論叢 第53輯專題文章3IT平衡記分卡借你一雙“慧眼”，讓IT部門的價值不再“霧里看花”。IT運維能力考核利器IT平衡記分卡 袁磊 博士某公司領導高層決定將公司的一些IT服務外包給軟件公司，而公司本有著精干的IT部門，原因何在？公司的CIO向我們揭開了這層神秘的面紗：原來公司高層面對越來越多的IT投資，要求IT部門證明它到底是給公司創造了價值還是在浪費資源時，IT部門竟拿不出任何證據來證明IT不但能夠有效提高公司運行效率、降低成本，而且公司的每筆IT投入都切實為公司實現戰略目標做出了積極貢獻。因此，IT部門百口莫辯，陷入了尷尬的境地。那么IT部門究竟該如何證明自己的價值呢？我們知道，企業信息化建設工作所涉及的范圍較廣，信息化建設的周期也較長。所以，從整體上我們可以從工作目標和工作周期兩個維度來對IT部門的工作內容進行劃分，如圖1所示：圖1 IT部門工作內容分類矩陣通過對IT部門的工作內容分類矩陣來看，要想對企業的IT服務進行很好的績效管理，就必須要使用有效的考核體系/工具。那么，什么是有效的考核體系/工具呢？結合平衡記分卡的思想，引入IT平衡記分卡的概念。平衡記分卡(Balanced Score Card：BSC)是一種戰略性的績效管理體系，它將傳統的財務指標分析與非財務指標相結合，從財務、客戶、內部流程、學習和創新四個維度來衡量企業績效。那么IT平衡記分卡和我們傳統的平衡記分卡有什么不同呢？IT平衡記分卡：傳統平衡記分卡的“4+1”IT平衡記分卡(IT BSC)是在平衡記分卡的基礎上發展起來的，主要應用于對IT部門的運營績效考核。傳統平衡記分卡的財務方面指標只是衡量了企業在經濟方面的收益，而忽視了其改善經營管理能力等方面的隱性收益。企業管理者是企業信息化投資績效評價的倡導者和領導者，他們對信息技術投資的滿意度自然很大程度上決定了企業信息化投資績效評價結果。所以，我們在對信息化績效進行考核評價時應該把企業管理者的滿意度也考慮在內。隨著企業信息化投資的規模越來越大，信息技術業務部門所涵蓋的范圍也越來越廣，信息技術的影響早已超出了企業內部范疇。對內，通過信息化建設，可以讓企業的財務運作更加透明，提高企業的管理水平；對外，企業通過信息技術的投資可以使供應商通過共享信息，降低通道成本，提高生產的柔性。企業的客戶也可以通過信息化技術的支持獲得更低的價格，更高的產品交貨率以及更及時的個性化服務。因此，通過企業信息技術的投資，可以增強企業的綜合競爭實力。這些通過信息技術的投資給企業帶來的競爭力的改善是對企業信息化投資績效評價中的一個很重要方面。因此，我們對傳統平衡記分卡模型作了以下改進：在原有的財務、內部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業綜合競爭力維度，構成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。如圖2所示：圖2 IT 平衡記分卡考核體系IT平衡記分卡“4+1”維度的考核指標財務角度IT平衡記分卡財務角度的績效指標關注企業IT成本/預算與投資效益分析，目的是在確保IT投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時，能夠量化IT的投入價值 ，使管理者能夠在了解服務水平、戰略實施和項目進展的情況下，了解IT投入和效益實現。前面我們指出了傳統的企業績效評價體系存在的種種缺陷，但這并不等于否定與廢除財務評價，它仍是其他幾個評價方面的出發點和落腳點。也就是說，其他幾個方面的評價是以財務目標為出發點，最終考評是看其能否提高企業的經濟效益，IT投入如何能對公司整體效益產生價值。