盛世網絡會所員工手冊行政部2010年10月1日 目 錄作為“美麗惠州，綠色網吧”的一成員，盛世旨在打造惠州市網吧的領頭羊?！笆⑹谰W絡”以“健康、文明、綠色、向上”為價值理念，以“誠信經營、健康陽光”的品牌形象為我市網吧行業樹起了一面旗幟。此外，盛世網絡在建設現有普通網吧的同時，還將突破現有網吧的經營模式，為各個市區的廣大網友提供更為全面的網絡文化服務。“盛世網吧”文化系統社會使命： 推動惠州網絡文化經濟的發展，提升惠州公眾網絡和信息化產品的消費水平和創新能力，讓客戶享受便捷、舒適的網絡和信息產品服務，營造現代化、個性化網吧群體。盛世人精神： 真誠溝通 創新服務 追求卓越 成就輝煌盛世對外宣傳口號： 盛世網絡 有您更精彩盛世人工作口號：踏實、勤懇、熱情、全力以赴經營理念： 以市場為導向以競爭為動力價值理念： 客戶滿意是“盛世網絡”價值的最大體現服務理念： 最深的理解、最優的服務、最大的寬容、善待每一位顧客第一章、公司的經營理念客戶客戶的滿意與成功是度量我們工作成績最重要的標尺 員工是公司最重要的財富，員工素質及專業知識水平的提高就是公司財富的增長， 員工的福利待遇及生活水平是公司經營業績的具體體現 產品不斷創新的產品是公司發展的軌跡 質量產品及服務質量是公司發展的生命線 品牌是公司產品及服務的一面明鏡 市場尋找、開拓最適合我們的市場并力爭取得最高占有率 管理一切經營活動的基石方針 高科技、專業化、集團化、國際化口號 創新求是1.公司目標：做盛世最好之網吧，展盛世最好之形象2.員工目標：愉快服務 開心上班3.網吧服務：精神面貌 服務態度 商品是推銷力度的運用以及跟進4.四項原則：尊重 不欺騙 不威脅 執行到位第二章、員工日常工作規范 服務宗旨： 顧客就是“上帝”，顧客的意見永遠是對的。每個員工都必須以更好地服務于顧客為根本出發點，設身處地的以顧客的立場，本著主動、關懷的態度去幫助和解決問題，不得與顧客爭吵，違者輕則扣當月獎金，重則辭退！ 1、 員工上班必須準時（早班8：00前，晚班20：00前）到崗，凡上班者必須由主管在簽到表上簽到。每天要提前15分鐘到場交班，遲到半個小時者按曠工一天處理。 2、 當班者需佩戴工牌，上班時間必須精神飽滿，上班時間睡覺者按曠工一天處理。 3、 員工，特別是技術人員不得泄露網吧密碼、技術文件等資料，一經發現，馬上予以辭退，并賠償網吧經濟損失。情節嚴重者，交由相關執法部門處理。 4、 對待顧客必須禮貌，顧客提出問題要以最快速度解決。員工之間也必須講禮貌。 5、 每人每月享有三天假期（每周二、三、四為休息日，依次輪休）。若要申請假期，必須提三天申請，特殊情況必須得到網吧主管或經理允許，否則不予批準（未經許可視作曠工處理）。 6、 保管好網吧財物，網吧設備及物品未經允許不得外帶；如有遺失，原價賠償；值班期間，若因員工失職導致網吧財物被盜，追究員工責任。 7、工作期間，員工禁止上機，特殊情況須經主管批準；員工在休息期間上機，不得與客人爭機位，連續上機時間不得超過2小時。星期六、星期日以及其他節假日，任何員工禁止上機。 8、 當遇到客人投訴時，認真聆聽客人投訴；對所有投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以安慰；并站在客人的立場上來了解客人的意向；如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響其他人，應將投訴者與其余客人分開；在當值值班記錄上記下投訴事項，可請顧客說話放慢速度，并使客人感到網吧對此投訴的重視；恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能應提供客人選擇的機會；如發現不當要及時糾正，使投訴者感到對其提出問題的重視；事后要詳細匯報情況，并做記錄；切勿輕易向客人作出權利范圍之外的許諾。 9、主動與客人打招呼，接待客人時面帶微笑，與客人談話時應站立端正，用心聆聽，不搶話插話，爭辯，講話聲音適度有分寸，不大聲喧嘩，使用敬語服務，聽到意見批評時不辯解，及時上報。遇到客人詢問做到有問必答，不能說“不，不知道，不會，不管，沒時間，你腦子有毛病等等” 切忌與任何客人不得開過頭玩笑，例如有關金錢，生理缺陷，風俗習慣，或者貶低客人的玩笑。 第三章、網吧的考勤制度 1、 超凡網吧正常工作時間視崗位工作需要而確定，因其他變化由老板另行通知。 2、 上班30分鐘內到者，每次罰款10元，30分鐘后到非特殊情況視作曠工處理（扣半天或一天工資）。早退罰款10元。特殊情況須經主管或老板批準。 3、 員工無故曠工扣除3倍當日工資，每月無故曠工兩次按自行離職處理。 4、 事假要提前申請，得到批準后方可。 5、 病假需要病假條，急診可立即打電話，非急診要提前請示。 