管理技能之三 有效溝通第8講 為什么溝而不通【本講重點(diǎn)】溝通障礙組織溝通與人際溝通溝通障礙1. 高高在上這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對(duì)等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。2. 自以為是人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。3. 偏見(jiàn)溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見(jiàn)，或相互有成見(jiàn)，這會(huì)影響溝通的順暢。4. 不善于傾聽(tīng)溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是傾聽(tīng)，溝通不可能是一個(gè)人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必須專注傾聽(tīng)才能達(dá)到溝通的效果。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽(tīng)別人的。5. 缺乏反饋溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對(duì)方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息：有沒(méi)有傾聽(tīng)，有沒(méi)有聽(tīng)懂，有沒(méi)有全懂，有沒(méi)有準(zhǔn)確理解。如果沒(méi)有反饋，對(duì)方以為他已經(jīng)向你表達(dá)了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達(dá)的，造成誤解。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。6. 缺乏技巧技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識(shí)：你會(huì)正確表達(dá)想法嗎？你能夠按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？組織溝通與人際溝通1. 組織溝通和人際溝通職場(chǎng)中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進(jìn)行的溝通。一個(gè)企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會(huì)運(yùn)行順暢。例如，有些企業(yè)有很好的會(huì)議制度，通過(guò)會(huì)議進(jìn)行有效的溝通。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過(guò)這種書(shū)面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。再如，一些公司有內(nèi)部意見(jiàn)的溝通機(jī)制，像設(shè)置內(nèi)部意見(jiàn)箱，或者舉行不定期的員工座談會(huì)等。組織溝通多數(shù)通過(guò)一定的制度形式加以規(guī)定。人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。2. 人際溝通的常見(jiàn)誤區(qū)以自然人狀態(tài)進(jìn)入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個(gè)方面的問(wèn)題：（1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進(jìn)組織之中例如，你的下屬可能會(huì)不顧場(chǎng)合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時(shí)你的客戶可能就坐在對(duì)面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛(ài)莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。（2）歸罪于外前面講過(guò)，如果一個(gè)組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進(jìn)行順暢的溝通。但是現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。溝通不能順利進(jìn)行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推卸責(zé)任，歸罪于外。他們會(huì)找出各種理由來(lái)搪塞。溝通障礙雖然很多來(lái)自于別人，來(lái)自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在的問(wèn)題。【自檢】分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。_【本講總結(jié)】本講主要分析溝通不暢的原因。溝通不暢的常見(jiàn)障礙是：身份、地位不平等產(chǎn)生的距離感影響溝通順利進(jìn)行；自以為是和偏見(jiàn)是溝通不暢的兩種原因；傾聽(tīng)和反饋是溝通中最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，不善于傾聽(tīng)、缺乏反饋使溝通無(wú)法進(jìn)行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進(jìn)行。本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個(gè)概念。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避免把人際溝通的態(tài)度帶進(jìn)組織溝通中。【心得體會(huì)】_第9講 溝通的對(duì)象和渠道【本講重點(diǎn)】溝通對(duì)象溝通渠道選擇溝通對(duì)象與溝通渠道的要領(lǐng)溝通對(duì)象溝通對(duì)象的選擇良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對(duì)象。如下圖所示，溝通的對(duì)象是多種的：圖9-1 溝通對(duì)象對(duì)于職業(yè)經(jīng)理，正確的溝通對(duì)象只有兩種：1. 當(dāng)事人企業(yè)成員、部門之間總會(huì)發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問(wèn)題的基本原則是與當(dāng)事人溝通。假如銷售部和市場(chǎng)部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個(gè)部門的經(jīng)理直接進(jìn)行溝通。假設(shè)銷售部與市場(chǎng)部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。實(shí)際上，有的人不是先與當(dāng)事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對(duì)象不當(dāng)。上下級(jí)之間的溝通也往往有類似的情況。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題。