組織行為學 第十章 溝 通 學習目標 : 1、理解什么是溝通，能夠給溝通下一個自己的定義。 2、認識到溝通對組織的重要性。 3、了解溝通的模型。 4、區分溝通的基本類型。 5、了解影響溝通的主要障礙，并學會如何克服這些障礙。 6、學會一些常見的溝通技巧。 L T I V 問：你干什么去？ 答：馬上去金陵科技學院上組織行為。 可能產生的誤解： 1、馬上去是什么時候？ 2、哪個金陵科技學院？ 3、給學生上課還是去聽課？ 4、組織行為是課嗎？ 溝通的功能 組織中溝通的功能： 1. 控制員工行為：指導工作、傾聽抱怨等 2. 激勵員工：告訴員工應做什么、如何做鼓勵其堅持直至成功 3. 情緒表達：通過群體內溝通表達自己的挫折感和滿足感，提供釋放情感的情緒表達機制 4. 提供信息：為個體和群體提供決策所需信息 溝通（ : 意義的傳遞和理解。 溝通環境 溝通的過程 信息源 編 碼 信 道 解 碼 接受者 信息 信息 信息 信息 反饋 溝通中的障礙 一個極端的以訛傳訛的例子 上校對執行官發布命令：明晚 8點左右我們會在這個地區看見哈雷彗星。這種現象大約 75年才出現一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見現象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂里，我給他們放映有關的影片。 執行官對連長說：上校命令，明晚 8點哈雷彗星將在營地上空出現，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那兒這種 75年才發生一次的罕見現象將出現。 連長對少尉說：接上校的命令明晚 8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現，如果營地上下雨，上校將發布另一個命令， 75年才會發生一次。 少尉對上士說：明晚 8點上校將同 75年才出現一次的哈雷彗星一起在禮堂出現。如果下雨，上校將命令彗星進入營地。 上士對士兵說：明晚 8點下雨時，少見的 75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學 ，東北財大出版社， 2002， 230頁 組織中溝通的方向 自下而上 自上而下 水平的溝通 單向溝通和雙向溝通實驗（ 1 2 1 2 4 結論： 單向溝通速度快 雙向溝通更準確 雙向溝通中接受者對判斷較自信，但發送者心理壓力較大 單向溝通顯得較有秩序、條理；雙向溝通顯得較混亂 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學 ，東北財大出版社， 2002， 225頁 人際溝通的具體類型及其優劣 口語溝通（ 優點：快速并且反饋迅速 缺點：信息的扭曲和誤解 書面溝通（ 優點：有根據并容易證實 缺點：費時并缺少反饋 非言語溝通（ 優點：對言語溝通進行有效支持，并提供可見的情緒、情感表達 缺點：對于肢體語言或手勢語言的誤讀引發錯誤知覺 人際溝通中的心理分析 相互作用分析（ 964, 1. 溝通中的人有三種自我狀態：P（父母狀態）、 A（成人狀態）和 C（兒童狀態） 2. 威、優越、獨斷、訓斥）， 觀的溝通態度， 主見、服從、任人擺布 3. 每個人心理中同時具有三種成分，每次溝通時表現的比重不同 溝通類型 （互應類型） 舉 例 ：領導怎么能做這種決定呢？簡直不把職工當人！ 乙：我早說了，天下烏鴉一般黑 ：你覺得任務完成有困難嗎？ 乙：基本可以，但推遲一天效果更好。 ：哇塞！這么酷的東西哪里找來的？求求你快告訴我！ 乙：這是秘密，就不告訴你！ ：哎呀，這么難，我肯定做不好，怎么辦啊？ 乙：沒關系，照我說的做。聽我的，準沒錯！ ：我希望調到二車間去，我覺得在那里更能發揮特長，希望您給我這個機會 乙：好吧，就這么定了 ：一想到要在臺上發言我就緊張，我肯定講不好。 乙：別擔心，你已經做了那么充分的準備，一定沒問題。 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學 ，東北財大出版社， 2002， 233人際溝通中的心理分析 相互作用分析（ 964, 溝通類型 （交叉類型） 舉 例 ：現在這個項目進展中出現了一些問題，我們來討論一下應該采取什么措施解決這些問題吧！ 乙：當初就不應該采取這個方案。 ：現在這個項目進展中出現了一些問題，我們來討論一下應該采取什么措施解決這些問題吧！ 乙：誰出的問題就找誰，跟我沒關系。 ：你看你笨手笨腳的。 乙：行了，你還是管好你自己吧。 ：我們組表現最好，其他組都沒我們好。 乙：我們組才是最好的，你們有什么了不起！不就是 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學 ，東北財大出版社， 2002， 233組織中正式的溝通網絡 小群體中三種溝通網絡的有效性 組織中非正式的溝通網絡 語調（ s t!） 