎 65 上班族的男裝 先瞭解公司文化 每家公司都有特定的公司文化 在服裝上也是一樣 FormalStyle 適合在工商業 金融業 政府機關工作的人員穿著 以款式簡單的西裝 襯衫 領帶 皮鞋為主 CasualStyle 適