親情管家服務模式在高端物業服務中的運用一、前言改革開放后，各行各業都有了迅猛發展，對服務的要求越來越高，尤其在發展迅速的房地產行業，人們對工作生活的方便舒適程度要求越來越高，發展商已從過去只重視建樓，到如今重視所建物業保值增值和物業服務品牌的建設維護上，這種趨勢在高端物業，尤其是別墅、花園洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物業上表現尤為明顯，在這種大的環境條件下，物業管理從向酒店服務學習到根據房地產高端物業的特點形成自己的服務模式和服務品牌已經成為一種潛在趨勢?，F在許多老的高檔物業因為沒有高端的物業服務和管理相配套，導致了許多優質客戶遷出和物業相對貶值。那么，如何為高端物業提供服務？如何服務才能帶來良好的口碑效應并形成高端物業的服務品牌？這是房地產行業發展到今天，高端物業管理所必然面臨的新課題?，F在雖然很多高端物業項目都在各種媒體上承諾了令人神往的物業配套服務新概念，但這些服務新概念也僅僅是理論概念，具體到新開發出來的高端物業項目，國內還沒有真正響當當的高端物業服務品牌。在這種背景下，總結并借鑒了高星級品牌酒店服務經驗，結合高端物業的特點，一種親情管家服務模式應運而生，這種服務模式有一套適合高端物業運作的服務理念、服務實施系統和運作模式，專門為高端物業項目提供對口的服務，并在對口服務的基礎上進行服務品牌運作，這一切必將為未來的物業管理注入全新的內涵。二、什么是親情管家服務模式高端物業服務，首先是基礎層面的服務，也就是我們常說的常規性的基礎服務如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務，在這個基礎上高端物業更多的是要考慮業主深層的服務需求，即在做好基礎服務的前提下，營造和滿足業主對文化生活及情感的深層次服務需求。這種滿足業主精神層面的需求，是高端物業與普通物業最主要的區別，高端物業服務要以業主即時的需求為轉移，需要對業主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導和開發，從而才能持續的為業主提供與高端物業真正相配套的服務?；谶@種認識，親情管家服務模式更著重的是引導員工思考，怎樣了解業主，怎樣建立業主服務檔案，怎樣運用業主服務檔案從情感上貼近業主，怎樣料理業主和小區諸多的事務，怎樣保持適度的服務距離，怎樣成長為職業的親情管家，因此，親情管家服務模式是一種服務態度的模式，服務思維的模式，服務角度和服務創意的模式，而不是傳統意義上的服務標準，不像酒店式服務、個性化服務、定制化服務、管家式服務（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務等等所宣揚的那種極致服務，而是從中國傳統文化中的親情倫理的角度，探索出適合現代社會人們情感需求的服務思維和服務準則。這里的親情并不是家族血緣關系意義上的親情，而是在社區交往中延伸“嚴父慈母、兄友弟恭”的民族傳統文化精神，擴展成友好關注、文明禮讓的“仿親情”，通過物業公司的仿親情服務，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業主的自傲，消除服務人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現代社會商業化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業主的認同支持。經過長期持續的這種轉化，使高端物業服務中的人際關系進入和諧穩定的狀態，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業服務不僅是服務和為物業保值增值，還要承擔起塑造和諧人際關系的重任，親情管家服務模式就是要在服務的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區塑造成充滿溫馨的親情家園。親情是親切和情感的融合，親情服務就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態度和感情運用到服務中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關心、親切、輕松和開朗。我們與業主之間的關系，決定了業主對我們服務的看法。對于服務的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務真正給業主留下的印象并不是客觀的結果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結果，服務最終提供的是一種體驗，享受服務的體驗，體驗的好壞就決定了服務的好壞，因此，服務的結果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細致入微的人性化服務才能創造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業主信任的同時，產生良好的廣泛的口碑效應并最終成就服務品牌。什么又是管家呢？在我國的傳統文化里，是指舊時為地主、達官貴人等管理家產和日常事物的地位較高的仆人，現在指為集體管理財務或日常生活的人?，F在行業內很多高端物業宣傳的管家，大都是仿照老派歐美小說和電影中時常出現的英式管家，而且多數為業主們提供“一對多”的服務，事實上，這些工作更接近于物業管理公司，這與傳統的歐美貴族們享受的強調“一對一”的英式管家服務不同，也與中國傳統中帶有濃厚情感色彩的家族管家不同，更多的是開發商一廂情愿的商品化的產物，而不是從高端物業的業主們真正需要的角度提煉出來的服務概念。住在小區里的業主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業項目極端的提出個性化服務、定制化服務、私人管家服務、金鑰匙服務等等，其實都是夸大了極少數人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業主需要的是一種親切溫暖舒適的服務態度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區里的業主都有自己的生活圈層和活動圈層，物業服務只是這個圈層外的一個生活服務基礎，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務或者金鑰匙服務的名義干擾他們的生活。親情服務只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協助和補充，因此親情管家服務更強調一種充滿熱情親情溫馨的服務態度，在這種服務態度的引導下盡力幫業主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業的服務專家，在生活方面、服務方面以及某些特定的領域比業主更專業更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業主把該做的事情做得更完美，能夠建議業主把不能做的事情如何分解替代。