假如你認(rèn)為某個(gè)下屬工作不力，不要對(duì)其它下屬說(shuō)，更切忌把他作為反面的榜樣。你應(yīng)該做的是與這個(gè)下屬直接溝通。2. 指揮鏈上的上、下級(jí)員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進(jìn)行直接溝通以外，還可以請(qǐng)上司幫助解決。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級(jí)管理者幫助處理。這種按照指揮鏈的上、下級(jí)的關(guān)系進(jìn)行溝通的方式是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)的正確方式。溝通對(duì)象錯(cuò)位1. 應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通【事例】人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)政策調(diào)整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了，這讓我怎么和新員工交代？”2. 應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通【事例】銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來(lái)的人根本就不合適。”老總把這件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認(rèn)為銷售部覺(jué)得招的人不合適可以給我說(shuō)嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。3. 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通【事例】銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息時(shí)，他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個(gè)小王可成了問(wèn)題了，是不是這樣啊？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了。弄得大家都挺別扭。【自檢】你在日常的工作中，是否發(fā)生過(guò)溝通對(duì)象選擇不當(dāng)?shù)那闆r。例如，下屬甲的事情卻與下屬乙溝通。請(qǐng)分析并提出正確的處理方式。_溝通渠道溝通渠道的類型溝通渠道也就是溝通的方式，常見(jiàn)的有兩種：一對(duì)一會(huì)議溝通一對(duì)一溝通是雙方直接進(jìn)行溝通，會(huì)議溝通是在一個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行、多方參與的溝通。在實(shí)際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。溝通渠道錯(cuò)位1. 應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通【事例】銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項(xiàng)產(chǎn)生矛盾。銷售部認(rèn)為，人力資源部工作不力，沒(méi)有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認(rèn)為，銷售部對(duì)于人才的要求太高，或者面試的方法不當(dāng)。類似于這樣的情況，完全可以一對(duì)一溝通，沒(méi)必要在會(huì)議上提出，因?yàn)殡p方各執(zhí)一言，不利于問(wèn)題的解決，并且浪費(fèi)與會(huì)人員的時(shí)間，耽誤會(huì)議其他議程。2. 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通【事例】公司近期要改變報(bào)銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸拢谑且粋€(gè)人一個(gè)人談，以每個(gè)人40分鐘計(jì)算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時(shí)間。效率太低了！選擇溝通對(duì)象與溝通渠道的要領(lǐng)在進(jìn)行一對(duì)一溝通時(shí)，必須按照選擇當(dāng)事人和指揮鏈的上、下級(jí)作為溝通對(duì)象的原則來(lái)處理問(wèn)題。同樣，在會(huì)議上，也要注意溝通對(duì)象的正確選擇。會(huì)議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個(gè)具體的人。作為職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)該避免的是第二種情況。在會(huì)議上溝通的事情應(yīng)該具有普遍性，以上述所講的人力資源部與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等各個(gè)部門也持有相同的看法，認(rèn)為人力資源部的工作沒(méi)有到位，那么原因何在呢？通過(guò)會(huì)議討論，或許就能分析出真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個(gè)部門對(duì)人才的要求太高，也許是招聘方式不當(dāng)。溝通對(duì)象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。要牢記你是處于一個(gè)組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對(duì)組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。如果選擇的溝通對(duì)象不當(dāng)，或者溝通渠道不合適，就會(huì)給其他人的工作帶來(lái)很多麻煩。所以在這一點(diǎn)上，應(yīng)該謹(jǐn)慎，要克服選擇溝通對(duì)象和溝通渠道的隨意態(tài)度，最重要的是杜絕私下說(shuō)三道四。【本講總結(jié)】溝通對(duì)象和溝通渠道的選擇是進(jìn)行有效溝通的前提。本講針對(duì)在這兩個(gè)選擇中容易犯的錯(cuò)誤，分析如何選擇正確的溝通對(duì)象和溝通渠道。正確的溝通對(duì)象是：當(dāng)事人或指揮鏈的上、下級(jí)。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對(duì)一溝通和會(huì)議溝通。在選擇溝通對(duì)象和溝通渠道時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況，避免發(fā)生混淆。【心得體會(huì)】_第10講 溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】?jī)A聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話。如下圖所示：圖10-1 溝通行為比例如上圖所示，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ校ㄙM(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。