呼叫中心排班管理的改進 一、排班管理中的矛盾 首先，服務水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關系。從呼叫中心對服務水平的要求而言，要求給客服代表安排的班次能夠盡可能地擬合話務規律，所有客服代表一視同仁參與輪班。同時為了擬合話務，上下班的時間點比較靈活，這樣安排在人性化方面就會有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個性化的安排，以及上下班的時間固定，使上班具備明顯的規律性。 其次，管理便利性與資源利用率之間也存在著一定的矛盾。從管理便利性方面出發，為了便于呼叫中心一線管理，往往要求以班組為單位進行排班，每天上班時間與下班時間能夠相對集中，同時要求每個客服代表工作的座席能夠固定下來；從資源利用率方面出發，則要求排班的單位越小越好，最好是細化到以個人為單位進行排班，每天的工作時間不確定，根據話務變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復用。 第三，效率與公平之間存在一些分歧。如果從效率而言，為了滿足話務的需要，每個客服代表每個月上的各種班次的數量、總的工時以及休假的天數將會有較大的差異，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班師經常會說到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對公平安排的渴望，他們往往要求每個月每個座席代表所上的各種班次的數量、總工時以及休息天數能夠一致與平等 二、排班矛盾的應對策略 呼叫中心排班管理的本質是一種博弈，包括服務水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈，而實施排班的目標在于找到博弈的高效平衡點，使之達到在準確的時間將準確技能的人安排到準確的座席上，上準確的班次，同時保證：（1）不增加人，提升接通率服務水平與客戶滿意度，形成良好的經濟效應；（2）在良好的服務水平基礎上充分考慮員工的工作舒適，提升內部滿意度，構建和諧的工作氛圍；（3）要便于中心統籌管理和一線現場管理。 呼叫中心排班管理可視為一個統籌規劃的工作。由于外部環境是在不斷發生變化的，例如公司推出某項優惠業務、群發短信等，一般呼叫量都會上升；客服代表的需求也是在不斷發生變化的，例如某客服代表參加業務考試、借調等，當天不能正常上班。因此在實施排班管理過程中需要排班師依據一定的經驗及實際情況進行調整。 在排班過程中遇到的影響因素，比如法定的工時，在排班中必須給予充分考慮，否則排班的結果將可能無法應用。所以排班要在一定的約束條件下來制定相關的排班策略；在排班過程中或結束后都需要排班師依據一定的經驗及實際情況進行調整，不斷地優化。在具體實施排班管理過程中必須綜合考慮多方面的影響因素，包括員工舒適度因素、輪換因素、法定因素、管理因素、個性化因素等。 第一，員工舒適度因素。員工舒適度因素包括班次個數與長度、連續上班天數、吃飯時間及吃飯占用時間、連續休息天數、月休息天數等。筆者所在的呼叫中心以表1的影響因素建立排班策略，以保證員工在輪班上能夠達到一定的舒適度。 第二，輪換規則因素。為確保輪換公平與生活作息規律，班次安排具備一定的規律性，同時又能很好地擬合話務，例如筆者所在的呼叫中心將部分輪換規則設置為“早早早休晚晚晚休休”，在兩個休息之間的班次盡可能排同一種班次或兩種班次，而當有兩種班次時，則盡可能排兩個時間相近的班次。這是為了保證員工的上班作息有一個相對穩定的規律感受，對于員工班表比較易記，且又提高了員工舒適度。如表2所示，筆者所在的呼叫中心排班基本上能保證員工在兩個休息間的班次穩定，轉班的次數較少，利于員工作息規律，一直以來排班滿意度也較高。 第三，法定因素，勞動法因素主要是對月上班工時的約束，例如目前每月“法定”的上班工時為166.64小時，每月排班工時要求一定要在這個工時左右，而有超過部分需要給員工報加班。 第四，公平性因素。公平性因素包括休息天數均衡、晚班均衡、班次均衡、工時均衡等。筆者所在的呼叫中心以表3的公平性因素作為排班策略。其中在節假日休息或上班的因素上，我中心不執行均衡的原則，是以員工班組需求來優先安排，是由于員工在需求上剛好有部分要求休息及部分要求上班的，節假日上班的可以拿到三倍工資而受到部分員工的喜歡而要求安排上班。 第五，管理因素。管理因素主要包括A、B角配對原則與座席位置安排兩個方面，主要是為了便于一線的管理而設置，筆者所在的呼叫中心以表4的管理因素設置排班策略。 第六，個性化因素。個性化因素主要包括生日休假、特殊員工班次、獎勵性自主排班等，主要是為了根據員工的特殊喜好或需求，個性化地進行排班，以提升員工的工作感受與滿意度，筆者所在的呼叫中心以表5的個性化因素設置排班策略。 筆者所在的呼叫中心經歷了排班管理的三種模式： 階段一：2011年處于基礎發展階段，在排班管理上，由于中心的團隊比較新，地理位置處于市郊，排班上主要以班組形式安排。為了實現班組穩定及人員輔導提升，通常同班組同上同下，排班擬合度相對較差。 階段二：2012年為了實現排班吻合度的提升，由班組同上同下排班模式過渡到分拆班組排班模式，即根據當天時段需求，某班組將拆分多小組排班，同一班組同一天將上不同班次。提高了話務擬合度，從92%提升至95%，如圖2所示。 階段三：2013年為了提升排班吻合度與人員上班舒適度，在拆分排班基礎上，為方便員工記憶班表并提升員工舒適度，在擬合話務保持基礎上實現兩個休息間的班次一致，減少了班次的轉換，平均班次轉換次數由原來每月的13次減少到5次，如圖3所示。 從表6的時段預計排表中可以看到，為實現排班擬合度的提升，原來排了A3班次的5人分拆到A5班次以匹配話務需求，總體上不改變班組而提升了排班的靈活性。 筆者所在的呼叫中心2014年以來也嘗試了“呼入冗余”聯動外呼的模式，以提升人力資源利用，如圖4所示。同時培養員工具備呼入及外呼的技能復用，鼓勵員工向多技能人才發展，根據呼入及外呼的業務繁忙程度全面優化排班模式，提升整理資源的有效合理利用。 空閑時段，調配呼入人員參與外呼，加快外呼的開展，而呼入繁忙時調配外呼人員參與呼入以保障呼入目標的達成。對員工來講，具備更多技能、提升自身發展的競爭力；運營的服務水平有新的保障手段、可以承接更多業務；對于公司，提升了人力的有效利用，節約人力成本。 三、指標回顧及排班改進 排班管理還需要時刻改進，對每次排班要達成的目標進行及時的回顧，這種回顧應每天、每周、每月進行及時的回顧，回顧預測來電與實際來電的差距、服務水平等指標的達成、特殊情況的記錄、存在的問題及改進的方式等。這里要重點提示一下月回顧，月回顧不僅要回顧各項指標的達成情況、當月排班問題的回顧與改進措施的制定和實施，還需要根據當月預測準確性的情況對后續各月的中長期業務規劃進行修訂和完善。只有堅持不懈地不斷改進，才會使排班更好地符合業務的需求。 排班管理實質上