這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務團隊的統領、是服務大師、是溝通協調專家，既有豐富的服務專業常識和經驗，又能當好業主的顧問、伙伴，能夠代理業主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區的鄰里和睦，能夠營造整個社區充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業主在回歸傳統文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。三、親情管家的服務理念親情管家服務愿景：培養職業親情管家，成就高端物業服務品牌親情服務宗旨：親情服務，用心管家親情服務口號（對顧客）：親情管家，服務到家親情服務口號（對員工）：親情管家，服務專家親情經營理念：我們是業主的管家，把業主當親人、視業主為家人，業主永遠是對的親情服務使命：讓業主在小區享受到真正的關心和舒適是親情管家的最高使命親情管理模式：表格量化走動式管理親情服務方程式：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統+評估方式=職業的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業主親情服務四步驟：1、收集服務信息，建立業主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息；2、根據業主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪；3、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處；4、持續改進與創新，滿足并引導業主需求；現場情景管理法：1、將關鍵人物與關鍵問題聯系起來；2、讓員工認同；3、讓員工改變觀念；4、采取措施保證類似情景不再發生或持續發展；四、親情管家的運作模式一種服務模式的運作首先是一種服務理念的運作，服務理念的可操作性轉化以及一套服務準則的系統化運作?，F在大多數高端物業都借鑒了很多優秀的服務理念，之所以沒有服務出真正成型的模式和響當當的品牌，最關鍵的原因就是沒有真正與高端物業的實際相結合，沒有真正探索出一套有標準有量化有考核的體系，沒有真正由關鍵的幾個人運用先進的服務理念帶動形成優秀的服務群體。很多公司都有一套自己的自律性的規范化的服務制度和保障體系，能服務什么，不能服務什么，怎么服務等等給服務人員提供了服務模板，但是這些服務規范以及嚴格的考核和監督僅僅是對行為的規范，并不能從員工和業主對服務的真正需要上來引導服務。親情服務在一套服務理念的指導下，從人性化情感化的角度服務，使服務人員從內心由衷的愿意給業主提供合適的服務，使業主發自內心的滿意。1、發掘并培養員工自我實現的內在需求塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務。業主的滿意來自于自覺自愿服務的員工，反過來自覺自愿服務的員工的滿意也來自于業主的滿意，因為員工的服務對象是有感情、有思想的業主，出色的服務會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務人員一旦知道如何能讓業主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認可，這樣更能激發員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業的親情管家。職業的親情管家都具有強烈的使命感和成就感，為了實現完美的親情服務，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強調如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業服務的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務能夠增加業主服務體驗的價值，能夠讓業主感受到更多的溫情和享受。業主對員工的態度很大程度上取決于員工對工作的態度。員工有可能因為工作的單調乏味而選擇應付的態度，如果員工抱著例行公事的態度去對待業主，服務必然會死氣沉沉，同時業主對服務也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務親情化，自然服務也就能個性化、人性化，員工和業主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務者和被服務者的眼里，親情服務就真正變成了享受，從而服務就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業敏感，注意發現員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務。另外，親情服務還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關系。通過友誼來服務，從員工的情感思維深處探尋做好服務的內在需求和動力，把員工潛在的服務意識轉化成孜孜不倦的情感追求。很多高端物業引進了全新的服務理念卻沒有服務出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認同、服從和適應，沒有轉化成廣大員工的行動，服務理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據高端物業實際，從員工中來，到員工中去，充分發動為業主服務的一線員工來靈活運用理念、發展理念，根據物業的不同階段提供不同內容的高端服務，前期介入階段提供什么服務，入伙階段提供什么服務，入住后提供什么內容的服務，必須從實際工作中，用親情服務理念提煉出不同內容和不同形式的服務，這才是親情服務理念活的靈魂。在信息如此發達的今天，競爭者完全可能照搬先進的服務模式，使用同樣的服務理念，但卻無法復制員工全身心地投入。未來的業主會變得更加理智，會提出更高的服務要求，而高端物業想通過優質服務超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業主認為是優質的服務，今天就有可能成為最基本的服務，面對這種情況只有調動全體員工的積極性，不斷地反省服務過程中的所有環節，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務特色才能不斷贏得業主的叫好。2、收集服務信息，建立業主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息用先進的服務理念，培養優秀的服務團隊，然后還需要高效的服務實施系統，高端物業服務才能形成模式，形成品牌。