【名言】首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。松下幸之助傾聽(tīng)的好處獲得信息傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。【事例】銷售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼睛，低下頭說(shuō)：“還可以。”“真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊。”小郭看了一眼經(jīng)理，“哎，我這個(gè)月努力吧。”“有沒(méi)有什么問(wèn)題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒(méi)什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。【事例】一說(shuō)到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：“垃圾時(shí)段的開(kāi)發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問(wèn)題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？”建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。防止主觀誤差平時(shí)對(duì)別人的看法往往來(lái)自于我們的主觀判斷，通過(guò)某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。傾聽(tīng)的障礙觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同是傾聽(tīng)的第一個(gè)障礙。每一個(gè)人心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn)。當(dāng)別人在訴說(shuō)時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒(méi)有什么新意，你不用說(shuō)，我都知道是怎么回事。”帶著這樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不愿意聽(tīng)。由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對(duì)于對(duì)方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見(jiàn)略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽(tīng)呢？偏見(jiàn)偏見(jiàn)是傾聽(tīng)的重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè)人沒(méi)什么能耐。”他和你說(shuō)話時(shí)，你也不可能注意傾聽(tīng)。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來(lái)的。無(wú)論他做出什么解釋，你都認(rèn)為是借口。時(shí)間不足時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況：一是安排的時(shí)間過(guò)短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚。他可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對(duì)于傾聽(tīng)者的你來(lái)說(shuō)，這么短的時(shí)間內(nèi)既要聽(tīng)清楚對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。另一種情況是在工作過(guò)程中的傾聽(tīng)。你根本就沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒(méi)有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽(tīng)著對(duì)方的簡(jiǎn)單敘述。急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。【事例】銷售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷售的作用。環(huán)境的干擾一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。傾聽(tīng)的技巧設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。【事例】行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢。”“行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了”。積極回應(yīng)如果在傾聽(tīng)過(guò)程中，你沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問(wèn)題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他繼續(xù)其他問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準(zhǔn)確理解理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個(gè)建議：1聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。3聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。4注意談話者的一些潛臺(tái)詞。5克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。聽(tīng)完再澄清由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差。【案例】可能的情緒例子w先入為主，對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心傾聽(tīng)。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又”w個(gè)人好惡。“他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”w由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起。“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！”w由利益沖突造成。“想和我爭(zhēng)？別想！”【自檢】在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？_【本講總結(jié)】本講主要講述傾聽(tīng)的好處和傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)在溝通行為中占有最大的比例，傾聽(tīng)的好處很多。現(xiàn)實(shí)中，許多人都“不愿聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話”。