海口經(jīng)濟學(xué)院本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告書姓名王健學(xué)號201112250233所在學(xué)院公共管理學(xué)院專業(yè)交通運輸（民航運輸業(yè)務(wù)管理）指導(dǎo)教師趙詩源職稱講師論文題目海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展策略1、選題根據(jù)1.1選題目的及意義目前社會的發(fā)展和航空業(yè)的特殊性決定了航空公司必須以質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)脫穎而出的理念。從某種角度講，顧客是否對航空公司態(tài)度滿意，決定了航空公司是否能夠繼續(xù)發(fā)展，同樣航空公司的服務(wù)質(zhì)量決定航空公司是否擁在業(yè)內(nèi)具有競爭力。現(xiàn)在，世界許多航空公司正在貫徹以顧客是否對航空公司滿意的公司發(fā)展戰(zhàn)略，所以我通過航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和結(jié)合所學(xué)知識對海南航空公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行研究。1.11理論意義現(xiàn)在，世界許多著名公司都是通過客戶是否滿意這個角度的質(zhì)量戰(zhàn)略從而贏得了大眾的好評。而以服務(wù)為本質(zhì)的航空公司要想使顧客滿意，就必須把高質(zhì)量、高效率作為出發(fā)點和落腳點。海航作為一個服務(wù)性的航空運輸企業(yè)，形式的發(fā)展和是否貫徹質(zhì)量決定了海南航空公司是否能夠可持續(xù)發(fā)展。1.12實際應(yīng)用意義本文從海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，并就發(fā)展策略進行對策研究。希望能幫助海航進一步找準市場定位，確定目前工作的重要任務(wù)，通過用有效的質(zhì)量戰(zhàn)略應(yīng)用，提高海南航空公司的核心競爭力，從而獲得顧客的好評，促進海南航空公司的快速健康發(fā)展，同時為提高我國民航的國際競爭力奠定基礎(chǔ)。1.2國內(nèi)外研究動態(tài)1.2.1國外研究現(xiàn)狀 航空業(yè)發(fā)展較早的是歐洲及美洲等地區(qū)，20世紀80年代，歐美國家將服務(wù)質(zhì)量引入航空領(lǐng)域，但是由于當(dāng)時歐美專家主要是研究商品買賣的營銷類服務(wù)，所以他們對航空服務(wù)質(zhì)量沒有一個明確的定義和完整的質(zhì)量管理模型，因此在那個年代對服務(wù)質(zhì)量的研究基本空白。但如今世界服務(wù)業(yè)已經(jīng)有了足夠的發(fā)展，由于服務(wù)質(zhì)量受到越來越多人的關(guān)注，因此目前世界上已有很多知名專家成立專門的研究機構(gòu)來研究服務(wù)質(zhì)量。主要分為三個階段：1.起始階段（1979-1989）。1978年SASSER對航空服務(wù)質(zhì)量概念做出前沿的研究。經(jīng)過一系列研究，1982年芬蘭教授GRONROOS總結(jié)了顧客對于服務(wù)質(zhì)量感知的概念。1985年美國服務(wù)管理研究組合PZB（PARASURAMAN，ZEITHAML和BERRY）構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量的基本框架。PZB將服務(wù)質(zhì)量評價的因素修訂為回應(yīng)性、移情性、保證性、可靠性和有形程度。2.拓展階段（1989-1993）。與開始階段的概念性問題階段相比，這一時期的國外學(xué)家研究工作普遍放在實證研究方面。1990年美國加州大學(xué)學(xué)者HART在大學(xué)演講中提出“服務(wù)修復(fù)”的定義。他強調(diào)第一次成功固然重要，但如果過于強調(diào)第一次成功可能遠遠不能滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求，因此需要強調(diào)、重視服務(wù)的第二次成功。3.深入階段（1994年至今）。此階段的研究主要體現(xiàn)在對質(zhì)量投資的合理性思索和動態(tài)化的研究服務(wù)質(zhì)量的模型。因此這個階段的研究呈現(xiàn)出系統(tǒng)、深化、穩(wěn)定的特點。