6、 上班時間短時外出須得到同意。 注：凡請假期間工資全扣，短時間外出除外。 第四章、網吧的店長工作職責 1、 負責網吧內的一切日常事務，包括檢查、監督及考核網吧內所有員工的工作表現、網吧衛生情況、計算機運行情況等。 2、 了解最新的網絡游戲和網吧經營方法，及時提出新的經營方案。及時了解周邊網吧的一切信息，能從別的網吧上吸引成功的經驗，也要從自身找到不足之處。 3、 檢查并總結網吧管理員及收銀員的工作記錄，每周提交一份常見問題總結，并附上這些問題的解決方案。 4、 及時并正確處理發生在網吧內的突發事件。 5、 協調網吧所有員工的工作，進行人性化管理；調動員工作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。 6、 協同網管處理各種技術上問題。 7、 主動了解所有員工的建議和意見，及時反饋給老板。 第五章、網吧的網管工作職責1、 工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態度對待客人，不能和客人隨意開玩笑，不得以私人交情外借網吧財物或免費讓客人上機。 2、 負責網吧所有計算機設備網絡設備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除機器及網絡設備的各種故障，及時解決顧客常見上網問題。 3、 時刻掌握本網吧上座情況，主動和進入本網吧的每一位客人熱情地打招呼，并引導需要上機的客人到空閑的機位，并注意客人的需要，做到客人一喊就到。 3、 口袋里隨時備好紙筆等用具，收集、監督，記錄并整理每天發生的詳細的機器軟硬件故障。 4、 負責耐心解答客人提出的各種專業問題。要求：當與其他正在做的工作產生沖突時，要以先解決計算機的故障和客人上機問題為先，先確保網吧正常運營，客人能正常使用機器，不得讓客人長時間等待。 5、 檢查機器的運作情況（服務器、客戶機）。如出現嚴重問題，不能立即解決或處理不了的，當場記錄下來，并及時上報給主管或老板，在交班時與下一班說明情況，交班時盤點所有配置及工具（包括硬盤、光碟和日常用具）。如有遺失或故意損壞者，當班負責賠償。 6、 交班時需要把當前網吧機器的運行情況說明清楚。 7、 網吧客戶機游戲系統每一個月必須更新一次。（具體內容由主管安排） 8、 定期協同主管檢查網吧各線路，發現老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機，及時更換和補救。 9、 如營業期間出現機器或網絡故障，應立即檢查并以最快速度解決，同時向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內無法解決，必須將情況反映給網吧主管或經理。 10、每天及時檢查網絡游戲的升級情況，如需要升級就立即升級，務必在24小時內完成。 11、當班特別是夜班必須巡查網吧的情況，保護機器的安全，謹防小偷拆除機器配件。發現配件被偷應立即向主管或經理報告情況并及時撥打110報警。 12、值班期間，若網吧出現客人打斗或爭吵事情，應想辦法勸阻；實在沒辦法勸阻的，應第一時間報警處理，并通知主管和老板到現場處理。 13、在網吧人員不足或需要幫助的時候，積極努力認真的做一切需要的對于網吧能正常、規范運營其他工作。 備注：違反以上每條者，罰款50元處理。 第六章、網吧的收銀員工作職責1、 潔身自愛，嚴于律已；小心謹慎，細心認真；堅持遵循財務制度辦事。 2、 嚴格按照開機上網登記步驟做收銀開卡工作，積極做好網吧形象宣傳，推廣超凡會員卡。 3、 收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清錢、卡，交付無誤后向客人到別，使其滿意離去。嚴禁“摔、甩、扔、丟”。 4、 任何人不許進入收銀臺范圍（主管及老板例外，其余人等未經許可不得進入）。 5、 收銀員當班營業額發生差額，差額由當班收銀員承擔。（必須在交班時點清，否則兩班一起承擔） 6、 如發現假鈔立即退還客人。若當班收到假鈔，由當班者承擔；若無法檢驗時則由全體收銀員共同承擔。 7、 充值務必先收現金，否則不予充值。出錯時必須在出錯本上做詳細記錄并得老板簽名認可。 8、 不得挪用公款，或是用公款代墊私人費用，一經查明，立即辭退。 9、 商品銷售為現金支付，不得借出任何商品，貨物既出不收回。（包括飲料、小食、香煙、點卡）。 10、 不得到接班人簽名確認，前收銀員不得離開收銀臺。（帳目不對的，由前一班收銀員承擔。） 11、 做好每次進貨，欠帳等帳目詳細登記。 12、 購買網吧一切物品必須按銷售價格買，禁止私自銷售任何物品給予客人。