有效的傾聽(tīng)必須注意溝通技巧，排除各種溝通的障礙，客觀有效的溝通。【心得體會(huì)】_第11講 反饋的技巧【本講重點(diǎn)】反饋的意義給予反饋的技巧接受反饋的技巧反饋的意義反饋是溝通過(guò)程的一部分所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽(tīng)”，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：圖11-1 信息反饋示意圖不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題。許多經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就是“我說(shuō)他聽(tīng)”或“他說(shuō)我聽(tīng)”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果：一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽(tīng)方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。例如，在溝通時(shí)，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達(dá)的信息往往“泥牛入海”，毫無(wú)消息。二是，信息接收方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。用人部門給人力資源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。因?yàn)閺娜肆Y源部的角度來(lái)看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見(jiàn)”。如果沒(méi)有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒(méi)有很好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：【例一】銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無(wú)助于解決問(wèn)題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評(píng)述“我們這一周面試了33個(gè)人，通過(guò)了9個(gè)人，其中有4個(gè)人嫌薪酬低，3個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展沒(méi)有太大益處，另外2個(gè)人還要再考慮考慮。”說(shuō)明問(wèn)題的具體情況，大家可以圍繞問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論。【例二】銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng) 述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋評(píng) 述“客戶非常注重我們報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的裝幀來(lái)判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。小李，你的工作很重要。”這種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設(shè)性全盤否定的批評(píng)不僅是向?qū)Ψ綕娎渌胰菀妆贿z忘，下屬很可能對(duì)批評(píng)的意見(jiàn)不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無(wú)法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠(chéng)服接受。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？”對(duì)事不對(duì)人反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。針對(duì)人們所做的事、所說(shuō)的話進(jìn)行反饋，通過(guò)反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強(qiáng)。將問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問(wèn)題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對(duì)人才的要求過(guò)高了，那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？”把問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面，可以不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。接受反饋的技巧1. 傾聽(tīng)，不打斷作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽(tīng)的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。在這個(gè)過(guò)程中，如果急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述，使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說(shuō)的話隱藏起來(lái)，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開(kāi)放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對(duì)方的真實(shí)反應(yīng)是什么。2. 避免自衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說(shuō)話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自衛(wèi)。”打斷對(duì)方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽(tīng)我說(shuō)話”，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性的批評(píng)。3. 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)傾聽(tīng)絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問(wèn)題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。另外，提問(wèn)也是為了獲得某種信息，在傾聽(tīng)總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。5. 理解對(duì)方的目的當(dāng)你傾聽(tīng)老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的。