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀由于目前航空業(yè)發(fā)展迅速，尤其我國經(jīng)濟持續(xù)增長，人民收入增加，對生活水平有更高的需求，各方面對航空運輸幅度增加，致使我國航空業(yè)發(fā)展有很大的空間 。但目前發(fā)展?fàn)顩r來看，我們對于服務(wù)質(zhì)量問題的研究還不完善，對于國外服務(wù)質(zhì)量相比只處于初級階段。對服務(wù)質(zhì)量方法的應(yīng)用在實踐中也比較少，主要在高級酒店、旅游業(yè)、VIP場所開展，而且在實用的方法也比較簡單，總而言之，我國理論研究不足，開展服務(wù)質(zhì)量方面的研究急需加強。2、研究內(nèi)容2.1主要研究內(nèi)容、觀點及解決的問題2.1.1主要研究內(nèi)容、觀點本文的研究目標是針對海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和存在問題，并結(jié)合實際情況，運用所學(xué)知識對海南航空公司服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略進行研究。第一部分：導(dǎo)論。主要介紹目前中國民航的服務(wù)焦點問題，然后結(jié)合調(diào)查實際介紹海南航空公司在服務(wù)方面所存在的問題并通過分析提出論點海南航空公司必須提高服務(wù)質(zhì)量才能提高客戶滿意度從而達到可持續(xù)發(fā)展。 第二部分：針對海南航空公司的旅客投訴情況統(tǒng)計，通過運用多角度對海南航空公司現(xiàn)狀進行合理分析，明確海南航空公司在服務(wù)過程中存在的問題。第三部分：對海南航空公司服務(wù)方面存在的問題進行深度挖掘，為更好的改進服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高海航的核心競爭力提供依據(jù)。 第四部分：通過五力競爭模型分析海南航空公司環(huán)境和SWOT分析，確定海航面臨的問題和當(dāng)前形勢，為如何提高服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。第五部分：應(yīng)用所學(xué)知識并結(jié)合實習(xí)經(jīng)驗、借鑒名人名著，分析海南航空公司在提高服務(wù)質(zhì)量過程中應(yīng)該采取的措施和方案，明確在實施過程中應(yīng)該注意的問題，為如何提高和改善海南航空公司服務(wù)質(zhì)量制定一些切實可行的方法。第六部分：總結(jié)。2.1.2解決的問題改進海航服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿意度提高海航的核心競爭力2.2研究重點、難點和創(chuàng)新點2.2.1研究重點針對海南航空公司目前服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并分析原因從而提出相應(yīng)對策。2.2.2研究難點對海南航空公司服務(wù)方面存在的問題進行深度挖掘，為更好的改進服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高海航的核心競爭力提供依據(jù)。2.2.3研究創(chuàng)新點 對海南航空公司服務(wù)方面存在的問題進行深度挖掘，為更好的改進服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高海航的核心競爭力提供依據(jù)。2.3論文的主要框架與結(jié)構(gòu) 論文主要框架1.導(dǎo)論1.1 研究的背景1.2 研究的目的和意義1.3 研究的思路和方法1.4研究的主要內(nèi)容1.5可能的創(chuàng)新點2海航服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析2.1從旅客投訴情況分析海航的服務(wù)質(zhì)量問題2.2從旅客話民航活動結(jié)果看海航的服務(wù)質(zhì)量2.3海航的客戶滿意度調(diào)查情況分析3海航服務(wù)質(zhì)量問題剖析3.1質(zhì)量理念的推進和民航服務(wù)質(zhì)量意識經(jīng)理的三個階段3.1.1質(zhì)量理念的演進過程回顧3.1.2中國民航的服務(wù)質(zhì)量意識經(jīng)歷的三個階段分析3.2航空服務(wù)質(zhì)量的形成分析3.2.1航空服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量3.2.2航