身體語言 數據 信息產生的影響， 7%是語言的， 38%是語調、音高的，55%是非語言的（艾伯特 梅拉比安） 人均每天實際使用詞匯的時間大約 10均每句話大約 對面溝通中 65%是以非語言形式進行的 身體語言的主要方面 人際距離 手勢 表情 肢體語言 眼神 人際距離和空間選擇 人際距離（西方慣例） 親蜜地盤（ 15 配偶、情人、父母、子女 個人地盤（ 46 辦公室、酒會、社交、聚會 社會地盤（ 122 陌生人、新職員等 公共地盤（ 360同公眾相處 空間選擇 空間選擇反映人際距離 如果有陌生人入侵你的親密地盤（如在電梯、公共汽車中），你怎么辦？ 手勢（ 握手 手套式握手：表示熱情（有撒謊可能） 控制性握手（手掌向下）、順從式握手（手掌向上） 死魚式握手和捏手指 用手輔助撒謊 拇指（代表堅強和自我中心）表達豐富的感情 表示優越感 表示蔑視 掩飾侵略性 表情以及與手、腳的配合 守衛嘴 觸摸鼻子 揉眼睛 揉耳朵 撓脖子、領口 咬手指托下巴 拍頭 交叉手臂 眼神 瞳孔變化預示心理變化 凝視范圍透露親密程度 - 業務性凝視（前額三角） - 社交性凝視（眼、嘴三角） - 親密的凝視（從雙眼越過下巴至身體其余部分） 非正式溝通 減少流言 （ 的消極影響 減少流言： 1、公布進行重大決策的時間安排 2、公開解釋看起來不一致或隱秘的決策和行為 3、對目前決策和計劃，強調積極的因素，不回避消極因素 4、公開討論問題無論如何比無言的猜測效果好 流言或小道消息的特點： 1、不受管理層控制 2、員工認為比管理層通過正式溝通渠道獲得的信息更可靠 3、很大程度上出自員工對自身利益的關注（如建構和緩解焦慮、使破碎的信息說的通、向局外人表明自己的身份等） 電腦輔助下的現代化溝通 優點：書寫、傳遞、儲存迅速；發送成本低 缺點：信息過載；冷冰冰缺乏情緒內容 局域網（ 一個組織內部成員相互溝通的信息網絡 外部網絡（ 一種連接員工與組織外部的供應商、顧客以及戰略伙伴的信息網絡 電子會議（ 利用現代電子技術使相距遙遠的個人或群體能夠面對面進行的虛擬會議 以電子符號表情達意 溝通渠道的選擇 渠道豐富性 豐富性強的渠道的特征： 1. 自動提供多種信息線索 2. 提供及時反饋 . 3. 往往采取個人背景 渠道豐富性（ : 指各種渠道在傳遞信息方面的能力。有的渠道豐富性較強，能提供大量信息，如面對面交談（包括語言、體態、表情、手勢、語調等）；有的渠道豐富性較弱，如書本、公告等文件。 渠道豐富性 常規的，溝通內容清楚明確的 非常規的，溝通內容摸棱兩可的 式報告 公告 預先記錄 的演講 電話討論 現場演說 電話會議 備忘錄 信件 電子郵件 聲音郵件 電話交談 面對面商談 有效溝通的障礙 過濾（ 發送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。例如低層管理者向高層管理者匯報時常常報喜不報憂，即典型的過濾現象。 選擇性知覺： 接受者往往根據自己的需要、興趣、背景、經驗和態度選擇信息并進行解碼。例如抱有傳統男權觀念的人往往先入為主的認為女性一定不會為事業犧牲家庭，不管那個具體的女性是否如此。 信息過載 （ ： 由于信息過量超過個體加工能力，導致的溝通障礙。例如首次進入一個群體，很難一次把所有同事的名字記住，再次見面時會覺得臉熟卻叫不出名字。 有效溝通的障礙 情緒： 信息接受者在接到信息時的感受也影響他 /她對信息的解釋?？裣埠捅炊紩绊憸贤ǖ男省?語言： 同樣的詞匯對于不同的人有不同的涵義。詞匯的意義不存在于詞匯本身，而在詞匯使用者中。例如“我不知道你的意思”的含義。 男性與女性之間的溝通障礙 男性通過交談 : 強調地位、權力和獨立性 男性常抱怨女人嘮叨 男性通過交談討論解決方案 男性更直截了當 女人通過交談： 強調關系的建立和親密程度 女人常批評男人從不認真傾聽 女性通過討論問題增進認同和親密感 女性傾向于迂回表達問題，并在交談中保持平衡 跨文化溝通 溝通中的文化障礙 語義障礙 不同文化中的詞匯不同，如中國的“親戚”遠遠多過英國，為什么？ 詞匯障礙 日語中“ 示“是”，英語中則用來打招呼 語調障礙 不同社交情境人們說話方式不同，如“你真聰明”用不同語調、語境表示不同含義 知覺障礙 不同語言的人看待世界的方式不同，如愛斯基摩人對雪的認識不同于其它文化，他們認為雪是主要自然背景 減少跨文化溝通中的障礙 減少跨文化溝通中的障礙 在未證實相似性之前，先假設有差異 重視描述而不是解釋或評價，不急于判斷 移情，置身于接受者的立場 思考 你認為組織中理想的溝通模型是怎樣的 : 鏈式的 輪式的 全通道的 你認為溝通中最重要的是什么素質 ? 理解能力 表達能力 傾聽能力 說說你認為組織中溝通的最終目標是什么 ? 溝通訓練 目標： 表明人們如何通過選擇性知覺過程對同樣情境產生不同知覺 分組： 每組 4名學生 練習： 每名學生獨立完成下列小練習，完成后才能討論。 討論： 什么原因造成知覺差異？ 在一家商場，經營者剛剛把燈全部關掉，準備回家，這時出現一個人要求給他錢。經營者打開現金機，這個人搶走現金機中的所有錢，并很快逃掉了。一名警察很快到達現場。 溝通訓練 回答下列問題： 1、經營者在關掉商場的燈之后，出現了一個人 T F 2、這個人是強盜 T F 3、出現的這個人沒有要錢 4、打開現金機的人是經營者 5、商場的經營者搶走現金機中所有