綜合實訓報告書專 業：物流管理班 級：xxxx學 號：xxxxxx姓 名：xxxxxx指導教師：xxxxxx實習方向：xxxxx實習時間： xxxxxxxxxx填表日期：2011年 12月30日計算機系 制 實習題目市場調研、條碼設計軟件操作、物流管理系統軟件操作指導教師評語及成績：成績： 教師簽名： 職稱： 年 月 日系審查意見：審查成績： 審查人簽名： 職稱： 系簽章： 年 月 日教務處終審意見：終審成績： 終審人簽名： 職稱： 公章： 年 月 日快遞服務滿意度需求分析調研報告隨著電子商務迅速崛起，快遞業進入了一個高速發展時期，取得了不俗的成績。但在快速發展過程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等題目卻屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱門之一，快遞業服務質量與用戶期望依然相較甚遠。 為了解快遞業對社會各層面的作用，促使各快遞企業服務水準的晉升，我們于12月20號、21號對我校周邊居民對快遞行業服務滿足度進行簡單調查。調查結果顯示，居民對快遞服務滿足度僅7成，快件收攬派送速度、貨物安全、服務立場、理賠保險成網民關注焦點。（一）調研對象: 我校周邊居民（二）調研方法: 調查問卷法（三）調研人： 嚴喜煥 、王翠花、劉亞琪、李美翠、徐翠（四）調研時間：2011年12月20號（五）調查目的: 了解我校周邊居民對快遞服務滿意度的情況（六）調查內容分析1.快遞服務滿足度分析在調查過程中，我們從居民對快遞服務滿足與不滿足的因素進行統計匯總，詳細情況如下： 快遞服務的滿意因素：收送貨速度快、業務純熟；運送范圍廣，網點籠蓋全面；快遞物品外包裝完好、沒出缺損或丟失；快遞運費透明并且公道的快遞公司；對快遞企業提供網絡快件追蹤、查詢服務的公司；服務態度好?？爝f服務的不滿意因素 ：上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點現象； 分揀錯誤，私拆貨物造成貨物破損或丟失的行為；對快件不履行保險、難以投訴和不按尺度賠償的快遞公司。 （1）收攬環節：居民對收送貨速度快、業務純熟的快遞服務滿足度較高；而對上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點現象的物流公司較為不滿。 （2）運送范圍：居民對運送范圍廣，網點籠蓋全面的快遞公司較為滿足。不少居民在建議中提及“但愿快遞派送范圍越來越廣”、“但愿網點能夠布及農村，便利網購”等。 （3）貨物安全：居民對快件外包裝完好、沒出缺損或丟失的快遞較為滿足；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現象極不滿足。居民提出快遞企業需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯誤，“但愿快遞公司們不要再讓貨物飛一會兒了”。 （4）運送價格：居民對快遞運費透明并且公道的快遞公司滿足度較高，但愿規范各快遞企業價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務上跟進。 （5）服務立場：居民對快遞職員著裝同一、立場禮貌、答應先驗后簽較為滿足，并且對電話語音服務提出了較高的要求。 （6）售后服務：居民對快遞企業提供網絡快件追蹤、查詢服務表示滿足，對快件不履行保險、難以投訴并且不按尺度賠償等方面表示不滿足。 2.快遞服務的關注度分析 在使用快遞服務中，網民最關心的因素：收發件速度；貨物安全；保險售后；快遞價格；個性化增值服務； （1）收發件速度：快件收、發貨速度是居民使用快遞過程中最關心的因素 （2）貨物安全：貨物安全是快遞行業存在已久并且較為凸起的題目，是居民對貨物安全（丟損率）最為關心的因素之一。 （3）保險售后：除了服務立場、運送范圍等依舊是居民關注的焦點，值得留意的是，居民在不滿足快遞服務的原因中選擇了“不履行保險、難以投訴”，跟著快遞業發展，物品保險題目開始凸顯。 （4）快遞價格：相較于速度與安全，快遞價格關心度反而略低，有居民坦言，“速度和安全”是首要考慮的，在保證這兩者的條件下，才會將快遞價格作為比較因素。 （5）個性化增值服務：快遞增值服務需求也越來越高，居民但愿快遞企業能夠提供更好、更完善的個性化服務。（七）居民對快遞企業的期待和居民建議 1.居民對快遞企業最期待的方面：從業職員素質、行業監管、準入門檻、配送范圍、信息化服務、價格透明度、收發速度、貨物安全、客服立場、網絡查詢系統、行業立法、賠償軌制、先驗再簽。除上文的最關注的因素外，居民對從業職員素質、信息化服務、行業監管機制、快遞準入門檻、價格透明度甚至快遞職員服務形象等都有很多建議。 2.居民建議： （1）監管力度、建立賠償機制：值得正視的是，很多居民在行業監管力度與建立丟失賠償機制上提出了需求與建議，也對政府提出了要求。居民提出：“政府應進一步規范快遞行業，建立一定的監視機制，確保貨物安全、準時投遞”、“行業協會要履行行業監控職責，控制惡性競爭，增強社會信譽度”、“政府監管要到位，老是申訴無門，快遞公司有良多理由讓你理虧”、“進步快遞業準入門檻”等。 （2）信息化服務：目前，信息化網絡發展迅速，居民對信息化服務也尤為關注，良好的快遞查詢跟蹤服務，是居民迫切需求的。多數居民提出，網絡查詢系統同步需要進一步進級。 （3）從業職員素質與服務形象：多數網民提及，但愿快遞公司能夠總體進步從業職員素質，對同一著裝等也提出了一定要求。據我們了解，如EMS以及較大的民營快遞如順豐速遞、韻達、海航每天、申通、圓通等在同一著裝、同一服務形象等方面做得比較好。 （4）價格透明度：價格透明度是居民反復提及的一個詞。如何在價格透明上下功夫做好，是快遞公司現下需要努力的方面。據了解，在這點上，EMS與順豐速遞做得比較好。在EMS與順豐速遞的網站上，可以直接查詢收發兩地之間的價格，透明度較高（八）總結快遞公司單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了售后服務的響應速度。真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。但在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反映速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。參考文獻：中國快遞市場發展調研報告央視頻道物流調查經濟研究參考經濟導刊與論壇（九）附錄調查問卷您們好！我們是東營職業學院的10級學生，我們正在做個有關我校周邊居民對快遞服務滿意度的調查，以下是我們的調查問題，希望您們能認真地回答一下，謝謝您們的合作！1. 您對下列那些物流或快遞公司最熟悉？A EMS B 順風 C郵政 D其他（請注明）2 .若您去快遞公司寄東西，您更傾向于哪家物流或快遞公司？(可多選)A EMS B 順風C 申通 D 郵政E 宅急送 F其它（請注明）3 .您每個月使用快遞的次數是？A 1-2次 B 3-4次C 5-10次 D 10次以上4 .您發快遞是經常遇到的問題有哪些？A簽收后發現問題無法索賠B非保價物品丟失只賠2到5倍運費C拖延時間快遞變慢遞D服務態度差5. 您使用過的這些物流或快遞公司中，最滿意的是？A EMS B 順風C郵政 D其它（請注明）6. 您滿意的原因是什么？(可多選)A服務態度好B價格便宜C速度好D信譽好E貨物的安全有保證F其它（請注明）7 .在使用物流或快遞服務時，您最擔心的是？(可多選)A貨物丟失B貨物損失C貨物延誤D貨物未送達指定地點E其它（請注明）8.以下哪個因素是您最重視的？(可多選)A送貨速度B價格C服務態度D物品的保障E快遞公司的品牌9. 您認為現在快遞公司最需要改善哪些方面的服務？(可多選)A方便客戶對物件進行跟蹤B增加服務網點和降低服務費用C提高速度和取件的便捷性D提高物件包裝質量和運送的安全性E提高服務人員專業素質和服務態度F簡化后期服務程序10 .為了快遞行業的健康發展，您建議采取哪些措施？(可多選)A加強行業監管力度B建立快遞行業的行政法規C建立統一的快遞服務條款D加強違規處罰力度E其它（請注明） 11.您對快遞公司總體感覺是？A一般 B很滿意 C滿意 D不滿意愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動