（一經發現立即辭退） 13、 收銀機器有故障，收銀員必須即時通知網管，網管接到收銀員通知時須第一時間去查看并解決問題，否則屬網管責任。（如網管實在解決不了的，應及時告知主管） 14、 負責網吧電話接聽。接電話要先說：“您好！超凡網吧。請問您找誰？”“請稍等”“對不起，老板現在不在，您有什么事情需要我幫助轉告嗎？；您貴姓？您能告訴我您的電話嗎？等老板回來立刻給您回電話。” 備注：違反以上每條者，罰款50元處理。 第七章、網吧的交班制度 1、 網管交班時必須檢查所有電腦是否能正常運作（兩班網管及主管一起檢查。）若發現有機器故障應及時解決。 2、 核對所有物品其中包括：鍵盤、鼠標、音箱、耳機、攝像頭。若有遺失照價賠償，并罰款20元加以懲罰。 3、 收銀員交接班時必須2人同時清點、復合商品；周轉資金；有無上機時間超過12小時的客人，有無以前有欠款未還的客人上機，嚴格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認。收銀臺現金如有差錯將由收款員個人承擔經濟責任。 第八章、網吧的獎懲制度 為提高服務質量，促進企業經濟效益和企業行業競爭力，建立一支嚴格、負責、團結、奉獻的高素質員工隊伍，公司堅持獎懲分明，獎優罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。 獎勵： 1、 凡本網吧員工若每月未違反上述規定、表現優秀者由主管申請給于適當的獎勵。 2、 本網吧鼓勵工作員工多提合理化建議，使網吧效益明顯提高，探索改革被本網吧采納的；有突出表現受到客人好評的；保護網吧利益，積極與壞人壞事做斗爭，避免網吧損失；抵制歪風邪氣，揭發檢舉徇私舞弊的，可領取100-1000元不等的獎金,使員工忠于職守，促進網吧業務繁榮與發展，要求全體員工必須遵守各類制度，不能做與網吧利益相沖突的業務，自覺維護網吧的根本利益。 懲罰、紀律處分： 1、 上班不戴工牌者，一次罰10元； 2、 遲到：半小時以內一次罰10元，半小時以外、扣除半天或一天工資，視遲到時間定； 3、 工作時間干私活、影響公司形象的、儀容不整的、發現一次各罰10元； 4、 上班時間上網、睡覺、擅離職守、聚堆閑聊、服務差、被顧客投訴的、上班時間酗酒、賭博的、和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的、頂撞領導、不執行命令、不服從管理、嚴重妨礙管理秩序的，一次罰50元； 5、 嚴重違返各項制度，造成網吧利益或形象損失的將被開除并扣當月工資。 第九章、網吧的福利制度 1、 員工工資遵循按勞分配原則，實行同工同酬、多勞多得，執行月工資，月工資根據不同崗位確定員工工資。 2、 員工工資以現金形式由網吧每月25日至30號支付。 3、 員工在值班期間受傷，經醫療單位認可后，可申請工傷假。 4、 五一、十一、春節等法定假日，網吧發放一定福利，以資鼓勵。 3、 網吧為員工提供比較充足的學習時間，提高自我素質的機會（下班后可在非上網高峰期，上機進行專業學習或娛樂）。 第十章、網吧的安全制度 1、 員工必須聽從領導指揮，嚴格按章操作，不得違章作業。 2、 所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機械事故，若發現事故苗頭，及時采取措施，防止事故發生，同時上報領導。 3、 要認真檢查設備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及網吧財產安全。（各電線、網線連接點要逐一清查，不得有煙頭等危險品存在）。 4、 發現行跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告主管或老板。 5、不得在電腦旁放置明火等危險品，若發現顧客有此舉動立即制止。 6、 不得出現打架鬧事行為，若發現此不良狀況立即與主管和老板聯系，并幫忙疏導圍觀群眾。 7、 熟記火警電話“119”，熟練掌握消防器材的使用方法，熟記安全通道和出口。在救火過程中要保持鎮靜，聽從有關部門的領導，不可驚慌失措，找出起火原因，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。 8、 若發生緊急事故，全體員工必須服從主管或老板的指揮，通力合作，發揚見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護網吧財產及顧客生命財產安全。 9、 員工不得打架斗毆，要保護自身安全。（工作時間以外、網吧以外，員工的行為屬個人行為，若發生大小事故公司不承擔責任） 第十一章、網吧的禮貌用語 1、 收銀員：“您好！歡迎光臨！請問有什么需要為您服務的