一般而言，財務考核的目的有以下幾點： 明確定義IT投資的成本構成，使得IT投資可量化。持續跟蹤IT投入的財務健康度，為決策者提供重要的IT成本投資信息；主動地管理IT投入成本，對IT投入進行有效的成本控制。對于關鍵投資項目，通過制定業務案例，進行財務分析評估成本/效益，體現投資的財務價值；通過分析戰略價值評估IT投資貢獻度 。依據考核目的，相應地可以設定如下的考核指標： IT預算占公司總營收比重； 實際總支出與預算之比； 投資回報率（ROI）； IT總擁有成本，以及各成本構成元素所占比例； 每年每用戶的平均IT成本。如圖3所示：圖3 IT平衡記分卡績效考核體系財務 客戶角度對于大型企業IT部門而言，IT平衡記分卡客戶角度主要關注IT投入如何更好地服務于內部用戶和外部客戶。作為信息服務的提供者如何與客戶保持良好的關系對于企業來說是至關重要的。一個客戶對企業有壞印象，就可能導致企業損失幾百個客戶?，F在信息很容易傳輸和擴散，如果一個企業不從客戶的角度來審視自己，其聲譽很可能受到損害?？蛻魸M意度直接關系到企業產品的市場份額和客戶忠誠度。很多時候，信息技術上的投資增加了客戶的價值，并且增加的客戶價值比它帶來的公司盈利性或生產率的提高要多得多。因此，從客戶角度來衡量IT投資收益是一個非常重要的評價標準，主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個方面來衡量IT投資在客戶價值方面的收益。一般而言，從客戶角度對IT部門的考核目的為：建立標準化的客戶服務體系，改善客戶服務質量和客戶滿意度。建立IT系統技術支持體系，對開發和支持服務進行集中管理，提供高效、高質量的服務臺IT支持服務 。了解和滿足業務需求，同時管理所有合理的變更；快捷、正確、持續服務于內部IT用戶。依據考核目的，相應地我們可以設定如下的考核指標： 內部用戶滿意度； 外部客戶滿意度； 核心業務需求解決； 業務部門主管的滿意度； 呼叫應答平均速度，呼叫放棄比率； 平均服務請求呼入等待時間 ； 首次呼叫問題解決率；每年每用戶的平均IT成本。如圖4所示：圖4 IT平衡記分卡績效考核體系客戶 企業內部運營角度在企業內部運營方面，IT平衡記分卡考核的重點是企業信息化的建設如何能夠滿足企業運營需要，IT部門是否能夠有效采用和提供哪些服務和流程來支持企業業務的運作，并提供及時、有效、可靠的IT服務。內部運營角度的績效指標從IT管理的視角審視IT組織的績效，主要考核面向IT服務使用者的內部流程的有效性和管理的規范性，關鍵價值體現在從企業內部的客戶業務部門角度考慮而非僅從技術角度考慮IT運營的效力和效率。一般而言，從企業內部運營角度對IT部門進行考核的目的為：建設企業信息化管理體系，執行技術政策和管理標準，提高標準化程度，如基礎設備標準化程度。向用戶提供持續、有效和可靠的IT服務，建立健全信息化維護支撐體系，實現IT系統運營管理的規范化，保障信息化服務質量。 提高系統運行的安全性、可靠性和可用性，確保所有關鍵系統和基礎設備都有可行的業務持續性。 依據考核目的，相應地我們可以設定如下的考核指標： 企業核心業務系統正常運行時間； 企業客戶登陸系統正常運行時間； 企業信息系統對企業核心流程的配合； 影響到業務的故障事件發生率； 所有業務部門系統中斷的平均修復時間； 問題響應時間； 問題解決時間； 每月每用戶平均問題事件發生次數。 如圖5所示：圖5 IT平衡記分卡績效考核體系企業運營學習和成長從學習與成長角度對企業IT部門的績效考核指標應該著眼未來，從人才儲備和技能發展等方面來考慮如何制訂相應的績效考核指標以更好地管理IT組織的人力資源，增強人員技能，提高組織的可持續發展能力。