6. 向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng)方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問(wèn)題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。【自檢】假設(shè)在溝通中，對(duì)方一言不發(fā)，你如何應(yīng)對(duì)？_【本講總結(jié)】本講主要介紹反饋的技巧。反饋是溝通中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個(gè)方面，只有同時(shí)注意這兩個(gè)方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。【心得體會(huì)】_第12講 如何向上司匯報(bào)【本講重點(diǎn)】與上司溝通的障礙匯報(bào)的要點(diǎn)與上司溝通的障礙匯報(bào)工作時(shí)，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。上司的期望是：w 部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果w 通過(guò)聽(tīng)取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示w 從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià) 作為匯報(bào)工作的中層經(jīng)理，他的期望是：w 向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果w 通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議w 獲得說(shuō)明自己和部門工作好與壞的機(jī)會(huì)w 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)對(duì)于上司和中層經(jīng)理來(lái)說(shuō)，關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)的差異中層經(jīng)理期望通過(guò)工作匯報(bào)，說(shuō)明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評(píng)價(jià)，所以，他們更重視工作過(guò)程。而上司更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒(méi)有多余的時(shí)間聽(tīng)取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。如下所示：上司中層經(jīng)理工作完成了沒(méi)有?簡(jiǎn)明扼要敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間,多聽(tīng)聽(tīng)自己的匯報(bào)希望上司能夠體諒自己,表?yè)P(yáng)自己評(píng)價(jià)的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足,特別是對(duì)自己所期望的方面更為關(guān)注,如果下屬?zèng)]有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評(píng)價(jià)會(huì)很低。一般情況下,上司只關(guān)注結(jié)果,而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。中層經(jīng)理對(duì)自己的工作過(guò)程給予較高的評(píng)價(jià)，并希望因此從上司那里得到公正的評(píng)價(jià)。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果,也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評(píng)價(jià)。表達(dá)的差異評(píng)價(jià)的語(yǔ)言帶有感情色彩，容易引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說(shuō)重了，會(huì)打擊下級(jí)的工作積極性，所以就間接地提醒下級(jí)。工作評(píng)價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。”上司對(duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。”上司說(shuō)：“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)啊！”這三種表達(dá)方式似乎沒(méi)有什么區(qū)別，其實(shí)代表了上司的三種態(tài)度：第一種是肯定、鼓勵(lì)性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)。如果中層經(jīng)理沒(méi)有領(lǐng)悟到上司說(shuō)話的真正含義，將第三種評(píng)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會(huì)造成下級(jí)理解上的偏差，得到錯(cuò)誤的信息。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級(jí)工作做得有問(wèn)題的時(shí)候，下級(jí)會(huì)感到很茫然。信息的差異上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過(guò)程等方面。因而，二者的信息是不對(duì)稱的。如下所示：高層掌握的信息中層掌握的信息公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整。董事會(huì)/股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求。與相關(guān)政府部門/相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系。公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整,資本運(yùn)營(yíng), 收購(gòu)兼并。公司的資產(chǎn)、 負(fù)債和現(xiàn)金流量。公司的重大人事調(diào)整事項(xiàng)。公司的新部門設(shè)立, 以及新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓。下屬的工作情況。重要客戶的情況。計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r 。在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問(wèn)題。與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問(wèn)題。技術(shù)機(jī)密。專業(yè)性方面,比如人力資源部經(jīng)理對(duì)人力資源管理有較多的信息,軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等。自己的工作狀態(tài)。