空服務(wù)質(zhì)量的形成來源3.3海航服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源分析3.3.1民航服務(wù)體制導(dǎo)致了整個行業(yè)服務(wù)觀念和實際需求脫節(jié)3.3.2現(xiàn)在的行業(yè)分工導(dǎo)致地面服務(wù)質(zhì)量失控3.3.3航班不正常情況下的服務(wù)質(zhì)量不高3.3.4民航法規(guī)相對環(huán)境滯后3.3.5航空公司的航班正點率不高是造成旅客滿意度低的主要因素4海航服務(wù)質(zhì)量環(huán)境分析4.1市場競爭環(huán)境分析4.1.1海航市場的發(fā)展?fàn)顩r4.1.2海航在國內(nèi)民航市場中的競爭地位4.1.3海航的競爭能力分析4.2海航的外部環(huán)境分析4.2.1海航面臨的機會4.2.2海航面臨的威脅4.3海航的內(nèi)部環(huán)境分析4.3.1海航的優(yōu)勢分析4.3.2海航的劣勢分析5海航服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略實施5.1實行質(zhì)量創(chuàng)新，追求卓越質(zhì)量5.1.1樹立質(zhì)量至上的經(jīng)營理念5.1.2領(lǐng)導(dǎo)全程參與，狠抓服務(wù)質(zhì)量5.1.3研究顧客需求5.1.4為實現(xiàn)質(zhì)量目標制定必要的計劃和方案5.1.5建立激勵機制，激發(fā)員工的質(zhì)量成績5.2當(dāng)前海航實施質(zhì)量戰(zhàn)略的突破口5.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)質(zhì)量意識淡薄的現(xiàn)狀5.2.2充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系作用5.2.3實行流程重組，簡化手續(xù)，方便顧客5.2.4尋求對策，加強對外包服務(wù)的管理5.2.5重視客戶投訴工作5.2.6切實抓好航班不正常情況下的服務(wù)質(zhì)量5.3海航實施質(zhì)量戰(zhàn)略應(yīng)該注意的幾個問題6結(jié)語3.研究方法3.1運用的研究方法本文研究以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，采用理論研究法，比較研究法，歸納分析法等方法，通過基本理論的介紹和了解對海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并找出原因，通過原因?qū)ふ业阶钸m合解決海南航空公司提高質(zhì)量的策略方法.3.2研究的途徑、基礎(chǔ)以及解決問題的思路文獻檢索資料搜索明確研究目標提出研究計劃制定研究方案 海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并找出原因海南航空公司概況海南航空公司的發(fā)展對策研究報告撰寫成果總結(jié)結(jié)題4.進程安排及完成論文撰寫需采取的主要措施4.1進程安排2014年11月10日11月18日 確定選題、收集相關(guān)資料 2014年11月22日12月10日 撰寫開題報告與開題2014年12月13日12月30日 收集資料，開展研究，形成寫作提綱2015年01月09日03月20日 深入研究，形成論文初稿2015年04月06日05月06日 論文修改、定稿、打印、答辯4.2論文撰寫需采取的主要措施1站圖書館主頁連接主頁：“中國知網(wǎng)，萬方數(shù)據(jù)庫“獲取資料。2從海口經(jīng)濟學(xué)院圖書館閱讀材料收集資料。3論文導(dǎo)師的指導(dǎo)5.主要參考文獻1趙紅麗，張寧-中國系統(tǒng)工程學(xué)會學(xué)術(shù)年會A02管理科學(xué).20142王華偉，左洪福-人類工效學(xué).2007第三期3黎超-民航管理.20104張麗章-區(qū)域經(jīng)濟評論.2009第五期5李琪-中國民航大學(xué)學(xué)報.2005第一期6趙鳳彩，吳婧-中國民用航空.20097沙全勇-標準科學(xué).2005第七期 8李大立-中國支線航空市場調(diào)查與分析.2001.59許哲一，武一川主編-質(zhì)量管理10堂課.200410中國民用航空協(xié)會用戶工作委員會-旅客話民航.2004.5指導(dǎo)教師對開題報告的意見空行為五號字、段前、段后為“0”，行距為1.5倍，共8行空行.指導(dǎo)教師簽名：年 月 日開題報告的要求本部分必修在一頁的最尾處，不可