由于商業環境的快速變化，在某個時期非常成功的公司很可能在下一個時期失去其競爭優勢，這就是企業要求其員工需要具有學習和成長能力的重要原因。對于大型企業而言，信息化對于企業核心業務的支持是非常重要和緊密的，其IT部門更加需要復合型人員。因此，在IT平衡記分卡績效指標中，尤其應該注重員工的發展計劃和培訓計劃，特別是復合型信息管理人員的培訓計劃的制定和落實。一般而言，從學習與成長角度對IT部門進行考核的目的為：建立和完善信息化管理隊伍，組建具備專業知識和管理能力的信息技術管理團隊，以滿足集團范圍的信息化管理和領導需求； 建立員工技能發展能力模型，定義技能熟練程度的級別；擁有有競爭力、靈活、有動力的人力，高效的運作由高技能且了解業務的IT人員與具備適當成熟度的IT流程進行支撐；為IT人員制定清晰的績效考核標準和職業發展方向，建立IT技能培養計劃； 依據考核目的，相應地我們可以設定如下的考核指標： IT員工所占比例、技能成熟度、平均IT經驗年限； 獲得的資質鑒定次數； 獲得新技術或服務技能培訓的人員數； 制定了明確的個人發展計劃的員工百分比； 實現個人年度職業計劃目標的百分比； 每季度每員工的培訓小時數； 員工的發展計劃和培訓計劃（復合型信息管理人員的培訓計劃）。如圖6所示：圖6 IT平衡記分卡績效考核體系學習成長企業的綜合實力的提升與信息化建設密不可分。進入信息時代，企業信息化建設的水平更是企業綜合實力中必不可少的部分。企業綜合實力企業的綜合實力的提升與信息化建設密不可分。進入信息時代，企業信息化建設的水平更是企業綜合實力中必不可少的部分。有資料表明，通過信息化建設，大型企業的組織管控能力得以增強，企業效率得以提高，產品開發能力得以加強，產品開發周期可以縮短三分之一，生產制造周期可以縮短20%30%，客戶服務反饋周期縮短20%30%，管理成本降低10%20%，銷售收入增長2到5倍。IT部門應該認真思考如何通過信息化建設來提升企業的綜合實力?如何根據企業戰略發展規劃，規劃出企業的信息化建設目標，并通過具體工作來管理好IT規劃，最終落實到信息化建設的整個項目生命周期中。從企業綜合實力角度出發，對于企業的IT部門的考核目標應圍繞企業的戰略發展，主要有以下幾點：明確企業發展戰略能夠得到IT建設的有力支持；明確企業的組織管控模式的調整能夠得到信息化建設的有效支持；明確企業核心業務的發展能夠得到信息化建設的有力支持；明確企業對外競爭時，能夠得到來自信息化建設的有力支持； 在考核指標設計上，有一個可供參考的指標集： IT規劃； 新產品開發周期； 產品生產制造周期； 客戶服務反饋周期； 銷售額。這里之所以稱為指標集，是因為考慮到企業在具體的發展過程中一般會關注新品開發周期、生產制造周期、客戶服務以及銷售額的提升等多個方面。同時，又因為各企業在不同階段所關注的發展重點不同。因此，信息化建設的重點也有所不同。所以這里給出的是一個參考的指標集，在具體操作中，各企業可根據自身所處的情況不同略微有所調整。如圖7所示：圖7 IT平衡記分卡績效考核體系綜合實力同時，我們也需要針對企業所處的不同的信息化建設階段，來有針對性地對企業信息化投資績效進行綜合評價。如下圖8所示，在企業IT發展的不同階段，對IT績效管理的主要維度的側重點也有所不同。如果企業的信息化建設策略關注如何利用信息技術降低企業運營成本和提高業務運作效率，那么IT部門在IT資源投入時，考慮更多的是如何降低IT資源的投入成本。因此，在設定考核指標時，指標的重點就偏重于財務、客戶和企業內部運營方面。如果企業的信息化建設策略是關注如何利用信息技術來提高市場占有率，使企業處于行業領先地位的話，那么企業IT部門在工作中就更為關注企業信息化的投入如何才能給企業競爭實力帶來提升。因此，對于IT部門的績效考核指標也