【自檢】你是否曾經(jīng)向上司匯報(bào)工作時(shí)，對(duì)上司的評(píng)價(jià)不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評(píng)價(jià)為何與你的期望有差距？_匯報(bào)的要點(diǎn)1.精簡(jiǎn)上司對(duì)你的匯報(bào)最為忌諱的可能就是：渲染。一個(gè)聰明的上司不是從你工作辛苦與否來(lái)評(píng)價(jià)你，相反，如果你工作又快又好，他就會(huì)認(rèn)為你是有能力的。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強(qiáng)調(diào)你的工作的難處。此外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報(bào)做得簡(jiǎn)明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識(shí)。2.有針對(duì)性匯報(bào)的內(nèi)容要與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒(méi)有關(guān)系的事情。3.從上司的角度來(lái)看問(wèn)題由于中層管理人員與上司之間存在很多差異，所以從上司的角度來(lái)看待你的工作，可能會(huì)使你的匯報(bào)的內(nèi)容更為貼近上司的期望。假設(shè)，由于種種原因，不是100的完成工作。你認(rèn)為自己工作已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，上司應(yīng)該體諒你的難處。這種想法是從身為下屬的身份的角度來(lái)考慮問(wèn)題，如果從上司的角度來(lái)考慮問(wèn)題，上司所關(guān)注的是工作完成與否。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時(shí)要好得多。在這種情況下，你又怎么能期待老總對(duì)你的表?yè)P(yáng)呢?4.尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論在上司對(duì)你的評(píng)價(jià)低于你的期望時(shí)，不要爭(zhēng)論。因?yàn)闋?zhēng)論需要三個(gè)階段：提出問(wèn)題的焦點(diǎn)，提出持不同觀點(diǎn)的理由，尋找問(wèn)題解決的途徑。而在匯報(bào)時(shí)，你根本沒(méi)有時(shí)間把爭(zhēng)論進(jìn)行到第三階段，因而你的上司也就無(wú)法贊同你的觀點(diǎn)。理智的中層經(jīng)理人不會(huì)在這種時(shí)候試圖解釋，更不會(huì)與上司發(fā)生爭(zhēng)論。5.補(bǔ)充事實(shí)在匯報(bào)完后，一般上司會(huì)給予評(píng)價(jià)，他的評(píng)價(jià)其實(shí)就是一種反饋，從中可以知道上司對(duì)哪些地方不很清楚，你可以補(bǔ)充介紹，或提供補(bǔ)充材料，加深上司對(duì)你所匯報(bào)工作的全面了解。【本講總結(jié)】中層經(jīng)理在向上司匯報(bào)工作時(shí)，由于與上司之間存在差異，往往會(huì)出現(xiàn)意想不到的問(wèn)題。本講介紹了匯報(bào)的幾大要點(diǎn)：匯報(bào)的內(nèi)容要客觀準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要；針對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃擬制匯報(bào)提綱；從上司的角度來(lái)考慮問(wèn)題；尊重上司的評(píng)價(jià)，不在匯報(bào)的時(shí)候與上司爭(zhēng)論；對(duì)上司未明了的問(wèn)題提供補(bǔ)充事實(shí)。【心得體會(huì)】_第13講 水平溝通【本講重點(diǎn)】水平溝通的障礙水平溝通的方式如何積極地溝通水平溝通的障礙所謂水平溝通，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。過(guò)于看重本部門，忽視其它部門下面來(lái)看看各個(gè)部門是如何看待自己，以及其他部門是如何看待這個(gè)部門的：生產(chǎn)部門心目中的自我我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來(lái)的。業(yè)務(wù)部門以及財(cái)務(wù)部門的人卻常常來(lái)找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ鳎瑓s沒(méi)有得到應(yīng)有的肯定。畢竟因?yàn)橛辛宋覀儯庞辛水a(chǎn)品；如果沒(méi)有我們，公司又如何做生意呢？其他部門的看法他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關(guān)心顧客真正的需求。他們非常短視，只重產(chǎn)品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門的共同努力。他們一天到晚就知道交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理，真不知道他們還懂些什么？市場(chǎng)部門心目中的自我公司的前途都靠我們，我們看得準(zhǔn)市場(chǎng)的方向，能夠制定出明確的決策，并且?guī)ьI(lǐng)公司走向成功。我們還有很好的眼光來(lái)應(yīng)對(duì)變化中的市場(chǎng)，并策劃出未來(lái)的成長(zhǎng)。但即便如此，在公司內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打交道。幸好有我們?cè)冢镜奈磥?lái)才不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。其他部門的看法他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只是仰望著天上的星星，卻看不見(jiàn)腳下的陷阱；他們與日常作業(yè)的實(shí)務(wù)相脫節(jié)，卻忙著規(guī)劃公司的未來(lái)；他們不應(yīng)當(dāng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對(duì)。財(cái)務(wù)部門心目中的自我們是公司資金的守護(hù)神。我們控制成本以確保利潤(rùn)，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大錯(cuò)誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會(huì)買更多、更昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤(rùn)；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ桑麄兛赡軙?huì)做太多而無(wú)益的廣告。其他部門的看法他們只是一群在例行作業(yè)上埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見(jiàn)，太過(guò)小心，斤斤計(jì)較，只會(huì)用數(shù)字來(lái)衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)。