某高檔小區的親情管家，凡是他服務的業主都成為了他忠實的朋友，對他像對親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業主服務時不像其他人那樣，為業主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業主把該做的事情做到位再離開，比如幫業主把新米扛進廚房，把陳米放外面，方便業主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個本和一個小手帕。每為一個業主服務完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業主服務的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業主說話，總是能記下業主家里有幾口人，每個人喜歡什么，有什么個人特點和習慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時候，很多業主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經想到并且幫業主做到了，所以，這位親情管家在小區里的像親人般的朋友越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團聚，有業主給他送來月餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業主給他送來熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業主非要把代辦煤氣費的零錢當作小費送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業主的孩子買了一個電子玩具，業主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業主也就更信任親情管家。親情管家服務就要朝這個方向努力，要做到比業主更了解業主，想辦法提前發現業主的需求，而且情感是互動的，很多時候接受業主的好意要比拒絕更讓業主感到親切，關鍵是如何讓情感在服務者與被服務者之間流淌。3、根據業主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪由于業主的特殊心態和高檔小區的特定環境，業主往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤。對此，親情服務要不斷完善業主服務檔案，根據業主的特點制定服務計劃和方案。例如住在某高檔小區的一位業主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區親情管家打電話給業主，說國慶節期間小區業主回來得多，影響小區美觀和這樣綠化就會被破壞，小區業主生氣地說：“你們早干什么了，當初你們為什么讓工人放在那里？不放在那里有哪兒可以放？現在裝修工人都休假了，你們愛怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他說的不是沒有道理，要理解業主，要把這種情況記入業主服務檔案里，并從業主的檔案里了解業主的過去，有針對性地提供服務，于是動員現場安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來堆放的地方補種些高一些的花草植物，原來不起眼的地方更漂亮了，同時也防止以后還會有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業主的院落。國慶節長假中的一天，那戶業主帶朋友來參觀自家的別墅院落，親情管家通過小區服務信息系統，了解到業主朋友來了小區，及時跟進這戶業主的服務，有意見的業主發現問題不但解決了而且院落也比原來更漂亮了，這位業主在歉意之下，驚奇地問親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說：“為了不影響您的休假情緒，及時幫您解決問題是最好的選擇，至于您當時說什么，我們都能理解?！边@種想業主之所想、想業主之未想，理解業主的難處，解決業主的難處，而且解決得超越業主的期望，當然能打動業主，當然能讓業主感到親切。4、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處服務就是服務，熱情歸熱情，但不要在服務過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執行業主的意思，或者順著業主的思路提前執行業主的意思，業主很討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。某高檔小區業主家的后花園里有一個用水泥壘起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業主不要拆掉，業主當時沒有說什么，但根據業主的表情，小區親情管家知道自己多嘴了，說了業主不愿意聽的話，果然業主找了個機會還是告訴小區親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務就是服務，不要把自己的主觀想法灌輸給業主，除了業主主動征求你的意見，其他時候，業主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執行，不需要任何的借口和打折扣，服務首先就是服從，然后才是務實的立即執行，離開了服從，再熱情的服務也會在服務中因為加入了個人想法而走了味，達不到業主想要的效果。親情服務必須以業主滿意為服務的出發點和落腳點，服務開始前要查閱服務檔案思考如何服務，服務過程中要根據業主對服務的反應不斷修正所提供的服務，服務結束后還要反思和總結如何才能服務得讓業主更滿意，這樣服務的水平才能螺旋式的不斷提升。5、持續改進與創新，滿足并引導業主需求很多高端物業都給自己限定了服務項目和服務特色，其實，這些服務項目和服務特色是不是業主所真正需要的呢？真正高端的物業服務，應該反過來，應該是業主需要什么樣的服務項目和服務特色，我們就努力來提供這樣的服務項目和服務特色，比如業主家里由親情管家幫忙養了一缸金魚，業主很喜歡，親情管家知道業主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至會做個簡單的假山放進去，花樣繁多，經常吸引業主和往來業主家的客人，為業主贏得了贊譽和夸獎，親情管家為此也經常獲得業主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進了金魚缸，業主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機，不再那么單調。以后親情管家就經常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調，并經常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業主關注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務是自然而然