無(wú)論你從事的是市場(chǎng)、銷售、生產(chǎn)、人事、財(cái)務(wù)、研究開(kāi)發(fā)，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的自我評(píng)價(jià)與其他部門對(duì)自己的評(píng)價(jià)相去甚遠(yuǎn)。但是作為一個(gè)整體而言，各個(gè)部門、同事之間的合作卻是相輔相成，缺一不可。提示上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制而同級(jí)之間只能通過(guò)：建議輔助勸告咨詢失去權(quán)力的強(qiáng)制性其實(shí)，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行溝通，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問(wèn)題。水平溝通對(duì)于雙方的溝通能力提出了更高的要求。在指揮鏈中，同級(jí)的職業(yè)經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來(lái)對(duì)待同事。人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人以下是一個(gè)盡可能把責(zé)任推給別人的案例。在這個(gè)案例中，大家經(jīng)常踢皮球，缺乏整體的意識(shí)，不能從組織的利益出發(fā)，都不愿承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致工作沒(méi)效率。【事例】人力資源部要招聘一名產(chǎn)品部經(jīng)理，任經(jīng)理找到產(chǎn)品部的平經(jīng)理，希望平經(jīng)理寫(xiě)一份職位說(shuō)明書(shū)。平經(jīng)理想：讓我寫(xiě)一份，以后人招來(lái)了不合適，人力資源部又該把責(zé)任到推我身上了。于是他說(shuō)：“寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)，你們?nèi)肆Y源部是專家，我只能大概說(shuō)一下我們的要求”部門間的利益沖突惟恐別的部門比自己強(qiáng)這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的組織中尤為明顯，甚至?xí)?dǎo)致部門的員工之間相互保密、互相攀比。【案例】公司電話機(jī)事業(yè)部與DVD機(jī)事業(yè)部經(jīng)常打架。因?yàn)檫@兩種產(chǎn)品的經(jīng)銷商大部分是重復(fù)的，經(jīng)銷商多銷售電話機(jī)就會(huì)影響到銷售DVD。水平溝通的方式退縮溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到愧疚，顯得心虛、壓抑；無(wú)法坦白表達(dá)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。退縮方式就是不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)力、需要與愿望，或是表達(dá)不當(dāng)，因而無(wú)法引起他人的重視，而這種方式卻是水平溝通中最經(jīng)常采用的。【事例】面對(duì)肖經(jīng)理的要求，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢(shì)必會(huì)影響以后部門間的關(guān)系，于是他回答：“按規(guī)定這是不能報(bào)的，但既然你提出來(lái)了，我就想辦法給你報(bào)了吧！”實(shí)際上，柴經(jīng)理就是采取了退縮的方式，以避免與銷售部發(fā)生矛盾。侵略侵略行為的特征：（1）懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法侵犯了別人的權(quán)益。（2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。【事例】財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理要求銷售部填寫(xiě)一些報(bào)表，肖經(jīng)理是這么反應(yīng)的：“什么？我這里的正經(jīng)工作還沒(méi)有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事。”這種只顧自己工作順利的侵略行為對(duì)事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看著辦吧。”這樣使兩個(gè)人都覺(jué)得對(duì)方嚴(yán)重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過(guò)不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴(yán)重的是可能會(huì)影響到今后兩個(gè)部門之間的合作。積極溝通積極溝通是部門之間溝通時(shí)最值得倡導(dǎo)的一種方式。水平溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受和信念。積極溝通的典型特征是：尊重對(duì)方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持己方的權(quán)利和職責(zé)。積極溝通應(yīng)該做到：（1）你必須堅(jiān)持原則。（2）你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益。（3）你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。（4）別人的任何行為都是值得尊重的。（5）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。（6）一定會(huì)有雙贏的解決辦法。【事例】財(cái)務(wù)部經(jīng)理為了保證提前統(tǒng)計(jì)出老總指示的本月的財(cái)務(wù)報(bào)表，找到銷售部的肖經(jīng)理讓他交出一份匯總表。肖經(jīng)理的答復(fù)是：“我希望能夠把銷售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒(méi)有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒(méi)有準(zhǔn)備，我們?cè)囈幌略俅饛?fù)給你，好嗎？”如何積極地溝通堅(jiān)持原則溝通過(guò)程中表現(xiàn)積極的人對(duì)自己的權(quán)利非常清楚。因?yàn)槿绻幻鞔_自己的權(quán)利，就無(wú)從表明維護(hù)自己權(quán)利的立場(chǎng)。【事例】網(wǎng)管部王經(jīng)理找到人力資源部的任經(jīng)理，要求對(duì)網(wǎng)管部小陳工資調(diào)整幅度一事重新考慮。王經(jīng)理拿出小陳一年的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表：“任經(jīng)理，是否可以重新考慮一下我們部門小陳的加薪問(wèn)題。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。”任經(jīng)理對(duì)王經(jīng)理解釋：“考慮到她的薪水在同級(jí)人中已屬高薪，所以這次年度加薪才沒(méi)有同意